Symantec Security.cloud

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1 Présentatin du Service Symantec Security.clud est un service hébergé qui filtre le Currier électrnique et aide les entreprises à se prtéger cntre les prgrammes malveillants (y cmpris les attaques ciblées et le phishing), le spam et les messages nn sllicités. Le Service inclut des ptins de chiffrement et de prtectin des dnnées permettant de cntrôler les infrmatins sensibles envyées par Currier électrnique. Le Service prend en charge de nmbreux types de bîtes aux lettres prvenant de différents furnisseurs. La présente, ainsi que les pièces jintes mentinnées par des références, fnt partie de tut cntrat faisant référence à cette (sus le terme cllectif de "Cntrat"), pur les Services présentés dans la présente et furnis par Symantec. Smmaire Fnctinnalités et capacités techniques et pératinnelles Fnctins du service Respnsabilités du Client Platefrmes prises en charge et exigences techniques Cmpsants lgiciels du Service hébergé Assistance et supprt technique Cnditins spécifiques du Service Prcessus de désabnnement autmatique Cnditins du Service Cntrat de niveau de service Définitins PROPRIETE DE SYMANTEC - UTILISATION SOUMISE A AUTORISATION 1

2 FONCTIONNALITES TECHNIQUES ET OPERATIONNELLES Optins du Service Le Service est prpsé sus la frme de 2 ptins au chix : Prtect u Safeguard. Le Service dit être acheté pur chaque utilisateur de l'ptin sélectinnée. Fnctinnalités par Optin de Service Antivirus de messagerie : prtectin cntre les lgiciels malveillants, y cmpris cntre le phishing et les attaques ciblées avec un suivi en temps réel Prtect Safeguard Antispam de messagerie : prtectin cntre le spam et les messages nn sllicités Prtectin des dnnées des curriers électrniques : cntrôles des plitiques de filtrage de cntenu persnnalisés Cntrôle des images des curriers électrniques : détectin des images chquantes Filtrage srtant Chiffrement TLS pprtuniste Enregistrement des adresses : gestin des adresses de destinataires nn valides Outil de synchrnisatin LDAP des utilisateurs et des grupes Suivi des messages Tableau de brd de reprting PROPRIETE DE SYMANTEC - UTILISATION SOUMISE A AUTORISATION 2

3 Rapprts synthétiques (PDF) et détaillés (CSV) Ntificatins et prtail de mise en quarantaine du spam des utilisateurs Gestin des exclusins de respnsabilité Des infrmatins supplémentaires sur les différentes fnctins du Service snt dispnibles dans l'aide en ligne sur le site Mdules cmplémentaires du Service Prtect Safeguard Advanced Threat Prtectin: Dispnible Dispnible Bundary Encryptin : activatin de TLS Dispnible Dispnible Plicy Based Encryptin _ Dispnible Des infrmatins supplémentaires sur les différents mdules cmplémentaires du Service snt dispnibles dans l'aide en ligne sur Advanced Threat Prtectin : identifie les attaques ciblées par currier électrnique cntre une entreprise u un utilisateur. Furnit des rapprts détaillés sur les prgrammes malveillants, ntamment des infrmatins sur les URL, la catégrie de prgramme malveillant, la méthde de détectin et les hachages de fichier. La recherche d'url cndamnés est ajutée à Track and Trace. Une API de partage des infrmatins est incluse pur permettre l'extractin des dnnées des rapprts via une adresse URL authentifiée sans imprtatins de fichiers ni envi de dnnées par currier électrnique. Une licence Bundary Encryptin est cncédée par partenaire désigné de l'entreprise (membres). Plicy Based Encryptin permet aux utilisateurs d'envyer des messages électrniques chiffrés à n'imprte quel destinataire externe. Le client dit sélectinner Plicy Based Encryptin (E) u Plicy Based Encryptin (Z). Quelle que sit la frmule chisie, il faut une licence par utilisateur expéditeur, ce qui peut crrespndre à un sus-ensemble du cmpte utilisateur général pur l'ptin Safeguard. Fnctinnalités supplémentaires du Service Les administrateurs du Client peuvent accéder à la cnsle d'administratin du Service en utilisant une cnnexin prtégée par mt de passe sécurisé. La cnsle d'administratin ffre au Client la pssibilité de cnfigurer et de gérer le Service, PROPRIETE DE SYMANTEC - UTILISATION SOUMISE A AUTORISATION 3

4 d'accéder à des rapprts u d'afficher des dnnées et des statistiques, lrsqu'elles snt dispnibles, dans le cadre du u des Services. Le Service est pératinnel 24h/24, 7j/7 et fait l'bjet d'une surveillance au niveau de la dispnibilité matérielle, la capacité de service et l'utilisatin des ressurces réseau. La cnfrmité du Service aux niveaux de service prévus fait l'bjet d'un cntrôle régulier et, le cas échéant, des ajustements snt effectués. Des rapprts sur le Service snt dispnibles via la cnsle d'administratin. Les rapprts peuvent inclure des jurnaux d'activité et/u des statistiques. Via la cnsle d'administratin, le Client peut décider de générer des rapprts, qui peuvent être cnfigurés pur être envyés par currier électrnique à intervalles réguliers u téléchargés à partir de la cnsle d'administratin. Le Service a pur but de permettre au Client de mettre en œuvre une plitique d'utilisatin des PC valable et applicable, u sn équivalent. Des listes de termes suggérés ainsi que des règles de mdèles u des plitiques peuvent être furnies par Symantec. Ntez que de telles listes peuvent cntenir des termes cnsidérés cmme ffensants. Respnsabilités du Client Symantec ne peut furnir le Service que si le Client furnit les infrmatins requises u réalise les actins requises. Si un Client n'assume pas les respnsabilités suivantes, la furniture par Symantec du Service peut en être affectée, retardée u empêchée et/u le drit aux avantages du Cntrat de niveau de service peut être frappé de nullité, d'une manière indiquée ci-dessus. Mise en œuvre : le Client dit furnir les infrmatins requises pur que Symantec puisse mettre en œuvre le Service. Persnnel Client adéquat : le Client dit mettre à dispsitin des persnnes adéquates afin d'aider Symantec à furnir le Service, à la demande raisnnable de Symantec. Cde de renuvellement : le cas échéant, le Client dit appliquer le(s) cde(s) de renuvellement figurant dans le Dcument d'abnnement dans la sectin sur l'administratin du cmpte, pur cntinuer à bénéficier du Service, u pur maintenir les infrmatins de cmpte et les dnnées du Client qui snt dispnibles pendant la péride de Service. Cnfiguratins Clients / Paramètres par défaut : le Client dit cnfigurer les fnctinnalités du Service via la cnsle d'administratin, le cas échéant, sinn les paramètres par défaut snt utilisés. Dans certains cas, il n'existe pas de paramètres par défaut et le Service ne peut dnc pas être furni au Client avant qu'il ne chisisse un paramètre. La cnfiguratin et l'utilisatin du Service snt entièrement gérées par le Client. Platefrmes prises en charge et exigences techniques Les platefrmes prises en charge et les exigences techniques snt indiquées dans l'aide en ligne du Service sur Cmpsants lgiciels du Service hébergé Le Service inclut les Cmpsants lgiciels du Service dispnibles dans la cnsle d'administratin, qui elle-même est accessible après paiement des frais applicables. Assistance et supprt technique Assistance Client. Symantec furnit, dans le cadre du Service, les prestatins d'assistance suivantes : Réceptin et traitement des cmmandes en vue de la mise en œuvre du Service Réceptin et traitement des demandes de mdificatins autrisées des aspects pératinnels du Service, et PROPRIETE DE SYMANTEC - UTILISATION SOUMISE A AUTORISATION 4

5 Répnses aux questins sur la facturatin Supprt technique. Le supprt technique suivant ("Supprt") est inclus dans le Service. Supprt dispnible vingt-quatre (24) heures sur vingt-quatre et sept (7) jurs par semaine afin d'aider le Client à cnfigurer les fnctins du Service et à résudre les prblèmes signalés cncernant le Service. Maintenance. Symantec dit assurer la maintenance de l'infrastructure de Service afin de puvir furnir le Service. Les cnditins suivantes s'appliquent à la maintenance : Maintenance planifiée. Maintenance planifiée" : crrespnd aux pérides de maintenance planifiée pendant lesquelles le Service peut être perturbé u interrmpu en raisn de l'indispnibilité de l'infrastructure du Service. Pur la Maintenance planifiée de l'infrastructure Twer, Symantec dépliera tus les effrts cmmercialement raisnnables pur transmettre au Client un préavis de sept (7) jurs par le biais de la cnsle d'administratin. Symantec dépliera tus les effrts cmmercialement raisnnables pur effectuer les tâches de Maintenance planifiée durant les pérides de faible activité du Client, dans le fuseau hraire ù est située l'infrastructure cncernée et uniquement sur une partie du réseau. Si pssible, la Maintenance planifiée sera exécutée sans que le Service n'en sit perturbé. Durant la Maintenance planifiée, le Service purra être déruté vers des sectins de l'infrastructure du Service nn sumises à maintenance afin de minimiser les perturbatins du Service. Maintenance d'urgence. Maintenance d'urgence : crrespnd aux pérides de maintenance nn planifiée pendant lesquelles le Service peut être perturbé u interrmpu en raisn de l'indispnibilité de l'infrastructure du Service u tute actin de maintenance que Symantec ne puvait pas raisnnablement prévir et qui dit être prise faute de qui le dysfnctinnement purrait entraîner des cnséquences néfastes pur le Client. Si une Maintenance d'urgence susceptible de perturber le Service est nécessaire, Symantec mettra tut en œuvre pur infrmer à l'avance les Clients cncernés en diffusant une alerte sur la cnsle d'administratin au mins une (1) heure avant le début de la Maintenance d'urgence. Maintenance de la cnsle d'administratin Symantec dépliera tus les effrts cmmercialement raisnnables pur effectuer les tâches de maintenance de la cnsle d'administratin durant les pérides de faible activité du Client, afin de minimiser les risques d'indispnibilité. Le Client ne recevra aucune ntificatin préalable pur ces activités de maintenance péridique. CONDITIONS GENERALES SPECIFIQUES DU SERVICE Prcessus de désabnnement autmatique Le Service est autmatiquement renuvelé cmme indiqué dans le Cntrat, à mins que le Client ne l'annule cmme suit : le Client peut se désabnner du Service de renuvellement autmatique en le ntifiant à Symantec au mins quatre-vingtdix (90) jurs avant la fin de la Péride initiale (parfis appelée la Péride minimum) u de la Péride de renuvellement alrs en vigueur (chacune désignant une "Durée"). La ntificatin de désabnnement au service de renuvellement autmatique u la ntificatin de nn-renuvellement dit être envyée à l'adresse suivante (u à l'adresse de remplacement publiée par Symantec) : CLD_cancellatins_MLABS@symantec.cm. L'avis de nn-renuvellement prend effet à l'expiratin de la Péride en curs. Tut préavis transmis cnfrmément à cette prcédure est réputé dnné à la date de réceptin. Cnditins du Service Vus n êtes pas autrisé à divulguer les résultats de tests de perfrmance u d'autres tests en lien avec le Service à un tiers sans l'accrd écrit préalable de Symantec. PROPRIETE DE SYMANTEC - UTILISATION SOUMISE A AUTORISATION 5

6 L'utilisatin d'un Cmpsant de Service sus la frme d'un lgiciel devra être régie par le cntrat de licence accmpagnant le lgiciel. Si aucun CLUF n'accmpagne le Cmpsant de Service, ce dernier devra être régi par les cnditins générales définies ici ( Les drits et bligatins supplémentaires prtant sur l'utilisatin dudit Cmpsant de Service snt ceux étant énncés dans la présente. Sauf indicatin cntraire dans la, le Service (y cmpris tut cmpsant lgiciel de service hébergé furni avec celui-ci) peut utiliser des lgiciels libres u d'autres ressurces prvenant de tiers et dnt l'utilisatin est sumise à une licence distincte. Cnsultez, le cas échéant, la Third Party Ntice sur Symantec peut mettre le Service à jur à tut mment afin d'en maintenir l'efficacité. Les mdèles furnis par Symantec servent uniquement à guider le Client lrs de la créatin de plitiques persnnalisées et d'autres mdèles. Les limitatins suivantes s'appliquent au Service : messages entrants et srtants, par utilisateur par mis du calendrier = dix mille (10 000). Cette limite n'inclut pas le spam et les lgiciels malveillants dirigés vers le Client. Symantec se réserve le drit de facturer un nmbre d'utilisateurs supplémentaire au client, après ntificatin, pur les mis restants sur le cntrat de Service lrsque la limite d'utilisatin est dépassée. Relecture du message entrant = sept (7) jurs du calendrier. Taille maximale des messages par défaut = cinquante méga-ctets (50 M). Le Client peut spécifier une taille maximale de mille méga-ctets (1 000 M). Tut Message électrnique reçu par le Service qui dépasse la limite indiquée est blqué et supprimé. Une alerte est envyée par Currier électrnique à l'expéditeur, au destinataire prévu et à un Administrateur. Suivi des messages = des dnnées snt dispnibles pur des recherches de pannes pendant 30 jurs ; des limites additinnelles s'appliquent au nmbre de résultats renvyés par une simple recherche. Mise en quarantaine des prgrammes malveillants = les Messages électrniques snt autmatiquement supprimés au but de trente (30) jurs. Mise en quarantaine du spam = les Messages électrniques snt autmatiquement supprimés au but de quatrze (14) jurs. Dispnibilité des dnnées des tableaux de brd de reprting = duze (12) mis. Dispnibilité des dnnées des rapprts synthétiques = duze (12) mis. Dispnibilité des dnnées (CSV) des rapprts détaillés = quarante (40) jurs. Les limitatins suivantes s'appliquent à Plicy Based Encryptin : Nmbre de messages srtants par utilisateur par mis pur Plicy Based Encryptin (Z) = tris cents (300) Nmbre de messages srtants par utilisateur par mis pur Plicy Based Encryptin (E) = quatre cent quatre-vingts (480) En cas d'envi à plusieurs destinataires, chaque adresse sera cmptabilisée cmme un Message électrnique sécurisé. Si le Client dépasse la limite autrisée de messages sécurisés pur un mis du calendrier, Symantec se réserve le drit de facturer l'utilisatin réelle au Client. PROPRIETE DE SYMANTEC - UTILISATION SOUMISE A AUTORISATION 6

7 La taille des Messages électrniques acheminés via le Service Plicy Based Encryptin est limitée : pas plus de cinquante méga-ctets (50 M). Si vus utilisez le chiffrement Pull avec le service Plicy Based Encryptin (Z), par défaut, les Messages électrniques sernt stckés pendant 90 jurs sur le prtail sécurisé avant d'expirer. Si vus utilisez le chiffrement Pull avec le service Plicy Based Encryptin (E), par défaut, les Messages électrniques sernt stckés pendant 30 jurs sur le prtail sécurisé avant leur expiratin. Les niveaux de service en matière de dispnibilité et de latence ne s'appliquent pas au service Plicy Based Encryptin. Les Clients divent acheminer leurs messages entrants via Symantec en utilisant les infrmatins d'acheminement furnies par Symantec et divent acheminer chaque message vers une Tur u une adresse IP spécifique. Le Service n'est dispnible que si le Client dispse de sn prpre nm de dmaine de Messagerie et s'il a la pssibilité de cnfigurer les enregistrements MX et/u les DNS pur ce nm de dmaine. Le Client dit accepter les Messages électrniques entrants prvenant de tutes les plages d'adresses IP requises. Cela permet d'assurer la cntinuité de service en cas d'indispnibilité d'une partie de l'infrastructure. Le Client dit spécifier l'adresse IP u le nm d'hôte de chaque serveur de messagerie utilisé pur la réceptin des Messages électrniques entrants dans leur entreprise. Le Client dit vérifier que tus les dmaines (y cmpris les sus-dmaines) qui nécessitent le Service snt déclarés. Le Client accepte le fait que les fnctinnalités du Service ne fnctinnernt pas crrectement et que la distributin du Currier électrnique sera impssible pur les dmaines nn déclarés. Le Client accepte de furnir et de tenir à jur une liste d'adresses électrniques valides pur bénéficier du Service ("Liste de validatin"). Il lui incmbe de vérifier ladite Liste de validatin avant la mise à dispsitin du Service et pendant tute la durée du Cntrat. Les Messages électrniques envyés à des adresses électrniques qui ne snt pas dans la Liste de validatin, u qui ne snt pas crrectement saisies, sernt rejetés par le Service. Le Client accepte que les cntrats de niveaux de services ne sient pas respectés pur les Messages électrniques envyés à des adresses incrrectes. Pur éviter tute ambiguïté, les Clients qui utilisent le système de mise en quarantaine du spam divent gérer une Liste de validatin et activer la fnctinnalité d'enregistrement des adresses. Si le Client n'est pas en mesure de furnir une telle Liste de validatin et demande à désactiver la fnctinnalité d'enregistrement des adresses, Symantec étudiera chacune de ces demandes au cas par cas et se réserve le drit de décliner les demandes, à sa seule et unique discrétin. Si le Client le suhaite, il peut faire une demande pur utiliser un autre util de gestin de mise en quarantaine des Messages électrniques ( Message Manager ) à la place de Spam Manager et Symantec, qui répndra au cas par cas, se réserve le drit de refuser l'activatin de Message Manager pur un Client, à sa seule et unique discrétin. Message Manager permet aux utilisateurs d'utiliser certaines fnctinnalités pur gérer les Messages électrniques mis en quarantaine par la fnctin de prtectin cntre le spam entrant, les fnctins de prtectin des dnnées des curriers électrniques ( Data Prtectin) et de cntrôle des images des curriers électrniques ( Image Cntrl). La versin actuelle de Message Manager est une versin à dispnibilité limitée furnie "en l'état" au Client. Il relève de l'entière respnsabilité du Client de vérifier que les fnctinnalités de Message Manager répndent à ses exigences avant de demander l'activatin de cette fnctin. Le Client peut faire sa demande et Symantec peut accepter à sa seule discrétin d'activer Par acheminement utilisateur pur permettre au Client d'acheminer les messages vers l'adresse IP d'un serveur de messagerie pur des Utilisateurs spécifiés. Chaque client ayant reçu l'autrisatin de prcéder Par acheminement utilisateur est seul respnsable de la PROPRIETE DE SYMANTEC - UTILISATION SOUMISE A AUTORISATION 7

8 définitin et de la gestin des fichiers de cnfiguratin cmme indiqué dans le Guide d'administratin Par acheminement utilisateur. LE CLIENT ACCEPTE LE FAIT QUE SYMANTEC DECLINE TOUTE RESPONSABILITE EN CAS DE NON-DISTRIBUTION OU D'ERREUR D'ACHEMINEMENT DU COURRIER ELECTRONIQUE EN RAISON D'ERREURS OU D'OUBLIS DANS LES FICHIERS DE CONFIGURATION DEFINIS POUR L'ACHEMINEMENT UTILISATEUR. Le Client peut envyer des Curriers électrniques qui nt été classés cmme cntenant un Virus u demander que Symantec envie lesdits Curriers électrniques dans le dmaine du Client. LE CLIENT ACCEPTE LE FAIT QUE SYMANTEC DECLINE TOUTE RESPONSABILITE EN CAS D'ENVOI DESDITS COURRIERS ELECTRONIQUES A LA DEMANDE DU CLIENT. Symantec n'est pas respnsable des dmmages u pertes déculant directement u indirectement de l'incapacité du Service à identifier du Spam u de l'identificatin injustifiée d'un Message électrnique en tant que Spam u en tant que message cntenant un lgiciel malveillant. Symantec se réserve le drit d'analyser tus les Messages électrniques srtants. Un message d'exclusin de respnsabilité par défaut sera appliqué aux messages électrniques analysés par le Service pendant la péride de mise à dispsitin du Service. Ce texte purra être mdifié par le Client par le biais de la Cnsle d'administratin. Symantec se réserve le drit de mdifier à tut mment le message d'exclusin de respnsabilité. Le Client dit respecter tutes les lis en vigueur en ce qui cncerne l'utilisatin du Service. Dans certains pays, il peut s'avérer nécessaire d'btenir le cnsentement de chaque membre du persnnel. La cnfiguratin et l'utilisatin du u des Services snt places sus le cntrôle ttal du Client et, par cnséquent, Symantec n'est en aucun cas respnsable de l'utilisatin des Services par le Client et de la respnsabilité civile u pénale engagée par le Client à l'explitatin des Services. Si la cntinuité du Service au Client devait cmprmettre la sécurité du Service, en raisn ntamment de tentatives de piratage, d'attaques de déni de service, de bmbes électrniques u d'autres activités malveillantes à l'encntre u émanant des dmaines du Client, le Client accepte que Symantec suspende temprairement l'accès au Service. Dans un tel cas de figure, Symantec en infrmera rapidement le Client et travaillera avec lui à la réslutin des prblèmes. Symantec rétablira le Service une fis la menace levée. En cas de suspensin du Service pur quelque mtif que ce sit, le Service ne sera pas appliqué aux Messages électrniques du Client et les messages ne sernt pas acheminés vers l'infrastructure de Symantec. Il est de la respnsabilité du Client de rediriger ses Messages électrniques pendant la suspensin du Service et de cnfirmer que tutes les cnfiguratins snt crrectes lrsque le Service est réinstallé. En cas de résiliatin du Service pur quelque mtif que ce sit, le cmpte du Client sera supprimé et le Client n'aura plus accès au Service. Symantec ne cnsulte pas, ne lit pas et ne cpie pas les Messages électrniques, leurs pièces jintes u tut cntenu asscié, sauf par des méthdes électrniques dans le seul but de furnir le Service. Cependant, Symantec se réserve le drit d'utiliser tut cntenu de type prgramme malveillant et spam détecté dans ces Messages électrniques, leurs pièces jintes et le cntenu asscié dans le seul et unique but de : (i) maintenir et amélirer les perfrmances du Service ; et (ii) mettre à la dispsitin des cncédants du Service tute infrmatin transitant par le Service susceptible de présenter un intérêt pur eux en vue de cntinuer à dévelpper et à faire évluer le Service. Le Client ne dit pas permettre à ses systèmes : (i) d'agir en tant que Relais uvert u Prxy uvert ; (ii) d'envyer du spam. Symantec se réserve le drit de vérifier à tut mment le respect de cette clause par le Client. Pur éviter tute ambiguïté, tute vilatin de la présente clause cnstitue une vilatin déterminante du Cntrat. Symantec se réserve alrs le drit de suspendre immédiatement tut u partie du Service jusqu'à la disparitin de l'infractin, u de mettre fin au Cntrat pur les dispsitins du Service cncernées. PROPRIETE DE SYMANTEC - UTILISATION SOUMISE A AUTORISATION 8

9 Si, à un mment quelcnque, (i) les systèmes de Messagerie électrnique du Client se retruvent sur liste nire, u (ii) les systèmes Symantec se retruvent sur liste nire du fait de l'envi de Spam par le Client, u (iii) le Client ne respecte pas les bligatins stipulées dans la présente, Symantec se réserve le drit, à sa seule discrétin, de refuser immédiatement l'accès au Service, de le suspendre u d'y mettre fin en ttalité u en partie, et en infrme le Client. Le Client a le drit d'utiliser le Service uniquement dans le cadre de ses prpres activités. Le Client accepte de ne pas revendre, accrder de sus-licence, luer u mettre à dispsitin de tute autre manière que ce sit le Service et la dcumentatin assciée à un tiers. Le Client accepte de ne pas utiliser le Service dans le but de dévelpper un prduit u un service cncurrent, de cpier ses fnctinnalités u sn interface utilisateur, de réaliser des évaluatins du Service, des bancs d'essai u tut autre type d'analyse cmparative devant être publiée en dehrs de l'entreprise du Client sans l'accrd préalable écrit de Symantec. Symantec est susceptible de mettre à jur la présente de temps à autre afin de refléter avec précisin le Service furni. CONTRAT DE NIVEAU DE SERVICE. Dispsitins générales Le Client peut avir drit à un Crédit de service si Symantec ne respecte pas le niveau de service défini. Si le Client pense puvir bénéficier d'un Crédit de service, il dit sumettre une Demande de crédit dans les dix (10) jurs uvrés qui suivent la fin du mis civil durant lequel le nn-respect présumé du niveau de service se serait prduit. Le Client prend acte du fait que les jurnaux ne snt cnservés que pendant un nmbre limité de jurs et que, par cnséquent, tute Demande de crédit sumise en dehrs du délai prévu sera jugée nn valide. Une Demande de crédit dit être sumise par currier électrnique à l'adresse supprt.clud@symantec.cm en indiquant "Demande de crédit" dans la ligne Objet et en mentinnant l'accrd de niveau de service cncerné, la date et l'heure de la défaillance, les infrmatins du ticket d'incident crrespndant et tute autre infrmatin pertinente. Tutes les Demandes de crédit fnt l'bjet d'une vérificatin par Symantec cnfrmément aux dispsitins applicables du présent Cntrat de niveau de service. Symantec peut demander des infrmatins supplémentaires au Client pur valider la Demande de crédit. Le présent Cntrat de niveau de service n'est pas applicable : (i) durant les pérides de Maintenance planifiée u de Maintenance d'urgence, les pérides d'indispnibilité causées par un cas de frce majeure u encre des actes u missins ayant pur auteur le Client u un tiers ; (ii) durant tute péride de suspensin de service par Symantec cnfrmément aux dispsitins du Cntrat ; (iii) si le Client est en infractin avec le Cntrat (y cmpris mais sans s'y limiter si le Client a des factures impayées) ; (iv) si le Client n'a pas cnfiguré le Service cnfrmément au Cntrat ; (v) durant les pérides d'essai du Service. Les recurs définis dans le présent Cntrat de niveau de service cnstituent le seul et unique recurs du Client puvant être fndé, dans le cadre du présent cntrat de niveau de service, sur un cntrat, un fait dmmageable (incluant la faute) u une autre base. La respnsabilité ttale maximale de Symantec envisage en vertu du présent Cntrat de niveau de service au curs d'un mis civil ne dit pas dépasser 100 % des Frais mensuels payables par le Client pur le u les Services cncernés. Exceptins au Cntrat de niveau de service pur Security Services. Le présent Cntrat de niveau de service n'est pas applicable : (i) dans le cas des Messages électrniques qui ne snt pas passés via le Service (y cmpris mais sans s'y limiter si le Client n'a pas pris les mesures nécessaires pur faire en srte d'accepter uniquement les PROPRIETE DE SYMANTEC - UTILISATION SOUMISE A AUTORISATION 9

10 Messages électrniques entrants de l'infrastructure Symantec) ; (ii) u dans le cas des Messages électrniques entrants u srtants initialement envyés à Symantec et cntenant plus de 500 destinataires par sessin SMTP, (iii) pur les Clients affectés à n'imprte quelle Tur désignée cmme Bulk Cluster Twer, (iv) dans le cas des Messages électrniques entrants u srtants pur les dmaines du client nn déclarés pur le Service. Dispnibilité du Service Le Niveau de dispnibilité du Service crrespnd à la capacité à établir une sessin SMTP sur le prt 25 du Cluster de turs désignées, seln les mesures de Symantec Tracker. Le Niveau de dispnibilité du Service ne s'applique ni au prtail d'administratin, ni au système de mise en quarantaine du spam. Ce Niveau de dispnibilité du Service ne s'applique pas si le client a mal cnfiguré le Service Si la Dispnibilité du service tmbe en dessus de 100 % au curs d'un mis dnné, le Client peut sumettre une Demande de crédit et bénéficier d'un Crédit de service cmme suit : Purcentage dispnible par mis du calendrier Crédit en % des Frais mensuels inférieur à 100 % et supérieur u égal à 99 % 25 % inférieur à 99 % et supérieur u égal à 98 % 50 % inférieur à 98 % 100 % Si la Dispnibilité du service tmbe en dessus de 98 % au curs d'un mis dnné, chiffre cnfirmé par Symantec, le Client est en drit de résilier le Service cncerné et de se faire remburser les frais payés par avance pur la péride restante après la date d'effet de la résiliatin. Distributin du Currier électrnique Le niveau de service Distributin du Currier électrnique est défini par la capacité de Symantec à distribuer 100 % du Currier électrnique envyé au Client u envyé par le Client en respectant les cnditins suivantes : a) Le Currier électrnique dit avir été reçu par Symantec ; et b) Le Currier électrnique ne dit pas cntenir de Virus, de Spam u tut autre cntenu prvquant leur interceptin par le Service. Sus réserve des cnditins ci-dessus, si Symantec ne parvient pas à distribuer un Message électrnique du/au Client et si le Client n'est pas en infractin avec les dispsitins du Cntrat, le Client est en drit de résilier le Service myennant un préavis écrit de trente (30) jurs. Latence du Currier électrnique Le niveau de service de Latence du Currier électrnique est défini cmme le délai myen d'aller-retur, mesuré par Symantec Tracker, pur les Messages électrniques envyés tutes les cinq (5) minutes depuis u vers chaque Tur du Cluster de turs désignées du Client ne devant pas dépasser les délais indiqués dans le tableau ci-dessus pur un mis dnné. Si le Client pense que PROPRIETE DE SYMANTEC - UTILISATION SOUMISE A AUTORISATION 10

11 le niveau de service de Latence n'a pas été respecté, le Client peut sumettre une Demande de crédit et bénéficier d'un Crédit de service cmme suit : Délai myen d'aller-retur (secndes) Crédit en % des Frais mensuels supérieur à 60 et inférieur u égal à % supérieur à 90 et inférieur u égal à % supérieur à 120 et inférieur u égal à % supérieur à % Ce niveau de service de Latence ne s'applique pas dans les cas suivants : a) si le Client n'a pas furni à Symantec une Liste de validatin et s'il est victime d'une attaque de déni de service ; b) pendant les retards causés par une bucle de messages depuis/vers les systèmes du Client ; c) si le serveur de Messagerie principale du Client n'est pas en mesure d'accepter le Currier électrnique à la première tentative de distributin. Faux psitifs de spam Le niveau de service de Faux psitifs de spam définit le taux maximum de Faux psitifs de spam capturés. Le niveau de service de Faux psitifs de spam s'applique uniquement si le Client met en œuvre les Paramètres antispam recmmandés tels qu'ils snt décrits dans l'aide en ligne. Si le taux myen de Faux psitifs de spam capturés représente plus de 0,0003 % du trafic entrant de Messagerie du Client au curs d'un mis dnné, le Client peut sumettre une Demande de crédit et bénéficier d'un Crédit de service cmme suit : Taux en % de Faux psitifs de spam capturés Crédit en % des Frais mensuels supérieur à 0,0003 et inférieur u égal à 0, % supérieur à 0,003 et inférieur u égal à 0,03 50 % supérieur à 0,03 et inférieur u égal à 0,3 75 % supérieur à 0,3 100 % Les Messages électrniques ci-dessus ne snt pas cnsidérés cmme des Faux psitifs de spam dans le cadre de ce niveau de service : a) Messages électrniques ne faisant pas partie du flux de currier prfessinnel légitime b) Messages électrniques cntenant plus de 20 destinataires PROPRIETE DE SYMANTEC - UTILISATION SOUMISE A AUTORISATION 11

12 c) Messages électrniques dnt les expéditeurs figurent sur une liste d'expéditeurs blqués du Client, y cmpris et sans limitatin ceux définis par l'utilisateur si le Client a activé les paramètres au niveau Utilisateur d) Messages électrniques envyés à partir d'un rdinateur infecté e) Messages électrniques envyés à partir d'un rdinateur figurant sur une liste d'expéditeurs blqués d'un tiers f) Messages électrniques dnt le cntenu est identique à 80 % au mins g) Messages électrniques interceptés par l'analyse du spam entrant Pur puvir prétendre à un Crédit de service, le Client dit signaler et envyer les Messages électrniques présumés être des faux psitifs à l'adresse supprt.clud@symantec.cm dans les cinq (5) jurs qui suivent leur réceptin. Symantec fera des recherches pur cnfirmer si les Messages électrniques snt ui u nn des faux psitifs de spam et enregistrera les résultats. Taux de capture du spam Le niveau de service de Taux de capture du spam définit le taux minimum de capture de spam. Ce niveau de service s'applique uniquement si le Client met en œuvre les Paramètres antispam recmmandés tels qu'ils snt décrits dans l'aide en ligne. Le niveau de service crrespnd au nmbre de Faux négatifs de spam mesurés au curs d'un mis civil. Le Client peut sumettre une Demande de crédit et bénéficier d'un Crédit de service cmme suit : % de capture du spam Crédit en % des Frais mensuels supérieur à 98 et inférieur u égal à % supérieur à 97 et inférieur u égal à % supérieur à 96 et inférieur u égal à % inférieur à % Ce niveau de service ne s'appliquera pas si le Message électrnique n'a pas été envyé à une adresse valide. Un taux de capture du spam inférieur à 95 % s'applique aux Messages électrniques cntenant plus de 50 % de jeux de caractères à deux ctets. Si ce taux de capture du spam tmbe en dessus de 95 %, le Client est en drit d'exiger un Crédit de service égal à 25 % des frais mensuels. Si le taux de capture du spam tmbe en dessus de 90 %, le Client est en drit d'exiger un Crédit de service égal à 100 % des frais mensuels. Pur puvir prétendre à un Crédit de service, le Client dit signaler et envyer les Messages électrniques présumés être des faux négatifs à l'adresse supprt.clud@symantec.cm dans les cinq (5) jurs qui suivent leur réceptin. Symantec fera des recherches pur cnfirmer si les Messages électrniques snt ui u nn des faux négatifs de spam et enregistrera les résultats. Prtectin cntre les virus Si les systèmes du Client snt infectés par un u plusieurs virus cnnus u incnnus, par un Message électrnique ayant transité via le service, au curs d'un mis dnné, le Client purra avir drit le cas échéant, à un Crédit de service égal au mntant indiqué cidessus. Le Client dit infrmer fficiellement Symantec de l'incident et cette ntificatin dit être cnsignée dans le jurnal des PROPRIETE DE SYMANTEC - UTILISATION SOUMISE A AUTORISATION 12

13 incidents de Symantec et validée par Symantec afin de cnfirmer qu'un virus a bien été transmis au Client via le service Le Client dit envyer une Demande de crédit et, si cette dernière est validée, il recevra un Crédit de service égal à 100 % des Frais mensuels u à dix mille dllars, cinq mille livres u dix mille eurs ( $ / / ) (en fnctin de la devise de facturatin du Client). Le recurs défini dans la présente clause cnstitue le seul et unique recurs en respnsabilité cntractuelle, civile (y cmpris pur négligence) u autre à l'égard de tute infectin par un Virus transmis au Client u à un tiers par le biais du Service. Pur lever tute ambiguïté, le recurs établi dans la présente clause ne s'applique pas dans les cas d'aut-infectin délibérée. Les systèmes du Client snt réputés être infectés si un Virus véhiculé par un Message électrnique reçu par le biais du Service a été activé sur les systèmes du Client de façn autmatique u par interventin manuelle. Si Symantec détecte un Message électrnique infecté mais ne l'arrête pas, Symantec en infrmera rapidement le u les cntacts désignés chez le Client et leur furnira des infrmatins suffisantes pur leur permettre d'identifier et de supprimer le Message électrnique cncerné. Si l'infectin est ainsi évitée, le recurs défini ci-dessus ne s'applique pas. Si le Client ne réagit pas assez rapidement aux alertes de Symantec, le recurs défini ci-dessus ne s'applique pas. Le Service analyse le plus grand nmbre pssible de Messages électrniques et de pièces jintes assciées. Il peut ne pas être capable d'analyser des pièces jintes dnt le cntenu est sus le cntrôle direct de l'expéditeur (par exemple, les pièces jintes prtégées par mt de passe et/u chiffrées). De tels messages électrniques et/u pièces jintes snt exclues du Cntrat de niveau de service et le recurs défini ci-dessus ne s'applique pas. Ce niveau de service de Prtectin cntre les virus ne s'applique pas en cas de Virus intentinnellement diffusés par le Client u par Symantec à la demande du Client. Ce niveau de service de Prtectin cntre les virus ne peut s'appliquer qu'à un Virus tel que défini dans la présente Descriptin de Service, et ne s'appliquera pas aux autres types de virus de la liste (liste nn exhaustive) suivante : les chevaux de Trie, le phishing, les lgiciels espins, les lgiciels publicitaires u les liens vers des sites Web qui hébergent des cntenus malveillants. Faux psitif de virus Le niveau de service de Faux psitifs de virus définit le taux maximum de Faux psitifs de virus capturés. Si le taux de Faux psitifs de virus de Currier électrnique capturés représente plus de 0,0001 % du trafic de Messagerie du Client au curs d'un mis dnné, le Client peut sumettre une Demande de crédit et bénéficier d'un Crédit de service cmme suit : Taux en % de Faux psitifs de virus capturés Crédit en % des Frais mensuels supérieur à 0,0001 et inférieur u égal à 0, % supérieur à 0,001 et inférieur u égal à 0,01 50 % supérieur à 0,01 et inférieur u égal à 0,1 75 % supérieur à 0,1 100 % PROPRIETE DE SYMANTEC - UTILISATION SOUMISE A AUTORISATION 13

14 Supprt technique 24h/24, 7j/7 et répnse aux pannes Le supprt technique est dispnible vingt-quatre (24) heures sur vingt-quatre et sept (7) jurs sur sept afin de : a) furnir un supprt technique au Client en cas de prblèmes avec le Service ; et b) cmmuniquer avec le Client afin de résudre ces prblèmes. Si un Client cntacte l'équipe de supprt technique par téléphne u par currier électrnique, le niveau de gravité de la demande ainsi que les délais de répnse snt déterminés en fnctin du tableau ci-dessus : Niveau de gravité Définitin Objectif de répnse Crédit en % des Frais mensuels en cas de nnrespect de l'bjectif 1 Perte de service Appels pris en charge dans un délai de 2 heures 15 % 2 Perte partielle de service u dégradatin du Service 3 Demande d'infrmatins susceptible d'affecter le Service u ne l'affectant pas du tut Appels pris en charge dans un délai de 4 heures Appels pris en charge dans un délai de 8 heures 10 % 5 % Tute défaillance du Service imputable à des actins du Client u nécessitant l'interventin d'autres furnisseurs de services échappent au cntrôle de Symantec et snt dnc expressément exclues de ce Niveau de service. Si le Client pense que sa demande a été prise en charge tardivement par Symantec (en dehrs des critères définis dans la clause cidessus), il peut éventuellement prétendre à un Crédit de service cnfrmément au tableau ci-dessus. Les Demandes de crédit divent faire état de l'heure, de la date et du numér de cnsignatin de l'incident. DEFINITIONS Sauf indicatin cntraire figurant dans le Cntrat u dans la, les termes cmmençant par une majuscule dans la présente aurnt la significatin qui leur est dnnée ci-après : "Enregistrement des adresses" : fnctin bligatire du Service qui rejette les Messages électrniques entrants envyés à des adresses électrniques qui ne figurent pas dans la Liste d'adresses électrniques valides du Client (la "Liste de validatin"). "Administrateur" : désigne un Utilisateur autrisé à gérer le Service pur le cmpte du Client. Les Administrateurs peuvent avir la capacité permettant de gérer le Service en ttalité u en partie seln les indicatins du Client. "Paramètres antispam recmmandés" : crrespnd à la cnfiguratin recmmandée dans les pratiques d'excellence de Symantec pur le Service, furnie au Client durant le prcessus de mise à dispsitin u publiée dans l'aide en ligne. "Gestinnaire de cnnexin" : crrespnd aux méthdes de détectin utilisées lrs de la phase de négciatin SMTP. PROPRIETE DE SYMANTEC - UTILISATION SOUMISE A AUTORISATION 14

15 "Cluster de turs désignées" : désigne un grupe de deux (2) Turs minimum cnçu pur furnir au client les services Security Services. "Paramètres de niveau de dmaine" : désigne les paramètres persnnalisables pur un dmaine particulier via la cnsle d'administratin dans le cadre des services Security Services. Currier électrnique, Message électrnique u Messagerie électrnique" : crrespnd à tut message SMTP entrant u srtant qui transite par le Service. Security Services : ptins Safeguard et Prtect et tus les services additinnels dispnibles. Faux psitif de virus de Messagerie électrnique" : désigne un Message électrnique légitime identifié à trt cmme étant infecté par un Virus. Cntrat de licence utilisateur final (CLUF)" : fait référence aux cnditins générales qui accmpagnent le Lgiciel (défini cidessus). "Paramètres glbaux" : désigne les actins effectuées au niveau de la cnsle d'administratin qui s'appliquent à tus les dmaines et niveaux de grupes dans le cadre du Service. "Paramètres de niveau de grupe" : désigne les paramètres persnnalisables pur un grupe particulier via la cnsle d'administratin dans le cadre du Service. "Infrastructure" : désigne la technlgie et la prpriété intellectuelle de Symantec u du cncédant utilisées pur furnir les Services. Virus cnnu : désigne un Virus pur lequel, au mment de la réceptin du cntenu par Symantec : (i) une signature a déjà été diffusée publiquement depuis au mins une (1) heure en vue d'une cnfiguratin par les technlgies antivirus utilisées par Symantec ; u (ii) figure sur la "Wild List" diffusée sur le site et est identifié cmme virus en circulatin par au mins deux cntributeurs de Wild List. Malware : signifie lgiciel malveillant (malicius sftware). Ce terme est utilisé de façn générique pur décrire les lgiciels qui cherchent à nuire intentinnellement, y cmpris mais sans limitatin, les "virus", "vers", "chevaux de Trie", "bmbes électrniques", "rbts d'annulatin de message" u tut autre lgiciel infrmatique destructeur, mais également les lgiciels de phishing, les lgiciels espins (spyware), les lgiciels publicitaires (adware) u les liens vers des sites Web qui hébergent des cntenus malveillants. Membre" : désigne le Client et les tiers avec lesquels le Client établit un réseau chiffré au myen du Service additinnel Bundary Encryptin.clud. "Frais mensuels" : désigne les frais mensuels pur le u les Services cncernés tels que définis dans le Cntrat. Aide en ligne : désigne les infrmatins supplémentaires dispnibles sur Prxy uvert" : désigne un serveur prxy cnfiguré de manière à permettre à des tiers incnnus u nn autrisés de cnsulter, de stcker et de transférer des DNS, des pages Web u d'autres dnnées dans le cadre du Service. Relais uvert" : désigne un serveur de Messagerie cnfiguré de manière à recevir les Messages électrniques envyés par des tiers incnnus u nn autrisés, et à les transférer à un u plusieurs destinataires qui ne snt pas des utilisateurs du système de Messagerie auquel ce serveur de messagerie est cnnecté. Un Relais uvert peut également être appelé "relais de spam" u "relais public". "Service" : désigne l'ptin Prtect u Safeguard de Symantec Security.clud, achetée par le Client. "Cmpsant de Service" : désigne certains lgiciels d'activatin, des périphériques matériels et la dcumentatin assciée qui peuvent être furnis séparément par Symantec en cmplément d'un Service. "Crédit de service" : crrespnd à la smme qui sera créditée sur la prchaine facture du Client après envi d'une Demande de crédit et validatin par Symantec d'un crédit en faveur du Client. PROPRIETE DE SYMANTEC - UTILISATION SOUMISE A AUTORISATION 15

16 Lgiciel de service" : désigne un Lgiciel (défini ci-dessus), éventuellement requis par un Service et que le Client dit installer sur chaque rdinateur afin de bénéficier du Service. Le Lgiciel de service cmprend le Lgiciel et la dcumentatin assciée susceptibles d'être furnis séparément par Symantec dans le cadre du Service. Lgiciel" : désigne chaque prgramme lgiciel de Symantec et du cncédant, sus frme de cde bjet, cncédé sus licence au Client par Symantec et régi par les cnditins du CLUF qui l'accmpagne, y cmpris mais sans s'y limiter les nuvelles versins u mises à jur furnies au titre des présentes. Spam" : fait référence aux Messages électrniques publicitaires nn sllicités. Faux négatif de spam" : désigne un message de spam qui n'est pas identifié cmme tel par le Service Faux psitif de spam" :désigne un message électrnique identifié à trt cmme du spam par le Service "Paramètres antispam recmmandés" : crrespnd à la cnfiguratin recmmandée par Symantec pur le Service, furnie au Client durant le prcessus de mise à dispsitin u publiée dans l'aide en ligne. "Dcument d'abnnement" désigne un u plusieurs des dcuments applicables suivants qui précisent les drits et bligatins du Client par rapprt au Service: un certificat Symantec u un dcument similaire émis par Symantec, u encre un accrd écrit cnclu entre le Client et Symantec accmpagnant, précédant u suivant le Service. "Symantec Tracker" : util Symantec permettant de mesurer les niveaux Dispnibilité du Service et Temps de latence pur le Service. "Tur" : désigne un cluster de serveurs de Messagerie à répartitin de charge. Virus incnnu : désigne un Virus pur lequel, au mment de la réceptin du cntenu par Symantec : (i) une signature n'a encre été diffusée publiquement depuis au mins une (1) heure en vue d'une cnfiguratin par les technlgies antivirus utilisées par Symantec ; u (ii) ne figure pas sur la "Wild List" diffusée sur le site et n'est pas identifié cmme virus en circulatin par au mins deux cntributeurs de Wild List. Utilisateur" : désigne un individu et/u un périphérique autrisé à utiliser et/u à prfiter de l'utilisatin du Service, u qui utilise en fait une partie du Service. Virus" : désigne tut cde de prgramme (y cmpris tut élément aut-réplicable) cnçu pur infecter d'autres systèmes infrmatiques et qui prend généralement l'apparence d'un autre prgramme. Faux psitif de virus" : désigne un Message électrnique légitime identifié à trt cmme prteur d'un Virus. FIN DE LA DESCRIPTION DE SERVICE PROPRIETE DE SYMANTEC - UTILISATION SOUMISE A AUTORISATION 16