MANUEL DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

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1 MANUEL DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ V05 DECEMBRE 2008 ISO 9001 V 2000 EG màj 12/12/2008 Validatin directin 15/12/2008

2 SOMMAIRE SOMMAIRE ENGAGEMENT DE LA DIRECTION LES ACTEURS MOBILISES NOS DOMAINES DE COMPETENCES... 5 Le dévelppement écnmique... 5 Le dévelppement urbain... 5 Les cnstructins publiques... 5 La Plitique fncière... 5 Le dévelppement territrial NOS DOMAINES D INTERVENTIONS... 6 Prestatins de service... 6 Opératins de cnstructin... 6 Opératins d aménagement NOS EXPERIENCES, NOS REFERENCES... 7 Prestatins de service... 7 Assistance à Maîtrise d uvrage pur la Cnstructin... 7 Opératin d aménagement NOTRE EQUIPE NOTRE SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ Dmaine d applicatin Principes d rganisatin Apprche prcessus Référentiel Les respnsabilités CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS FINALITÉS DES PROCESSUS LES INTERACTIONS ENTRE LES PROCESSUS Cartes d identités, lgigrammes, revue et suivi des prcessus Revue de directin DOCUMENTATION DU SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ Descriptin Maîtrise des dcuments types et des dnnées Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité AMÉLIORATION CONTINUE Les mesures et leurs utils Le traitement des nn-cnfrmités Les mdalités d analyse et d explitatin des dnnées et gestin des actins de prgrès /15

3 1. ENGAGEMENT DE LA DIRECTION Dans un envirnnement cncurrentiel et un cntexte institutinnel en évlutin cnstante, ntre sciété a su cnfrter sn pstinnement en tant que structure technique de référence de la cncrétisatin des prjets menés par les cllectivités lcales et acteurs privés du département du Gard, et ceci en affichant clairement ses spécificités de Sciété d Ecnmie Mixte, à savir : La prise en cmpte de l intérêt général, La réactivité, La sécurité juridique, La transparence financière. La démarche d améliratin cntinue engagée nus a permis de faire évluer ns mdes d rganisatin et ns règles de fnctinnement avec le suci permanent de satisfaire ns clients. Il s agit maintenant pur la SEGARD de : - Pérenniser ntre psitinnement par le renfrcement de ns cmpétences et l utilisatin ptimale de ns utils de gestin de prjet - Amélirer ns perfrmances financières et ntre prductivité Je m engage persnnellement à apprter tut mn appui et les ressurces humaines et matérielles nécessaires à cette plitique et à revir les bjectifs chaque année. La Directrice, Catherine DECAUDIN. 3/15

4 2. LES ACTEURS MOBILISES Décideurs techniques DDE, DRIRE, DDASS, DDAF, cncessinnaires Cllectivités Cnseil général Cmmunes Intercmmunalités. Aides financières Eurpe, Etat, Cnseil Réginal, Cnseil Général Média Réseau SEM-SCET Expertise Juridique et technique Prestataires externes Architectes, BET Entreprises Bureaux de cntrôle Assureurs 4/15

5 3. NOS DOMAINES DE COMPETENCES Le dévelppement écnmique Schémas directeurs Analyses écnmiques Aide à la définitin de stratégie Etude, cnceptin et réalisatin de ZAC Restructuratin, recnversin de friches industrielles Etude et mntage immbilier d entreprise Le dévelppement urbain Définitin des bjectifs avec la cllectivité Cnceptin et gestin du prjet Piltage du dispsitif amnt Mntage pératinnel et suivi Aménagement et cmmercialisatin des znes d habitat Les cnstructins publiques Etude de faisabilité et de prgrammatin Assistance générale auprès de la Cllectivité Respnsabilité glbale de la réalisatin du prjet sur le plan technique, juridique et financier dans le cadre de la li MOP La Plitique fncière Diagnstic fncier Cnduite de prcessus de libératins des sls Acquisitins fncières pur le cmpte des cllectivités Cmmercialisatin de terrains aménagés Le dévelppement territrial Mise en réseau, frmatin et animatin des agents du dévelppement Appui auprès des élus lcaux pur la mise en place d intercmmunalités et de prjets de Territire (Pays, Agglmératin, Cmmunauté de cmmunes, SCOT..) 5/15

6 4. NOS DOMAINES D INTERVENTIONS Prestatins de service Cntrats de prestatin de Services (études, assistance cnseil, animatin) Cntrat glbal d ensemblier d pératin publique u privée Prmtin immbilière Opératins de cnstructin Cnventin de mandat avec Maître d Ouvrage public u privé Cnventin d Assistance à maîtrise d uvrage Cnduite d pératins Opératins d aménagement Cncessins d Aménagement (ex CPA) 6/15

7 5. NOS EXPERIENCES, NOS REFERENCES, QUELQUES EXEMPLES : Etudes et Prestatins de service Schémas de renuvellement urbain de Bagnls, Vauvert, Saint Gilles, Smmières Etude d urbanisme écnmique du Grand-Alès-en-Cévennes Appui à l émergence des Pays Garrigues et Cstières de Nîmes, Uzège Pnt du Gard et Autur de la Petite Camargue Assistance à la mise en œuvre du SCOT Uzège Pnt du Gard, du prjet de territire de la Cmmunauté de cmmunes du Pays de Cèze Missin d'assistance à l'élabratin d'un schéma territrial de dévelppement écnmique du Pays UZEGE PONT DU GARD Assistance à Maîtrise d'ouvrage pur l'élabratin d'un schéma d'aménagement durable du GARD Assistance à la mise en place de réseaux Haut débit Assistance juridique à la passatin de marchés en prcédure adaptée Assistance à Maîtrise d uvrage pur la Cnstructin Du Pôle Mécanique d Alès Des cllèges de Vauvert, Uzès, Clarensac Des Gymnases de Calvissn, Clarensac, Vauvert Des Ecles d Aujargues, Bernis, Calvissn, Cngénies Des crèches halte-garderies de Buillargues, Bezuce, Bernis Des centres de securs de Bagnls sur Cèze, Marguerrittes, Saint gilles, Furnès Des gendarmeries d Aimargues, Buillargues, Marguerrittes, Remulin, Vauvert De la déchetterie d Uzès et la réhabilitatin des sécharges d Uchaud, Gallargues De la maisn du livre et des écritures du Vigan Des maisns de retraite d Alès- en-cévennes, Aramn, Cabrières, Redessan, De la maisn de reps Les Châtaigniers du Vigan De nuvel hôpital de Pnt Saint Esprit Opératin d aménagement De znes d activités écnmiques : à Marguerittes, Vauvert, Milhaud, Gallargues le Mntueux, Lussan, Saint Laurent des Arbres De znes d habitat et ltissements à Bernis, Aigues-Vives, Villevieille, Mussac Assistance pur étude pré-pératinnelles et acquisitins fncières sur le Bis de Minteau Assistance à maîtrise d uvrage pur l aménagement des entrées du village de Fns sur Lussan Opératins en fnds prpres Cnstructin en VEFA de l immeuble de bureaux Segard / CCI de Nîmes 7/15

8 6. NOTRE EQUIPE Catherine DECAUDIN Maîtrise de Sciences-Écnmiques DESS Dévelppement lcal Directrice POLE CONSTRUCTION Pascal PERRIER Architecte DPLG - Diplôme de management supérieur ICG Directeur adjint chargé d pératins Brun DEPRES Ingénieur CNAM Génie-civil Chargé d affaires en superstructures Eric LAFONT Diplôme Natinal de Technicien Spécialisé Chargé d pératins en aménagement et superstructures Sandrine VENGUT Maîtrise d urbanisme Chargée d pératins en aménagement et superstructures Cédric BAUVY DESS cntrats et marchés publics Chargé d pératins Aurélie CUCHEVAL Assistante chargée d pératins POLE AMENAGEMENT Michel CAUDET Licencié en drit Premier clerc de ntaire DESS Urbanisme - DESS Finances Respnsable en aménagement Lydie MOTTELAY DEA «Ville et Sciété» Maîtrise Aménagement du territire ptin Urbanisme Licence Aménagement du territire Licence de Scilgie DEUG AES Scilgie Cédric LEBEAU Master Drit Immbilier Frmatin Maître d œuvre délégué Bâtiment Bris QUERELLE Chargé de missins fncières Audrey LONGERE Assistante chargée d pératins Nelly ALLEAUME Assistante chargée d pératins ETUDES ET DEVELOPPEMENT TERRITORIAL Vincent DELORME DESS Cnseil en dévelppement Ingénieur-maître Aménagement et dévelppement territrial Respnsable études Rnan DUZER Master 2 Aménagement et Dévelppement Territrial Ingénieur-maître Urbanisme Chargé d études Dévelppement territrial et Aménagement Pauline PIC Master 2 Prjet Urbain Ingénieur-maître Aménagement et Dévelppement Territrial Chargée d études Dévelppement territrial et Aménagement POLE JURIDIQUE ET MARCHES Chrystelle SERAYET DEA en Drit Public Respnsable juridique Céline ALBOUY DESS cntrats et marchés publics Gestinnaire marchés publics Sarah MARTIN-PAGES Master 2 cntrats publics et partenariats Gestinnaire marchés publics POLE ADMINISTRATIF Muriel JELEN Directrice Administrative et Financière Farida MASDOUA Assistante de Directin Xavier VALENTIN Assistant de Directin Administrative et Financière Martine BELIN Assistante Gestin Financière d Opératins Isabella TOURREAU Secrétaire Accueil 8/15

9 7. NOTRE SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ 7.1. Dmaine d applicatin Le système de management de la qualité cncerne l ensemble des activités de la SEGARD : études de faisabilité, aménagement, réalisatin et cmmercialisatin de znes d activités et réalisatin de bâtiments pur le cmpte des clients publics u privés Principes d rganisatin L rganisatin est basée sur le principe de management de prjet, chaque affaire est cnfiée à un chargé d pératin par la directin. En fnctin de sa spécialité, un chargé d pératin peut intervenir de manière pnctuelle sur une pératin dnt il n a pas la charge Apprche prcessus Le système a été cnstruit pur le client et pur l ensemble des acteurs, avec une apprche prcessus partagée par tus. La visin cllective de chacun des prcessus est l un des mteurs de l améliratin des perfrmances Référentiel Le système de management de la qualité répnd à l ensemble des exigences du référentiel ISO 9001 versin Les respnsabilités La directin S engage sur la mise en place de la démarche qualité. Les piltes de prcessus Intègrent l évlutin des exigences spécifiées (les exigences du client, les exigences réglementaires et les prpres exigences de la SEGARD) qui peuvent avir un impact sur le prcessus dnt ils snt chargés Définissent les critères d acceptatin de la prestatin en accrd avec le client du prcessus Mesurent l atteinte des bjectifs du prcessus au travers du suivi des indicateurs assciés S assurent du traitement des dysfnctinnements du prcessus Engagent les actins crrectives assciées Identifient les pprtunités d améliratin et prpsent tute actin préventive assciée Mettent en œuvre les plans d améliratins Rendent cmpte des résultats à la directin Le représentant de la directin Il veille à ce que l ensemble des prcessus sit mis en œuvre et entretenu, il rend cmpte à la directin et il est le pilte du prcessus de management de qualité (Améliratin Cntinue). 9/15

10 8. CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS Stratégie - Plitique qualité Piltage des activités Améliratin cntinue MANAGEMENT Gestin des ressurces et des cmpétences E c u t e C li e n t C O M M E R C I A L I S A T I O N Demande Demande Prgramme ETUDES AMENAGEMENT CONSTRUCTION GESTION ADMINISTRATIVE, FINANCIERE ET JURIDIQUE Faisabilité Ouvrages Ouvrages Sécurité Maîtrise cûts, délais, qualité S a t i s f a c t i n C l i e n t Veille juridique réglementaire Retur d expérience Mutualisatin des infrmatins techniques PROCESSUS MANAGERIAUX PROCESSUS DE REALISATION PROCESSUS SUPPORTS 10/15

11 9. FINALITÉS DES PROCESSUS M1 Stratégie, plitique qualité pilte Catherine Decaudin Pérenniser les activités de la sciété en anticipant les besins des cllectivités. Améliratin cntinue pilte Evelyne Galia Apprter la meilleure répnse au client en facilitant le fnctinnement interne. Piltage des activités pilte Pascal Perrier Affecter en fnctin du temps et des pératins les ressurces pur satisfaire le client. Et assurer le suivi des pératins. M2 Gestin des ressurces et des cmpétences pilte Catherine Decaudin Dispser de persnnes qualifiées et dnner au persnnel les myens de dévelpper des cmpétences. R1 Cmmercialisatin pilte Catherine Decaudin Mettre à dispsitin des cllectivités une ffre technique de qualité pur la réalisatin de leur prjet dans le respect de l intérêt public. R2 Etudes pilte Vincent Delrme Apprter les éléments d aide à la décisin au client. R3 Aménagement pilte Géraldine Desvignes Cmmercialiser des terrains aménagés en vue d accueillir des activités pur répndre aux besins de dévelppement de la cllectivité. R4 Cnstructin pilte Pascal Perrier Livrer des équipements publics dans le respect des besins exprimés par la cllectivité. R5 Gestin administrative et financière pilte Muriel Jelen Sécuriser l utilisatin des fnds publics en préservant les intérêts de la cllectivité. S1 Veille juridique pilte Chrystelle Serayet Assurer la sécurité de la cllectivité et de la sciété à travers le réseau et la dcumentatin. Adapter l ffre en permanence à l envirnnement S2 Retur d expérience et mutualisatin des infs techniques pilte Eric Lafnt Cnserver la traçabilité de l ensemble des éléments relatif aux pératins. 11/15

12 10. LES INTERACTIONS ENTRE LES PROCESSUS Cartes d identités, lgigrammes, revue et suivi des prcessus A chaque cmpsante de la plitique qualité de la Segard crrespnd un u plusieurs prcessus ; par exemple : La prise en cmpte de l intérêt général M1 M2 R1 R2 R3 R4 La réactivité M2 R4 S1 S2 La sécurité juridique R5 La transparence financière R5 Chaque prcessus fait l bjet d une carte d identité (descriptin du prcessus) et d un lgigramme (enclenchement des différentes activités au sein du prcessus) qui permettent de faire l analyse des risques (impacts sur les parties cncernées) et d abutir sur la revue et le suivi des prcessus. Tus les prcessus fnt l bjet d une surveillance et si besin d bjectifs qualité prpres u déplyés suite aux bjectifs de la directin. Le suivi du prcessus est cnsigné par le respnsable du prcessus sur sn dcument de revue et de suivi prpre. Chaque prcessus fait l bjet d une revue et d un suivi tus les 6 mis envirn Revue de directin La revue de directin a lieu à la suite des revues de prcessus. Les pints suivants snt mis à l rdre du jur : - Bilan des bjectifs de la démarche qualité - Analyse des cmptes rendus d audit effectué par l auditeur externe - Analyse des cmptes rendus des revues de prcessus et audits internes - Analyse des réclamatins clients - Analyse des actins prgrès en curs - Analyse des nn-cnfrmités et incidents (fiches d écarts) - Analyse de la réglementatin - Analyse des besins en ressurces (humaines, matérielles, frmatin, etc..) Un cmpte rendu est établi et appruvé par la directin. Il est alrs transmis à l ensemble du persnnel. Les principales décisins snt : - la révisin de la plitique qualité, - les nuveaux axes d améliratin et/u bjectifs qualité, - la diversificatin des activités, - le prgramme d investissements si nécessaire, - la cnfirmatin de la plitique cmmerciale, - le calendrier qualité. Les actins qualité, à savir, le traitement des nn-cnfrmités/écarts : actins crrectives, actins préventives, snt maîtrisées suivant les mdalités des prcédures PR 03, PR 04 et PR 05. La cmmercialisatin, ntamment les répnses aux appels d ffres, est maîtrisée suivant la prcédure PR /15

13 11. DOCUMENTATION DU SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ Descriptin Le système qualité de l entreprise est décrit dans : Un manuel qualité définissant les règles et les myens que l entreprise s est dnné pur maîtriser ses prestatins vis-à-vis de ses clients, des cartes d identités et leurs lgigrammes décrivant chaque prcessus, des prcédures qualité dcumentées (PR) des frmulaires internes et réglementaires (dcuments types) 2 types de dcuments et/u dnnées snt maîtrisés dans le cadre du système, à savir : Les dcuments prpres au système qualité Les dcuments types SEGARD Maîtrise des dcuments types et des dnnées Les mdalités d identificatin, de créatin, de mdificatin, de vérificatin, d apprbatin, de diffusin des dcuments types snt décrites dans les prcédures PR 02 et PR 06 (cette dernière s applique exclusivement aux répnses aux appels d ffres). Les dcuments types snt classés et inventriés en six familles : - Prcédures et marchés - Opératinnel - Financier - Juridique - Sciété - Qualité 11.3 Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité L ensemble des enregistrements relatifs au classement et l archivage (papier u infrmatique) fait l bjet de la prcédure PR 01. Ils snt nécessaires : au bn fnctinnement du système qualité à la bnne maîtrise des prestatins plus glbalement, au fnctinnement de l entreprise 12. AMÉLIORATION CONTINUE 12.1 Les mesures et leurs utils Système management de la qualité : Lrs de la revue de directin, la directin planifie sur l année les audits internes afin de s assurer que le système de management de la qualité est bien appliqué et efficace seln la prcédure PR04. Ecute client : Pur chaque affaire, la directin de la SEGARD rganise des entretiens avec le client, suivant un planning frmalisé en début d année et mis à jur au fur et à mesure du dérulement des pératins. Pur le pôle cnstructin : - premier entretien après la cnsultatin des entreprises - secnd entretien avant le démarrage des travaux - entretien supplémentaire à fixer si la fiche satisfactin client envyée avec le CRAC révèle un prblème (peut être sus frme d échange téléphnique) dans les six mis maxi après la fin de l affaire. 13/15

14 Les résultats de ces entretiens fnt l bjet d une fiche d écart et/u d un cmpte-rendu en cas d actin rex nécessaire. Pur le pôle aménagement : - rendez-vus annuel, en présence du Respnsable du service et du chargé d pératin - entretien supplémentaire à fixer si la fiche satisfactin client envyée avec le CRAC révèle un prblème (peut être sus frme d échange téléphnique) dans les six mis maxi après la fin de l affaire. Les résultats de ces entretiens fnt l bjet d une fiche d écart et/u d un cmpte-rendu en cas d actin rex nécessaire. Surveillance et revue des prcessus : Les prcessus de réalisatin et supprts snt suivis lrs des réunins semestrielles, les indicateurs figurent dans leurs cartes d identités respectives. Seln les prcessus, les mdificatins d rganisatin, l évlutin du marché, des indicateurs, les prblèmes rencntrés, des revues de prcessus snt menées permettant de définir les actins de prgrès. Cntrôle qualité prestatins : Chaque activité est décrite dans le tableau de brd pératinnel de la SEGARD qui précise pur chaque pératin les pints à vérifier, les pints d arrêt et les différentes validatins. La directin réalise tus les mis la surveillance de chaque pératin avec le chargé d pératin Le traitement des nn-cnfrmités et/u écarts Les nn-cnfrmités/écarts snt de différentes natures, à savir : l exécutin des cntrats : Transmissin en retard d un dcument par rapprt aux délais légaux (rdre de service, délibératin ), Retard planning, Décalage bilan, Retard de paiement, Réclamatins entreprises, Réclamatins clients, etc.. les dysfnctinnements de l rganisatin : Plan de frmatin nn effectué, Registre facture nn à jur, Chrns nn tenus, Nn utilisatin des dcuments types, Nn respect tableau de brd, Ecarts d audits, etc.. Les mdalités de descriptin, de traitement des nn-cnfrmités et/u écarts snt décrites dans la prcédure PR05, elles fnt l bjet de la rédactin d une fiche d écart Les mdalités d analyse et d explitatin des dnnées et gestin des actins de prgrès L ensemble des anmalies et infrmatins est analysé lrs des réunins qualité rganisées par la directin et lrs des différentes revues de prcessus. 14/15

15 La décisin d enclencher des actins crrectives et préventives est prise par la directin suite à un incident significatif, à l analyse des incidents en réunin qualité, à une réclamatin client, à un nn respect des exigences par un sus-cntractant, à tute évlutin de la réglementatin, suite à une analyse de risque à faire en phase cmmerciale, à des changements d rganisatin, aux nuveaux bjectifs, Ces actins crrectives et u préventives snt menées suivant les mdalités de la prcédure PR 03 et fnt l bjet d un enregistrement dans le tableau de synthèse des actins de prgrès. 15/15