DEFINITION AVOIR UNE APPROCHE PROFESSIONNELLE PROSPECTER CONNAITRE SON MARCHE MAITRISER SES PRODUITS

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1 LA VENTE DEFINITION La vente dit être cnsidérée cmme un échange abutissant à un équilibre de satisfactins au mment de la tractatin et pur le futur, entre le client et le furnisseur. Les deux parties nt dans la négciatin cmmerciale une relatin agréable dnt tus deux divent apprécier les avantages à cté des quels ils passeraient s ils ne traitaient pas ensemble. AVOIR UNE APPROCHE PROFESSIONNELLE CONNAITRE SON MARCHE Le vendeur établit un trait d'unin entre l'ffre et la demande, 2 univers à bien cnnaître. D'autres infrmatins sur les prescripteurs et l'envirnnement sernt, de plus, indispensables à cllecter : L'ffre : cmparer les principaux cmpétiteurs et leurs prduits et apprécier le rapprt de frce seln les parts de marché La demande : recenser les cnsmmateurs ptentiels de prduits Clients : renuvellement, accrissement u extensin de gamme... Prspects : cnsmmateurs de prduits cncurrents et nn-cnsmmateurs avec ptentiel Surces pssibles : études de marché, annuaires, fichiers internes (clients, prspects)... Les prescripteurs : les repérer car snt influents par leur prfessin u leur statut scial (ntaire, architecte, agent immbilier, ntable, président d'assciatin, d'rganisme prfessinnel...) L'envirnnement : renuvellement démgraphique, évlutin culturelle (mde de vie), technlgique (bslescence des prduits), législative (cnsmmateurs, cncurrence, sécurité, prtectin de l'envirnnement...). MAITRISER SES PRODUITS Aspects des prduits à maîtriser : cibles visées (attentes des clients et besins satisfaits par les prduits), caractéristiques techniques, cnditins de livraisn, de mise en euvre et d'utilisatin, garantie, tarifs, maintenance, service après-vente. Mais aussi cmparatif avec des slutins cncurrentes en faisant ressrtir les avantages spécifiques. Avantages de cette maîtrise des prduits : être sûr de si, crédible, prfessinnel et cmpétent lrs des demandes d'infrmatin, des démnstratins, des ventes, faire vite le lien avec une vente pssible dès l'expressin d'un besin lrs d'un cntact, prpser la bnne slutin sans essayer un à un tus les prduits, btenir des pints d'ancrage slides lrs de l'argumentatin : n ne vend bien que ce que l'n cnnaît bien. Au ttal, maîtriser ses prduits, c'est être assuré d'initier plus d'affaires et de vendre davantage. PROSPECTER QUI? Les clients ptentiels u prspectés sernt des cnsmmateurs-utilisateurs cmme : des entreprises utilisant les prduits u services achetés dans leur prpre prductin ; des distributeurs ; des grssistes u détaillants ; des particuliers, cnsmmateurs finals. JLM CONSULTANT LA VENTE 1/6

2 PAR QUI? Par le vendeur lui-même : la prspectin prend alrs 20% du temps du vendeur et 80% de sn énergie, ce qui peut être interprété cmme un gaspillage, car le travail du vendeur c est de vendre, pas de prspecter. Si l n admet que le cmmercial à tris fnctins : la prspectin, la vente et le suivi clientèle, et que l n cherche à rentabiliser aux mieux ses cmpétences de vendeur et sn énergie, il est évident que la négciatin dit être privilégiée par le cmmerciale. Spntanément, le vendeur aura d ailleurs tendance à diminuer le temps cnsacré à la prspectin, favrisant ainsi les résultats à curt terme, mais laissant à la cncurrence des pssibilités d implantatin à myen terme. Par l entreprise : La prspectin est menée par une équipe u une persnne intégrés à l entreprise cmmerciale (cmmercial sédentaire, secrétaire cmmerciale, etc.) ayant en missin : De prendre des rendez-vus uniquement chez les prspectés en psitin d achat, sit exprimant un besin puvant être satisfait par un prduit u service de l entreprise cmmerciale ; D btenir une identificatin nminative du décisinnaire ; D apprter des infrmatins précieuses au vendeur pur sn travail de négciatin. Le service de prspectin intégré pse aussi des prblèmes, car l cûte cher à l entreprise cmmerciale et, en l absence d un système d infrmatin efficace, de créer une cupure entre la prspectin et la négciatin. Par une entreprise externe : de plus en plus de sciétés prpsent aux entreprises cmmerciales d externaliser leur prspectin en mbilisant leurs prpres télé-vendeurs qui nt pur bjectifs d btenir des rendez-vus ferme avec des prspects intéressés, vire de réaliser le suivi clientèle u encre d assurer une veille stratégique sur la cncurrence.. Ces sciétés interviennent de manière pnctuelle et leur actin s avère cmpétitive pur tut ce qui n est pas habituel dans l entreprise cmmerciale cliente, tel que le lancement de nuveaux prduits u services Ces prspecteurs externes, n ayant qu une cnnaissance smmaire du prduit et du marché cncernés, ne peuvent juer un rôle de cnseiller et snt, de fait, mins impliqués dans le suivi qualité de la clientèle. COMMENT? Les résultats d une étude préalable de marché, les infrmatins btenues dans les annuaires prfessinnels, les répnses aux actins d enquêtes ciblées u de publicités directes, les nms et adresses recueillis auprès des visiteurs des salns prfessinnels u des fires-expsitins, permettent de créer des fichiers de prspects ptentiels. BASER SES ACTIONS SUR UN FICHIER QUALIFIE L'bjectif principal du fichier est d'identifier efficacement les clients u prspects, prteurs ptentiels des prchaines affaires. Cette étape est capitale. Mal réalisée, le vendeur perdra sn temps dans des directins inutiles. La qualité de la base de dnnées clients/prspects et sa maintenance cnditinnernt frtement sa réussite. CONSTITUER UN FICHIER RICHE Tutes les cibles suivantes snt généralement à retenir pur être à la base d'actins précises (mailing, phning, télévente, cntact direct) seln l'rdre de pririté chisi. Les client actifs, suvent classés en sus-catégries plus pératinnelles (segment 1, 2...), avec l'histrique des cmmandes snt à suivre en pririté car ils snt à la base d'une partie imprtante du chiffre d'affaires. Les client ccasinnels divent être fidélisé et les faire évluer en clients actifs. Les prspects actifs snt des cnsmmateurs actuels de prduits cncurrents à transfrmer en clients ccasinnels u actifs. les prspects avec ptentiel ne snt pas encre cnsmmateurs, mais suppsés prches d'une décisin d'achat en fnctin de leur typlgie. Ils snt à qualifier si cnfirmatin du ptentiel, sinn à exclure. Cependant ce fichier devra cnserver une taille gérable par le vendeur. FAIRE DE CE FICHIER UN OUTIL PRATIQUE ET EFFICACE Fiche avec structure adaptée : cnstruite en fnctin des circnstances d'utilisatin, simple et claire, rubriques bien repérables, navigatin aisée, prétextée avant adptin définitive. JLM CONSULTANT LA VENTE 2/6

3 Infrmatins pertinentes sur chaque fiche (variables seln l'entreprise) : identificatin, structure de décisin, besins recensés, histrique des cntacts et des cmmandes, prévisins. MAINTENIR CE FICHIER OPERATIONNEL Le fichier est un actif majeur de l'entreprise qu'il faut préserver et valriser en permanence. Sn bslescence est très rapide et une actualisatin cntinue dit être assurée pur le maintenir vivant et pératinnel : le marché est muvant : des fiches snt à créer et d'autres divent disparaître pur garantir un fichier représentatif. les infrmatins évluent : cntacts établis, affaires cnclues, relances nécessaires... Seule une slide alimentatin du fichier le maintient pératinnel et prépare bien les affaires de demain. PREPARER SES VENTES Pur le vendeur, les activités de cntact avec les clients snt à privilégier. L'activité administrative dit en principe se limiter aux tâches de préparatin et de suivi de l'activité cmmerciale. PLANIFIER SON ACTIVITE Savir s'rganiser et gérer sn planning, les pints frts du vendeur expérimenté. Un secteur bien structuré (en sus-secteur 1, 2, 3... pur telle partie d'une régin, d'une ville...) est gage de bnne cuverture du ptentiel de cntacts, de gain de temps de déplacement et de maîtrise du cût myen de visite. 4 étapes méritent attentin pur ne pas s'engager dans des cntacts imprécis, cûteux et imprductifs : prise de rendez-vus : planning d'activité réparti en sus-secteurs efficaces, seln le temps prévu pur les rendez-vus et les déplacements entre les cntacts. préparatin des rendez-vus : vir ci-dessus "Préparer ses rendez-vus". rendez-vus : c'est le ceur de l'activité cmmerciale. Aussi, ce mment de cntact effectif avec les clients u les prspects est-il à privilégier et à ptimiser pur atteindre à chaque fis un bjectif précis. suivi de cntact : pur renseigner le fichier, cnfirmer une ffre, initier un devis, faire adresser une dcumentatin cmplémentaire, lancer une cmmande, planifier une relance. PREPARER SES RENDEZ-VOUS Vulir le succès, c'est d'abrd se préparer. Les ventes ne s'imprvisent pas. Avant les cntacts, un investissement cmplet est indispensable sur les 3 pints suivants : utils d'aide à la vente : argumentaire de vente cmprenant une cmparaisn avec les prduits cncurrents + myens matériels de présentatin et de démnstratin (suvent par myens infrmatiques nmades), spécimens, échantillns... Un entraînement est nécessaire pur bien rder ses présentatins. fiche client u prspect : à jur de l'état des relatins, avec bjectif à atteindre lrs du prchain cntact. check-list d'avant vente : pur s'assurer un équipement cmplet (tarifs, bns de cmmande, plaquettes prduits...). STRUCTURER SON ENTRETIEN Devir structurer sn entretien de vente devient vite une évidence lrsque l'n pratique curamment la vente. C'est cmme une "secnde nature" pur le vendeur expérimenté. Car le vendeur ne peut pas se fier à sa seule aisance u sn inspiratin du mment. Aussi brillant sit-il, il manquera de préparatin, d'un fil cnducteur efficace pendant sn actin de vente et sn taux de succès en pâtira nécessairement. Quelle que sit la méthde de vente utilisée, celle-ci respecte en général 5 phases prgressives : 1. Préparer l entretien 2. Réussir sn entrée en relatin 3. Décuvrir les besins et attentes 4. Vendre une slutin argumentée 5. Accmpagner la décisin JLM CONSULTANT LA VENTE 3/6

4 Ces 5 phases snt indispensables. La règle d'r est de ne passer à la phase suivante que lrsque la précédente est crrectement assurée. Le vendeur dit bien identifier ces phases, les cmprendre, les travailler et les dminer pur aider à la mise en place d'une bnne dynamique de vente. En effet, une vente ne se dérule pas dans le désrdre. On n'argumente pas immédiatement sur un prduit sans cnnaître les besins du client u du prspect. C'est purtant une erreur fréquente quand n veut placer un prduit à tut prix. Peine perdue, l'argumentatin risque d'être imprductive et en définitive d'effet nul. Maîtriser l'entretien de vente c'est impser et cntrôler sn rythme de prgressin. Aussi, si le client demande au tut début de l'entretien : "Je vus écute, qu'avez-vus à me prpser?", mieux vaut s'abstenir de répndre : en prenant en cmpte la questin du client, mais en la traitant ultérieurement, dans une phase plus avancée de la vente, lrsque sa situatin, ses besins et attentes sernt cnnus. Sinn, après avir reçu un expsé général et parfis technique, sans rapprt avec sa situatin, le client risque de remercier et de dire qu'il va réfléchir... Alrs, le débat sera cls et rien de tangible n'aura été décuvert pur une vente future. PREPARER L ENTRETIEN Il est imprtant de préparer signeusement l entretien avec le client. Pur refuser de se fier à sn intuitin, de se cntenter d pinins et d impressins, de faire cnfiance à sa mémire, il faut : Obtenir des infrmatins détaillées, précises et chiffrées sur : le prduit u service (marché, cncurrents, psitinnement et pénétratin, etc.) ; le client (besins, cntraintes, capacités, respnsabilités, mtivatins, etc.). Avir une bnne cnnaissance des faits et des chiffres relatifs au client : le client peut déjà avir u utiliser un prduit u un service similaire et cncurrent : Depuis cmbien de temps? En quelle quantité? De quel(s) furnisseur(s)? etc. si le client fait déjà partie du prtefeuille clientèle de l entreprise cmmerciale, il cnvient d étudier l histrique de ses relatins. Avir des utils de présentatin efficaces et adaptés sur l entreprise cmmerciale et la gamme des prduits u services cmmercialisé de façn à puvir répndre aux questins du client ; des supprts adaptés permettant d accmpagner au mieux la présentatin du prduit u du service et de laisser une dcumentatin au client : catalgue, prtable, CD-Rm, etc REUSSIR SON ENTREE EN RELATION L accueil est très imprtant et cnditinne la suite de l entretien, car la perceptin du cmmercial, et par là, de sn entreprise, s établit dès les tut premiers instants, d une façn difficilement irréversible. Il est dnc fndamental que la première impressin du client, prduite par l apparence et l attitude du vendeur, sit la bnne créant ainsi les cnditins favrables pur la négciatin à venir. Il est difficile de débuter psitivement un entretien et les myens d y parvenir snt différents à chaque situatin. Néanmins, certaines fautes, qui n accrdent pas au client le respect qu il mérite, snt impardnnables : Le vendeur dévalrise la visite En s excusant de déranger le client. Le vendeur dit partir du principe qu il rend autant servie au client en allant le vir que ce dernier en le recevant ; En annnçant qu il vient par hasard. Le «je passais par là» est irrespectueux à l égard du client et minimise sn imprtance. Tute visite dit avir un but prfessinnel et tut client mérite qu n se dérange spécialement pur lui, même de lin. Le vendeur fait perdre sn temps au client. En le questinnant sur ces centres d intérêt et de lisirs. La vlnté de glisser une chaleur humaine dans les relatins d affaires ne dit pas faire ublier l bjectif de l entretien qui est de d écuter les besins du client et de les satisfaire. En faisant un lng expsé.le vendeur est là pur écuter le client. Un lng expsé sur l histrique de l entreprise, sn rganisatin, ses prduits et/u services, sn catalgue, etc., lasse le client avant d avir éveillé sn attentin. En se taisant. C est le rôle du vendeur d amrcer l entretien en se présentant et en rappelant l bjectif de sa visite. Le vendeur crée un climat défavrable. En demandant s inquiétant des prduit et/u services vendus préalablement au client. Le vendeur incite le client a truvé un grief, si petit sit-il. Il crée ainsi un climat de récriminatin dès le départ. En faisant une entrée sensatinnelle. En cherchant à se singulariser de trp, le vendeur risque de tmber dans le ridicule et le mauvais gût. JLM CONSULTANT LA VENTE 4/6

5 En invquant la recmmandatin d un des supérieurs hiérarchiques du client. Celui-ci a alrs l impressin qu une part de sn initiative lui est retirée et qu n cherche à lui frcer la main. Pur bien débuter un entretien, il est dnc préférable de se présenter et présenter l entreprise, exclure les banalités, être bref et direct, chisir un sujet qui permette au client de s exprimer, d expliquer quelque chse, de se mettre en valeur, de ne pas éveiller des supçns, etc. Le vendeur peut respecter ses règles fndamentales et éviter les fautes dénncées ci-dessus en : Présentant en une phrase ce que sn entreprise peut apprter au client suivi d un silence. Ce silence amrce la première phase de la vente prprement dite qui cnsiste à cnnaître les besins du client. Mntrant une page du catalgue u un échantilln spécifique. L bjectif étant d btenir l attentin du client. Mais un catalgue feuilleté par le client dès le début de l entretien rmpt tut dialgue. Le vendeur dit alrs reprendre le catalgue. Présentant une réalisatin marquante. Le vendeur veillera à ne pas présenter une réalisatin inaccessible au client au risque de le diminuer. Prpsant une prmtin. Par sa qualité, sn prix attractif u ses cnditins de vente (livraisn, financement, garantie, etc.), la prmtin mbiliser l attentin et l intérêt du client. DECOUVRIR LES BESOINS ET ATTENTES Favriser l'écute du client pur décuvrir la slutin à apprter et les arguments à utiliser. SITUATIONS COURANTES Le client : cerne suvent mal ses besins et/u la slutin qui lui cnvient. Il a besin d'un prfessinnel cmpétent pur le guider dans ses chix, mais que celui-ci ne cherche rien à lui impser. Le vendeur : argumente trp tôt sans s'appuyer sur les dnnées et interrgatins du client. OBJECTIFS Rechercher patiemment les dnnées du client pur cnnaître la situatin et permettre une vente ajustée. MOYENS Les besins et attentes du client ne peuvent être cnnus a priri. C'est dans ce qu'il dit qu'il faudra truver : la slutin à apprter ainsi mieux adaptée les arguments à utiliser ainsi plus cnvaincants Aussi, à partir d'une bnne préparatin préalable de sn entretien de vente, le vendeur aura 3 prirités : 1. Favriser l'écute 2. Effectuer une décuverte prgressive 3. Refrmuler les attentes VENDRE UNE SOLUTION ARGUMENTEE L'entrée dans cette phase suppse des besins mis en évidence par le vendeur à la fin de la phase de décuverte. Si ceux-ci snt effectifs, penser tujurs que ce client passera tôt u tard à un achat : avec le présent vendeur u la cncurrence. Alrs, ne pas avir peur ensuite de pursuivre et de s'accrcher (tujurs avec suplesse) : les bjectins n'empêchent pas la vente! Par cntre, si aucun besin n'a été décuvert, un "plan de securs" devra avir été prévu (exemple : présentatin curte de la gamme u d'un prduit phare...) sans trp laisser de dcuments rarement lus ensuite, en sulignant que l'n reste dispnible. SITUATIONS COURANTES Client : situatin d'attente, d'incertitude devant la slutin qui lui cnviendrait vraiment le mieux. Vendeur : prpsitin mal ajustée, argumentatin mal centrée, agressivité face aux bjectins. JLM CONSULTANT LA VENTE 5/6

6 OBJECTIFS Rechercher le pint de cnvergence client-prduit pur vendre une slutin adaptée. Désamrcer l'agressivité. MOYENS Argumenter une prpsitin s'accrdant aux attentes. Dépasser les bjectins avec suplesse. ACCOMPAGNER LA DECISION L'accmpagnement de la décisin par le vendeur est le "petit cup de puce" nécessaire au bn mment. SITUATIONS COURANTES Client : tensin devant la décisin, prend rarement sur le champ l'initiative de la cmmande. Vendeur : ne cnclut pas assez tôt u abandnne trp vite le client une fis l'affaire cnclue. OBJECTIFS Aider le client à prendre sa décisin. Accmpagner au-delà de la vente. MOYENS Réagir assez tôt aux signaux d'achat (plus aucune bjectin frmulée avec assentiment implicite). Prendre l'initiative de la cnclusin en dnnant le "petit cup de puce" nécessaire au bn mment si l'affaire paraît "mûre", et : sit Obtenir une prise de décisin immédiate u rapide sinn Prendre date pur une décisin ultérieure Lrsque l'affaire est cnclue : sécuriser, rassurer le client sur sn chix et prendre cngé sans précipitatin. SUIVRE ET RELANCER SES ACTIONS Certaines actins de vente révélant du ptentiel restent malencntreusement inexplitées. L'investissement de départ est alrs perdu. Mieux vaudrait alrs mins de cntacts avec une relance efficace qu'une fuite en avant dans de nuveaux entretiens, eux aussi abandnnés sitôt faits... Aussi, est-il précnisé de travailler particulièrement cette phase d'après-vente pur cntinuer à capitaliser à partir des acquis, sans rien laisser d'inachevé. Cela suppse une rganisatin du suivi et d'avir prévu le temps indispensable pur le réaliser. LE VENDEUR AURA 2 PRIORITES : Traiter les pératins d'après rendez-vus. Relancer au bn mment pur ne pas laisser de bnnes affaires en jachère. JLM CONSULTANT LA VENTE 6/6