Mai L importance de la gestion omnicanale des commandes pour le commerce électronique

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1 Mai 2015 L importance de la gestion omnicanale des commandes pour le commerce électronique

2 SOMMAIRE Editorial Qu est-ce que la gestion omnicanale des commandes? Le rôle du commerce électronique dans le processus de commandes Les défis rencontrés par les détaillants en ligne Comment définir la bonne stratégie d expédition Le rôle des transporteurs Les principaux facteurs de réussite pour la gestion omnicanale des commandes L optimisation des processus de commandes du commerce électronique pour les débutants Initiatives omnicanales : les premiers pas Votre liste de contrôle en matière de gestion omnicanale des commandes L avenir de la gestion omnicanale des commandes

3 Editorial L optimisation des processus de commande peut selon moi conduire votre entreprise à la réussite ou à l échec.... L avenir de l omnicanal a beau être incertain, une chose est sûre : la clé de la réussite repose sur l amélioration de l expérience client. Alain Férard, Chief Operating Officer, Neopost Shipping Aujourd hui, tous les détaillants quels qu ils soient ont pour principal objectif de développer leurs activités dans le secteur du commerce électronique mondial. Les consommateurs sont plus exigeants que jamais et souhaitent pouvoir commander les marchandises de leur choix depuis n importe quel appareil et les recevoir à une date et en un lieu qui leur conviennent. Le commerce international est une activité à la fois culturelle et complexe qui exige des systèmes robustes sur le plan technologique et capables de tout gérer, du conditionnement des marchandises dans des colis aussi petits que possible à la sélection du transporteur approprié, tout en assurant le respect des réglementations et le suivi des commandes. La gestion omnicanale des commandes garantit au consommateur une expérience transparente du fait de l utilisation d une source d inventaire optimale, et ce quelle que soit sa situation géographique, afin de satisfaire ses besoins. Cependant, le passage à l omnicanal s accompagne d avantages supplémentaires et de nouveaux défis, qui exigent des solutions flexibles permettant de répondre aux exigences d un environnement qui évolue rapidement. Les données jouent un rôle clé dans le cadre du processus de gestion optimale des commandes, tout comme le logiciel qui gère les données. L objectif est d utiliser un logiciel garantissant la meilleure façon d expédier chaque colis, jour après jour. À mesure que le commerce électronique poursuivra son expansion, les fournisseurs qui proposent des solutions de conditionnement automatisant la création de colis, tout en optimisant leur volume, s érigeront en leaders du secteur. De plus, grâce aux solutions logicielles d expédition permettant de communiquer avec un grand nombre de transporteurs, les fournisseurs pourront satisfaire les attentes des consommateurs dans différentes régions. Enfin, les solutions de suivi, les preuves de livraison électroniques et le développement des consignes colis permettront aux détaillants d optimiser leurs opérations. L optimisation des processus de commande peut selon moi conduire votre entreprise à la réussite ou à l échec. Il est primordial de choisir le bon fournisseur et les systèmes que vous mettez en place doivent être alignés avec votre stratégie d entreprise. L avenir de l omnicanal a beau être incertain, une chose est sûre : la clé de la réussite repose sur l amélioration de l expérience client. 3

4 1. Qu est-ce que la gestion omnicanale des commandes? 1. Qu est-ce que la gestion omnicanale des commandes? On entend par gestion optimale des commandes l acheminement des commandes aux clients, ce qui inclut l entreposage des marchandises, le prélèvement, le conditionnement et l expédition des marchandises commandées et la gestion des stocks et des marchandises retournées. Bien plus complexe, la gestion omnicanale des commandes exige des détaillants qu ils puissent satisfaire des commandes depuis leurs centres de distribution, entrepôts, sites de fabrication ou magasins et permet aux consommateurs d acheter des articles en ligne et de les récupérer en magasin. La gestion omnicanale des commandes offre au consommateur une expérience transparente, quel que soit l appareil qu il utilise ou le canal qu il sélectionne pour acheter ou retourner des marchandises. Au cours des dernières années, les détaillants ont redoublé d efforts pour permettre à leurs clients d effectuer des achats où qu ils soient et avec n importe quel appareil, que ce soit, depuis un PC, une tablette, un kiosque, un smartphone ou dans un point de vente ou un magasin. Il faut désormais s assurer que la gestion optimale des commandes fait partie intégrante de chaque étape de la chaîne logistique et mettre en place des systèmes en mesure de gérer ce processus. Ainsi, les clients pourront non seulement effectuer des achats où qu ils soient, mais également être livrés où qu ils soient. Différents types d acteurs sont impliqués dans le processus omnicanal, notamment des magasins traditionnels qui ont adopté une solution de commerce électronique en sus de leurs activités de vente classiques en magasin, de nouvelles start-ups qui ne répondent qu aux commandes de leurs fournisseurs et des importateurs qui importent des produits de deux origines ou plus dans un pays. Ce processus englobe donc un large groupe d individus. Le marché fait actuellement l objet de nombreux changements, plus particulièrement concernant les détaillants traditionnels qui tirent profit des possibilités exceptionnelles dont ils disposent à l échelon national pour assurer une gestion plus rapide des commandes de leurs clients. De plus en plus de services de ce type sont également proposés par de petites start-ups récentes qui ne disposent même pas d un magasin traditionnel. Une gestion plus rapide des commandes implique une utilisation accrue des stocks, quelle que soit la situation géographique. La gestion omnicanale des commandes permet aux acheteurs de se procurer les biens de leur choix, comme ils le souhaitent et où ils le souhaitent. Une utilisation optimale des logiciels d entreprise peut permettre aux détaillants de satisfaire ces besoins. 4

5 2. Le rôle du commerce électronique dans le processus de commandes 2. Le rôle du commerce électronique dans le processus de commande Désormais, les détaillants répondent directement aux commandes des clients et leur font parvenir leurs colis aussi vite que possible. Il s agit d une activité en pleine croissance, qui devrait se traduire par une croissance à deux chiffres des ventes pour la plupart des grandes entreprises américaines de commerce électronique au cours des prochaines années Nathan Rucker, responsable des grands comptes chez ProShip Il y a 20 ans aux États-Unis, de la côte Est à la côte Ouest, en passant par le Midwest, les détaillants changeaient, chaque région disposant de ses propres détaillants. Aujourd hui, ces entreprises autrefois régionales disposent de points de contact nationaux et internationaux, même si leurs magasins n ont pas bougé. Grâce au transport international, les détaillants peuvent désormais atteindre davantage de clients, notamment ceux qui n avaient pas accès à leurs magasins par le passé. De plus, le commerce électronique réduit les coûts de transport des marchandises et permet aux détaillants d être plus compétitifs sur le marché mondial. Le développement du commerce électronique a modifié le processus de gestion optimale des commandes. «Désormais, les détaillants répondent directement aux commandes des clients et leur font parvenir leurs colis aussi vite que possible», explique Nathan Rucker, responsable des grands comptes chez ProShip. «Il s agit d une activité en pleine croissance, qui devrait se traduire par une croissance à deux chiffres des ventes pour la plupart des grandes entreprises américaines de commerce électronique au cours des prochaines années.» Traditionnellement, l optimisation des processus de commande privilégie le trafic de vrac, tandis que le dégroupage (chargement individuel de marchandises) est un processus plus proche de l acheteur, généralement dans un environnement de vente au détail. L omnicanal a changé cette approche. Normalement, les marchandises en vrac étaient réceptionnées et réparties en plus petites quantités dans un magasin. Cette étape est désormais assurée chez le fabricant, ce qui signifie que les marchandises peuvent être livrées non seulement par un détaillant ou un distributeur, mais également directement par le fabricant. Le commerce électronique a gagné en popularité au cours des dernières années et révolutionné la façon dont les colis sont expédiés. «Alors qu auparavant de nombreux colis étaient expédiés en même temps, on privilégie aujourd hui la livraison d un colis à la fois à une date spécifique», explique Bala Ganesh, responsable du marketing au détail chez UPS. «Ce qui importe le plus c est la façon dont vous vous démarquez en offrant à vos clients une meilleure expérience.» 5

6 2. Le rôle du commerce électronique dans le processus de commandes Aujourd hui, les habitudes d achat d un consommateur à l autre diffèrent, ce qui affecte la façon dont ils reçoivent leurs colis. En 2013, United Parcel Service (UPS) a noué un partenariat avec comscore, une entreprise d analyse de données, pour étudier les préférences d achat à l échelle internationale des consommateurs. Grâce à cette collaboration, UPS a pu comprendre l impact des services de logistique, d expédition et d après-vente sur l expérience client et aider ainsi ses clients à mieux servir les consommateurs et à accélérer leur croissance. Le niveau de satisfaction des acheteurs à l échelle mondiale est compris entre 71 et 83 %, excepté en Asie où il est en moyenne de 50 %. Les niveaux de satisfaction les plus élevés ont été enregistrés auprès des acheteurs américains et britanniques. Les consommateurs interrogés ont affiché une satisfaction moindre concernant la phase après-vente, et plus particulièrement la livraison, ce qui inclut le réacheminement des colis et la sélection des dates et heures de livraison. Le niveau de satisfaction des acheteurs à l échelle mondiale 71% - 83% Les préférences des clients au moment du règlement varient, mais elles doivent être analysées pour comprendre pourquoi ils abandonnent leurs paniers. Les consommateurs canadiens préfèreraient sacrifier la rapidité de livraison au profit du coût du fait des coûts d expédition, tandis que les Européens et les Asiatiques sont moins enclins à accepter un tel compromis. Enfin, 50 % des acheteurs en ligne au Mexique et en Asie considèrent que des options d expédition plus rapides sont tout aussi importantes lors du règlement, contre 28 % en moyenne dans d autres régions. 6

7 2. Le rôle du commerce électronique dans le processus de commandes 61% 71% EN BELGIQUE AUX PAYS-BAS via canal numérique EN EUROPE 79% AU MEXIQUE EN ASIE 79% 77% Les options omnicanales sont importantes, particulièrement en raison des différentes préférences des consommateurs à travers le monde en matière d accès aux détaillants. Les acheteurs en ligne européens (79 %), asiatiques (79 %) et mexicains (77 %) préfèrent accéder aux détaillants via un canal numérique, par exemple une tablette, un appareil mobile ou un ordinateur, tandis que les acheteurs belges (61 %) et néerlandais (71 %) sont moins enclins à utiliser ces canaux que les autres pays européens. AUX ETATS-UNIS EN AUSTRALIE AU CANADA Un tiers des acheteurs en ligne américains, australiens et canadiens préfèrent accéder à leurs détaillants en magasin, et non en ligne. Retours Les retours ont un impact significatif sur l expérience d achat en ligne, et ce dans le monde entier. Cependant, le comportement des consommateurs varie selon le pays. Plus de 50 % des personnes interrogées déclarent qu ils seraient plus fidèles à une marque et qu ils recommanderaient un détaillant à un ami s il proposait une politique de retour simple. Cette étude fournit des informations exploitables aux détaillants du monde entier et leur offre l opportunité d impliquer davantage les consommateurs à chaque phase de l expérience d achat en ligne. Avant vente Les canaux numériques, et principalement les PC, constituent la méthode d accès aux détaillants plébiscitée par tous les consommateurs interrogés. Cependant, du fait de l utilisation de plus en plus répandue des smartphones et des tablettes, les achats en ligne par appareil mobile augmentent. En conséquence, les détaillants doivent permettre aux consommateurs d utiliser plusieurs appareils pour satisfaire leurs besoins. Achat et expédition Les acheteurs en ligne à travers le monde veulent connaître à l avance les options d achat et d expédition dont ils disposent, plus particulièrement concernant le coût total de leurs achats. La principale raison des abandons de paniers dans toutes les régions sondées, excepté l Asie, n est autre que l augmentation plus élevée que prévue du prix d achat global induite par les coûts d expédition. Service après-vente Comme indiqué précédemment, les retours constituent l un des aspects les plus critiques des achats en ligne. Les détaillants proposant un processus simple peuvent améliorer la satisfaction des clients et les fidéliser. Bien que la gratuité des retours soit souvent citée par les consommateurs comme le facteur le plus important d une expérience de retour réussie, d autres éléments, notamment une politique de retour «sans questions», une étiquette de retour prépayée et un remboursement automatique sur la carte bancaire débitée sont également mentionnés. 7

8 2. Le rôle du commerce électronique dans le processus de commandes Selon les conclusions de l étude, les détaillants peuvent fidéliser des acheteurs en ligne : À l échelle mondiale En Asie-Pacifique Aux États-Unis En leur offrant une expérience En développant des offres répondant omnicanale transparente aux attentes du nombre croissant d acheteurs sur mobiles et adeptes du En leur fournissant au préalable des social shopping informations sur les options d expédition à leur disposition et les coûts d expédition En offrant une expérience omnicanale en Asie En mettant à leur disposition des informations de suivi et les tenant informés du statut des expéditions En Europe En s assurant qu ils reçoivent leurs En satisfaisant leurs attentes en livraisons à la date convenue matière de délai de livraison et faisant preuve de souplesse concernant les En leur garantissant une expérience de dates et les règlements retour simple via le canal de leur choix En leur fournissant au préalable des informations détaillées sur les options d expédition à leur disposition En leur proposant un processus de retour clair et facile à comprendre Cette étude démontre clairement que les détaillants doivent utiliser des technologies adéquates pour proposer un service multi-transporteurs synonyme de rapidité, de conformité et de support, tout en améliorant l expérience globale des clients à travers le monde. En améliorant l expérience après-vente, plus particulièrement concernant les retours et des options d expédition flexibles 8

9 3. Les défis rencontrés par les détaillants en ligne L importance de la gestion omnicanale des commandes pour le commerce électronique 3. Les défis rencontrés par les détaillants en ligne Les détaillants en ligne sont confrontés à divers défis pour pouvoir satisfaire les attentes d un marché mondial. Ils rencontrent les principaux problèmes suivants : Inventaire L inventaire constitue un défi de taille pour les détaillants. Ils doivent en avoir une parfaite maîtrise de sorte que les produits indiqués comme disponibles à la vente le soient réellement. Support Sur un marché mondial en pleine croissance, le support client est également important. Les détaillants doivent être en mesure d assurer un support 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et comprendre les exigences et processus relatifs aux expéditions transfrontalières. Rapidité Auparavant, les expéditions étaient traitées par une poignée de centres de distribution. Aujourd hui, la gestion des expéditions s est étendue à tous les magasins, en sus des centres de distribution, ce qui exige des technologies hautes performances pour garantir un rendement élevé. Rien n est plus préjudiciable à une expérience commerciale qu une livraison non effectuée dans les temps. Le logiciel de transport utilisé doit donc être suffisamment rapide pour traiter des dizaines de milliers de demandes d expédition depuis plusieurs sites. Si les détaillants sont en mesure d assurer les expéditions jusqu à la dernière seconde, ils peuvent proposer un service à valeur ajoutée répondant ou dépassant les attentes de leurs clients. Conformité Autre défi auquel sont confrontés les détaillants : la gestion de tous les transporteurs disponibles dans les différents magasins. À titre d exemple, si un détaillant dispose de magasins à Paris, à Los Angeles et à Chicago, les transporteurs différeront selon le site, ce qui signifie que la conformité est cruciale. Un certain nombre de détaillants confient leurs expéditions au niveau mondial à un transitaire ou à une société de logistique tiers. D autres entreprises préfèrent collaborer avec des éditeurs de logiciels afin de proposer des applications adaptées leur permettant de produire une documentation internationale, par exemple des factures commerciales ou des certificats d origine. 9

10 4. Comment définir la bonne stratégie d expédition 4. Comment définir la bonne stratégie d expédition De nombreux détaillants ont investi ce marché tardivement et doivent donc rattraper leur retard. Ils doivent adopter une stratégie qui leur permet de se rapprocher autant que possible de leurs clients. Ils savent qu ils doivent se tourner vers l omnicanal. Et si cela implique de satisfaire des commandes depuis leurs magasins locaux, il leur faut développer ce processus. Un logiciel d expédition adapté permet aux détaillants et aux entreprises de traitement des commandes d accéder à autant de transporteurs que nécessaire pour que leurs clients reçoivent leurs commandes en un jour. Les détaillants peuvent opter pour un niveau de service moindre, par exemple le transport terrestre plutôt que le transport aérien, et faire malgré tout parvenir les marchandises à leurs clients en 24 heures. Dans le cadre de l expérience omnicanale, les colis se doivent d être livrés aux clients aussi rapidement que possible et au coût le plus bas. De nombreux facteurs verticaux sont impliqués dans le processus d expédition. Par exemple, si le détaillant doit expédier un article de grande valeur comme un bijou, il peut absorber les coûts d expédition assez facilement, voire même proposer une livraison express gratuite. Par contre, s il s agit d une marchandise dont la marge est peu importante (pourcentage à un chiffre), l impact d un service gratuit s en ressentira. Lors de l élaboration de leur stratégie d expédition, les détaillants doivent étudier leur portefeuille de produits afin de déterminer quel serait le service de gestion optimale des commandes le plus approprié et le plus efficace. Grâce à l approche omnicanale, le produit peut être expédié directement par le fabricant ou le distributeur, ce qui permet aux détaillants d étendre leur portée au niveau national. Les considérations à prendre en compte incluent les réalités géographiques de la situation, le coût réel du produit et le montant que les clients acceptent de dépenser. Il est primordial d équilibrer tous ces éléments pour proposer aux clients un portefeuille approprié. Dans le cas contraire, ils se tourneront vers un autre fournisseur qui saura leur offrir le bon portefeuille. Bien que des coûts réduits et la rapidité des livraisons soient aujourd hui essentiels, ce sont les offres à valeur ajoutée telles que le contrôle du calendrier des expéditions, des sites de livraison alternatifs et des retours simplifiés qui permettant aux détaillants de se démarquer de la concurrence. Les entreprises de commerce électronique qui rencontrent un réel succès sont celles qui garantissent des coûts et des délais d expédition imbattables, tout en offrant une expérience client optimale. Les véritables acteurs de l industrie du commerce électronique prennent l omnicanal très au sérieux. Selon John Berg, vice-président de ProShip : «Actuellement, 94 % des expéditions transitent encore par des magasins de vente au détail traditionnels et seuls 6 %, voire moins, sont assurées dans le cadre d une expérience omnicanale. La gestion omnicanale des commandes peut améliorer l expérience client, les commandes étant traitées plus rapidement et de façon optimale.» Entre autres avantages, la gestion omnicanale des commandes garantit l expédition des marchandises depuis le site offrant les frais de transport les moins élevés, ce qui implique de se concentrer sur l approvisionnement. De grandes marques telles que Apple le font, en expédiant par exemple des produits à leurs clients directement depuis la Chine. C est un avantage dont les nouveaux acteurs du marché doivent tirer profit. Cependant, cela entraîne des coûts et comme le souligne Justin Cramer, directeur des services chez ProShip : «Faites vos calculs pour vous assurer que le jeu en vaut la chandelle. Vous devrez pour ce faire consulter plusieurs transporteurs pour déterminer s ils peuvent vous aider à assurer vos expéditions depuis votre fournisseur. Dans le cas contraire, vous pourriez passer à côté d une solution parfaitement adaptée à vos besoins en tant que petit ou nouvel acteur du marché.» Un autre élément doit être pris en compte, à savoir comment répartir vos livraisons lorsque vos clients commandent plus d un article. Si par exemple une cliente commande trois articles et reçoit l un d entre eux le lendemain, elle ne se plaindra pas d avoir reçu une partie de sa commande plus tôt. De plus, si le reste de la commande lui parvient dans les temps, elle sera ravie. Et dans l ensemble, elle sera pleinement satisfaite d avoir reçu ce produit en premier. Il y a de fortes chances que les produits proviennent de deux sites distincts, ce qui explique les différents délais de livraison. Si le détaillant doit attendre tous les produits pour les expédier à une entreprise de traitement des commandes, cela retardera la livraison et entraînera le mécontentement du client. 10

11 5. Le rôle des transporteurs L importance de la gestion omnicanale des commandes pour le commerce électronique 5. Le rôle des transporteurs Il y a bien plus de transporteurs à travers le monde qu on peut l imaginer. Et les transporteurs ont un impact direct sur le coût de l expédition ainsi que sur les délais de livraison. En tirant profit d un panel diversifié de transporteurs, les détaillants peuvent proposer des options de premier plan et les coûts d expédition les plus compétitifs. Les logiciels d expédition permettent de sélectionner des transporteurs en fonction des délais et de l itinéraire, mais également d autres facteurs intangibles tels que le niveau de service. La gestion des pics de volume à court terme à la saison des fêtes constitue le défi le plus important auquel sont actuellement confrontés les transporteurs. Outre une flexibilité accrue, la sélection d un logiciel d expédition adapté permettra aux détaillants d opter pour différents transporteurs. Pour nous, l expéditeur et le destinataire sont tous deux des clients importants. Notre objectif est de satisfaire les deux parties, et ce en rationalisant les processus d achat et d expédition. Ashley Boggs Responsable marketing, UPS Les transporteurs disposent également de différents types de clients. «Pour nous, l expéditeur et le destinataire sont tous deux des clients importants», explique Ashley Boggs, responsable marketing chez UPS. «Notre objectif est de satisfaire les deux parties, et ce en rationalisant les processus d achat et d expédition.» Critères de sélection d un transporteur 1 2 SERVICE DE 1 ER PLAN PRESENCE MONDIALE EXPERIENCE CLIENT 3 CONFORT TECHNOLOGIE 4 5 Service de premier plan Il s agit d un critère important, tant pour les acheteurs que pour les expéditeurs. L expéditeur peut être un détaillant, un revendeur ou un tiers. Les expéditeurs et les acheteurs recherchent des processus rationalisés au sein de la chaîne logistique. Présence mondiale Du fait du développement du commerce électronique, il est nécessaire d opter pour un transporteur fiable, bénéficiant d une présence mondiale en termes de logistique. Il est vital pour les détaillants qui souhaitent satisfaire les différents besoins de clients répartis dans diverses régions de trouver le meilleur partenaire dans le domaine du transport. Expérience client Lors du choix des différents transporteurs, les détaillants doivent se demander dans quelle mesure l expérience dont bénéficiera leur client en matière de gestion des commandes saura le satisfaire. Confort Le confort est un autre élément à prendre en compte. Le détaillant doit se demander dans quelle mesure le transporteur saura lui faire bénéficier d une expérience pratique en matière de gestion optimale des commandes, ainsi qu à son client. Technologie Il est important de choisir un transporteur qui investit dans la technologie en vue d améliorer ses opérations et son service client. Cela permettra aux détaillants de se démarquer de la concurrence. Il y a toujours deux parties impliquées : l expéditeur qui envoie les colis et le destinataire qui les reçoit. Il est important d opter pour un transporteur en mesure de garantir l optimisation des deux côtés de l équation. Un transporteur de premier plan sera en mesure de proposer des technologies pratiques et un suivi optimal, permettant ainsi au client de bénéficier d une expérience sans précédent. 11

12 6. Les principaux facteurs de réussite pour la gestion omnicanale des commandes 6. Les principaux facteurs de réussite pour la gestion omnicanale des commandes CONFORMITE DES TRANSPORTEURS FLEXIBILITE DU LOGICIEL POLITIQUE INTERNE 1 Conformité des transporteurs En l absence de conformité des prestataires de services de gestion omnicanale des commandes, les transporteurs refuseront de collaborer avec eux. Les transporteurs assurent la mise à jour régulière des codes postaux, des étiquettes de classification ou d autres données et doivent donc travailler avec un fournisseur qui érige la conformité en priorité. Si un transporteur ne reçoit pas le bon document dans le format approprié, il peut retenir une expédition jusqu à ce que qu il puisse vous rappeler. Le cas échéant, le transporteur n assure pas l acheminement de vos marchandises, ce qui peut entraîner le non-respect des délais de traitement des commandes. La conformité implique notamment de communiquer avec le transporteur et de fournir des étiquettes d expédition ou des numéros de suivi approuvés par le transporteur. Si par exemple un détaillant doit effectuer une livraison depuis un magasin local, le logiciel informera le transporteur une fois le colis prêt et le transporteur en assurera alors le ramassage. En fin de compte, la conformité repose sur l échange transparent et rationalisé de données. 2 Flexibilité du logiciel Dans le cadre de l expérience omnicanale, tout est question de flexibilité. À titre d exemple, un détaillant peut souhaiter expédier ses marchandises depuis des magasins dans l immédiat et décider de construire des installations d expédition temporaires pour traiter les expéditions saisonnières dans un futur proche. Il peut également envisager de transformer un centre de distribution en installation de gestion électronique des commandes. C est pourquoi la flexibilité du logiciel est d une telle importance. 3 Politique interne Un prestataire de services de gestion omnicanale des commandes doit comprendre la politique interne de son client afin de pouvoir mettre en œuvre un système capable de gérer tout type de situation et de garantir le respect des besoins du client lors de la prise de décisions courantes. Le logiciel d expédition doit s intégrer facilement aux solutions de gestion des commandes, d entreposage ou de planification des ressources de l entreprise (ERP, Enterprise Resource Planning). 12

13 7. L optimisation des processus de commande du commerce électronique pour les débutants 7. L optimisation des processus de commandes du commerce électronique pour les débutants Le guide pour débutant de Richard Lazazzera, qui traite des expéditions et de la gestion optimale des commandes dans le cadre du commerce électronique, fournit les conseils suivants aux entreprises de commerce électronique qui ne disposent pas d un processus d expédition suffisamment bien pensé : Conditionnement et marketing Auparavant, le conditionnement avait pour seul objectif de faire parvenir au client le produit qu il avait commandé en ligne. Aujourd hui, sa portée s est étendue à l expérience client. La façon dont les détaillants conditionnent et présentent leurs produits peut les aider à se démarquer de la concurrence. Options de conditionnement Gardez à l esprit que le transport des colis ou des enveloppes doit être assuré en toute sécurité à l aide d emballages rembourrés ou non. L utilisation de cartons adaptés à la taille des commandes garantit un processus d expédition global satisfaisant pour le client et économique pour le fournisseur. Colis petits et légers En utilisant des colis aussi petits et légers que possible, les détaillants peuvent réaliser des économies sur les coûts d expédition, mais également maintenir les coûts de conditionnement au minimum. Options d expédition Il existe différentes stratégies concernant la facturation des services d expédition aux clients : La livraison gratuite implique que le détaillant augmente le prix de ses produits pour couvrir les coûts d expédition, auquel cas le client finit par les payer dans leur intégralité. Le détaillant peut également déduire l intégralité des coûts d expédition de sa marge bénéficiaire. Enfin, le détaillant peut augmenter légèrement le prix de ses produits pour couvrir partiellement les coûts d expédition, auquel cas les coûts d expédition sont répartis entre le détaillant et le client. Coûts de transport en temps réel Certaines plates-formes de commerce électronique peuvent interagir en temps réel avec différents transporteurs pour permettre aux clients d accéder à des options d expédition et de tarification en direct. Les clients peuvent ainsi sélectionner et payer pour un service adapté à leurs besoins. Tarif fixe Le tarif fixe est l option la moins populaire. Cette option convient mieux en cas d expédition d un ensemble d articles standard de taille et de poids similaires, mais elle devient plus difficilement applicable si les colis sont de taille et de poids différents. Lors du calcul de leurs tarifs, tous les transporteurs ont tendance à prendre en compte : LA TAILLE DU COLIS LE POIDS DU COLIS LE PAYS DE DEPART LE PAYS D ARRIVEE LE SUIVI L ASSURANCE Pour nouer avec le succès, une entreprise de commerce électronique doit impérativement déterminer comment garantir la rentabilité de ses expéditions. C est pourquoi les détaillants doivent consulter des professionnels expérimentés qui peuvent les aider à élaborer une stratégie d expédition et leur expliquer tous les coûts associés à la gestion omnicanale des commandes. 13

14 7. L optimisation des processus de commande du commerce électronique pour les débutants Assurance et suivi La plupart des transporteurs proposent des assurances et des options de suivi à un prix raisonnable, ce qui permet à l expéditeur de bénéficier d un recours si l un de ses colis disparaît ou est endommagé. Douanes Les procédures douanières constituent l un des aspects les plus complexes du processus de gestion omnicanale des commandes. Les détaillants qui exportent leurs produits doivent y inclure toute la documentation douanière appropriée. Entre autres exigences, ces documents indiquent aux agents des douanes du pays d importation ce que contient le colis, sa valeur et s il s agit d un cadeau ou d un achat. Entrepôts de traitement des commandes De nombreux fournisseurs choisissent de travailler avec un entrepôt de traitement des commandes qui peut automatiser et gérer les expéditions pour leur compte, ce qui implique de stocker leur marchandise dans une des installations de leur partenaire. À la réception d une commande, ce partenaire reçoit automatiquement la commande à préparer, conditionner et expédier pour le compte du détaillant. 14

15 8. Initiatives omnicanales : les premiers pas L importance de la gestion omnicanale des commandes pour le commerce électronique 8. Initiatives omnicanales : les premiers pas De plus en plus d acheteurs en ligne exigent de pouvoir accéder aux produits via tous les canaux. Que doivent faire les détaillants pour garantir à leurs clients une expérience omnicanale satisfaisante? Voici quelques conseils pour commencer : 1 EXPEDITION DEPUIS LE MAGASIN 2 RECUPERATION EN MAGASIN Selon l article «Consumers Demand Omnichannel, So Where Do You Begin» de Heather Bonura, la première mesure à prendre est la mise en œuvre d une stratégie d expédition depuis le magasin de vente au détail. Les détaillants qui adoptent une stratégie d expédition depuis le magasin enregistrent une croissance de leur chiffre d affaires en ligne. Cette approche transforme le magasin en centre de gestion optimale des commandes, mettant ainsi à la disposition des clients en ligne un plus large éventail de produits. Mme Bonura recommande comme autre stratégie de proposer un service de récupération en magasin. Cependant, les détaillants doivent s assurer que leur inventaire est exact pour pouvoir mettre en œuvre cette stratégie. Un inventaire inexact peut nuire à l image d une marque. Inversement, un inventaire exact peut améliorer grandement l expérience d achat du client. Les commandes à récupérer en magasin doivent être traitées rapidement, ce qui implique de former le personnel et de mettre en place un processus permettant aux clients de récupérer leur commande dès son arrivée en magasin. Les détaillants doivent se préparer à satisfaire les exigences croissantes des clients, qui souhaitent pouvoir effectuer leurs achats quand et où ils le souhaitent et selon la méthode de leur choix. Bien que cela risque de compliquer les choses pour les fournisseurs, les détaillants qui ont adopté avec succès une approche omnicanale en association avec des technologies, un support et des processus adaptés peuvent relever ces défis de manière économique. 15

16 9. Votre liste de contrôle en matière de gestion omnicanale des commandes 9. Votre liste de contrôle en matière de gestion omnicanale des commandes L article d Andy Geldman «22 Tips for Ecommerce Shipping and Fulfillment» contient 22 conseils d experts en commerce électronique et gestion optimale/expédition des commandes. En voici quelques-uns : Comparez les offres des transporteurs De nombreuses entreprises pensent qu il est plus simple de sélectionner un transporteur pour gérer toutes leurs opérations d expédition, mais ce n est pas le cas. Il est préférable d évaluer en permanence les offres d expédition disponibles pour trouver les mieux adaptées et satisfaire ainsi les besoins de l entreprise et de ses clients. Proposez aux acheteurs toutes les options De nombreuses entreprises n assurent des livraisons qu une fois par jour. Cependant, bien que certains consommateurs peuvent se contenter d un délai de livraison de 3 jours, d autres peuvent exiger une livraison dans la journée, voire même gratuite. Si les détaillants souhaitent ne pas passer à côté d opportunités commerciales, ils doivent être en mesure de proposer ces différentes options. Adoptez le style Amazon Amazon a placé la barre très haut en matière de gestion optimale des commandes dans le secteur du commerce électronique. Les colis sont conditionnés en toute sécurité et rapidement (généralement le jour même) et l acheteur en ligne reçoit une notification dès l envoi des marchandises Laissez les professionnels gérer l entreposage La sous-traitance de vos opérations d entreposage peut être particulièrement bénéfique pour votre entreprise. Ce n est pas en déplaçant des cartons et en produisant des étiquettes que vous gagnerez de l argent. Il existe des tiers qui se chargeront de cette tâche bien mieux que vous, vous laissant ainsi le temps dont vous avez besoin pour vous concentrer sur vos activités. Adoptez le drop shipping Dans le cadre du drop shipping, les détaillants ne conservent pas les marchandises en stock. En fait, ils transfèrent les commandes de leurs clients et les détails des expéditions à leur fabricant ou à un grossiste qui se charge d expédier les marchandises directement aux consommateurs. S il est correctement mis en œuvre, le drop shipping peut réduire de façon significative les coûts de distribution et de gestion des commandes. Recherchez l efficacité Plus les commandes sont similaires, plus les détaillants peuvent gagner en efficacité. À titre d exemple, il est possible de préparer plusieurs commandes simultanément par vagues. Plus les commandes reçues pour un type de produit sont nombreuses, plus leur préparation et leur conditionnement sont rapides. Cela peut s avérer utile lors des périodes de promotion. 16

17 9. Votre liste de contrôle en matière de gestion omnicanale des commandes Tenez vos promesses en matière de livraison En respectant leurs promesses en matière de livraison, les détaillants conservent leurs clients. Les détaillants qui font parvenir à leurs clients leurs colis rapidement et en toute sécurité et leur permettent de consulter le statut des expéditions jusqu à réception des marchandises font bénéficier à leurs clients d une expérience extrêmement positive. Surprenez vos clients en leur donnant la priorité Les détaillants ne doivent pas se contenter de livrer les marchandises commandées à leurs clients. Il doivent également les surprendre. À titre d exemple, si des clients exigent tout simplement d être livrés dans les temps, l entreprise peut les surprendre en accordant le statut d expédition prioritaire à leur colis, et ce sans surcoût. Bien que ces efforts représentent généralement un coût peu important pour l entreprise, cela peut dans de nombreux cas s avérer moins onéreux qu une expédition standard. La gestion optimale des commandes peut être un processus extrêmement complexe et chronophage. Grâce à l automatisation ou à la sous-traitance, les détaillants peuvent confier leurs expéditions à des professionnels qui savent comment satisfaire pleinement les clients. 17

18 10. L avenir de la gestion omnicanale des commandes 10. L avenir de la gestion omnicanale des commandes Les consommateurs exigent davantage de flexibilité concernant les achats en ligne et selon l étude de comscore (UPS Pulse of the Online Shopper) publiée en mars 2015 : les technologies mobiles s érigent en catalyseur des achats omnicanaux et tous les détaillants qui sont confrontés à des restrictions techniques doivent y remédier ; les acheteurs en ligne recherchent des points de livraison alternatifs, ainsi que des options de paiement supplémentaires ; la gratuité des livraisons devient une exigence clé, tout comme les retours gratuits auxquels tiennent de plus en plus les consommateurs. Asie Les acheteurs en ligne asiatiques recherchent différentes options d expédition et 45 % des personnes interrogées déclarent qu elles préféreraient que leurs colis leur soient livrés ailleurs que chez eux. De plus, 33 % des personnes interrogées ont précisé qu elles aimeraient recevoir leurs commandes chez un détaillant local. Les acheteurs asiatiques sont passionnés de technologie et 27 % d entre eux souhaiteraient une livraison dans la journée. Brésil Les consommateurs brésiliens affichent les habitudes d achat en ligne les plus marquées. Au total, 56 % des achats sont effectués en ligne, soit un pourcentage bien plus élevé que sur les autres marchés sondés. De plus, 64 % des personnes interrogées déclarent qu elles sont influencées par les critiques sur les médias sociaux. Ils rencontrent cependant des problèmes en cas d utilisation d un appareil mobile : 39 % des personnes interrogées ne parviennent pas à obtenir une image nette du produit et 31 % déclarent rencontrer des difficultés à afficher les informations sur le produit. Europe Les acheteurs en ligne européens adoptent les nouvelles technologies progressivement. Ils affichent le nombre d achats sur smartphone (19 %) le plus bas par rapport aux autres pays sondés et 40 % seulement des personnes interrogées utilisent les applications mobiles de détaillants. Ils effectuent plus d achats en magasin (54 %) qu en ligne et 52 % des personnes interrogées déclarent préférer connaître la date d arrivée exacte de leur commande plutôt que le nombre de jours requis pour la réceptionner. Mexique Les acheteurs mexicains reflètent à la fois l ancien environnement et le nouvel environnement. Le Mexique enregistre le nombre d achats en magasin le plus élevé et selon les personnes interrogées, les problèmes de livraison liés à la fraude constituent leur principale préoccupation. Ils utilisent cependant les technologies mobiles : 43 % des personnes interrogées se servent de leur smartphone pour effectuer des recherches sur des produits avant de se rendre en magasin, mais 35 % seulement d entre elles ont retourné un achat en ligne, soit le pourcentage le plus bas, tous marchés confondus. Etats-Unis Les Américains effectuent davantage d achats en ligne que les autres marchés et sont ouverts aux nouvelles tendances sur les médias sociaux et les technologies en magasin. La gratuité des livraisons continue de stimuler les achats, comme en témoignent les déclarations de 58 % des consommateurs qui ajoutent des articles à leur panier pour tirer profit de cette mesure incitative. De plus, 83 % des consommateurs préféreraient attendre 2 jours de plus pour bénéficier d une livraison gratuite et 68 % d entre eux déclarent que la gratuité des retours est pour eux un impératif lors de la conclusion d une vente. Il ne fait aucun doute que la gestion omnicanale des commandes continuera à se développer et les logiciels omnicanaux à faire l objet d améliorations à tous les niveaux. Le processus ne cesse d être affiné, toutes les entreprises essayant de l appliquer partout. L industrie regorge d exemples sur la façon d en tirer le meilleur profit, de proposer un niveau de service optimal et de fidéliser les clients. Qu il s agisse de permettre aux clients de passer commande ou d être livrés où qu ils soient, l omnicanal ne cesse d évoluer. Les consignes colis automatiques en sont un parfait exemple et sont très faciles d emploi. Elles permettent aux acheteurs en ligne, dont la plupart travaillent et sont en déplacement, de tirer le meilleur parti de leur temps en se faisant livrer leurs colis dans le point de collecte en libre service de leur choix, ces points affichant généralement des heures d ouverture étendues. Un code de collecte unique est envoyé aux destinataires par ou SMS une fois leur colis disponible. Il leur suffit alors de se rendre à la consigne colis et de saisir leur code sur l écran du terminal pour que la porte s ouvre automatiquement. Ce système permet également aux acheteurs de retourner tout achat effectué en ligne facilement et en moins d une minute. L omnicanal constitue pour les marques une opportunité exceptionnelle de se rapprocher de leurs clients. Il est fort probable que par la suite, les détaillants créent des centres de gestion omnicanale des commandes au sein même de leurs magasins, ce qui changera la façon dont ils opèrent. Quant aux consommateurs, ils recevront leurs colis plus rapidement et pour un coût moindre, ce qui ne pourra que les réjouir. 18

19 Sources UPS Pulse of the Online Shopper: September 2013 Global Study - étude menée à l échelle mondiale par comscore en septembre 2013 Consumers Demand Omnichannel, So Where Do You Begin Heather Bonura The Beginner s Guide to Ecommerce Shipping and Fulfillment Richard Lazazzera 22 Tips for Ecommerce Shipping and Fulfillment Andy Geldman UPS Pulse of the Online Shopper: March 2015 Global Study - étude menée à l échelle mondiale par comscore en mars 2015 Contributors John Berg, vice-président, ProShip Nathan Rucker, responsable des grands comptes, ProShip Justin Cramer, directeur des services, ProShip Bala Ganesh, responsable du marketing au détail, UPS Ashley Boggs, responsable marketing, secteur de la vente au détail, UPS Une collaboration Neopost, ProShip et UPS 19

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