Description du service : Cisco Foundation Technology Service Provider Optimization Service

Transcription

1 Page 1 sur 12 Descriptin du service : Cisc Fundatin Technlgy Service Prvider Optimizatin Service Ce dcument décrit le service Cisc Fundatin Technlgy Service Prvider Optimizatin Service. Dcuments cnnexes : ce dcument dit être cnsulté cnjintement avec les dcuments suivants, également présents sur le site : (1) Glssaire ; (2) Liste des services nn cuverts ; et (3) Directives de gravité de Cisc. Tus les termes en majuscule présents dans cette descriptin snt définis dans le Glssaire des termes. Vente directe par Cisc. Si vus avez directement acheté ces Services auprès de Cisc, ce dcument est incrpré dans vtre Cntrat cadre de prestatins (MSA, Master Services Agreement), vtre Cntrat de prestatins cmplémentaires (ASA, Advanced Service Agreement) u autre cntrat de services équivalent qui vus lie à Cisc. Tus les termes en majuscule nn définis dans le Glssaire des termes en supplément du service Cisc Fundatin Technlgy Service Prvider Optimizatin Service à la fin de ce dcument snt définis dans le Cntrat cadre de prestatins (MSA) u cntrat de prestatins équivalent établi entre vus et Cisc. S il ne fait pas partie de vtre cntrat MSA u de l accrd de services équivalent dnt vus bénéficiez, lisez ce dcument avec les Dcuments annexes indiqués précédemment. En cas de cnflit entre la présente Descriptin de service et vtre Cntrat MSA (u équivalent), cette Descriptin de service fait fi. Le service Cisc Fundatin Technlgy Service Prvider Optimizatin Service cmplémente le cntrat d assistance technique actuellement valide pur vs prduits Cisc ; il n est dispnible que si tus les Prduits du Réseau d un Client snt pris en charge au mins par les services de base, les services SP Base et les services Sftware Applicatin Services de Cisc, seln le cas. Cisc devra furnir le service Cisc Fundatin Technlgy Service Prvider Optimizatin Service décrit ci-dessus seln les ptins sélectinnées et détaillées sur le Bn de cmmande, et pur lequel vus avez réglé à Cisc les frais apprpriés. Cisc devra furnir un Devis de services («Devis») précisant l étendue des Services et la durée de la prestatin furnie par Cisc. Cisc devra recevir un Bn de cmmande faisant référence au Devis cnvenu entre les parties et recnnaissant en utre les termes dudit dcument. La dispnibilité des Services décrits dans le présent dcument et la prestatin de services peuvent varier seln la régin gégraphique. Résumé du service Le service Cisc Fundatin Technlgy Service Prvider Optimizatin Service furnit des mdules de service de Cntrôles de santé du réseau, d Assistance réseau, d Apprentissage cntinu et d Évaluatin annuelle. Il prend en charge les Prduits qui pèrent sur la technlgie Réseau centrale de transprt et d agrégatin du Client (c est-à-dire Metr Optical, ATM/FR, IP Cre et périphériques de sécurité Cisc incluant ntamment les pare-feux, l IDS et le VPN3000). Cisc Fundatin Technlgy Service Prvider Optimizatin Service Respnsabilités de Cisc Le service Cisc Fundatin Technlgy Service Prvider Optimizatin Service se cmpse au minimum du service d Assistance réseau, sélectinné par le Client dans les Services décrits ci-dessus, que Cisc devra furnir pur le réseau du Client pendant les Heures uvrables standard (sauf indicatin cntraire). Le nmbre d audits, d évaluatins et/u de rapprts furnis par Cisc dans le cadre de ce Service sera spécifié dans le Devis et réexaminé par les parties à l ccasin de chaque diagnstic trimestriel. Cisc devra furnir l Assistance générale ci-après pur tus les Services sélectinnés par le Client : Assistance générale Désigner un ingénieur («Ingénieur des services avancés») pur juer le rôle d interlcuteur principal du Client pur le Réseau. Planifier jusqu à quatre (4) visites trimestrielles par an (sans dépasser huit (8) jurs au ttal) sur le site du Client afin de vérifier les prestatins et les activités, et de planifier le trimestre suivant. Les déplacements supplémentaires sernt cnvenus entre les deux parties seln le tarif de déplacement et de maind œuvre en vigueur de Cisc. Planifier des cnférences téléphniques régulières (généralement hebdmadaires) pur passer en revue Dcument vérifié. N Errr! Unknwn dcument prperty name. versin : Errr! Unknwn dcument prperty name. Dernière mdificatin :Errr! Unknwn dcument prperty name. CISCO - CONFIDENTIEL Errr! Unknwn dcument prperty name.

2 Page 2 sur 12 l état du Réseau du Client, le calendrier et les Services furnis. plusieurs audits devrnt être réalisés à différents mment pur garantir la chérence. Établir un alias d Cisc spécifique au Client pur faciliter la cmmunicatin avec l Ingénieur des services avancés. Rapprts de santé du réseau Furnir des Outils de cllecte de dnnées que Cisc cnsidère cmme apprpriés pur la cllecte de dnnées du Réseau pendant les Services, à cnditin que tus les frais dus à et par Cisc dans cette Annexe aient été réglés. Les Outils de cllecte de dnnées peuvent inclure u nn du Matériel et des Lgiciels. Le Client recnnaît et accepte que Cisc cnserve tut drit, titre et intérêt sur les Outils de cllecte de dnnées. Outre les utils furnis par Cisc, l Ingénieur des services avancés peut utiliser des dnnées, scripts u utils internes furnis par le Client pur cllecter des dnnées sur le Réseau du Client. Furnir un ensemble prédéterminé de rapprts sur les meilleures pratiques de cnfiguratin pur les périphériques Cisc IOS et CatOS. Ce type de rapprt se cncentre généralement sur les pints suivants : Technlgie, par exemple, LAN u rutage IP Prtcle, par exemple, EIGRP (Enhanced Interir Gateway Ruting Prtcl) u BGP (Brder Gateway Prtcl) Paramètres de sécurité Paramètres de gestin du réseau Cntrôles de santé du réseau. Pur que Cisc puisse furnir les Audits et les Rapprts de santé du réseau spécifiés ci-dessus, un Cllecteur réseau Cisc (CNC) dit être installé sur le Réseau du Client afin d enregistrer des dnnées Réseau pertinentes. Les dnnées sernt analysées seln différentes meilleures pratiques à l aide d utils drsaux et de cnseils de Cisc en matière d ingénierie réseau. Le prfil de l analyse est établi et cette dernière est transmise au Client avec les recmmandatins apprpriées. Furnir un ensemble prédéterminé de rapprts d analyse syslg péridiques sur les Prduits pur identifier de façn practive les pprtunités d ptimisatin du Réseau d après les éléments suivants : Crrélatin des événements syslg Infrmatins sur la santé des périphériques Métriques de base Audits de santé du réseau Furnir un ensemble prédéterminé de rapprts d audit sur les technlgies u prtcles u d autres rapprts d analyse des perfrmances. Ce type d audit u d analyse des perfrmances cmprend généralement les éléments suivants : Cllecte de dnnées de perfrmances clés Identificatin des rapprts d exceptin Analyse des cnfiguratins des périphériques clés Analyse de l utilisatin des ressurces Aider le Client à définir des critères de perfrmances spécifiques au Réseau Créer un rapprt de recmmandatins pur l ptimisatin des perfrmances, telles que les réglages système et l ptimisatin des prtcles et les mdificatins. Furnir un ensemble prédéterminé de rapprts cnsultatifs practifs prpsant des recmmandatins que le Client peut chisir de mettre en œuvre. Les rapprts snt généralement générés une fis que l Ingénieur AS a évalué les éléments suivants et déterminé leur applicabilité au Réseau du Client : Rapprts sur la fin de vie du matériel Ntes d inspectin Cisc.cm Opprtunités d ajustement des perfrmances Furnir des avis practifs relatifs aux perfrmances (par exemple, mise à jur pur prendre en cmpte de nuveaux virus u vers) du Prduit installé. Service d assistance réseau Un audit cuvre généralement jusqu à 500 périphériques. Pur un réseau imprtant, Dcument vérifié. N Errr! Unknwn dcument prperty name. versin : Errr! Unknwn dcument prperty name. Dernière mdificatin :Errr! Unknwn dcument prperty name. CISCO - CONFIDENTIEL Errr! Unknwn dcument prperty name. Assistance pur la cnceptin réseau

3 Page 3 sur 12 Organiser une série de réunins avec l équipe réseau du Client pur mieux cmprendre ses exigences de cnceptin Réseau, en s attachant tut particulièrement à la tlérance aux pannes, l autdépannage, l évlutivité et la capacité à prendre en charge l augmentatin des besins en termes de trafic et de la qualité de service. Examen des déclencheurs de Mise à niveau des fnctins des lgiciels et cnsidératins relatives au cycle de vie. Recmmandatins générales sur la pririté du Suivi des lgiciels. Furnir des rapprts de cnceptin détaillée puvant inclure ntamment les infrmatins suivantes : Examen des exigences, des prirités et des bjectifs du Client en matière de cnceptin. Furnir des rapprts practifs de recmmandatins Lgicielles (chaque rapprt cuvre un seul Suivi lgiciel), qui peuvent inclure les éléments suivants : Examen de nuvelles versins des Lgiciels (lgiciels Cisc IOS et Cisc CatOS). Analyse de l impact de nuvelles exigences sur le Réseau existant. Inclusin d une versin de référence du Lgiciel et d une analyse des risques. Examen de l architecture et de la tplgie du Réseau. Examen de la sélectin et de la cnfiguratin des prtcles. Examen de la sélectin et de la cnfiguratin des fnctinnalités. Examen des dispsitins en matière de sécurité (authentificatin, VLAN, islatin des sus-réseaux, etc.). Recmmandatins Lgicielles générales pur le test et le dépliement de la Mise à niveau des fnctins u l attente d une Versin de maintenance future. Plan de securs pur la transitin du Lgiciel dans un envirnnement de réseau Client. Le nmbre de rapprts de recmmandatins Lgicielles varie seln le nmbre de plates-frmes Matérielles et de versins des Lgiciels que le Client suhaite mdifier u examiner pendant le service annuel. Rapprt décrivant la cnceptin et cntenant des recmmandatins. Le nmbre de rapprts de cnceptin détaillée varie seln les technlgies utilisées et les plans d extensin u de mdificatin du Réseau. Furnir une cnceptin Réseau cntinue et incrémentielle et des cnseils en architecture. Furnir les infrmatins nécessaires sur les alertes de sécurité Cisc liées à la cnceptin puvant affecter des Prduits clés du Réseau. Furnir des rapprts d analyse Lgicielle péridiques pur permettre l évaluatin du statut des Lgiciels recmmandés u standard sur le Réseau du Client, incluant généralement les éléments suivants : Analyse générale des prblèmes majeurs tels que les versins en fin de vie u en fin de cmmercialisatin des Lgiciels et les cnseils et reprts relatifs aux Lgiciels seln le Suivi lgiciel identifié. Évaluatin glbale de la cnfrmité à la versin recmmandée du Lgiciel seln le Suivi lgiciel identifié. Assistance lgicielle Furnir un rapprt d examen de la stratégie de gestin des Lgiciels cntenant des recmmandatins de stratégie générales puvant inclure les éléments suivants : Furnir des alertes de sécurité cntinues dnnant des infrmatins sur l impact ptentiel des alertes de sécurité liées au Lgiciel sur des cmpsants clés du Réseau. Furnir des rapprts d analyse practifs péridiques des bgues critiques pur les Suivis lgiciels identifiés u les principales catégries de fnctins Lgicielles du Réseau. Examen des exigences futures du Client en termes de fnctins. Assistance pur les mdificatins du réseau. Identificatin des suivis lgiciels apprpriés. Dcument vérifié. N Errr! Unknwn dcument prperty name. versin : Errr! Unknwn dcument prperty name. Dernière mdificatin :Errr! Unknwn dcument prperty name. CISCO - CONFIDENTIEL Errr! Unknwn dcument prperty name.

4 Page 4 sur 12 Mettre à dispsitin du Client des ressurces à distance pur les mdificatins essentielles planifiées, ntamment : Furnir une représentatin technique dans les cnférences téléphniques rganisées régulièrement. Une (1) péride de huit (8) heures par vingtquatre (24) heures. Planificatin de l améliratin du réseau. Cllabratin avec le Client pur évaluer l impact ptentiel de la mdificatin planifiée prpsée, passer en revue les prcédures de mise en œuvre et être dispnible pur aider le Client à résudre les prblèmes liés au Matériel du Réseau et à la cnfiguratin lrs d un dépliement de grande ampleur sur un Réseau actif. Cisc furnira, à la réceptin d une demande écrite du Client sumise pas mins de vingt-et-un (21) jurs avant, un cntact d assistance désigné qui prendra les appels du Client 24h/24 et 7j/7 pur l aider à distance à appliquer des mdificatins majeures des services du Réseau (par exemple, mises à niveau Matérielles essentielles, installatin majeure d un site et mdificatins majeures d une cnfiguratin). Le Client s engage à sumettre une demande et un calendrier détaillés à Cisc avant une telle activité. Le nmbre d Événements varie seln la taille de la Base d installatin du réseau du Client et l activité du Réseau. Mettre à dispsitin une ressurce à distance qui assistera le Client dans l applicatin de mdificatins nn planifiées du Réseau afin de limiter l impact des défaillances de périphériques individuels sur l ensemble du Réseau. Le Client dit sumettre une demande de service au centre Cisc TAC avant de slliciter l assistance de l Ingénieur des services avancés pur prcéder à des mdificatins nn planifiées. Dans le cadre de l assistance pur les mdificatins nn planifiées, Cisc devra : Désigner un ingénieur («Ingénieur des services avancés Cisc») cmme cntact technique principal du Client et du TAC. Prcéder à une évaluatin technique du diagnstic initial des prblèmes établi par le TAC d après les infrmatins dispnibles sur le Réseau du Client. Prcéder à une évaluatin technique de la mdificatin nn planifiée du Réseau prpsée. Cisc furnira un plan d améliratin du Réseau trimestriel intégrant des recmmandatins issues des services d Évaluatin annuelle, de Cntrôle de santé du réseau, d Assistance réseau et d Apprentissage cntinu seln le cas, réunies dans un dcument évlutif unique. Le plan d améliratin du Réseau représente la séquence de mise en œuvre au niveau du Réseau, avec l accrd du Client, de recmmandatins cnvenues seln la pririté définie par un cmité de crdinatin mixte réunissant Cisc et le Client et peut être utilisé par le Client pur le suivi de prjets futurs. Service d apprentissage cntinu Transmissin des cnnaissances et supervisin. Organiser des sessins de frmatin de mise à jur technique sur un sujet cnvenu entre les parties en rapprt avec les Prduits et les technlgies Cisc. Le nmbre de sessins sera prédéterminé dans le Devis en fnctin des exigences du Client et des plans futurs. Base de cnnaissances techniques. Furnir une Base de cnnaissances techniques. La Base de cnnaissances techniques est mise à dispsitin par Cisc via un prtail Web sécurisé («Prtail») u un Mteur de cntenu appartenant à Cisc et accessible depuis le Réseau du Client. La Base est spécifiée dans le Devis le cas échéant et sa dispnibilité varie seln les znes gégraphiques. Lrsque cette base est dispnible, les éléments suivants snt furnis : Assistance pur l installatin, la cnfiguratin et les tests du Mteur de cntenu u créatin d un cmpte utilisateur pur le Prtail Assistance initiale pur la mise en service de la Base de cnnaissances techniques avec l authentificatin et les autrisatins apprpriées pur la cmmunauté d utilisateurs Cntenu accessible au nmbre spécifié de visinneurs autrisés Clips multimédia sus la frme de cntenu vidé u audi à la demande Dcument vérifié. N Errr! Unknwn dcument prperty name. versin : Errr! Unknwn dcument prperty name. Dernière mdificatin :Errr! Unknwn dcument prperty name. CISCO - CONFIDENTIEL Errr! Unknwn dcument prperty name.

5 Page 5 sur 12 Archives des prestatins spécifiques au Client dans le cadre d un abnnement aux services avancés Cntenu du menu latéral, tel que des livres blancs, des études de cas, des guides de cnceptin, des guides de cnfiguratin, des guides de dépannage, des dcuments de frmatin, des guides de dépliement, des manuels en lignes et/u des clips publicitaires Frmatins Web répertriées furnies aux visinneurs autrisés via la Base de cnnaissances techniques Maintenance préventive seln les calendriers et prcédures de maintenance préventive habituels de Cisc Assistance pur le dépannage de prblèmes sumis à Cisc Cntenu mis à jur dans la mesure ù Cisc peut réviser, mettre à jur et/u supprimer des clips multimédia et/u du cntenu du menu latéral publiés précédemment («cntenu mis à jur»), nécessitant que le Client cesse d utiliser le cntenu qui a été remplacé Frmatin frmelle. Cisc dit prpser une (1) ffre de curs dans les lcaux du Client parmi les curs répertriés sur le site Chaque curs sera accessible uniquement au Client et réunira au maximum duze (12) participants. de l état pératinnel de l envirnnement Réseau. Optin 2 : crdnner et réaliser chaque année un rapprt d évaluatin de la gestin des risques d explitatin (ORMA). L ORMA, qui est détaillée dans une descriptin de service distincte, cuvre généralement une partie des dmaines suivants : Stratégie et validatin Intrductin de nuveaux services Persnnel et expertise Infrastructure et gestin du cycle de vie des prduits Gestin du cycle de vie des lgiciels Gestin des mdificatins Tlérance aux pannes du réseau Gestin de la sécurité Exécutin des services Gestin des cmmandes Gestin des inventaires Gestin de la cnfiguratin Assurance des services Gestin des incidents Gestin des prblèmes Gestin des pannes Gestin du niveau de service Gestin des perfrmances Gestin de la sauvegarde et de la récupératin Examen de l architecture de sécurité Service d évaluatin annuelle Évaluatin de l explitatin Cisc prpsera des évaluatins facultatives cmme indiqué ci-dessus : Optin 1 : crdnner et réaliser chaque année un rapprt d évaluatin de l explitatin. Ce rapprt, qui peut prter sur deux-cent cinquante (250) périphériques Cisc, implique généralement les tâches suivantes : Furnir au Client un rapprt qui détaille les cnclusins de Cisc, les nn cnfrmités aux meilleures pratiques et les recmmandatins issues de l évaluatin crrespndante. Ces recmmandatins peuvent identifier des lacunes curantes du secteur, identifier des dmaines qui nécessitent une analyse plus détaillée via des évaluatins cmplémentaires et des recmmandatins visant à cmbler les lacunes en se cncentrant sur l améliratin Dcument vérifié. N Errr! Unknwn dcument prperty name. versin : Errr! Unknwn dcument prperty name. Dernière mdificatin :Errr! Unknwn dcument prperty name. CISCO - CONFIDENTIEL Errr! Unknwn dcument prperty name. Organiser un Atelier sur la cnceptin détaillée réunissant des infrmatins sur les pints suivants : Exigences relatives à la stratégie, à la technlgie et à la plitique de sécurité du Réseau (ntamment segmentatin du réseau, accès au réseau et aux périphériques, prtectin du serveur). Cnceptin de l architecture réseau, tplgie des périphériques, cnceptin de pare-feu et descriptins de services. Fichiers principaux, de distributin, d accès et de cnfiguratin des périphériques Classer les vulnérabilités relevées par pririté et identifier les résultats les plus critiques.

6 Page 6 sur 12 Analyser les résultats et les exigences du client. Recmmander des actins pur renfrcer l architecture de sécurité du Réseau afin d atteindre les bjectifs de sécurité et les exigences de cnfrmité de l entreprise. Furnir un rapprt sur l Architecture de sécurité du Réseau détaillant les cnclusins et les recmmandatins. Organiser un Atelier final en vue de présenter les cnclusins, les analyses et les recmmandatins et prévir une séance de questins/répnses. Examen de la planificatin du prgramme Évaluatin du prgramme et rapprt de planificatin. Furnir au Client une feuille de rute de prgramme pur chaque grupe fnctinnel interrgé cntenant des didacticiels recmmandés susceptibles de cntribuer à cmbler les lacunes identifiées entre les besins du Client et les cmpétences qu il a à sa dispsitin. Présentatin de l analyse de l évaluatin. Furnir une présentatin récapitulant les résultats btenus suite à l évaluatin. La présentatin peut inclure, entre autres, les éléments suivants : les cnclusins de Cisc, les lacunes identifiées et les recmmandatins relatives aux lacunes résultant de l évaluatin. Crdnner et réaliser une évaluatin des besins en frmatin en cllectant et en rapprchant des dnnées cncernant au maximum deux rôles prfessinnels et une technlgie. Au curs d une telle évaluatin, Cisc peut : Cnseils pst-évaluatin. Aucun cnseil pstévaluatin n est furni par Cisc. Hypthèses. Désigner un planificateur de prgramme («Planificateur») pur la gestin de la réalisatin des Services. Engager des ressurces Cisc supplémentaires seln les besins nécessaires pur réaliser les Services spécifiés. Identifier, crdnner et interrger des membres de l équipe réseau du Client. Cllabrer avec le crdinateur du Client dans le but de planifier et de mettre en œuvre des sessins de cllecte d infrmatins. Participer régulièrement à des réunins avec le crdinateur du Client afin de discuter de la prtée du prjet, de sn calendrier et de sn avancement. Réaliser une présentatin avec le Client pur passer en revue une ébauche des recmmandatins, des cnclusins et des lacunes. Créer et furnir au Client un plan de frmatin au prgramme («Plan de frmatin au prgramme»). Périphériques réseau : le Planificateur ne représentera pas les caractéristiques pératinnelles u la cmpsitin des bîtiers des équipements réseau qui n nt pas été fabriqués u vendus par Cisc. L évaluatin se limite aux équipements fabriqués par Cisc. Tplgie du réseau : les évaluatins effectuées par Cisc sernt basées sur les infrmatins furnies par le Client dans une carte générale de tplgie du Réseau. Respnsabilités du client Dcument vérifié. N Errr! Unknwn dcument prperty name. versin : Errr! Unknwn dcument prperty name. Dernière mdificatin :Errr! Unknwn dcument prperty name. CISCO - CONFIDENTIEL Errr! Unknwn dcument prperty name. Respnsabilités générales Désigner entre deux (2) et six (6) représentants techniques. Il dit s agir d emplyés du Client réunis dans un centre d assistance Réseau (le centre d assistance technique du Client), qui divent servir d interface technique principale avec l Ingénieur des services avancés. Le Client désignera cmme cntact des ingénieurs senir ayant autrité pur effectuer les mdificatins nécessaires dans la cnfiguratin du Réseau. Une persnne, membre senir de l équipe de gestin u technique, est désignée cmme cntact privilégié du Client pur gérer la mise en œuvre des

7 Page 7 sur 12 services chisis dans cette Descriptin de service (par exemple, présider les cnférences téléphniques hebdmadaires, faciliter la hiérarchisatin des prjets et des activités). Dans l année suivant le début des Services de la présente Descriptin de service, le Client aura au mins un (1) emplyé certifié CCIE (Cisc Certified Internetwrking Expert) u un (1) emplyé ayant atteint, seln Cisc, un niveau équivalent grâce à une frmatin et une expérience en tant que cntact désigné. Le centre d assistance technique du Client devra cnserver la gestin du Réseau centralisé pris en charge dans cette Descriptin de service et capable de furnir une assistance de niveau 1 et 2. Furnir un accès électrnique raisnnable au Réseau Client pur permettre à l Ingénieur des services avancés d apprter sn aide. Outils de cllecte de dnnées. Le Client devra s assurer que ces scripts u Outils de cllecte de dnnées snt prtégés et que leur accès est limité aux emplyé(s) u aux cntractant(s) du Client qui nt besin d accéder aux Outils de cllecte de dnnées et/u de cnnaître le cntenu des résultats de ces utils. Si l Outil de cllecte de dnnées furni par Cisc est un Lgiciel, le Client s engage à mettre à dispsitin des rdinateurs et à télécharger le Lgiciel. Le Client est respnsable de tut dmmage, de tute perte u de tut vl des Outils de cllecte de dnnées lrsqu ils snt en sa pssessin. Cnfiguratin initiale (unique). Si Cisc furnit des scripts u des Outils de cllecte de dnnées situés sur le site du Client, une cnfiguratin initiale est nécessaire et la prcédure suivante dit être réalisée : - Cmpléter le questinnaire sur l installatin des Outils de cllecte de dnnées et le renvyer à l Ingénieur des services avancés avec la cnfiguratin système des utils (adresse IP, masque de sus-réseau, nm d hôte, etc.). à l interface graphique) pur permettre à Cisc de prcéder à l installatin, au dépannage et à la maintenance de ces Outils. L accès peut se faire par SSH, Telnet u numértatin, mais l utilisatin d un VPN est recmmandée. - Furnir aux Outils de cllecte de dnnées un accès HTTPS (SSL) aux serveurs Cisc CCO/CCX qui se truvent sur le site nettlsuplad.cisc.cm pur les téléchargements qutidiens de dnnées. Les prtcles HTTP/FTP/PFTP peuvent également être utilisés, mais Cisc recmmande frtement HTTPS (SSL). - Furnir aux Outils de cllecte de dnnées un accès SSH au serveur nettlsuplad.cisc.cm pur la prise en charge du transfert des crrectifs des Outils, des crrectifs de sécurité Slaris et des packages de mise à jur RBML (Rule Based Markup Language). Le prtcle FTP peut également être utilisé, mais Cisc recmmande frtement SSH. - Furnir aux Outils de cllecte de dnnées un accès SNMP et CLI (Cmmand Line Interface) à tus les Prduits du Réseau pur faciliter la cllecte d infrmatins d inventaire et de cnfiguratin. - Furnir aux Outils de cllecte de dnnées la liste des Prduits du Réseau sus la frme d un fichier de base cntenant une chaîne de cmmunauté SNMP en lecture seule et un accès CLI (vty/enable u ID/mt de passe TACACS) à tus les Prduits du Réseau pur créer le fichier de base des Outils de cllecte de dnnées. - Furnir un serveur Syslg et des infrmatins de téléchargement. - Installer les Outils de cllecte de dnnées dans un endrit sûr avec un accès limité. - Cnnecter les Outils de cllecte de dnnées au Réseau. Prtéger les Outils à l aide du parefeu de l entreprise. - Furnir un accès distant aux Outils de cllecte de dnnées (de préférence un accès par VPN Gestin des Outils de cllecte de dnnées (cntinue). Si les Outils de cllecte de dnnées snt installés sur le Réseau par Cisc u le Client, le Client dit exécuter les prcédures suivantes régulièrement u en fnctin des besins pur prendre en charge l exécutin des Outils de cllecte de dnnées sur le Réseau : Dcument vérifié. N Errr! Unknwn dcument prperty name. versin : Errr! Unknwn dcument prperty name. Dernière mdificatin :Errr! Unknwn dcument prperty name. CISCO - CONFIDENTIEL Errr! Unknwn dcument prperty name.

8 Page 8 sur 12 - Infrmer Cisc des mdificatins effectuées sur le Réseau telles que l ajut/la suppressin de Prduits et les mdificatins apprtées aux infrmatins d identificatin des Prduits. - Résudre les prblèmes d accès (Listes de cntrôle d accès, pare-feu, etc.) puvant se prduire entre les Outils de cllecte de dnnées et les Prduits du Réseau. - Résudre les prblèmes de cmmunicatin de dnnées qui empêchent les Outils de cllecte de dnnées de charger des dnnées à destinatin de Cisc u empêchent la maintenance à distance des Outils de cllecte de dnnées. - Lrs des audits du Réseau, Cisc recmmande de limiter le nmbre de changements des Prduits évalués pendant la cllecte de dnnées d audit du Réseau (1 à 7 jurs). Si pssible, aucune mdificatin de cnfiguratin ne dit être effectuée pur ne pas fausser les résultats de l audit du Réseau. - Infrmer l Ingénieur des services avancés lrsque des mdificatins snt effectuées sur les adresses IP des serveurs Syslg, DNS, prxy et de passerelle. Furnir une carte de tplgie du Réseau, des infrmatins de cnfiguratin et des infrmatins sur les nuvelles fnctinnalités implémentées seln les besins. Infrmer l Ingénieur des services avancés des mdificatins imprtantes du Réseau (par exemple, la tplgie, la cnfiguratin, les nuvelles versins IOS). Si la cmpsitin du Réseau a été mdifiée après l applicatin des Services chisis dans cette Descriptin de service, le Client dit infrmer Cisc par écrit dans les dix (10) jurs suivant la mdificatin. Cisc peut mdifier sa tarificatin si la cmpsitin du Réseau dépasse le prix de départ des Services. Créer et gérer un alias d interne pur cmmuniquer avec l Ingénieur des services avancés. Le Client est respnsable de tut impact sur les prcessus métier et de tute mise en œuvre d une mdificatin des prcessus. Assistance réseau Assistance pur la cnceptin. En plus de ses Respnsabilités générales, le Client devra : Furnir un dcument décrivant un ensemble spécifique d exigences techniques et d bjectifs de cnceptin. Le niveau de détail dit être suffisant pur puvir être utilisé dans le cadre d un plan de cnceptin et de mise en œuvre. S assurer que les parties prenantes et décisinnaires principaux de la cnceptin détaillée snt dispnibles pendant la prestatin de Services. Furnir u extraire les infrmatins supplémentaires requises pur la cnceptin (par exemple, les caractéristiques actuelles et planifiées du trafic). Furnir tute dcumentatin sur les exigences cmmerciales et techniques de la nuvelle cnceptin. Furnir tute infrmatin sur les caractéristiques u cntraintes actuelles et planifiées du trafic. Assistance lgicielle En plus de ses Respnsabilités générales, le Client devra : Furnir des infrmatins sur les versins actuelles fnctinnant sur le Réseau et sur les mdèles de cnfiguratin appliqués. Furnir des infrmatins sur les exigences techniques et cmmerciales du Client pur les nuvelles versins des Lgiciels. Furnir des infrmatins sur les mdificatins planifiées. Furnir de nuvelles applicatins technlgiques u mdificatins de cnceptin majeures (curt et lng terme). Furnir des infrmatins de cntact et prcessus de remntée des prblèmes au Client. Furnir des infrmatins sur le prcessus de certificatin du Client et le prcessus de test en labratire. Furnir des infrmatins sur le prcessus de cntrôle des mdificatins du Client. Dcument vérifié. N Errr! Unknwn dcument prperty name. versin : Errr! Unknwn dcument prperty name. Dernière mdificatin :Errr! Unknwn dcument prperty name. CISCO - CONFIDENTIEL Errr! Unknwn dcument prperty name.

9 Page 9 sur 12 Cntrôles de santé du réseau. En plus de ses Respnsabilités générales, le Client devra : Furnir des infrmatins sur tus les cntrats de niveau de service u les exigences de perfrmances du Réseau. Furnir des infrmatins sur les applicatins clés prises en charge par le Réseau. sa nmenclature pératinnelle interne et sn Réseau pur permettre à Cisc de cmmuniquer et de discuter efficacement avec le Client des mdificatins à apprter dans le cadre de l envirnnement cmmercial du Client. Furnir tutes les infrmatins nécessaires pur permettre à Cisc d effectuer une analyse de la cause première. Furnir des infrmatins sur la crissance Réseau attendue et les diverses mdificatins d applicatin. Furnir un accès électrnique raisnnable au Réseau Client pur permettre à Cisc d apprter sn aide. Organiser des activités de cllecte de dnnées si nécessaire pur faciliter les analyses spécifiques de Cisc. Permettre l installatin d un Cllecteur réseau Cisc (CNC) sur le Réseau du Client pur enregistrer des dnnées pertinentes sur le Réseau. Assistance pur les mdificatins du réseau. En plus de ses Respnsabilités générales, le Client devra : Désigner des persnnes de sn équipe d assistance technique qui fernt le lien avec l Ingénieur des services avancés. Furnir aux persnnes désignées des instructins relatives aux prcessus et prcédures pur cmmuniquer avec l Ingénieur des services avancés. Furnir des infrmatins sur l architecture (ntamment les sites distants et leur taille, par exemple). Identifier les znes du Réseau présentant des risques faibles et élevés en fnctin du trafic Réseau. Furnir des infrmatins sur le plan de mise en œuvre du Client et le calendrier du dépliement. Furnir des infrmatins sur la péride de maintenance et tute autre cntrainte. Furnir des infrmatins sur le prcessus de cntrôle des mdificatins du Client. Furnir des infrmatins de cntact et un prcessus de remntée des prblèmes au Client. Passer en revue les détails des mdificatins planifiées avec l Ingénieur des services avancés. Infrmer Cisc de ses prcédures pératires nrmalisées liées à ses pratiques cmmerciales, Apprentissage cntinu Transmissin des cnnaissances et supervisin. En plus de ses Respnsabilités générales, le Client devra : Furnir des infrmatins sur les sujets qu il suhaite abrder pendant les sessins de transmissin des cnnaissances et de supervisin et des infrmatins générales sur les cmpétences du public u des participants au prgramme de supervisin. S assurer de la présence des installatins et équipements nécessaires pur l accueil de sessins de mise à jur techniques infrmelles. Base de cnnaissances techniques. En plus de ses Respnsabilités générales, le Client devra : Prendre en charge l installatin du Mteur de cntenu Cisc u le test de l interface du Prtail, seln la méthde de livraisn chisie par Cisc. Si Cisc chisit la méthde de livraisn Mteur de cntenu, le Client dit également assurer la prtectin cntre les surtensins, la sécurité, la cnnexin Réseau, l attributin des adresses IP et les pare-feux u les mdificatins de la Liste de cntrôle d accès nécessaires sur le Réseau Client pur permettre à Cisc de furnir les Services et d accéder à distance à l équipement Cisc. Furnir les crdnnées d expéditin suivantes : nm du cntact, fnctin, adresse, numér de téléphne, adresse et numér de fax. Pur la méthde de livraisn Mteur de cntenu, furnir à Cisc un accès physique et distant aux Mteurs de cntenu et à tut le matériel asscié, en répnse à une demande raisnnable de Cisc, pur garantir la prise en charge et la maintenance du Mteur de cntenu. Les prts TCP/IP suivants snt requis pur l accès distant srtant depuis le Mteur de cntenu sur le site du Client : Dcument vérifié. N Errr! Unknwn dcument prperty name. versin : Errr! Unknwn dcument prperty name. Dernière mdificatin :Errr! Unknwn dcument prperty name. CISCO - CONFIDENTIEL Errr! Unknwn dcument prperty name.

10 Page 10 sur 12 HTTPS/SSL (TCP 443) SSH (TCP 22) HTTP (TCP 80) ptentiellement requis DNS (UDP 53) ptentiellement requis Installer et supprimer le Mteur de cntenu. Infrmer Cisc des demandes d assistance technique u des prblèmes de dépannage relatifs aux Services. Frmatin frmelle. L ffre de frmatin frmelle, également appelée «Curs privés» est définie cmme des curs sur invitatin dispensés au Client. Les Curs privés snt dispensés uniquement aux participants du Client. La salle dit être dédiée aux Curs et ffrir suffisamment d espace pur chaque participant. Chaque participant dit puvir vir le système de prjectin et les tableaux blancs. Le Client est chargé de la réceptin du matériel furni par Cisc ainsi que de sn suivi et de sn entretien jusqu à la Frmatin frmelle et dit participer à sn installatin. Le Client dit permettre à Cisc d accéder aux installatins au mins un jur avant le premier jur de curs. Généralités. Le Client s assurera que tus les participants dispsent d rdinateurs furnis par le Client pur une utilisatin en classe dans le cadre des exercices pratiques. Les rdinateurs furnis par le Client divent dispser de la cnfiguratin minimale requise pur la partie pratique du curs. Le Client peut annuler un Cur privé à tut mment pur quelque raisn que ce sit après en avir infrmé par écrit le cntact Cisc. Les annulatins effectuées dans un délai de trente (30) jurs uvrés avant le premier jur de classe purrnt, à la seule discrétin de Cisc, dnner lieu à une reprgrammatin si Cisc en a la pssibilité u bien Cisc peut cnsidérer que le curs a été effectué sans qu il y ait aucune autre bligatin cncernant le curs annulé. Si Cisc dit annuler une ffre de curs, il dit tenter de la reprgrammer en fnctin des dispnibilités des ressurces u émettre un avir crrespndant au tarif du curs à valir sur les prchains achats du Client. Le cntenu et les supprts de Curs furnis dans le cadre de cette Frmatin frmelle snt prtégés par cpyright et snt la prpriété de Cisc et/u de ses sus-traitants. Ce cntenu et ces supprts ne peuvent pas être enregistrés, reprduits, dupliqués, distribués u diffusés, même partiellement, de quelque manière que ce sit, sans l autrisatin écrite de Cisc. Installatins. Le Client dnnera à Cisc l accès au téléphne et au réseau lrsque la frmatin a lieu dans ses lcaux. Si un accès distant et/u une cnnexin Internet snt nécessaires, le Client furnira cette cnnexin et les adresses IP statiques requises. Le Client dnnera accès à Internet via des services Telnet. Cisc furnira l adresse IP au Client pur tester les pssibilités d accès à travers les pare-feux de l entreprise. Le Client furnira une cnnexin Ethernet supplémentaire à l avant de la salle pur le frmateur. Seln le dérulement standard de la frmatin, le frmateur présente les diapsitives du curs, puis effectue une démnstratin avant que les participants ne passent aux exercices pratiques. Le système de prjectin VGA u SVGA (Tablette de prjectin assciée à un rétrprjecteur u prjecteur LCD) dit être cnnecté au prt mniteur externe de l rdinateur cmpatible IBM du Frmateur. Au mins deux tableaux blancs (tris de préférence) d envirn 1,2 x 1,8 mètres snt requis. Ces tableaux blancs divent puvir être utilisés parallèlement au système de prjectin. Liste de cntrôle de la salle de classe. Pur chaque curs, le Client furnira les éléments administratifs suivants, dnt certains peuvent être furnis par les participants. Le Client mettra à dispsitin des installatins pur tus les Curs privés dispensés par Cisc. Blc-ntes pur les participants, matériel d écriture (surligneurs et crayns) pur les participants et le frmateur. Dcument vérifié. N Errr! Unknwn dcument prperty name. versin : Errr! Unknwn dcument prperty name. Dernière mdificatin :Errr! Unknwn dcument prperty name. CISCO - CONFIDENTIEL Errr! Unknwn dcument prperty name.

11 Page 11 sur 12 Marqueurs et brsse dispnibles dans la salle de classe. Ampule de rechange pur le rétrprjecteur (le cas échéant) dans la salle de classe. Prte-nm pur les participants. Exécutin. La Frmatin frmelle dit être cnsidérée cmme terminée lrsque les curs snt terminés, cmme en attestera la liste des curs dispensés furnie au Client. Heure de restauratin du service (date/heure) Descriptin du prblème Cause première Réslutin Nmbre d utilisateurs finaux affectés Mdèle de l équipement Cmpsant/pièce Activité de maintenance planifiée/activité nn planifiée Nmbre ttal d utilisateurs finaux/prts sur le réseau Examen de l architecture de sécurité Évaluatins annuelles Évaluatin de l explitatin Désigner un respnsable de prgramme ayant une bnne maîtrise du Réseau qui sera le pint de cntact unique pur tutes les cmmunicatins avec Cisc. Cette persnne devra accueillir le Client lrs des évaluatins sur site afin de crdnner l accès aux installatins, aux salles de cnférence, au téléphne et au planning des ressurces. S assurer que le persnnel d ingénierie, réseau et d exécutin clé est dispnible afin de participer à des entretiens, et ainsi permettre à Cisc de réaliser une évaluatin. Passer en revue le rapprt d évaluatin et les suggestins de Cisc. Assistance pur la cllecte des dnnées d évaluatin. Le Client accepte de mettre à la dispsitin de Cisc sn envirnnement de prductin et, le cas échéant, sn envirnnement Réseau de test, pur l installatin des Outils de cllecte de dnnées. Le Client devra s assurer que Cisc dispse de tutes les infrmatins sur le Prduit nécessaires à l évaluatin. Le Client devra immédiatement avertir Cisc de tut ajut, déplacement u mdificatin lié au Prduit dans le Réseau du Client. Recueillir tutes les infrmatins nécessaires relatives à la dispnibilité du Réseau pur permettre à Cisc de calculer la dispnibilité trimestrielle du Réseau. Les types de dnnées requis pur effectuer les calculs incluent ntamment : Heure de début d une défaillance (date/heure) Dcument vérifié. N Errr! Unknwn dcument prperty name. versin : Errr! Unknwn dcument prperty name. Dernière mdificatin :Errr! Unknwn dcument prperty name. CISCO - CONFIDENTIEL Errr! Unknwn dcument prperty name. Furnir une liste de tus les cmpsants de l architecture existante, entre autres les cnfiguratins Matérielles, Lgicielles et de la slutin, ainsi que les descriptins des architectures. Furnir un schéma général de l architecture indiquant le type des cnfiguratins Matérielles, Lgicielles et de la slutin ainsi que leur emplacement physique (emplacement gégraphique u au sein du Réseau). Furnir des définitins détaillées du type de l applicatin (par exemple, travailleur mbile u persnnel de l entreprise) et des fnctins, ainsi que de la stratégie de mise en œuvre du Client. Furnir des cpies des mdèles de cnfiguratin du prduit. Furnir une feuille de rute de l extensin du réseau de sécurité. Furnir une carte de tplgie du Réseau, des infrmatins de cnfiguratin et des infrmatins sur les nuvelles fnctinnalités implémentées seln les besins. Le Client est respnsable de tut impact sur les prcessus métier et de tute mise en œuvre d une mdificatin des prcessus. S assurer que le persnnel réseau et d explitatin clé du Client est dispnible pur participer aux entretiens prévus. Sauf accrd cntraire entre les parties, le Client devra répndre aux demandes de Cisc cncernant tute dcumentatin u infrmatin supplémentaire nécessaire à la furniture des Services sus deux (2) jurs uvrables. Le Client recnnaît que les bligatins de Cisc se limitent à furnir une assistance pur les tâches détaillées et que cette assistance ne

12 Page 12 sur 12 garantit pas la réalisatin de certaines u de l intégralité des tâches. Examen de la planificatin du prgramme Désigner un pint de cntact unique pur les cmmunicatins avec Cisc, qui a autrité pur agir sur tus les aspects des Services et qui est dispnible pendant les Heures uvrables standard. Désigner un suppléant à cntacter en cas d indispnibilité de l interlcuteur unique du Client et qui aura autrité pur agir sur tus les aspects des Services en sn absence. Agir en tant que pint de cntact unique pur tutes les questins u demandes de renseignements du Planificateur. Sauf accrd cntraire entre les parties, furnir les infrmatins et dcuments exigés par Cisc dans les cinq (5) jurs uvrables suivant la demande de Cisc. S assurer que le persnnel clé du Client est dispnible pur les sessins de cllecte d infrmatins prévues, telles que les entretiens. Lancer le prjet en rganisant des réunins de lancement, définir la prtée du prjet, sn calendrier et la structure de répartitin du travail. Furnir tute la dcumentatin technique nécessaire, cmprenant entre autres la cnceptin des réseaux, les plans de mise en œuvre et les descriptins de pstes aux publics cibles en curs d évaluatin. Glssaire des termes pur le service Cisc Fundatin Technlgy Service Prvider Optimizatin Service Les termes suivants, tels que définis ci-dessus, s appliquent uniquement aux services Base de cnnaissances techniques détaillés dans la Descriptin de Service : «Cntenu» : désigne le cntenu hébergé sur les Mteurs de cntenu dans le cadre des Services pur lesquels le Client dit btenir un accès inclus dans les Services, y cmpris le Cntenu du menu latéral (défini ci-dessus). Tut le Cntenu Cisc est Cnfidentiel. «Mteur de cntenu» : désigne le Matériel et les Lgiciels Cisc intégrés furnis au Client dans le cadre des Services. «Drits de prpriété intellectuelle» : désigne tus les drits passés, présents et futurs suivants, déjà existants u créés d après les lis de n imprte quelle juridictin dans le mnde : (a) drits assciés à des travaux de paternité, y cmpris les drits d explitatin exclusive, les cpyrights, les drits mraux et les drits de masquage ; (b) secrets cmmerciaux ; (c) drits de prpriété industrielle et brevets ; (d) drits de marques et drits similaires ; (e) autres drits de prpriété dans le cadre d une prpriété intellectuelle quelle que sit sa nature ; et (f) drits en lien avec les inscriptins, renuvellements, extensins, cmbinaisns, divisins, rééditins et applicatins des drits auxquels fnt référence les clauses (a) à (e) de cette phrase. «Utilisatin interne» : désigne l utilisatin des Services dans le seul but de permettre aux Visinneurs autrisés de cnsulter le Cntenu, à cnditin que ces cnsultatins sient ensuite utilisées à des fins de cmmunicatin, de frmatin, d éducatin u d administratin internes du Client. Nnbstant tute dispsitin cntraire dans cette Descriptin de service, l «Utilisatin interne» exclue expressément (i) l autrisatin d explitatin, la cpie, le transfert u la diffusin de tut élément d un Service ; (ii) la diffusin de tut élément du Cntenu à des persnnes autres que les Visinneurs autrisés, et le Client n autrisera persnne d autre à cnsulter les éléments du Cntenu ; (iii) la mdificatin, l abréviatin u l éditin d éléments d un Service, sauf autrisatin expresse de Cisc u de ses furnisseurs u cncédants de licence ; (iv) l ajut de tut élément d un Service à un prduit u service du Client u la créatin d un travail dérivé basé sur les Services ; et (v) l utilisatin de tut élément d un Service d une manière autre que celle expressément autrisée par cette Descriptin de service «Visinneur autrisé» : désigne sit (i) un emplyé du Client, sit (ii) un cntractant indépendant du Client exécutant des services au bénéfice du Client et qui est autrisé par ce dernier à utiliser les Services. «Clip publicitaire» : désigne un segment audi et/u vidé de curte durée cntenant un lg «nbusiness Netwrk» u une autre séquence de marque, dnt l bjectif est d être visinné immédiatement avant et/u après un clip multimédia. Dcument vérifié. N Errr! Unknwn dcument prperty name. versin : Errr! Unknwn dcument prperty name. Dernière mdificatin :Errr! Unknwn dcument prperty name. CISCO - CONFIDENTIEL Errr! Unknwn dcument prperty name. «Clip multimédia» : désigne un segment audi u vidé multimédia distinct, au frmat numérique, cnçu pur être visinné du début à la fin sans interruptin. «Cntenu nbusiness» : désigne le cntenu asscié à la marque «nbusiness Netwrk». «Cntenu du menu latéral» : désigne le métacntenu u les métadnnées assciées à chaque Clip multimédia, présentant les infrmatins d indexatin cncernant le Clip multimédia sélectinné, cmme

13 Page 13 sur 12 sn titre, sa durée, la descriptin de sn cntenu et sa catégrie u classificatin. Le Cntenu du menu latéral désigne également n imprte quel cntenu cnsultable, téléchargeable u diffusé en cntinu accessible et relatif à un Clip multimédia u à un cntenu autnme furni par Cisc. Il inclut ntamment les transcriptins, les fichiers texte, les images, les répertires, les guides, les fichiers vidé et/u audi, et tutes les autres dnnées, furnis par Cisc cnfrmément à cette Descriptin de service, mais en excluant les Clips multimédia et les Clips publicitaires. Dcument vérifié. N Errr! Unknwn dcument prperty name. versin : Errr! Unknwn dcument prperty name. Dernière mdificatin :Errr! Unknwn dcument prperty name. CISCO - CONFIDENTIEL Errr! Unknwn dcument prperty name.