INFORMATION SUR LES REMBOURSEMENTS POUR LES AGENTS DE VOYAGES... 1 COORDONNÉES... 2 DÉLAI DE TRAITEMENT... 2 FRAIS D'ADMINISTRATION DES

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1 INFORMATION SUR LES REMBOURSEMENTS POUR LES AGENTS DE VOYAGES INFORMATION SUR LES REMBOURSEMENTS POUR LES AGENTS DE VOYAGES... 1 COORDONNÉES... 2 DÉLAI DE TRAITEMENT... 2 FRAIS D'ADMINISTRATION DES REMBOURSEMENTS... 2 ÉCHANGE AVEC REMBOURSEMENT (MONTANT DE TAXES NÉGATIF OU VALEUR RÉSIDUELLE)... 3 CONSEILS AUX AGENTS DE VOYAGES POUR LE TRAITEMENT DES REMBOURSEMENTS... 5 RÉSERVATIONS EN DOUBLE VIOLATION DU TARIF... 5 RÉDUCTIONS NON APPLIQUÉES AU MOMENT DE L'ÉMISSION DU BILLET... 7 ANNULATION LE JOUR MÊME... 7 REMBOURSEMENT LIÉ À UN ÉCHANGE : ERREURS FRÉQUENTES... 7 BILLETS WEB ET PASSES DE VOLS REMBOURSÉS EN LIGNE... 8 REMBOURSEMENT EN RAISON D'UN DÉCÈS OU D'UN DÉCÈS IMMINENT... 8 BILLETS UTILISÉS... 9 RAPPELS ET CONSEILS UTILES... 9 TRANSACTIONS D'AFFICHAGE DES TARIFS HISTORIQUES DANS LE SMD... 10

2 COORDONNÉES Les Services de rembursement de Winnipeg s'ccupent des rembursements différés (VOYAGES ANTÉRIEURS) et de la vérificatin des rembursements pur les billets 014 seulement. Les demandes de rembursement pur des vyages avec une autre sciété aérienne divent être acheminées au transprteur ayant émis le billet. Adresse électrnique : rembursement@aircanada.ca Télécpieur : Adresse pstale : Services de rembursement de Winnipeg Air Canada C.P Winnipeg (Manitba) Canada R3C 3V2 DÉLAI DE TRAITEMENT Nus smmes uverts du lundi au vendredi, de 7 h à 15 h (HNC). Les demandes de rembursement différé envyées aux Services de rembursement de Winnipeg snt nrmalement traitées dans les tris semaines uvrables. Cependant, des circnstances imprévues (cmme des prblèmes techniques liés aux dssiers u un vlume accru attribuable à des cnditins métérlgiques extrêmes) peuvent augmenter ce délai. Nta : Veuillez ne pas envyer de curriel pur vus enquérir de l'état de la demande dans le mis suivant l'envi de vtre demande de rembursement. Veuillez ne pas transmettre une demande à multiples reprises u à plus d'un service. Si tutes les étapes ci-dessus nt été suivies et que vus avez tut de même besin d'assistance relative au rembursement, veuillez nus écrire à rembursement@aircanada.ca. Nus serns ravis d'examiner le dssier plus en prfndeur. Le fait de demander un rembursement ne garantit pas que celui-ci sera accrdé. Les Services de rembursement de Winnipeg passernt en revue chaque demande et s'assurernt qu'elle est cnfrme aux règles, aux tarifs et aux plitiques applicables. L'inscriptin du rembursement au relevé de carte de crédit du client peut prendre une u deux pérides de facturatin. S'il utilise des services bancaires en ligne, le client devrait vir la transactin dans les 48 heures. Sinn, vtre client dit cmmuniquer avec sa sciété de crédit et lui indiquer la date à laquelle Air Canada a traité le rembursement. Si vtre agence de vyages s'attend à recevir une nte de crédit, veuillez vus assurer de remburser le client aussitôt que pssible. FRAIS D'ADMINISTRATION DES REMBOURSEMENTS Les demandes de rembursement qui auraient pu être traitées dans le système mndial de distributin (SMD), mais qui nt été envyées aux Services de rembursement de Winnipeg, sernt assujetties à des frais d'administratin nn cntestables de 50 $ plus taxes par billet. Ces frais sernt perçus au myen d'une nte de débit agence u d'une nte de réductin de crédit agence. 2

3 Les Services de rembursement de Winnipeg cntinuent de traiter les demandes de rembursement admissibles*. * sans frais d'administratin. Nta : Calcul de rembursement Veuillez ne pas sumettre de demande de calcul de rembursement aux Services de rembursement de Winnipeg u aux Relatins clientèle. Envyez la demande de rembursement aux Services de rembursement de Winnipeg. Le rembursement sera traité, s'il y a lieu. (Des frais purraient s'appliquer.) Si vus avez fait une erreur de rembursement et que vus demandez aux Services de rembursement de Winnipeg de la crriger, vus purriez devir payer des frais de traitement et des frais d'erreur. AFIN D'ÉVITER LES NOTES DE DÉBIT : L'équipe de la Vérificatin Services de rembursement d'air Canada vérifiera tus les billets nn rembursables qui nt été rembursés, de la manière suivante : A. Récupérer le PNR. B. Vérifier les remarques, le nuveau numér de billet, les renseignements sur le vl. 1. Les remarques divent être inscrites à la ligne OSI avant le rembursement. 2. Elles renseignent les vérificateurs et leur expliquent la raisn pur laquelle vus avez rembursé le billet. Exemple : Décès/grand-père/funérailles 10ct14/certificat décès présenté à YWG Exemple : Décès/passager/10ct14/certificat décès cnservé Exemple : Réservatin en duble/ /place annulée Exemple : Changement d'hraire inacceptable/vl 123/10ct14/plus de 60 min C. Recalculer pur vérifier : i. Si les frais de mdificatin nt été déduits ii. Si tute valeur résiduelle n'a pas été rembursée, dans le cas ù le tarif du nuveau billet était mindre que le premier iii. Les taxes nn rembursables qui n'auraient pas été appliquées au nuveau billet Indiquer des remarques : permet d'émettre des ntes de débit pur des frais seulement, plutôt que pur la pleine valeur; réduit le temps requis pur rechercher une nte; réduit le nmbre de différends; réduit le nmbre de fis que le billet dit être traité. ÉCHANGE AVEC REMBOURSEMENT (MONTANT DE TAXES NÉGATIF OU VALEUR RÉSIDUELLE) Pur btenir plus de renseignements, veuillez cnsulter le CIC*170/17 : Plitique et cnditins Depuis 2005, les échanges avec rembursement ne snt plus traités par l'intermédiaire du Plan de facturatin et de règlement (BSP). Air Canada a transmis un rappel aux agences de vyages en février 2011 sur la manière de traiter ces demandes. Elles ne snt pas traitées par les centres téléphniques. 3

4 Frais de traitement Air Canada facture des frais de traitement de 50 $ canadiens u américains pur chaque demande envyée aux Services de rembursement d'air Canada. Ces frais snt impsés si n demande à Air Canada de traiter un rembursement que l'agence aurait pu traiter elle-même. Des frais d'erreur snt impsés si une étape du prcessus est mise; par exemple, le renvi au nuveau billet. Prcessus de l agence de vyages 1. Si vus puvez afficher le billet dans le système mndial de distributin, vus devez : A. Ajuter un segment nn aérien B. Acheter un nuveau billet* (vir la nte ci-dessus) C. Percevir le tarif et les taxes applicables D. Indiquer une remarque sur le PNR initial et dans le champ OSI : «TAXES NÉG» et le nuveau numér de billet** Exemple : TAXES NÉG/PNR/NOUVEAU NUMÉRO DE BILLET E. Remburser le billet initial en veillant à déduire les frais de mdificatin * Si vus mettez l'étape 1.B (Acheter un nuveau billet) et qu'une nte de débit a été émise à la pleine valeur du billet initiale et que vus invquez que l'étape 1.B a été mise avec une preuve, des frais d'erreur plus les taxes applicables vus sernt impsés. ** Nter que l'étape 1.D dit précéder l'étape 1.E. 2. Si vus ne puvez afficher le billet dans le système mndial de distributin, vus devez : A. Transmettre une demande de rembursement par curriel aux Services de rembursement d Air Canada B. Furnir des renseignements précis, ntamment : i. Le numér de tus les billets ii. iii. Le mntant des taxes dnt vus demandez le rembursement Indiquer à la ligne d'bjet du curriel : Bulletin de service Échange de billet partiellement utilisé; rembursement des taxes u de la valeur résiduelle requis 3. Dans le cas d'échange de billets partiellement utilisés : A. Tute taxe u valeur résiduelle dit être transmise aux Services de rembursement d Air Canada. Les agents de vyages ne peuvent traiter ces éléments. B. Furnir des renseignements précis, ntamment : i. Le numér de tus les billets ii. Le mntant des taxes dnt vus demandez le rembursement iii. Indiquer à la ligne d'bjet du curriel : Bulletin de service Échange de billet partiellement utilisé; rembursement des taxesu de la valeur résiduelle requis Afin d'éviter les ntes de débit : L'équipe de la Vérificatin Services de rembursement d'air Canada vérifiera tus les billets nn rembursables qui nt été rembursés, de la manière suivante : D. Récupérer le PNR. 4

5 E. Vérifier les remarques et le nuveau numér de billet (Taxes nég. et stck 014) Exemple : TAXES NÉG/PNR/NOUVEAU NUMÉRO DE BILLET F. Recalculer pur vérifier : iv. Si les frais de mdificatin nt été déduits v. Si tute valeur résiduelle n'a pas été rembursée, dans le cas ù le tarif du nuveau billet était mindre que le premier vi. Les taxes nn rembursables qui n'auraient pas été appliquées au nuveau billet Nte : Si l'étape Taxes nég. + nuveau numér de billet est mise, une nte de débit sera émise pur la pleine valeur. Vus puvez la cntester en présentant le nuveau numér de billet. Cependant, des frais d'erreur vus sernt impsés. CONSEILS AUX AGENTS DE VOYAGES POUR LE TRAITEMENT DES REMBOURSEMENTS Billets émis au myen d'un système mndial de distributin (SMD) Rembursements autrisés Billets rembursables u partiellement rembursables, dans les cnditins suivantes : vus puvez afficher le billet électrnique, et le cupn est dispnible aux fins du rembursement avec état «uvert»; vus puvez afficher le tarif et l'histrique dans vtre SMD; vus avez pris en charge le PNR. Billets en duble, à cnditin d'annuler l'espace en duble et d'entrer le numér du billet en duble dans un champ OSI du PNR valide. (Pur de plus amples renseignements sur les réservatins en duble, reprtez-vus à la sectin ci-dessus.) Billets tuchés par une mdificatin d'hraire (SKCH) u une irrégularité d explitatin (IROP), lrsque tut l'itinéraire a été annulé par Air Canada. Entrez d'abrd le numér, la date, l'rigine et la destinatin du vl annulé dans un champ OSI du PNR, puis traitez le rembursement. Nta : Les taxes peuvent être rembursées pur des billets émis par un SMD si les frais d'annulatin snt plus élevés que le tarif de base, mais le tarif et les frais d'annulatin sernt mis du rembursement. RÉSERVATIONS EN DOUBLE Air Canada se réserve le drit d'émettre des ntes de débit u des factures lrsqu'une agence met d'annuler des places en duble pur lesquelles des billets nt été émis et n'nt pas été rembursés avant le départ. Exemples de vilatin : billets multiples émis pur le même passager et réservés dans un SMD, réservatins effectuées dans un SMD et en ligne, réservatins multiples en ligne u billets multiples dans un même PNR. Qu est-ce qu une réservatin en duble? Il s agit d une série de réservatins simultanées pur un même passager et pur des vls qui ne peuvent pas tus être pris parce que l hraire ne le permet pas u que l itinéraire est illgique. Il peut s agir des cas suivants : plus d une réservatin faite pur le même passager; 5

6 une réservatin faite dans le même PNR u dans un PNR différent; une réservatin faite pur les mêmes segments de vl u pur des segments de vl différents; une réservatin faite pur les mêmes classes u pur des classes différentes; une réservatin faite dans le même SIR u dans un SIR différent. MONTANTS DES NOTES DE DÉBIT OU DES FACTURES Avant le départ, annulatin de place : Étape 1: L'agence dit indiquer à la ligne OSI qu'il s'agit du rembursement d'une réservatin en duble et indiquer un renvi vers le billet qui sera utilisé. Étape 2 : Lrsque l'agence remburse la réservatin en duble, elle reçit une nte de débit de 50 $ pur erreur de billetterie parce qu'elle a suivi les instructins et crrigé l'erreur. Si l'agence cmmunique avec les Services de rembursement pur le traitement du rembursement ci-dessus, Air Canada impsera les frais suivants : 100 $ CA/US pur les itinéraires intérieurs et transfrntaliers; 150 $ CA/US d'erreur de billetterie pur les itinéraires internatinaux; plus 100 $ CA/US de frais de traitement. Si l'agence cmmunique avec les Services de rembursement pur le traitement du rembursement décrit ci-dessus et qu'il y a des invendus, Air Canada impsera, peu imprte le pint de vente, des frais de traitement de 100 $ CA/US, les frais de mdificatin assrtis à la règle tarifaire la plus restrictive du billet nn utilisé, PLUS : 100 $ CA/US pur les itinéraires intérieurs et transfrntaliers; 150 $ CA/US pur les itinéraires internatinaux, y cmpris Sydney; Si l'agence cmmunique avec les Services de rembursement pur le traitement d'un rembursement lrsqu'il y a deux billets assciés à un PNR et à une place réservée (aucun invendu) : des frais de traitement de 100 $ CA/US et des frais d'erreur de billetterie de 50 $ CA/US sernt imputés. Nta : Les frais ci-dessus peuvent être supérieurs à la valeur du billet en duble. Si l'agence traite le rembursement et qu'il y a un invendu, Air Canada exigera des frais, peu imprte le pint de vente. Si vus n'indiquez pas de renvi vers le billet en duble cmme mentinné ci-dessus, l'agence recevra une nte de débit nn cntestable pur la pleine valeur du billet. Si vus indiquez un renvi vers le billet et que vus suivez la prcédure, Air Canada impsera, en plus des frais de traitement de 100 $ CA/US et des frais de mdificatin assrtis à la règle tarifaire la plus restrictive du billet nn utilisé, une nte de débit de : $ CA/US pur les itinéraires intérieurs et transfrntaliers; $ CA/US d'erreur de billetterie pur les itinéraires internatinaux; Nta : Les frais ci-dessus peuvent être supérieurs à la valeur du billet en duble. 6

7 RÉDUCTIONS NON APPLIQUÉES AU MOMENT DE L'ÉMISSION DU BILLET Cntrats d'entreprise Depuis le 14 février 2011, Air Canada ne traite plus de demande de rembursement rétractivement si la réductin n'a pas été appliquée au mment de l'émissin du billet en raisn d'une erreur cmmise par un agent u une agence. Cntrats à tarifs nets Les rembursements différés snt acceptés. Tutefis, chaque billet est assujetti à des frais de traitement et à des frais d'erreur. Réductin pur enfants Si une réductin pur enfant n'a pas été appliquée au mment de l'émissin du billet, deux ptins s'ffrent à vus : 1. Une fis le vyage terminé, demandez le rembursement de la réductin applicable. Vus recevrez une nte de débit agence nn cntestable liée à des frais d'erreur et à des frais de traitement. 2. Achetez un nuveau billet et appliquez la réductin (en fnctin du tarif dispnible au mment de l'émissin du billet). Sur l'ancien billet, indiquez l'erreur liée à la réductin et le numér du nuveau billet à la ligne OSI. Rembursez l'ancien billet. Une fis l'ancien billet vérifié, les Services de rembursement de Winnipeg fernt un renvi et n'appliquernt que des frais d'erreur de 50 $ plus taxes. ANNULATION LE JOUR MÊME Agences de vyages canadiennes Vus devez annuler le billet et l'itinéraire du client avant 23 h 59 le jur de l'émissin du billet. Autrement, les billets transmis aux Services de rembursement de Winnipeg aux fins de rembursement sernt assujettis à des frais d'administratin. Agences de vyages américaines Les agents de vyages accrédités auprès de l'airlines Reprting Crpratin (ARC) peuvent annuler les transactins dans Sabre jusqu'à 23 h 59, heure lcale, le jur uvrable suivant l'émissin des billets. Par exemple, les billets émis le vendredi, le samedi u le dimanche peuvent être annulés le lundi suivant, jusqu'à 23 h 59. Cmme l'arc respecte les jurs fériés, les agences peuvent annuler les transactins le premier jur uvrable suivant ces derniers. Le rapprchement des transactins se fait dans le système Interactive Agent Reprting (IAR). Afin d'éviter les ntes de débit agence, les billets électrniques annulés divent prter la mentin «VOID» dans le système de l'arc et dans celui du transprteur. REMBOURSEMENT LIÉ À UN ÉCHANGE : ERREURS FRÉQUENTES a) Si la valeur d'un billet nn rembursable est appliquée à un billet rembursable, la valeur du billet échangé demeure tujurs nn rembursable et est reprtée au billet btenu en échange. (La valeur initiale nn rembursable demeure tujurs nn rembursable.) 7

8 b) Dans le cas d'un billet rembursable qui a été échangé cntre un billet nn rembursable, veuillez le transmettre aux Services de rembursement de Winnipeg, qui assurernt le traitement. Exemple 1 Par erreur, l'agence a exigé des frais de mdificatin de 1 133,93 $ au client, au lieu de 133,93 $ : L'agent de vyages dit infrmer le client qu'il s'est adressé à Air Canada en sn nm pur récupérer les fnds. Les Services de rembursement de Winnipeg passernt en revue la réclamatin et facturernt à l'agence les frais de traitement et d'erreur applicables. Exemple 2 L'agence a remis en échange un billet avec supplément, dnt la valeur est supérieure au cût du billet initial : a) Si un billet uvert vaut 500 $ et que le nuveau billet acheté cmprte un supplément de 200 $, mais vaut seulement 600 $ en tut, la différence de valeur entre les deux billets est perdue. b) Si un billet valant 500 $ est échangé cntre un autre valant 700 $ et que l'agence de vyages traite un supplément de $ au lieu de 200 $, nus accrderns un rembursement, puis émettrns une nte de débit agence en fnctin des frais applicables. BILLETS WEB ET PASSES DE VOLS REMBOURSÉS EN LIGNE Billets rembursables, billets nn rembursables et Passes de vls, dans les 24 heures suivant la réservatin : Les billets snt rembursés sans pénalité. Billets rembursables, en tut temps : Le rembursement est effectué seln le mde de paiement initial u les clients chisissent de cnserver la valeur du billet pur un vyage futur. REMBOURSEMENT EN RAISON D'UN DÉCÈS OU D'UN DÉCÈS IMMINENT En cas de décès u de décès imminent, les agents de vyages peuvent prcéder au rembursement des billets entièrement rembursables et des billets nn rembursables émis sur le stck 014 d Air Canada seulement. Dans ce cas, les remarques suivantes divent figurer dans le champ OSI : numér(s) de vl date(s) de vyage rigine et destinatin lien de parenté avec le défunt u nm du défunt Le client dit également présenter l'un des dcuments suivants : cpie du certificat de décès; déclaratin de l entrepreneur de pmpes funèbres; déclaratin du crner; cpie du certificat d'enregistrement de décès délivré par un guvernement prvincial. 8

9 En cas de mrt imminente, le client peut présenter une lettre du médecin traitant sur du papier à en-tête u sur une feuille d'rdnnance. Veuillez cnserver les dcuments au dssier pendant sept ans, car vus purriez devir les présenter aux fins de vérificatin. BILLETS UTILISÉS Si vus n'êtes pas en mesure d'afficher le billet électrnique, veuillez cmmuniquer avec Air Canada à tusage@aircanada.ca, afin de valider l'état du cupn. Veuillez éviter de cmmuniquer avec les Billets utilisés au sujet de demandes de rembursement. RAPPELS ET CONSEILS UTILES Lrsque vus annulez un billet 014 cmprtant des segments d'un autre transprteur, veuillez cnfirmer l'annulatin u l'état du cupn auprès de ce transprteur. Une nte de débit agence sera émise si l'autre transprteur envie à Air Canada un message «PAX NO SHOW» pur le vl prévu. L'émissin de deux billets u plus au même passager, dans un même PNR, cnstitue une vilatin des règles de billetterie de l'iata. Assurez-vus que vs clients snt prévenus des changements d'hraire. Lrsqu'un itinéraire a été annulé par Air Canada en raisn d'une irrégularité d'explitatin, veuillez annuler tut billet qui y est asscié. Entrez le numér, la date, l'rigine et la destinatin du vl annulé dans le champ OSI du PNR, puis traitez le rembursement. Cnfrmément à la réglementatin de l'iata, une agence de vyages ne peut pas utiliser sa prpre carte de crédit u celle d'un agent pur payer le vyage d'un client. Nn seulement cette pratique cnstitue une imprtante surce d'irritatin pur le client, qui dit alrs passer par deux étapes pur btenir sn rembursement, mais elle peut aussi invalider sn assurance vyage et nuire à la réémissin des billets. Lrsqu'un client a payé un billet en argent cmptant, tut rembursement admissible fera l'bjet d'une ACM à l'intentin de l'agent de vyages. Nus vus rappelns qu'il incmbe à l'agence de vyages de remburser le client. Les billets émis en ligne (rembursables u nn rembursables) peuvent être rembursés sans pénalité dans les 24 heures suivant la réservatin. Après qui, les billets émis en ligne qui snt rembursables sernt crédités en fnctin du mde de paiement initial. Les clients peuvent aussi chisir de cnserver la valeur du billet pur un autre vyage. Si vus estimez qu'une erreur s'est prduite lrs d'une réservatin en ligne, vérifiez vs activités de réservatin sus l'nglet Gérer mes réservatins de la page d'aircanada.cm/agents, puis cmmuniquez avec les Réservatins d'air Canada. Ne prcédez pas à une deuxième réservatin, car vus purriez prter des frais à la carte de crédit du client plus d'une fis. Les billets émis au myen d'un SMD peuvent être rembursés, sus réserve des cnditins suivantes : vus avez pris en charge le PNR; il est pssible d'afficher le billet électrnique et le tarif; l'état du cupn indique «OUVERT». Essayez de crriger les erreurs dès que vus les cnstatez. Si l'erreur tuche un tarif nn rembursable, l'agence de vyages sera assujettie à une nte de débit agence en fnctin des règles tarifaires applicables. 9

10 Les billets dnt le rembursement est incmplet divent être transmis à l'adresse pur le traitement. Les erreurs liées aux vyages futurs (tarif enfants, mauvais nm, réservatins en duble) divent être traitées cmme suit : Accrdez un rembursement cmplet, indiquez la raisn du rembursement u de l'erreur à la ligne OSI et assurez-vus qu'un renvi est fait à la nuvelle réservatin. L'agence ne sera facturée que pur les frais d'erreur. Les Services de rembursement de Winnipeg ne traitent pas les demandes prtant sur des vyages ultérieurs. Si vus n'êtes pas en mesure d'afficher un billet électrnique, veuillez écrire à l'adresse tusage@aircanada.ca, afin de faire valider l'état du cupn. Les rembursements sumis sans pénalité d'annulatin ne peuvent pas être rajustés par la suite. Une nte de débit agence sera générée autmatiquement. Si, par erreur, un billet est annulé au lieu d'être rembursé, une nte de débit agence sera autmatiquement générée. TRANSACTIONS D'AFFICHAGE DES TARIFS HISTORIQUES DANS LE SMD Vtre SMD cmprend des pages d'aide et dnne accès à un service de dépannage, au cas ù vus auriez besin d'assistance pur effectuer diverses transactins. Apll HELP $DHISTORY Afficher les tarifs jusqu'à un an avant la date du jur $DYYZYVR11JUN09T24MAY09+AC (date de départ/date d'émissin du billet) Sabre FQAFO010 sus Frmat Finder Afficher les tarifs jusqu'à 400 jurs avant la date du jur FQ24MAY09YYZYVR11JUN09-AC (date d'émissin du billet / date de départ) Wrldspan HELP 4F Afficher les tarifs jusqu'à 13 mis avant la date du jur 4FYYZYVR11JUN0924MAY09-AC (date de départ/date d'émissin du billet) Galile H/FD u HELP FD Afficher les tarifs jusqu'à un an avant la date du jur FDYYZYVR11JUN09/AC (date de départ) Amadeus HELP FQD (vir également MS190) Afficher les tarifs jusqu'à un an avant la date du jur FQDYYZYVR/AAC/D11JUN09 (date de départ) 10