Services Microsoft Entreprise

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1 Services Micrsft Entreprise Descriptin des Services Janvier 2017

2 Table des matières 1 À prps de ce dcument Services Prfessinnels Micrsft Services de planificatin Services de mise en œuvre Services de maintenance Services d'ptimisatin Services de frmatin Services pur l ensemble de l entreprise Prcédure d achat Services de planificatin Services d'ptimisatin Services de cnseil Prcédure d achat Services de cnseil persnnalisés Services de cnseil en versin bîte Descriptin des Services Services de planificatin Services de mise en œuvre Exclusins de garantie et limitatins de périmètre Vs bligatins Services de Supprt Prcédure d achat Descriptin des packages Packages pur l ensemble de l entreprise Slutins amélirées Descriptin des services Services practifs Gestin de la prestatin de services Services réactifs Services avancés Packages accélérés Ingénieurs Supprt Désignés Supprt Persnnalisé Page 1

3 Table des matières Supprt Htfix Étendu Premier Ultimate Supprt de Trisième Niveau Slutins amélirées Premier Missin Critical Slutins axées sur les Partenaires Slutins de supprt mndiales Cnditins générales supplémentaires Vs bligatins Mdificatins du dcument Page 2

4 1 À prps de ce dcument La Descriptin des Services Micrsft Entreprise vus infrme sur les services prfessinnels vendus par Micrsft. Veuillez prendre cnnaissance de la descriptin des services que vus achetez, ntamment des éventuelles cnditins préalables, des exclusins de garantie, des limitatins ainsi que de vs respnsabilités. Les services que vus achetez sernt énumérés dans vtre Ordre de Services Entreprise (Ordre de Services) u une autre Déclaratin de Services applicable faisant référence au présent dcument et l incrprant. Les services énumérés dans le présent dcument ne snt pas tus dispnibles à l échelle internatinale. Pur btenir des infrmatins sur les services dispnibles à l achat dans vtre pays, veuillez cntacter vtre représentant des Services Micrsft. Les services dispnibles peuvent être mdifiés. Page 3

5 2 Services Prfessinnels Micrsft Les Services Prfessinnels Micrsft vus aident à rentabiliser rapidement vs investissements technlgiques. Ces services snt dispnibles pendant les étapes de planificatin, de mise en œuvre, de maintenance et d'ptimisatin du cycle de vie de vs technlgies et furnissent des slutins de dnnées, de mbilité, de prductivité et infrmatiques pur vtre infrastructure infrmatique sur site, de clud et hybride. Micrsft furnit des services practifs dans les catégries suivantes : 2.1 Services de planificatin Les services de planificatin furnissent des évaluatins et des examens de vtre infrastructure actuelle, de vs dnnées, de vtre envirnnement de sécurité et d'applicatin pur vus aider à planifier vs crrectins, mises à jur, migratins, dépliements u mises en œuvre de slutins en fnctin des résultats suhaités. 2.2 Services de mise en œuvre Les services de mise en œuvre furnissent une expertise technique et en gestin de prjet pur accélérer la cnceptin, le dépliement, la migratin, la mise à jur et la mise en œuvre des slutins technlgiques Micrsft. 2.3 Services de maintenance Les services de maintenance aident à prévenir les prblèmes au sein de vtre envirnnement Micrsft et snt généralement prgrammés avant la furniture des services afin de garantir la dispnibilité des ressurces. 2.4 Services d'ptimisatin Les services d'ptimisatin mettent l'accent sur les bjectifs d'utilisatin ptimale des investissements technlgiques du client. Ces services peuvent inclure l'administratin à distance des services de clud, l'ptimisatin de l'adptin des fnctinnalités des prduits Micrsft par les utilisateurs finaux et l'assurance d'une sécurité renfrcée et d'une psture d'identité. 2.5 Services de frmatin Les services de frmatin dispensent des frmatins permettant à vtre persnnel de supprt de renfrcer ses cmpétences techniques et pératinnelles par le biais de frmatins sur site, en ligne u à la demande. Page 4

6 3 Services pur l ensemble de l entreprise Les services de planificatin et d'ptimisatin des services pur l'ensemble de l'entreprise peuvent être furnis par le biais de vs ffres de services de Cnseils u dans le cadre de vtre package Supprt. 3.1 Prcédure d achat Vus truverez dans la sectin ci-dessus des services pur l'ensemble de l'entreprise dispnibles à l achat en vertu de l'ordre de Services Entreprise : Type d'achat de Service Services de Cnseil Services d Assistance Technique. Mdèle d'achat Peuvent être achetés en utilisant l'ordre de Services Entreprise et, dans certains cas, une Déclaratin de Services (DDS) Peuvent être achetés dans le cadre d'un nuveau cntrat de Supprt u myennant des frais supplémentaires en vertu d'un cntrat de Supprt existant en utilisant l'ordre de Services Entreprise. Dans certains cas, les services peuvent être définis de façn plus apprfndie dans une Annexe mentinnée dans vtre Ordre de Services. Remarque : le symble indique les éléments que vus puvez vir énumérés sur vtre Ordre de Services. 3.2 Services de planificatin Planificatin de slutin : Missins structurées pur vus aider et vus guider dans la planificatin de la mise en œuvre des dépliements technlgiques Micrsft dans des envirnnements sur site, de clud et hybrides. Ces services peuvent également inclure une évaluatin de la cnceptin, de la sécurité, des pératins infrmatiques u de la gestin des changements de vs technlgies Micrsft pur aider à planifier la mise en œuvre de vtre slutin technique afin d btenir les résultats suhaités. A l issue de la prestatin de service, il est pssible que vus receviez un rapprt cntenant l'évaluatin technique et le plan de mise en œuvre de la slutin. Services de Planificatin de Dépliement d Outils de Dévelppement (DTDPS, Develper Tls Deplyment Planning Services) : Cnçus pur aider les rganisatins à planifier des dépliements de Visual Studi efficaces. Ces missins peuvent être utilisées pur aider à élabrer un plan de dépliement et des stratégies d'adptin de Visual Studi. Services de Planificatin de Dépliement Azure pur Clud Public (AZDPS, Azure Deplyment Planning Services fr Public Clud) : Missins se dérulant sur plusieurs Page 5

7 Services pur l ensemble de l entreprise jurs impliquant une frmatin, des démnstratins et une planificatin du dépliement. Elles peuvent être centrées sur l'activatin des slutins de stckage Azure, la migratin des applicatins vers les Services d Infrastructure Micrsft Azure, la mise en œuvre de la mbilité d'entreprise, la mise en œuvre de Micrsft Operatins Management Suite u la mise en œuvre de scénaris de dévelppement et de test sur les machines virtuelles Micrsft Azure. Services de Planificatin de Dépliement de Pstes de Travail (DDPS, Desktp Deplyment Planning Services) : Services de planificatin du dépliement ffrant une large gamme d'utils de planificatin et d'activités de missin prédéfinies axées sur la façn de déplyer Office 365, Office u Windws. Services de Planificatin de Dépliement de Dynamics (DYDPS, Dynamics Deplyment Planning Services) : Services de planificatin pur la mise en œuvre u la mise à niveau vers Micrsft Dynamics CRM (Custmer Relatinship Management), Dynamics CRM Online u la mise en œuvre d'une slutin ERP (Enterprise Resurce Planning) avec Micrsft Dynamics AX. Services de Planificatin de Dépliement de Skype Entreprise et Exchange (S&EDPS, Skype fr Business & Exchange Deplyment Planning Services) : Cnçus pur aider les rganisatins à planifier les dépliements de Skype Entreprise u Exchange, ces services furnissent la planificatin du dépliement des aspects architecturaux et pératinnels de Micrsft Skype Entreprise u de Micrsft Exchange. Services de Planificatin du Dépliement du clud privé, de gestin et de la virtualisatin (PVDPS, Private Clud, Management, and Virtualizatin Deplyment Planning Services) : Cnçus pur aider à planifier de façn efficace les dépliements de Systems Center, Windws Server et Hyper-V. Ces missins ffrent une large gamme de services de planificatin pur les mises à jur, les migratins, l'accélératin des dépliements de gestin et de virtualisatin, ainsi que la mise en œuvre de la gestin unifiée des périphériques. Services de Planificatin de Dépliement de SQL Server (SSDPS, SQL Server Deplyment Planning Services) : Les services snt dispnibles dans le cadre de missins se dérulant sur plusieurs jurs prtant sur des activités telles que la mise à jur vers SQL Server, le dépliement de SQL Server Business Intelligence et la migratin vers SQL Server. Services de Planificatin de Dépliement de SharePint (SDPS, SharePint Deplyment Planning Services) : En se cncentrant sur la réalisatin des missins de planificatin du dépliement de SharePint et de SharePint Online, ces services peuvent inclure la planificatin de FastTrack Office 365, la planificatin de la slutin de gestin de prjets et de prtefeuilles (PPM, Prject and Prtfli management) et la planificatin du dépliement de SharePint. Services Architecturaux : Évaluatin de vs bjectifs d adptin de services en ligne qui furnit des cnseils, la planificatin et les crrectins à apprter pur mieux aligner vs équipes et vtre envirnnement sur les meilleures pratiques architecturales. Validatin Technique : Missin visant à furnir des éléments de preuve permettant au client d'évaluer la faisabilité d'une slutin technique prpsée. Ces éléments de preuve peuvent prendre la frme de prttypes fnctinnels, de dcuments et de schémas, mais ce ne snt généralement pas des livrables prêts pur un envirnnement de prductin. Page 6

8 Services pur l ensemble de l entreprise 3.3 Services d'ptimisatin Services d adptin : Les services de supprt d adptin prpsent un ensemble de services vus permettant d évaluer la capacité de vtre rganisatin à mdifier, cntrôler et ptimiser les évlutins relatives à vtre achat de technlgies Micrsft. Les services d adptin peuvent cntenir un u plusieurs des prgrammes suivants : Atelier sur le scénari d adptin : Atelier de deux (2) jurs à distance u sur site présentant les meilleures pratiques pur accrître l adptin de services en ligne spécifiques. Les ateliers snt dispnibles par participant u à titre de service spécifique à vtre entreprise, cmme spécifié sur vtre Ordre de Services. Les ateliers ne peuvent pas être enregistrés sans l autrisatin écrite expresse de Micrsft. Diagnstic d adptin : Évaluatin du niveau de préparatin rganisatinnelle qui furnit le niveau de maturité de vtre capacité actuelle de gestin du changement. D une durée de tris (3) jurs, cette évaluatin à distance de la préparatin rganisatinnelle de l entreprise dnne lieu à un rapprt de maturité ainsi qu à des recmmandatins d améliratin. Supervisin renfrcée de l utilisatin : Furnir un mdèle, une apprche et les indicateurs clés permettant d identifier les taux d utilisatin actuels, de rechercher les axes d améliratin et de superviser l adptin, afin de générer plus de valeur à partir des services clud de Micrsft. Planificatin de la valeur d adptin, tableau de brd des résultats pératinnels et supervisin renfrcée de l utilisatin : Aide permettant d identifier les avantages pur l entreprise liés à l adptin de services en ligne furnis par Micrsft et de les évaluer grâce à l utilisatin d un tableau de brd trimestriel et de tableaux de brd d utilisatin pur des cntrôles mensuels. Evergreen Readiness : Cntrôle mensuel des futurs changements de services en ligne et feuille de rute pur aligner et ptimiser l adptin et la préparatin du changement. Gestin des Services Infrmatiques : Ensemble de services cnçus pur vus aider à faire évluer vtre envirnnement infrmatique existant en utilisant des méthdes mdernes de gestin de services qui permettent d'amélirer l'innvatin, la flexibilité, la qualité et les cûts pératinnels. Les services mdernes de Gestin de Service Infrmatique peuvent être furnis via des ffres de cnseils u des ateliers à distance u sur site pur vérifier que vs prcessus de surveillance, de gestin des incidents u de centre d'assistance snt ptimisés pur gérer la dynamique des services basés sur le clud lrs du transfert d'une applicatin u d'un service vers le clud. Services de sécurité : Le prtefeuille de slutins de sécurité Micrsft cmprend quatre dmaines : sécurité et identité du clud, mbilité, prtectin renfrcée des infrmatins et infrastructure sécurisée. Les services de sécurité aident les clients à cmprendre cmment prtéger leurs applicatins, infrastructure infrmatique et dnnées cntre des menaces internes et externes et cmment innver dans ces dmaines. Page 7

9 4 Services de cnseil Les services de cnseil snt des missins basées sur des prjets pur furnir des services liés à la planificatin, la mise en œuvre et l'adptin de slutins qui accélèrent la valeur que les clients tirent de leurs investissements infrmatiques. Ces missins cuvrent les services, basés sur les prduits et technlgies Micrsft, à travers les stratégies numériques, l'architecture, la planificatin, les mises à jur, la migratin, le dépliement, le dévelppement d'applicatins et les slutins d'analyse de dnnées. 4.1 Prcédure d achat Les services de cnseil snt dispnibles dans le cadre d un prjet, d une missin persnnalisée pur un champ d applicatin u d un package dnt le cntenu a été défini au préalable de la façn décrite cidessus : Service Services de cnseil persnnalisés Services de cnseil en versin bîte Définitin Missin persnnalisée en fnctin de l étendue des services spécifiques furnis au client, du planning et/u des étapes de slutins uniques. Missin avec des livrables dnt le cntenu a été défini au préalable qui cuvrent plusieurs scénaris d activités curants. Remarque : le symble indique les éléments que vus puvez vir énumérés sur vtre Ordre de Services. 4.2 Services de cnseil persnnalisés Les slutins de services persnnalisables dispnibles snt répertriées ci-après. L Ordre de Services Entreprise u une Déclaratin de Services détaille le champ d applicatin des services de cnseil persnnalisés. Datacenter and Clud Infrastructure (Infrastructure Datacenter et Clud) : Datacenter and Clud Infrastructure Services (les Services d'infrastructure Datacenter et Clud) est un prtefeuille de services et de slutins intégrant les technlgies, les persnnes et les prcessus permettant d'aider les services infrmatiques à transfrmer leurs centres de dnnées en atuts stratégiques pur l entreprise, adaptés à leurs besins cmmerciaux spécifiques. Applicatins Mdernes : Ces ffres accélèrent le délai de rentabilisatin, avec un risque limité lrs de la mdernisatin et de l'intégratin des applicatins et de l utilisatin du clud afin de faciliter l'interactin avec les clients via plusieurs canaux et sur tut appareil. Business Insights : Slutins de supprt, de mise en œuvre et de cnceptin pur les entreprises et les rganisatins infrmatiques qui déverruillent des infrmatins sur tut type de dnnées à l'aide de prduits incluant Pwer BI, Office et SQL. Slutins de Prductivité Clud : Services Micrsft pur la Prductivité Clud qui aident les rganisatins à planifier, mettre en œuvre et à cnstruire des expériences afin d'amélirer la cmmunicatin et la cllabratin et d'apprfndir les relatins Client pur générer des infrmatins Page 8

10 Services de cnseil sur l'entreprise, permettant ainsi aux entreprises de valriser pleinement leur investissement dans Office 365. Dynamics CRM : Les ffres Dynamics CRM aident les clients à devenir des rganisatins centrées sur le client en utilisant Micrsft Dynamics à travers les ventes, le service et le marketing tut en ptimisant la valeur de Micrsft Cnsulting Services dans la cnduite du changement rganisatinnel. Dynamics ERP : Dynamics ERP ffre une variété de ressurces pur mieux sutenir les clients et les missins de prspectin. Bien que Dynamics ERP sit ntre ERP d'entreprise, il tire parti de l'intégralité de Micrsft Stack. Slutins Périphériques et Mbilité : Les ffres Périphériques et Mbilité permettent aux respnsables cmmerciaux et infrmatiques de dévelpper et de mettre en œuvre des stratégies de gestin des périphériques et de la mbilité à l'échelle de l'entreprise qui facilitent des cnnexins plus prfndes et plus riches avec les emplyés et les clients. Slutins de Sécurité et d Identité : Les services de Sécurité et d'identité prpsent des stratégies et des slutins pur aider les clients à prtéger leur infrastructure infrmatique, leurs applicatins et leurs dnnées cntre des menaces internes et externes. 4.3 Services de cnseil en versin bîte Micrsft ffre des Services de Cnseil pur plusieurs scénaris d activités curants repsant sur l expérience dans la planificatin, le dépliement et la mise en œuvre de prduits, technlgies et prcessus Micrsft. Les services ci-après snt prpsés dans un champ d applicatin prédéfini, avec une durée fixe et un prix crrespndant. 4.4 Descriptin des Services Services de planificatin Prgramme Digital Advisry Services : Le prgramme Digital Advisry Services asscie Cnseillers Numériques et savir-faire dans le secteur, l expérience de Micrsft et les stratégies d innvatin pur permettre aux rganisatins de cncrétiser leurs aspiratins numériques. Grâce à un partenariat avec les clients, les Cnseillers Numérique suscitent des changements pur préparer l activité numérique. Les services de Cnseil Numérique peuvent être achetés par package de 200, 400, 800 et heures. L équipe de mise en œuvre Micrsft Services, ntamment les membres des Centres d Excellence dédiés aux Services de Micrsft, cmplète la prestatin de services avec le savir-faire nécessaire et/u s assure de furnir les meilleures pratiques et recmmandatins sur les technlgies de Micrsft. En utre, les packages Digital Advisry Services suivants snt également dispnibles : Packages Digital Advisry Business-Ready : Missin dirigée par un cnseiller numérique et prise en charge par l équipe de mise en œuvre Micrsft Services qui furnit des résultats pératinnels prédéfinis pur un client qui nécessite une slutin axée sur les technlgies et une platefrme pur le Clud, la Mbilité et la Prductivité. Packages Digital Advisry Digital Ready : Missin dirigée par un cnseiller numérique axée sur la cnceptin métier et la prcédure de changement pur susciter Page 9

11 Services de cnseil une transfrmatin numérique dans le cadre des mdèles d activités en cnstante évlutin du client. Expérience Utilisateur : Services permettant d'apprter une expérience utilisateur à vs applicatins métier, apprtant une expertise dans la Créatin de Plan Cnceptuel, les Animatins Graphiques, la Recherche Ethngraphique, l'analyse Persnnelle et de Scénaris, la Stratégie et la Cnceptin UX, la Cnceptin Visuelle, le Dévelppement de l'interface Utilisateur, les Tests d'utilisabilité et les questins d'accessibilité Services de mise en œuvre Guvernance du prjet : Service permettant d'assurer la gestin et la supervisin de vtre prjet, prgramme u missin pur que l'exécutin sit un succès. Architecture de la Slutin : Service pur furnir l'architecture et la cnceptin de vtre slutin, basé sur des architectures de référence pur les technlgies Micrsft. Livraisn de la Slutin : Service pur furnir la mise en œuvre technique, y cmpris le dévelppement, la cnfiguratin, la migratin, la mise à jur et le dépliement de la slutin basée sur les technlgies Micrsft et leur intégratin dans les envirnnements du client. 4.5 Exclusins de garantie et limitatins de périmètre Ntre prestatin de services est basée sur les exclusins de garantie et limitatins de périmètre suivantes : Digital Advisry Services furnit exclusivement des cnseils et recmmandatins cncernant vtre dépliement et vtre utilisatin des technlgies Micrsft. Les licences de prduits ne snt pas incluses dans les services de cnseil et divent être achetées séparément. Digital Advisry Services n'inclut pas le dépliement des prduits, la réslutin des prblèmes, l assistance au dépannage, la révisin de cdes surces nn furnis par Micrsft ni aucun cnseil technique u architectural n entrant pas dans le cadre des services décrits cidessus. Cncernant les cdes surces nn furnis par Micrsft, ns services se limiternt à l analyse de dnnées binaires, telles que le vidage du prcessus u la trace du mniteur réseau. Si une visite sur site des Architectes Micrsft u de l équipe de Prestataires de Services Micrsft est rganisée d un cmmun accrd sans être prépayée, des frais de déplacement et de séjur vus sernt facturés. 4.6 Vs bligatins L efficacité des missins de cnseil et l exécutin par Micrsft de ses bligatins snt cnditinnées au respect de vs engagements pendant tute la durée du prgramme, y cmpris, ntamment : La mise à dispsitin de vs représentants, du persnnel et des ressurces infrmatiques, y cmpris les matériels et lgiciels, la cnnexin Internet et l espace de travail. La transmissin en temps et en heure d infrmatins exactes et cmplètes, sur demande de l équipe de prestatin de services. L accès aux infrmatins sur vtre entreprise. Page 10

12 Services de cnseil L accmplissement des respnsabilités qui vus nt été assignées, de manière efficace et en temps vulu. La capacité de vtre directin à prendre des décisins et à furnir des apprbatins dans les délais. La prise en charge des frais de déplacement et autres déburs encurus par vs salariés u prestataires. Page 11

13 5 Services de Supprt Le Supprt Micrsft est une slutin d'assistance cmplète qui permet de réduire les cûts, d'amélirer la prductivité et d'utiliser la technlgie afin de réaliser de nuvelles pprtunités cmmerciales à tutes les étapes du cycle de vie des actifs infrmatiques. Les services de supprt incluent : Des services practifs qui aident à maintenir et à amélirer l'intégrité de vtre infrastructure et de vs pératins infrmatiques. La Gestin de Prestatin de Services pur faciliter la planificatin et la mise en œuvre Des services de réslutin des prblèmes classés par rdre de pririté, 24h/24, 7 jurs/7 pur apprter une répnse rapide afin de minimiser les temps d'arrêt 5.1 Prcédure d achat Premier Supprt est dispnible sus frme de package u de services individuels dans le cadre d'un cntrat de Supprt existant en utilisant l'ordre de Services Entreprise, tel que décrit ci-dessus : Service Packages pur l ensemble de l entreprise Packages Slutins amélirées Définitin Cmbinaisn de services de supprt pur tus les Services en Ligne et/u prduits cmmerciaux pris en charge par Micrsft et utilisés dans vtre entreprise. Des ptins de packages Cnfigurables et Fixes snt dispnibles. Un package de services de supprt cuvrant un prduit Micrsft u le système infrmatique d un client spécifique. Dispnible avec le package Cnfigurable. Remarque : le symble indique les éléments que vus puvez vir énumérés sur vtre Ordre de Services. 5.2 Descriptin des packages Packages pur l ensemble de l entreprise Les packages pur l ensemble de l entreprise peuvent être : Packages Cnfigurables (persnnalisés à vtre demande) u Fixes (services prédéfinis). Package cnfigurable Un package de services de supprt est cnstitué à partir des éléments énumérés ci-dessus, afin de répndre au mieux à vs besins. Élément Services practifs Services dispnibles. Les services décrits dans l Article «Services practifs» peuvent être inclus dans vtre package de services de supprt Page 12

14 Services de supprt Gestin de la prestatin de services Services réactifs Services avancés Inclus dans tus les packages. Le mdèle de prestatin de services et le niveau de service snt persnnalisés, cnfrmément à l Article «Gestin de la prestatin de services» Les services décrits dans l Article «Services réactifs» peuvent être inclus dans vtre package de services de supprt Les services supplémentaires décrits dans l Article 5.4 «Services amélirés» peuvent être inclus dans vtre package de services de supprt Package fixe Package de services de supprt essentiels, d une durée d un (1) an. Élément Services practifs Gestin de la prestatin de services Services inclus. Un «Prgramme d évaluatin des risques et de l intégrité en tant que Service» Services élémentaires furnis dans le cadre d un mdèle Mutualisé, décrit dans l Article «Gestin de prestatin de services». Services réactifs Jusqu à 20 heures de «Supprt technique de réslutin des prblèmes» Slutins amélirées Les packages Slutins amélirées cuvrent un prduit Micrsft u un système infrmatique client spécifique. Les services dispnibles snt énumérés ci-dessus. Élément Premier Missin Critical Descriptin Furnit un niveau de supprt supérieur pur un ensemble défini de prduits Micrsft cntenus dans vs slutins critiques, décrit dans l Article «Premier Missin Critical» 5.3 Descriptin des services Les éléments cmbinés pur cnstituer vtre package Supprt Premier snt décrits dans cette sectin Services practifs Les services practifs aident à prévenir les prblèmes au sein de vtre envirnnement Micrsft et snt généralement prgrammés avant la furniture des services afin de garantir la dispnibilité des ressurces. Page 13

15 Services de supprt Services de mise en œuvre Services d'intégratin : Missin directe en partenariat avec un ingénieur Micrsft afin de furnir une assistance au dépliement, à la migratin, à la mise à jur u au dévelppement de fnctinnalité. Cette assistance peut cuvrir la planificatin et la validatin d une charge de travail de test u de prductin avec des prduits Micrsft. Services de maintenance Prgramme d évaluatin : Évaluatin de la cnceptin, de l implémentatin technique, des pératins u de la gestin des changements de vs technlgies Micrsft cmparativement à ns recmmandatins. À l issue de l évaluatin, l équipe Micrsft cllabrera directement avec vus afin de remédier aux prblèmes ptentiels et furnira un rapprt cnsignant l évaluatin technique de vtre envirnnement incluant, éventuellement, un plan de crrectin. Cntrôle de l intégrité : Vérificatin de la cnfrmité de vtre mise en œuvre de la technlgie Micrsft cmparativement à ns recmmandatins. Un ingénieur Micrsft planifie la missin de cntrôle de l intégrité avec vus, effectue le cntrôle, analyse les dnnées et remet un rapprt à l issue de la missin. Évaluatin hrs cnnexin : Evaluatin autmatique de vtre mise en œuvre de la technlgie Micrsft, avec une cllecte de dnnées à distance u par un ingénieur Micrsft, sur vtre site. Les dnnées cllectées snt analysées par Micrsft à l aide d utils sur site, puis nus vus furnissns un rapprt cntenant ns cnclusins et ns recmmandatins sur les crrectins à apprter. Surveillance practive : Furniture d utils de surveillance des pératins techniques et de recmmandatins pur affiner vs prcessus de gestin des incidents de serveurs. Ce service vus aide à créer des matrices d incidents, à cnduire des analyses d incidents majeurs et à élabrer la cnceptin pur une équipe technique slide. Prgrammes d pératins practives (POP) : Vérificatin de la cnfrmité de vs prcessus pératinnels, de planificatin, de cnceptin et de mise en œuvre en fnctin de ns pratiques recmmandées, réalisée par des ressurces de supprt Micrsft, sur site u à distance, en cllabratin avec vtre persnnel. Prgramme d évaluatin des risques et de l intégrité en tant que Service (RAP as a Service) : Evaluatin autmatique de vtre mise en œuvre de la technlgie Micrsft, avec une cllecte de dnnées à distance. Les dnnées cllectées snt analysées par Micrsft afin de réaliser un rapprt cntenant ns cnclusins et ns recmmandatins sur les crrectins à apprter. Prgramme d évaluatin des risques et de l intégrité en tant que Service Plus (RAP as a Service Plus) : Furniture et suivi du RAP as a Service s effectue dans vs lcaux via un atelier persnnalisé d ptimisatin système sur les thèmes de la planificatin des crrectins et du transfert des cnnaissances. Services d'ptimisatin Services Axés sur le Dévelppement : Services dispnibles pur aider vtre persnnel à cncevir, déplyer et prendre en charge des applicatins cnçues grâce aux technlgies Micrsft. Page 14

16 Services de supprt Services de labratire : Sus réserve de dispnibilité dans vtre pays, Micrsft peut vus furnir un accès à un labratire pur vus aider à dévelpper, évaluer et tester des prduits, créer des prttypes et mettre en place des méthdes de migratin cncernant les prduits Micrsft. Services Gérés : Services pur assurer la gestin de vtre envirnnement infrmatique clud avec des tâches qui peuvent inclure la surveillance à distance, l'ptimisatin des perfrmances, la gestin des dnnées et l'hébergement pur des envirnnements tels que Office 365 et la gestin des applicatins et des machines virtuelles sur Azure. Les Services Gérés peuvent cnstituer un élément d un prgramme persnnalisé de services de supprt, dispnible myennant des frais supplémentaires, et être définis dans une Annexe mentinnée dans vtre Ordre de Services. Services de Crrectin : Missin directe en partenariat avec un ingénieur Micrsft afin de remédier aux prblèmes identifiés lrs d un service d Évaluatin. Chaque missin, dnt la durée est spécifiée en nmbre de jurs sur vtre Ordre de Services, est effectuée en partenariat avec vtre persnnel technique. Services de frmatin Cnférences interactives u «Chalk Talk» : Il s agit, en règle générale, de séances d une jurnée, sus frme de cnférence et de démnstratin, animées par un ingénieur Micrsft en persnne u en ligne, cuvrant des sujets liés aux prduits et à l assistance technique. Frmatin à la Demande : Service d abnnement qui permet d'accéder à une gamme de supprts de frmatin en ligne, dans une biblithèque cnstituée par des ingénieurs Micrsft. Les abnnements snt vendus par siège. Webcasts : Séances de frmatin hébergées par Micrsft et dispensées à distance sur Internet. Les webcasts peuvent être achetés par participant u à titre de service spécifique à vtre entreprise, cmme spécifié sur vtre Ordre de Services. Ateliers : Séances de frmatin technique de haut niveau, cuvrant un large éventail de sujets liés au supprt et à la technlgie Micrsft, animées par un ingénieur Micrsft en persnne u en ligne. Les ateliers peuvent être achetés par participant u à titre de service spécifique à vtre entreprise, cmme spécifié sur vtre Ordre de Services. Les ateliers ne peuvent pas être enregistrés sans l autrisatin écrite expresse de Micrsft. Services Practifs Persnnalisés : La furniture par ns cllabrateurs, sur place u en ligne, de services qui ne snt pas décrits dans le présent dcument, seln vs instructins. Les missins effectuées snt cmptabilisées et facturées en nmbre de jurs. Les Services practifs persnnalisés snt prpsés dans les dmaines suivants : Services de maintenance Services d'ptimisatin Services de frmatin. Assistance Technique : Sus réserve de dispnibilité, les services practifs peuvent être vendus en nmbre d heures d Assistance Technique. Ces heures peuvent être échangées cntre un u plusieurs services practifs parmi ceux susmentinnés, aux tarifs en vigueur cmmuniqués par vtre représentant des Services Micrsft. Une fis le service practif prgrammé, nus déduirns de vtre slde le nmbre apprprié d heures d Assistance Technique, arrndi à l heure la plus prche, afin de cuvrir la valeur du service au tarif jurnalier u frfaitaire. Si vus avez cmmandé un type de service d Assistance Technique Page 15

17 Services de supprt et suhaitez l échanger cntre un autre, vus puvez affecter les heures déjà achetées à ce service alternatif, s il est dispnible, en accrd avec vtre Respnsable de la Prestatin de Services Gestin de la prestatin de services Gestin de la prestatin de services Tus les packages Supprt Premier snt crdnnés et lancés par un Respnsable de la Prestatin de Services (Service Delivery Manager, SDM). Dans certains pays, cette persnne est également appelée Respnsable Technique de Cmpte (TAM) u Respnsable de Cmpte Supprt (SAM). Si vus ptez pur l ffre de Supprt Premier pur Dévelppeurs et les packages pur les dévelppeurs, la gestin de la prestatin de services sera effectuée par un Respnsable du Dévelppement des Applicatins (ADM), expert du secteur du dévelppement infrmatique et des technlgies cnnexes. Cette prestatin purra être mdifiée sur la base du mdèle de prestatin des services, du niveau de service et de la zne gégraphique. Sauf indicatin cntraire sur vtre Ordre de Services, le mdèle de prestatin des services sera Désigné, et le niveau de service sera celui des Services élémentaires. Mdèle de prestatin des services Élément Mutualisé Désigné Dédié Définitin Service effectué à distance par une équipe de cllabrateurs. Service furni à temps partiel, sur site u à distance, par un individu désigné, qui gère également d autres clients Supprt Premier de Micrsft. Service furni, sur site u à distance, par un individu désigné, qui s ccupe d un seul client Supprt Premier de Micrsft. Niveau de service Élément Services élémentaires Standard Étendu Définitin Cmprend la crdinatin générale, une présentatin des services, un Plan de Prestatin de Services, des cntrôles des services, des recmmandatins de sécurité essentielles, la gestin des incidents et des crises, les services d infrmatins et la gestin des abnnements aux services. Cmprend tus les Services élémentaires, plus une Évaluatin initiale et la planificatin des crrectins. Cmprend tus les services Standard, plus la cnnaissance du cycle de vie des prduits/services en ligne de Micrsft, une analyse des tendances en matière d incidents et cnseils, et des instructins sur les prcessus. Page 16

18 Services de supprt Définitin détaillée du champ d applicatin Les services suivants snt à la dispsitin des clients ayant suscrit à un niveau de gestin de prestatin de services Élémentaire : Présentatin des services : Une présentatin générale des services Supprt Premier, expliquant cmment sélectinner et planifier les services practifs et mntrant cmment frmuler une demande de supprt réactif assisté et utiliser les utils dispnibles. Plan de Prestatin de Services (SDP) : Base de vs services Supprt Premier, qui cmprend un plan de services persnnalisé, élabré en cllabratin avec vs équipes pur déterminer quand et cmment avir recurs à ces services. Nus suivns et ajustns vtre Plan de Prestatin de Services en fnctin de vs besins, pendant tute la durée du cntrat. Cntrôles des services : Nus revyns régulièrement les services délivrés, nus vus rendns cmpte des prestatins et des améliratins effectuées, analysns vs cmmentaires et discutns des actins u ajustements éventuellement nécessaires. Ces revues purrnt prendre la frme de rapprts d état d avancement standard et de réunins en ligne u physiques sur l état d avancement (si le déplacement sur site est prévu). Si vus utilisez des services en ligne, les cntrôles des services cuvrirnt le statut des demandes de service et des incidents de service, ainsi que le temps de dispnibilité général. Les cntrôles de services persnnalisés snt également dispnibles, mais peuvent ccasinner un cût supplémentaire, en fnctin du niveau de gestin de prestatin de services inclus dans les services que vus avez achetés. Ntificatin de supprt pur la sécurité critique : Ntificatin des Bulletins de Sécurité Micrsft critiques. Si vus dispsez d un SDM Désigné u Dédié, vtre SDM vus aidera à évaluer l impact de ces infrmatins sur vtre infrastructure infrmatique. Gestin des incidents : Vtre SDM supervisera la prise en charge des incidents afin de favriser une réslutin rapide et de furnir un supprt de grande qualité. Cela peut cmprendre la créatin de plans de répnse aux incidents, l identificatin d un interlcuteur principal chargé d assurer le suivi lrs des incidents et l analyse des causes après un incident. Si vus utilisez des services en ligne, cela peut cmprendre un récapitulatif de la cause de l incident et de sn impact sur le Cntrat de Niveau de Service (SLA). Gestin des crises : Lrs de situatins ayant un impact critique sur vtre activité, les SDM et Respnsables des Situatins Critiques assurent une prise en charge 24h/24 7j/7 et vus tiennent infrmés. Services d infrmatins : Publicatin de bulletins d infrmatins, de sites Internet et de ressurces sur les prduits et services Micrsft liés à vtre envirnnement. Cela peut cmprendre des infrmatins pératinnelles et de supprt sur les technlgies Micrsft, les utils de dépannage, ainsi que des références aux articles de la base de cnnaissances. Gestin des abnnements aux services : Si vus utilisez des services en ligne, vtre SDM purra vus aider à faire remnter les prblèmes liés à vs abnnements aux services en ligne et répndre aux questins relatives à la facturatin, à l apprvisinnement du cmpte et aux crédits accrdés au titre du Cntrat de Niveau de Service. Les clients qui suscrivent à un niveau de service Standard bénéficient des services du niveau Élémentaire, auxquels s ajutent les services suivants : Évaluatin initiale : Une évaluatin initiale visant à identifier les services nécessaires à l envirnnement infrmatique, qui vus aide à élabrer un plan d actin pur atteindre vs Page 17

19 Services de supprt bjectifs pératinnels. Si vus utilisez des services en ligne, vtre SDM purra s rganiser pur analyser l infrastructure sur site requise pur permettre à vs utilisateurs de se cnnecter aux services en ligne. Il cllabrera également avec vtre persnnel à la dcumentatin des risques puvant impacter vtre cnnectivité et suggérera des slutins pur y remédier. Planificatin des crrectins : Une cnslidatin des actins d améliratin rendues nécessaires par les cnclusins des évaluatins practives effectuées. Ces cnclusins dnnernt lieu à des cnseils d améliratin et à des crrectins crrespndantes dans vtre Plan de Prestatin de Services. Le suivi sera effectué lrs des cntrôles des services prgrammés. Gestin de la prestatin de services sur site : Vtre respnsable de la prestatin de services est dispnible pur des visites sur site, qui peuvent faire chacune l bjet d une facturatin supplémentaire. Ce service est ffert sus réserve de la dispnibilité des ressurces de Micrsft. Les clients qui suscrivent à un niveau de service Étendu bénéficient des services des niveaux Élémentaire et Standard, auxquels s ajutent les services suivants : Cnnaissance du cycle de vie des prduits/services en ligne de Micrsft : Des rapprts réguliers sur les dévelppements intervenus au sein de Micrsft et des ntificatins sur les éventuelles mises à jur cncernant le cycle de vie des prduits u la feuille de rute de Micrsft puvant s appliquer et bénéficier à vtre entreprise. Si vus utilisez des services en ligne, vtre SDM vus infrmera chaque mis (u seln vs besins) sur les mises à jur et les interruptins prévues pur les services en ligne que vus avez suscrits. Analyse des tendances en matière d incident et cnseil : Un u plusieurs examens de l histrique de vs incidents, centrés sur le persnnel, les prcessus et les aspects technlgiques des incidents ayant un impact critique sur l activité qui nus nt été signalés et impliquant une technlgie Micrsft prise en charge. Ces examens débuchent sur des recmmandatins cncernant les activités d améliratin des pératins, utre la préparatin du persnnel u les changements technlgiques, visant à vus aider à réduire les cûts de vs pératins infrmatiques. Instructins sur les prcessus : Des infrmatins génériques sur les prcessus recmmandés sernt furnies Services réactifs Les Services réactifs peuvent inclure une cmbinaisn des services suivants : Supprt technique de réslutin des prblèmes : Une assistance pur la réslutin de prblèmes présentant des signes spécifiques, rencntrés lrs de l utilisatin de prduits Micrsft et dnt n peut raisnnablement penser qu ils snt causés par des prduits Micrsft. La définitin des niveaux de gravité, les temps de répnse estimés et les cnditins de sumissin snt détaillés dans le «Tableau : Gestin des incidents». Le Supprt technique de réslutin des prblèmes est facturé sur une base hraire, déduite des heures prépayées fixées dans vtre Ordre de Services. Si nus estimns que le prblème résulte d un bgue, dans un prduit pris en charge par le supprt standard, nus ne déduirns pas les heures de Supprt technique de réslutin des prblèmes. Si vus avez épuisé tutes les heures prépayées durant la réslutin d un prblème particulier, nus vus facturerns à terme échu, et vus devrez acheter des heures de Supprt technique de réslutin des prblèmes supplémentaires avant tute interventin de ntre part sur des incidents supplémentaires. À vtre demande, nus cllabrerns avec des furnisseurs de technlgies tiers afin de résudre tut prblème d interpérabilité cmplexe lié aux prduits édités Page 18

20 Services de supprt par ces différents furnisseurs. Il incmbe cependant au furnisseur de lgiciel tiers de furnir une assistance pur ses prduits. Le supprt technique de réslutin des prblèmes est furni pur les services en ligne, seln les besins. Les heures de Supprt technique de réslutin des prblèmes achetées ne sernt pas déduites pur les incidents assciés à ces technlgies. La gravité de l incident détermine le niveau de répnse au sein de Micrsft et les temps de répnse initiaux estimés, ainsi que vs bligatins. Il vus incmbe de définir l impact de l incident sur vtre activité. Micrsft déterminera alrs le niveau de gravité applicable. Vus purrez demander à revir le niveau de gravité à la hausse u à la baisse pendant la durée d un incident si l impact dudit incident sur vtre activité le justifie. Tableau : Gestin des incidents Sévérité et situatin Ntre répnse prévue Vtre répnse prévue Sévérité 1 Impact majeur sur l activité : Le client subit la perte ttale d un prcédé cmmercial clé et l activité ne peut raisnnablement pas se pursuivre. Nécessite une prise en charge immédiate Sévérité A Impact critique sur l activité : Pertes u dégradatins significatives des services Nécessite une prise en charge dans l heure Première répnse par téléphne en une (1) heure u mins. Ns ressurces sur vtre site dès que pssible Désignatin du Respnsable des Situatins Critiques 1 Maintien d un suivi 24 h/24, 7 j/7 2 Prcédure d escalade rapide vers les équipes prduits Micrsft Ntificatin à ns cadres supérieurs Première répnse par téléphne en une (1) heure u mins. Ns ressurces sur vtre site si besin. Désignatin du Respnsable des Situatins Critiques 1 Maintien d un suivi 24 h/24, 7 j/7 2 Ntificatin à ns cadres supérieurs Ntificatin à vs cadres supérieurs Allcatin des ressurces apprpriées pur un suivi 24 h/24, 7 j/7 2 Dispnibilité et répnse rapide de la part de l autrité chargée de valider les mdificatins Cmmunicatin par téléphne seulement 3 Allcatin des ressurces apprpriées pur un suivi 24 h/24, 7 j/7 2 Dispnibilité et répnse rapide de la part de l autrité chargée de valider les mdificatins Ntificatin des cadres Cmmunicatin par téléphne seulement 3 Page 19

21 Services de supprt Sévérité et situatin Ntre répnse prévue Vtre répnse prévue Sévérité B Impact mdéré sur l activité : Pertes u dégradatins des services mdérées perturbant mais n empêchant pas la pursuite raisnnable de l activité. Nécessite une prise en charge dans un délai de deux (2) heures uvrées 5 Sévérité C Impact minimum sur l activité : L activité se pursuit pur l essentiel malgré des gênes minimes u inexistantes pur les services Nécessite une prise en charge dans un délai de quatre (4) heures uvrées 5 Première répnse par téléphne en deux (2) heures u mins. Maintien d un suivi pendant les heures uvrées uniquement 4,5 Première répnse par téléphne en quatre (4) heures u mins. Maintien d un suivi pendant les heures uvrées uniquement 5 Allcatin des ressurces apprpriées afin de maintenir le suivi de Micrsft Dispnibilité et répnse de la part de l autrité chargée de valider les mdificatins dans un délai de quatre (4) heures uvrées Cmmunicatin par téléphne u par Internet Crdnnées exactes de l interlcuteur chargé du cas Répnse dans un délai de vingt-quatre (24) heures Cmmunicatin par téléphne u par Internet 1 Les Respnsables des Situatins Critiques snt affectés à la réslutin rapide des prblèmes par l intermédiaire d une prestatin, d une prcédure d escalade, d une mbilisatin de ressurces et d une crdinatin adéquates. 2 Nus puvns être amenés à rétrgrader le niveau de gravité de vtre demande si vus ne puvez pas furnir les ressurces u répnses adéquates pur nus permettre de pursuivre Ns effrts de réslutin du prblème. 3 Vus puvez sumettre des demandes de services d assistance technique en ligne via les prtails de services d assistance technique en ligne cncernés. 4 Le supprt 24 heures sur 24/7 jurs sur 7 pur les prblèmes de Gravité B n est pas dispnible dans tus les pays. Veuillez cnsulter vtre SDM pur plus d infrmatins. 5 Les heures uvrées snt généralement définies du lundi au vendredi de 9 h 00 à 17 h 30 heure lcale, à l exceptin des jurs fériés et des week-ends. Elles peuvent varier légèrement seln vtre pays. Supprt sur site : Le Supprt réactif sur site vus furnit une assistance sur vtre site. Ce service est sumis à la dispnibilité des ressurces Micrsft et peut faire l bjet d une facturatin supplémentaire pur chaque visite sur site. Assistance au Dévelppement : Ce service vus aide à créer et dévelpper des applicatins intégrant des technlgies Micrsft sur la plate-frme Micrsft. L Assistance au Dévelppement cuvre les utils et technlgies de dévelppement Micrsft et est vendue en nmbre d heures indiqué sur vtre Ordre de Services. Services de Cnseil : Assistance téléphnique apprtant aux prfessinnels et dévelppeurs infrmatiques un supprt à curt terme (en général pas plus de 6 heures) sur des prblèmes imprévus. Les Services de cnseil peuvent englber des cnseils, des instructins, une analyse des causes et des transferts de cnnaissance destinés à vus aider à mettre en œuvre les technlgies Micrsft de façn à éviter les prblèmes d assistance technique fréquemment rencntrés, et à réduire le risque de pannes système. Les Services de cnseil snt vendus en nmbre d heures indiqué sur vtre Ordre de Services. Page 20

22 Services de supprt 5.4 Services avancés Les éléments décrits dans le présent article snt dispnibles sus frme de cmpléments, d extensins et de mdificatins de vtre package Supprt Premier, myennant des frais supplémentaires Packages accélérés Packages accélérés : Se cmpsent de Services Practifs présélectinnés, décrits à l Article 5.3.1, délivrés seln un rdre prédéfini pur répndre aux bjectifs cmmerciaux du client. Cntactez vtre Respnsable de la Prestatin de Services pur cnnaître les services inclus dans chaque package accéléré et leur rdre d exécutin. Chaque package accéléré inclut une présentatin des services visant à : Définir les facteurs de réussite et le calendrier de livraisn ; Identifier l envirnnement cible ; Définir les rôles et les respnsabilités ; Cerner les services practifs à délivrer Ingénieurs Supprt Désignés. Ingénieurs Supprt Désignés (Designated Supprt Engineering, DSE) : Une assistance préventive dispnible pendant les heures uvrées standard pur les prduits et technlgies Micrsft spécifiques cnvenus avec vus et énumérés sur vtre Ordre de Services. Les services de DSE s achètent à l avance par blcs d heures et nus déduisns les heures utilisées de vtre cmpte. Les DSE snt affectés, placés par rdre de pririté et assignés cnfrmément à l accrd cnclu entre les parties lrs de la réunin de lancement, cmme indiqué dans vtre Plan de Prestatin de Services. La prestatin des services des DSE est destinée au seul site de supprt identifié sur vtre Ordre de Services. Les Services des DSE snt prpsés dans les dmaines suivants : Aider à dévelpper et mettre en œuvre des stratégies visant à prévenir les futurs incidents et amélirer la dispnibilité système de vs technlgies Micrsft cuvertes. Cntribuer à l identificatin de la cause des incidents récurrents et à la frmulatin de recmmandatins visant à prévenir tute autre interruptin des technlgies Micrsft désignées. Acquérir et cnserver une cnnaissance apprfndie de vs activités actuelles et à venir et de la cnfiguratin de vtre envirnnement infrmatique. Dcumenter de manière practive des recmmandatins sur l utilisatin des livrables de Supprt Premier (par exemple, les cmptes rendus des études de prise en charge, les cntrôles d intégrité, les ateliers, les prgrammes d évaluatin des risques, etc.). Harmniser vs activités de dépliement et d explitatin avec vs implémentatins actuelles u futures de technlgies Micrsft. Amélirer les cmpétences techniques et pératinnelles de vtre persnnel de supprt. Encurager et faciliter la créatin et la tenue à jur d une dcumentatin de supprt spécifique à vs besins en termes de cnfiguratin d envirnnement, de récupératin d urgence, de tplgie réseau, etc. pur les technlgies Micrsft désignées. Page 21

23 Services de supprt Supprt Persnnalisé Supprt Persnnalisé : Le Supprt Persnnalisé furnit une assistance cntinue limitée pur un nmbre dnné de prduits et de service packs ayant atteint la fin de leur cycle de vie telle que définie dans la Plitique de Supprt Micrsft à l adresse Les prduits (et versins) et/u service packs pur lesquels vus avez acheté le Supprt Persnnalisé sernt spécifiés sur vtre Ordre de Services. Les frais du prgramme de Supprt Persnnalisé snt calculés cmme si vus vus étiez inscrit dès le premier jur de dispnibilité du prgramme de Supprt Persnnalisé (par ex. : si le Supprt Persnnalisé pur Windws Server 2003 SP2 est dispnible à partir du 15 juillet 2015, mais que vus vus êtes inscrit le 13 ctbre 2015, les frais sernt calculés à cmpter du 15 juillet 2015). Les frais d inscriptin au Supprt Persnnalisé ne snt pas rembursables et ne peuvent être transférés entre le Supprt Persnnalisé Standard et le Supprt Persnnalisé Essentials. Cnditins préalables et limitatins spécifiques au service : Vus devez dispser d un cntrat Premier en vigueur avec un nmbre suffisant d heures de services de Supprt technique de réslutin des prblèmes pur la prise en charge d une demande de services de Supprt Persnnalisé u pur une demande de crrectif. Lrsque le cntrat de services de Supprt Premier est résilié u expire, le service de Supprt Persnnalisé prend fin à la même date. Vus devez installer et exécuter le service pack le plus récent pur les prduits inscrits répertriés dans vtre Ordre de Services avant de recevir le Supprt Persnnalisé. Pur bénéficier du Supprt Persnnalisé pur le(s) Prduit(s) Inscrit(s) et avir accès aux bulletins et mises à jur de sécurité, vus devez furnir un plan de migratin détaillé cmprenant le nmbre d appareils/d instances, les étapes de dépliement trimestrielles et la date de fin de la migratin. Si vus ne furnissez pas ce plan de migratin, vus risquez de ne pas avir accès aux livrables du Supprt Persnnalisé. Dans le cadre des services de Supprt Persnnalisé, un «dispsitif» désigne tute instance, physique u virtuelle, à laquelle le client suhaite appliquer une mise à jur de sécurité pur un prduit spécifique. Le nmbre de dispsitifs dit être égal au nmbre de dépliements prévus de la mise à jur de sécurité u du crrectif et nn au nmbre de dispsitifs physiques. Vus puvez bénéficier du Supprt Persnnalisé sur le u les sites de supprt définis sur vtre Ordre de Services, si le site de supprt est inclus dans vtre nmbre ttal d appareils/d instances. Le Supprt Persnnalisé cuvre uniquement la versin anglaise des prduits inscrits, sauf accrd écrit cntraire. Si les deux parties cnviennent de services de supprt dans une autre langue, les délais de supprt purrnt être étendus à des fins de traductin (prestatins qui purrnt dnner lieu à des frais de lcalisatin supplémentaires). Les mises à jur de sécurité incluses dans les frais d inscriptin snt déterminées par le type de service de Supprt Persnnalisé acheté et le prduit inscrit, cmme indiqué ci-dessus : Supprt Persnnalisé Standard : Offre un supprt pur les prduits dnt le supprt prend fin avant le 1er janvier 2010 et cmprend des mises à jur pur les failles de sécurité définies cmme Critiques u Imprtantes par le Centre de Répnse aux Prblèmes de Sécurité Micrsft (MSRC). Page 22