GESTION DE CRISE PREMIERS REFLEXES POUR LE PILOTAGE GUIDE POUR LES MANAGERS

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1 GESTION DE CRISE PREMIERS REFLEXES POUR LE PILOTAGE GUIDE POUR LES MANAGERS Christphe Rux-Dufrt Prfesseur EM Lyn 2005 Utilisatin interdite dans un cadre cmmercial

2 LES ENJEUX DE LA CRISE 2/8 1. EN SITUATION DE CRISE vus devez vus attendre à : Une cnvergence d infrmatins et d acteurs avec lesquels vus n avez pas l habitude de travailler Un dérèglement des systèmes, des prcédures et des cmprtements habituellement pératinnels Une remise en cause de vtre rganisatin et de ses dirigeants 2. LES ENJEUX auxquels il vus faudra répndre snt : La gestin d un événement grave qui paralyse l rganisatin Aux enjeux cnsidérables pur vus et pur l entreprise Une pressin du temps extrême et un délai de répnse très restreint Des pressins extérieures multiples et permanentes Aucune certitude sur les causes, les effets et les prlngements La multiplicatin brutale du nmbre d acteurs impliqués dans la situatin 3. Pur faire face à cette situatin VOTRE REPONSABILITE cnsiste à : Réduire le temps de répnse initial pur reprendre rapidement la main Evaluer la crise au plus juste pur prendre des décisins adaptées Mbiliser les rganisatins et les hmmes à hauteur de l événement Occuper le terrain pur ne pas subir Cmmuniquer pur cntrôler l infrmatin 2005 Cmmunicatin-sensible.cm - Tus drits réservés par l auteur

3 3/8 LES REFLEXES DE PILOTAGES 2005 Cmmunicatin-sensible.cm - Tus drits réservés par l auteur

4 4/8 Réflexe n 1 - Réduire le temps de répnse initial Ne pas entrer dans la crise à reculns J ai identifié des risques et j ai à ma dispsitin des scénaris de crise? Y-a-t-il crise u nn? Si ui recnnaître que je suis en crise Nmmez la crise et la décrire dans ses premières manifestatins et ses prlngements éventuels Je dispse d une cellule de crise? Je cnnais en permanence le crdinateur-crise d astreinte? Je cnnais les membres permanents de la cellule? Je cnnais leurs crdnnées? Leurs crdnnées snt actualisées? Ma cellule de crise a été entraînée? 2005 Cmmunicatin-sensible.cm - Tus drits réservés par l auteur

5 5/8 Réflexe n 2 - Evaluez la crise Prendre la mesure de la situatin pur prendre des décisins prprtinnées et être en mesure de cmmuniquer rapidement Je mesure la gravité et la cmplexité de la situatin Je mesure la gravité Atteinte à l intégrité physique? Maîtrisable par l entreprise? Quelle est l urgence à agir? Le risque est-il certain? Cmbien de temps cela risque t-il de durer Quelles ppulatins snt cncernées? Quelles est la sensibilité de la situatin? Je mesure le ptentiel d expsitin médiatique Éclat? Impact? Emtin? Y-a-t-il une actualité cncurrente? J établis une première évaluatin glbale de la crise seln tris axes Diagnstic Difficile à faire? Des incertitudes existent sur les causes et les cnséquences? Pas de myens immédiats dispnibles pur faire face? Le retur à la nrmal dépasse 3 jurs? Interlcuteurs La situatin a un impact sur plusieurs interlcuteurs? Lesquels? La situatin dit être gérée avec de nmbreux interlcuteurs? Lesquels? Enjeux La sécurité des persnnes est en jeu? La situatin peut déclencher d autres crises? La situatin présente des risques de résurgence? 2005 Cmmunicatin-sensible.cm - Tus drits réservés par l auteur

6 LE MAGAZINE DE LA COMMUNICATION DE CRISE ET SENSIBLE Réflexe n 3 Mbilisez les rganisatins et les hmmes 6/8 Mettre sur pied sans délai une rganisatin à la hauteur des dérèglements auxquels n dit faire face Je dispse d une échelle de gravité? Niveau 1 : Incident aux impacts ptentiellement dangereux mais gérables par l entreprise Niveau 2 : Impacts significatifs sur la sécurité des vies humaines et les actifs de l entreprise. Pas de menace sérieuse pur la survie de l entreprise Niveau 3 : Impact significatifs pur la survie de l entreprise. Atteint des limites au-delà desquelles l entreprise n a plus la capacité de redémarrer. Je mbilise la cellule de crise Je dispse d une salle de crise équipée Matériels de télécmmunicatin dispnibles Salle de piltage et de décisin Espace pur recevir les jurnalistes et les extérieurs Accès filtré et réglementé dans la salle de crise Je mbilise le nyau permanent de la cellule de crise J identifie les experts nécessaires métiers, fnctin et experts extérieurs Je cmmunique les premiers éléments d évaluatin aux membres de la cellule Je fixe des règles de cnduite et de fnctinnement de la cellule Règles de cnfidentialité et de diffusin de l infrmatin Règles de validatin des décisins Règles de dispnibilité et d astreinte J uvre un livre de brd Je garantis la traçabilité des décisins et des cmmunicatins 2005 Cmmunicatin-sensible.cm - Tus drits réservés par l auteur

7 7/8 Réflexe n 4 Occupez le terrain Ne pas laisser la crise se déruler sans vus. Prendre rapidement la main sur les pératins et chercher à rapidement impser sn rythme Je dresse une carte des acteurs impliqués évlutives et pur chacun j identifie : Ses intérêts Sa cnvergence d intérêt avec l entreprise Sn puvir de décisin et d actin Ses myens d actin Ses interlcuteurs priritaires Un canal d infrmatin privilégié Je mets en place des relais d infrmatin avec le théâtre des pératins Sur le terrain Avec les différents acteurs identifiés Je déclenche une surveillance médiatique Je mets en œuvre les premières mesures d urgence Piltage et centralisatin de la recherche d infrmatins Actualisatin de l évaluatin de la situatin Identificatin des scénaris pssibles Hypthèses haute, basse, myenne Prise en charge les victimes Engager une recherche de cause Evaluatin des impacts curt et myen terme 2005 Cmmunicatin-sensible.cm - Tus drits réservés par l auteur

8 8/8 Réflexe n 5 - Cmmuniquez Ne pas perdre le cntrôle de l infrmatin Occuper le terrain médiatique J établis des messages de première heure Je mntre que j ai pris la mesure de la situatin Je cmmunique les faits cnnus et certains J explique quelles snt les investigatins en curs Quels experts? Quels résultats escmptés? Quels délais pur les résultats? Quels rythmes de diffusin de l infrmatin aux médias? J annnce les premières mesures cncrètes mises en œuvre Je rassemble les supprts essentiels à la cmmunicatin Faits et chiffres sur la crise Questins / répnses Dcumentatins crprate Argumentaires de présentatin de l entreprise Mdèles de cmmuniqués de presse Dssiers de presse Questins / répnses déclinés par acteurs clés Je me prépare à répndre aux cinq questins clés des jurnalistes Est-ce vtre faute? Si nn cmment savez-vus que ce n est pas vtre faute? Que fait vtre entreprise pur faire face à la situatin? Quand avez-vus appris la situatin? Qu avez-vus fait? Y avait-il myen d éviter cette situatin? Purqui vtre entreprise n a t-elle pas pu éviter cette situatin? 2005 Cmmunicatin-sensible.cm - Tus drits réservés par l auteur