CDSP de Branche Services-Courrier-Colis du 10 septembre 2015 Note de sens sur le projet PREDICT

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1 A l attentin de Mesdames et Messieurs les représentants des Organisatins Syndicales de la CDSP de la Branche Services-Currier-Clis CDSP de Branche Services-Currier-Clis du 10 septembre 2015 Nte de sens sur le prjet PREDICT 1. Sens et cntexte du prjet Quelle est la définitin précise du service PREDICT? La définitin du PREDICT pur la Branche Service Currier-Clis est la suivante : Annncer au destinataire un créneau hraire prévisinnel de livraisn à dmicile : pur tut clis à remettre «en main prpre»(clis cntre signature u ne rentrant pas en bite à lettre), un créneau de livraisn ciblé de 2h (exemple: entre 10h30 et 12h30) ntifié par SMS jusqu à 21h30 la veille de la livraisn et par jusqu à 23h la veille de la livraisn Dnner la pssibilité au destinataire de faire un autre chix de livraisn si indispnible (service déjà dispnible suite à échec de première présentatin) : Livraisn à dmicile à une autre date (limitée aux 6 prchains jurs uvrés) Mise à dispsitin directe en Bureau de Pste sans présentatin à dmicile (clis dispnible en BP dès le lendemain du chix à partir de 15h) Mise à dispsitin directe sur site ACP, PPDC, PDC sans présentatin à dmicile (clis dispnible sur site dès le lendemain matin u après-midi du chix faire par le destinataire)

2 Quels snt les facteurs déclencheurs du prjet? Le service PREDICT fait partie des standards du marché de la livraisn de clis à dmicile. La Branche Services Currier Clis ne dispse pas encre de cette ffre (cnstat de mars 2015). Différents acteurs du marché, au sein de GEOPOST, prpsent déjà ce service: cmme DPD depuis plusieurs années et Chrnpst depuis quelques mis. DPD et Chrnpst nt déplyé une versin du PREDICT qui cnsiste à ntifier le destinataire le matin de la livraisn. Cette ntificatin prte le créneau hraire prévisinnel de passage et l invitatin à faire un autre chix en cas d indispnibilité (chix d une livraisn à dmicile un autre jur u chix d une livraisn hrs dmicile en pint relai, en bureau de pste). Afin de permettre à ns destinataires de s rganiser nus cherchns à ntifier ns destinataires dès la veille de la livraisn. Ntre ffre «clis 48h» assciée à ntre schéma industriel en place, dit nus permettre de mettre en œuvre le PREDICT dès la veille de la livraisn à dmicile, vir à terme, dès la prise en charge du clis. Quels est l intérêt de ce nuveau service? Ne pas prpser à ns clients chargeurs de clis d enrichir ntre ffre avec le service PREDICT peut nus défavriser dans la future prise de marché (particulièrement sur la livraisn à dmicile). L image de marque «La Pste» et «Clissim» peuvent aussi être mises à mal si la BSCC ne prpse pas rapidement le service PREDICT. PREDICT est un incnturnable du dévelppement numérique, du dévelppement de l interactin avec ns destinataires. Quelle sera la part de clis PREDICT? Ptentiel clis : 124 Millins de clis/an à livrer à «en main prpre» sit «à remettre cntre Signature» OU «ne rentrant pas en Bite à Lettre nrmalisée». (Sus cnditins que ces clis dispsent d annnce EDI de qualité adresse cnnue jusqu au n dans la vie, adresse mail et/u n de téléphne prtable)

3 Ptentiel prévisinnels d ici Mars 2016 : 23% du Trafic Myen Jurnalier. Sit pur 100 clis emprtés en livraisn, 23 clis PREDICT sur lesquels une annnce aura été faite la veille au destinataire avec 1 créneau hraire de 2h. Cibles clients chargeurs : tus clients BtC, clients particuliers CtC, clients clis imprts et autres Pstes partenaires l imprt. Cuverture de distributin natinale France (métrple), au départ des sites de livraisn type ACP, PPDC et PDC (tus types de site de distributin cnfndus). Quel est l intérêt du service PREDICT pur ns agents? Une améliratin de la réussite de livraisn sur les clis à livrer en main prpre : bénéfice d une présence des destinataires à dmicile (présence rganisée par rapprt au créneau hraire annncé) chix d une livraisn à dmicile sur une autre date avant la première livraisn (permet d éviter un échec de première présentatin) chix de mise à dispsitin directement en Bureau de Pste sans passer par un échec de présentatin à dmicile (diminutin de la reprise de charge) Une relatin client destinataires enrichie : une image de marque innvante assciée au nuveau service une relatin de cnfiance avec la prise en cmpte des chix destinataires Un service qui va inciter les clients chargeurs à augmenter la qualité des annnces infrmatiques : allégement des saisies d adresses sur les PSM en phase de préparatin Quel est l intérêt du service PREDICT pur ns destinataires? Une visibilité accrue sur les clis assciés au service (annnce la veille de la livraisn). Une présence à dmicile mieux rganisée : bénéficie de l annnce d un créneau de livraisn réduit à 2 heures bénéfice de l annnce la veille de la livraisn Une interactin pssible avant la première présentatin du clis (chix date u chix BP)

4 Quel est l intérêt du service PREDICT pur ns clients chargeurs de clis? Un service ciblé sur les clis générant le plus d échec de livraisn à dmicile Intérêt cmmun à satisfaire les destinataires des clis en augmentant les réussites de livraisn Une image de marque innvante de par la capacité d annncer un créneau de livraisn réduit de 2 heures dès la veille de la livraisn (avantage cncurrentiel certain) 2. Objectifs Articulatin des bjectifs prjets autur de 3 axes principaux : 1- Atteindre une part du trafic clis PREDICT supérieure à 23% des clis emprtés a. Améliratin de la qualité d annnce de ns clients chargeurs : annnce des adresses de livraisn, des s et des numérs de téléphne mbile b. Cuverture natinale du service : tus types de site de livraisn pssibles 2- Amélirer la réussite de livraisn à dmicile en première présentatin a. Annncer un créneau réduit de 2 heures b. Respecter ces créneaux 3- Ne pas dégrader la satisfactin de ns destinataires vis-à-vis de l accessibilité de leurs clis, et du service de livraisn réalisé a. Respecter les engagements b. Prévenir en cas de désengagement 3. Agents cncernés A terme, après généralisatin du service au natinal, les acteurs du service PREDICT sernt les suivants : 1- Les facteurs en charge de livraisn de clis et les pérateurs de livraisns de clis (livraisn en main prpre) 2- les encadrants en lien avec ces facteurs et pérateurs de livraisn 3- les services supprt en DOT, DSCC, DEC et Sièges 4. Accmpagnement envisagé La mise en pératin du service PREDICT sur site de livraisn se fera en plusieurs étapes : 1- Mntée en cmpétence des agents (infrmatin et supprt persnnalisé)

5 a. Outils assciés à la préparatin du service PREDICT (carnet de livraisn, SOL, Surf Ng) b. Outils assciés à la mise en pératin du service PREDICT (feuille de rute, supervisin statin SURF NG, visin des messages envyés aux destinataires, aide à la relatin client destinataire) c. Outils assciés au piltage de la qualité de service (statistiques, aide à l analyse des prblèmes, plan d améliratin cntinue) 2- Diagnstic des rganisatins de livraisn en place a. diagnstic réalisé avec des pérateurs de livraisn et des encadrants b. diagnstic cmplémentaire avec les utils de livraisns sur les pératins réalisées (Surf NG, SOL intranet) 3- Saisie de ces rganisatins à l identique dans le système d infrmatin : a. mise à jur des carnets de livraisn (secteurs, circuits, districts et séquence de livraisn assciée) b. prise en cmpte de la variabilité si effective (jurnée à frt trafic, jurnée à faible trafic) 4- Mise en pératin du service sans annncer les créneaux aux destinataires a. Seuls les pératinnels nt cnnaissance des créneaux PREDICT (visibles sur la feuille de rute et sur les alertes PSM) b. Suivi de la feuille de rute avec créneaux hraires c. Echanges autur du respect des feuilles de rute avec les agents de livraisn d. Echange qutidien avec les pérateurs et les encadrants sur le niveau de respect des créneaux et le reste à faire pur puvir activer les ntificatins (réajustement des carnets de livraisn) 5- Activatin des annnces des créneaux aux destinataires (NAD ntificatins aux destinataires) a. Les destinataires snt avertis du créneau PREDICT la veille de la livraisn (ntificatin sms et mail) b. Remise des clis aux destinataires ntifiés des créneaux hraires c. Echanges autur de la perceptin du service par les agents de livraisn d. Piltage hebdmadaire du niveau de respect des créneaux e. Suivi du service et de ses impacts sur la réussite de livraisn f. Mesure de la satisfactin client destinataire Le principe d accmpagnement retenu pur la mise en œuvre des sites Piltes est le suivant : Pur chaque site de livraisn cncerné, les acteurs suivants sernt identifiés : - Tus les facteurs et pérateurs de livraisn

6 - 1 respnsable pératinnel du service PREDICT sur chaque site (Directeur d établissement u encadrant désigné) - 1 référent du service PREDICT sur chaque DSCC cncernée pur les ACP de prvince et pur tutes les PPDC-PDC au natinal - 1 référent du service PREDICT sur la DOT Ile De France pur les ACP d Ile de France - 1 référent natinal du service PREDICT au sein du Pôle Service - 1 chef de prjet natinal du service PREDICT au sein du Pur chaque acteur cncerné : - Infrmatin Présentatin du service et de ses intérêts Présentatins des utils et acteurs assciés Planning de mise en pératin du service L Université Services-Currier-Clis et ses frmateurs sernt mis à cntributin pur assurer la frmatin d agents démultiplicateurs sur la diversité des slutins infrmatiques et Prcessus pératinnels assciés. Ces agents démultiplicateurs sernt répartis sur chaque DSCC et DOT du territire. Ces agents démultiplicateurs sernt mis à cntributin pur frmer l ensemble des sites sur l ensemble du territire. (Le nmbre d agents démultiplicateurs nécessaires à ce dépliement reste à établir en fnctin du nmbre d agents à frmer et du temps de frmatin asscié) 5. Calendrier de mise en œuvre u date prévisinnelle de dépliement Le calendrier glbal du prjet PREDICT est le suivant. Attentin, chaque phase prjet sera sumise à retur d expérience et évaluatin avant de lancer la phase suivante (jaln de validatin). Il s agit dnc là d un calendrier prévisinnel.

7 - ACP : mise en œuvre d un POC (Prf Of Cncept) sur un site de type ACP (premier test Predict en ACP) dévelppement d une slutin infrmatique PREDICT sur le SI Opératin clis à destinatin des sites équipés de SURF NG (et du package applicatif asscié : Carnet de Livraisn, SOL, etc ) mise en œuvre de sites piltes ACP dépliement et généralisatin du service PREDICT sur tus les sites mise en place de la maintenance et de l animatin pératinnelle du service PREDICT - PPDC-PDC : dévelppement d une slutin infrmatique PREDICT sur le SI currier (package applicatif Facté/Tracé) mise en œuvre de sites piltes PPDC-PDC équipés de la slutin PREDICT/FACTEO dépliement et généralisatin du service PREDICT sur tus les sites équipés de la slutin FACTEO mise en place de la maintenance et de l animatin pératinnelle du service - LANCEMENT COMMERCIAL : Lancement cmmercial du service PREDICT et campagne de cmmunicatin natinale assciée