Quadra Expert On Demand

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1 Quadra Expert On Demand LS -Quadra Expert OD- 12/2015

2 ARTICLE 1 : DEFINITIONS LIVRET SERVICE QUADRA EXPERT ON DEMAND Les termes définis ci-après nt la significatin suivante au singulier cmme au pluriel : Anmalie : désigne un défaut, un dysfnctinnement u une nn cnfrmité reprductible du Service par rapprt à sa Dcumentatin. Les Anmalies devant être qualifiées par QuadratusQuadratus snt classifiées en tris catégries. Anmalie de criticité 1 : Anmalie reprductible par QuadratusQuadratus qui rend impssible l accès u l utilisatin d une u plusieurs fnctinnalités essentielles du Service et pur laquelle il ne peut exister une slutin de cnturnement technique u rganisatinnelle. Anmalie de criticité 2 : Anmalie reprductible par QuadratusQuadratus qui rend inpérante l accès u l utilisatin d une u plusieurs fnctinnalités du Service et pur laquelle il peut exister une slutin de cnturnement technique u rganisatinnelle. Anmalie de criticité 3 : Anmalie reprductible par QuadratusQuadratus qui ne présente pas les caractéristiques d'une Anmalie d'un autre niveau de criticité. Demande : désigne tut incident reprductible de fnctinnement rencntré par le Client lrs de l utilisatin du Service, ainsi que tute Anmalie, que le Client prte à la cnnaissance de QuadratusQuadratus. Fenêtre de Maintenance : désigne la péride de temps durant laquelle le Service peut être arrêté pur maintenance cnfrmément aux dispsitins du présent dcument. Heure uvrée : désigne les heures de la péride d uverture du Supprt. Jur uvré : désigne un jur cmpris entre le lundi et le vendredi et qui n est pas un jur férié en France métrplitaine. Maintenance Urgente : désigne l arrêt du Service, en dehrs des Fenêtres de Maintenance, en raisn de l applicatin de patches u crrectifs urgents u tute autre maintenance urgente. Mises à Jur : désigne les améliratins apprtées aux fnctinnalités applicatives standards existantes accessibles au titre du Service et, décidées unilatéralement par QuadratusQuadratus, au regard des évlutins fnctinnelles et sus réserve que de telles adaptatins u évlutins ne rendent pas nécessaire la réécriture d une partie substantielle des fnctinnalités applicatives standards existantes. Les Mises à Jur cmprennent également la crrectin d éventuelles Anmalies du Service et par rapprt à leur Dcumentatin. Supprt : désigne l'assistance à l utilisatin du Service cncernant l utilisatin des fnctinnalités applicatives standards. ARTICLE 2 : OBJET Le présent Livret Service fait partie intégrante du Cntrat et ce cnfrmément à l article 2 «Définitins» des «Cnditins générales de vente et d'utilisatin de services». Le présent Livret Service décrit les dispsitins particulières applicables au Service qui prévalent sur les dispsitins des «Cnditins générales de vente et d utilisatin de services». DISPOSITIONS CONCERNANT LE PERIMETRE DU SERVICE ET SA DISPONIBILITE ARTICLE 3 : CONTENU DU SERVICE Le périmètre du Service est le suivant : Service de base bligatire : Quadra Client Intégratin bureautique Wrd et Excel, Suivi client cmplet, dssier permanent, LS-Quadra Expert -OD-12/2015 Page 2/9

3 Imprt balance et grand livre, Exprt vers Excel u Access, Événements, alertes, états client, Gestin des s, Gestin des images (fichiers PDF classées dans le dssier permanent), Transfert vers les rdinateurs prtables (sus réserve de la suscriptin de l ptin licence prtable Quadracmpta). Quadra Bureau Gestin de la messagerie, Agendas, plannings, Saisie des temps, Tableaux de brd, suivi de l avancement des dssiers, Gestin centralisée de la messagerie. Quadra Gestin Interne Lettre de missin, budgets, Temps passés, Facturatin des hnraires, Suivi de l encurs client. Quadra Cmptabilité Cmptabilité générale, Immbilisatins, Quadra Liaisns Bancaires, Crédits-bails, Plaquettes et bilans agréés, Révisin annuelle assistée, Dssier annuel, Assistants cmptables, Clients duteux, Emprunts, Etat préparatire DAS-2, Cntrôle de TVA, Cntrôle des salaires, VMP, intérêts cmptes curants, baux, assurances, lcatins financières, Charges et prduits à régulariser, Charges à répartir, cmptes réciprques, Réintégratin frais financiers, gestin des stcks. Quadra Paie Assistant de créatin dssier et emplyé, Plans de paie types, DUCS EDI, Alertes dssier et emplyé, Bilan scial et participatin, Brdereau Excel pur saisie des variables de paie. Espace cmmun de partage de dcuments bureautiques Services ptinnels : Quadra Prévisinnel, Quadra Diap, Licence prtable Quadra Cmptabilité, Mdule Cnventinnel pur Quadra Paie, Juridique On Demand, lequel Service est par ailleurs régi par le «Livret Service Juridique On Demand», LS-Quadra Expert -OD-12/2015 Page 3/9

4 Business Intelligence (BI) : Quadra Expert Intelligence. Optinnellement, le périmètre du Service accessible aux Entreprises Clientes (entreprises faisant partie de la clientèle du Client) est le Catalgue qui désigne les services furnis par QuadratusQuadratus au Client, listés ciaprès et que le Client peut activer pur ses Entreprises Clientes : Cnsultatin, Cmptabilité, Facturatin, Paie. L'ensemble du Catalgue est détaillé sur le Prtail en précisant ntamment les cnditins tarifaires. Le Catalgue étant par nature évlutif, il s étendra à d autres services, au fur et à mesure de leur mise à dispnibilité, qui sernt prtés à la cnnaissance du Client par l intermédiaire du Prtail. De même certains services purrnt être supprimés. Le périmètre effectif du Service cmmandé sera celui précisé dans la zne Abnnement de la Partie «Éléments cmmandés» du Cntrat. ARTICLE 4 : LIMITATIONS DU SERVICE Le Service est dispnible en France métrplitaine. Si le Client exerce l activité d expertise cmptable, il purra utiliser le Service pur les besins de ses clients dans le cadre de cette activité. Le Client peut cnserver un histrique de muvements cuvrant tris années, l année en curs et les deux précédentes. Les muvements antérieurs, en dehrs des dnnées qui divent être cnservées pur des raisns fiscales, devrnt être purgés par le Client. QuadratusQuadratus mettra à la dispsitin du Client les utils nécessaires pur effectuer cette pératin. Aucun Dévelppement Spécifique ne peut être inclus dans le Service u rendu accessible au titre du Service. L espace cmmun de partage de dcuments bureautiques est limité à 5 GO par Client abnné au Service et aux fichiers de frmat Micrsft Wrd, Micrsft Excel, Micrsft Pwerpint, PDF u images. Au-delà de cette limite, le Client devra suscrire un abnnement pur une extensin d espace de stckage supplémentaire u supprimer ses dcuments. Le Client est infrmé que le Service est à usage strictement prfessinnel, excluant tut usage privé. Le Service permettant le stckage de dcuments prfessinnels, le Client s engage à veiller à ptimiser la taille des dcuments numérisés. Le rafraîchissement des dnnées dans le service Quadra Expert Intelligence est effectué mensuellement et autmatiquement par QuadratusQuadratus entre le quinze et le dernier jur calendaire de chaque mis. Le Client est infrmé que des cnditins plus restrictives d explitatin, de sécurité et de sauvegarde que celles du présent Livret Service peuvent cncerner certains des services mis à dispsitin par QuadratusQuadratus au sein du Catalgue. Ces cnditins snt prtées à la cnnaissance du Client et détaillées sur le Prtail. QuadratusQuadratus recmmande au Client de prendre cnnaissance de ces cnditins éventuellement plus restrictives avant la mise en œuvre de ces services. Dans le cas ù le Client suscrirait aux dits services les cnditins de ces derniers s appliqueraient pleinement. ARTICLE 5 : ACCES AU SERVICE Le Service est uvert tus les jurs 24h sur 24h, en dehrs des Fenêtres de Maintenance et de la Maintenance Urgente. La Fenêtre de Maintenance est définie cmme suit : - Tutes les nuits entre 00:00 et 7:00 (Central Eurpean Time CET / Central Eurpean Summer Time CEST) ; LS-Quadra Expert -OD-12/2015 Page 4/9

5 - Chaque Dimanche et jurs fériés français ; - La maintenance que QuadratusQuadratus planifie au mins 48 heures à l avance. La Maintenance Urgente est susceptible d intervenir à tut mment. ARTICLE 6 : DISPONIBILITE DU SERVICE QuadratusQuadratus s engage à furnir un Service dnt le taux de dispnibilité est d au mins 99%. La dispnibilité du Service est définie cmme la pssibilité d accéder et de se cnnecter au Service et est garantie sur une péride de référence type (PRT) cuvrant la tranche hraire de 07:00 à 20:00 (Central Eurpean Time CET / Central Eurpean Summer Time CEST) du lundi au vendredi (sauf jurs fériés français). TI est le temps d indispnibilité du Service, ne cmprenant pas les temps d interruptin liés à (i) la Fenêtre de Maintenance ;(ii) la Maintenance Urgente ; (iii) les interruptins dues à une raisn de Frce Majeure ; (iv) les interruptins causées par un équipement furni par le Client (u par les furnisseurs du Client) ; u (v) les interruptins liées aux systèmes en dehrs du périmètre du Service, incluant ntamment le réseau de télécmmunicatins du Client. Le taux de dispnibilité (TD) est calculé sur une base mensuelle : TD = (PRT smme des TI) / PRT * 100 [%] Seul l envirnnement de prductin, à l exclusin de tut autre envirnnement, est sumis au taux de dispnibilité susvisé. DISPOSITIONS TECHNIQUES RELATIVES AU SERVICE ARTICLE 7 : INFRASTRUCTURE PERMETTANT D OPERER LE SERVICE Le Service est explité dans un envirnnement sécurisé, assurant le cntrôle des accès, la cntinuité de service, le stckage et la prtectin des dnnées, l'explitatin des équipements, la cnnectivité aux réseaux distants. Cet hébergement cmprend : - la mise à dispsitin et la mise en œuvre des systèmes serveurs et de leurs unités périphériques ; - la furniture des m² de lcaux techniques équipés ; - de l'alimentatin électrique securue avec deux grupes électrgènes de securs dnt au mins un permanent sur site ; - de systèmes de surveillance de l'envirnnement (incendie, fumée, inndatin) et d'extinctin d'incendie, - d'un duble système de climatisatin ; - l'rganisatin et les équipes de sécurité, cntrôle des accès physiques et anti-intrusin, sur une base permanente, 24h/24, 7j/7 ; - des pints de cllecte de divers réseaux et divers pérateurs. ARTICLE 8 : ADMINISTRATION ET SUPERVISION DU SERVICE Les prestatins furnies snt : - l'installatin, la maintenance et la mise à niveau des systèmes d'explitatin, systèmes de gestin des bases de dnnées, lgiciels de surveillance, d'explitatin et d'ptimisatin ; - la définitin et la réalisatin des plitiques de sauvegarde du Service ; - les actins practives et réactives d'ptimisatin et d'améliratin du Service. ARTICLE 9 : GESTION DES SAUVEGARDES ET DES RESTAURATIONS QuadratusQuadratus est respnsable de la cnduite des sauvegardes et des restauratins afin de sécuriser les dnnées du Client. LS-Quadra Expert -OD-12/2015 Page 5/9

6 A l exceptin de l espace cmmun de partage de dcuments bureautiques, les sauvegardes des dnnées du Client snt effectuées sur des cycles qutidiens de telle srte que, à la demande du Client, sn envirnnement puisse être restauré à l état : - de J-1 à J-45 en jurs calendaires, J étant le jur. Les dcuments bureautiques du Client stckés dans l espace cmmun de partage snt sauvegardés sur des cycles qutidiens de telle srte que les fichiers mdifiés dans la jurnée sient sauvegardés. Les fichiers purrnt être restaurés à l état de leur dernière sauvegarde. En cas de restauratin, les dnnées assciées au service ptinnel Quadra Expert Intelligence (datamart) snt régénérées à partir des dnnées du Client cntenues sur la sauvegarde. Les sauvegardes des dnnées du Client snt effectuées en deux exemplaires cnservés dans deux lieux différents. En cas de sinistre survenant sur l infrastructure permettant d pérer le Service, QuadratusQuadratus s engage à restaurer, dans les meilleurs délais, le Service sur la base de la sauvegarde la plus adéquate. ARTICLE 10 : MISES A JOUR Les Mises à Jur snt classifiées en deux catégries : - Nuvelles versins qui impliquent un changement de numértatin de la versin des fnctinnalités applicatives standards du Service ; - Crrectifs (patchs crrectifs). Snt expressément exclues les mises à jur et /u nuvelles versins : - des Etats Spécifiques. Par Etat Spécifique n entend tut état nn dispnible en standard dans le Service que le Client a, de sn prpre chef, chisi de réaliser et de paramétrer u de faire réaliser et paramétrer avec u sans l aide de QuadratusQuadratus, et décidé d utiliser seul ; - des Dévelppements Spécifiques. Par Dévelppement Spécifique, n entend tus les prgrammes infrmatiques cnçus et réalisés par QuadratusQuadratus pur le cmpte et les seuls besins du Client et/u ceux que le Client a réalisé de sn prpre chef pur ses besins QuadratusQuadratus prcédera aux Mises à Jur et ce, sans autrisatin préalable. Les éventuelles dcumentatins techniques assciées aux Mises à Jur sernt mises à dispsitin par QuadratusQuadratus. QuadratusQuadratus s engage à infrmer préalablement le Client des dates de mises en œuvre des Mises à Jur (à l exceptin des patchs crrectifs) par currier et/u infrmatins sur le Prtail et/u tut autre myen apprprié. Le Client est infrmé que certaines Mises à Jur, du fait de leur cntenu (évlutins fnctinnelles u ergnmiques) u de leur cmplexité technique (puvant ntamment, mais à titre nn exhaustif, entraîner des mdificatins de paramétrage) peuvent nécessiter la réalisatin de Prestatins de Mise en Œuvre (ntamment de frmatin). QuadratusQuadratus s engage à en infrmer le Client préalablement à la mise à dispsitin des dites Mises à Jur. Le Client est infrmé que la réalisatin de Prestatins de Mise en Œuvre n'est pas cmprise dans la mise à dispsitin des Mises à Jur. Le Client est également infrmé qu à chaque nuvelle Mise à Jur, les Etats Spécifiques purrnt ne plus être cmpatibles u ne plus être pératinnels. Pur chaque Mise à Jur, chaque Etat Spécifique ne purra être rendu pératinnel qu après hmlgatin expresse de QuadratusQuadratus et sur interventin facturable de QuadratusQuadratus sur la base du tarif en vigueur. ARTICLE 11 : ADMINISTRATION DES UTILISATEURS On distingue deux types de cmptes utilisateurs : - les cmptes d accès qui permettent l'accès au Service, - les cmptes applicatifs qui permettent l'utilisatin du Service. LS-Quadra Expert -OD-12/2015 Page 6/9

7 La gestin des cmptes d accès est de la respnsabilité de QuadratusQuadratus et ce, sur la base des instructins furnies par le Client. QuadratusQuadratus crée ces cmptes, les supprime et leur attribue un mt de passe initial. La créatin des cmptes applicatifs et l attributin des drits assciés dans le Service aux cmptes applicatifs snt à la charge du Client. Le Client dit veiller à la nn divulgatin des cmptes et des mts de passe assciés à des persnnes nn autrisées. L espace cmmun de partage de dcuments bureautiques est accessible à tus les Utilisateurs du Client, sans restrictin pssible de drit, chaque Utilisateur ayant accès à sn répertire privé et au répertire partagé. S agissant du service Quadra Expert Intelligence, les cmptes applicatifs s appuient sur les cmptes Utilisateurs du Prtail. Le Client est infrmé et accepte que l ensemble des drits et des bligatins des Utilisateurs cncernant les mdalités de gestin de ces cmptes Utilisateurs snt régis par les «Cnditins Générales d Utilisatin du Prtail Quadratuslife.cm et du (des) Service(s) crrespndant(s)». - La créatin du cmpte de l Administrateur est de la respnsabilité de Quadratus et ce, sur la base des instructins furnies par le Client lrs de la signature du Cntrat ; - La créatin de cmptes Utilisateurs u Administrateurs cmplémentaires est de la respnsabilité du Client. Le Client crée ces cmptes et les supprime ; - L attributin des drits assciés dans le service Quadra Expert Intelligence aux cmptes applicatifs snt à la charge du Client ; - Le Client dit veiller à la nn divulgatin des cmptes et des mts de passe assciés à des persnnes nn autrisées. En cas de vl u déturnement de ces derniers, il appartient au Client de les désactiver. DISPOSITIONS CONCERNANT LE SUPPORT ARTICLE 12 DESCRIPTION DU SUPPORT 12.1 DESCRIPTION GENERALES DES PRESTATIONS FOURNIES Quadratus s engage à furnir au Client le Supprt via un accès au Prtail et via un accès téléphnique ACCES PORTAIL AU SUPPORT a) Descriptin générale des prestatins furnies. L accès par le Client au Prtail lui permettra de bénéficier des prestatins suivantes : - Pssibilité pur le Client de frmuler une Demande par écrit dans l espace du Prtail réservé à cet effet ; - Pssibilité pur le Client de suivre le traitement de ses Demandes ; - Pssibilité pur le Client d accéder aux statistiques d utilisatin du Supprt sur une péride dnnée ; - Pssibilité pur le Client de cnsulter les infrmatins techniques mises à dispsitin par Quadratus. b) Mdalités particulières d exécutin Les Demandes sernt enregistrées dans les utils de Quadratus afin d en assurer la traçabilité et traitées seln leur degré de criticité. De manière à faciliter l exécutin du Supprt, le Client s engage à décrire avec précisin sa Demande et la situatin qu il rencntre (descriptin du cntexte, messages d erreur, enchainement des menus etc.) en la dcumentant le cas échéant par tus myens à sa dispsitin et ce afin de permettre à Quadratus de reprduire et de qualifier les éventuels incidents et /u Anmalies prtés à sa cnnaissance. Quadratus accusera réceptin de la Demande sus la frme électrnique. A défaut de répnse et/u de prise en charge immédiate, le délai de prise en charge de la Demande par un technicien de Quadratus s effectuera dans un délai de huit (8) Heures uvrées à cmpter de l enregistrement de la Demande intervenu pendant les Heures uvrées de la péride d uverture du Supprt. LS-Quadra Expert -OD-12/2015 Page 7/9

8 Les hraires d uverture du Supprt snt précisés sur le Prtail. Quadratus s engage à se cnfrmer au délai de prise en charge de huit (8) Heures uvrées pur au mins 75% des Demandes. Le respect par Quadratus de ce purcentage sera évalué par péride de duze (12) mis cnsécutifs à cmpter de la date de début de furniture du Supprt et implique le respect par le Client de ses bligatins et des Pré requis Techniques de Quadratus ntamment cncernant la téléassistance. Le Supprt ne purra être assuré par Quadratus que dans la mesure ù les Utilisateurs nt été préalablement frmés à l utilisatin du Service ainsi qu à leurs Mises à Jur et le Client dispse des dispsitifs techniques permettant la téléassistance. S il s avérait que ce n est pas le cas, le Supprt purrait être suspendu de plein drit, avec effet immédiat, par Quadratus, sans que le Client puisse réclamer aucune indemnité ni aucun rembursement des smmes déjà versées au titre du Service. c) Mdalités particulières de traitement des Anmalies A l issue du délai de prise en charge de la Demande (huit (8) Heures uvrées), Quadratus prcèdera à la qualificatin et à la reprductin de l Anmalie. A l issue de cette qualificatin et de cette reprductin de l Anmalie, Quadratus dispsera : - d un délai de duze (12) Heures uvrées pur furnir au Client un plan d actin crrective en cas d Anmalie de criticité 1. - d un délai de six (6) Jurs uvrés pur furnir au Client une crrectin u une slutin de cnturnement en cas d Anmalie de criticité 2. En ce qui cncerne les Anmalies de criticité 3, Quadratus ne sera pas tenue au respect d un délai de crrectin u de furniture d une slutin de cnturnement ACCÈS FAQ PORTAIL Le Client aura la pssibilité d accéder à une base de dnnées répertriant les questins les plus fréquemment psées ainsi que les répnses apprtées ACCÈS TÉLÉPHONIQUE AU SUPPORT L accès téléphnique au Supprt permet au Client de frmuler ses Demandes auprès d un centre d appel de Quadratus. Quadratus recevra, pendant ses heures d uverture, les Demandes, du lundi au vendredi, à l exclusin des jurs fériés. Le Supprt est accessible par le Client aux hraires indiqués sur le Prtail cnsultable à tut mment par le Client. Le cût des appels téléphniques restera à la charge du Client. Les Demandes sernt enregistrées dans les utils de Quadratus afin d en assurer la traçabilité et traitées seln leur degré de criticité. De manière à faciliter l exécutin du Supprt, le Client s engage à décrire avec précisin sa Demande et la situatin qu il rencntre (descriptin du cntexte, messages d erreur, enchainement des menus etc.) en la dcumentant le cas échéant par tus myens à sa dispsitin et ce afin de permettre à Quadratus de reprduire et de qualifier les éventuels incidents et /u Anmalies prtés à la cnnaissance de Quadratus. Les répnses sernt apprtées par Quadratus sit sus frme de prise d appel direct, sit sus frme de rappel du Client sit sus frme électrnique. A défaut de répnse et/u de prise en charge immédiate, le délai de prise en charge de la Demande par un technicien de Quadratus s effectuera dans un délai de huit (8) Heures uvrées à cmpter de l enregistrement de la Demande intervenu pendant les Heures uvrées de la péride d uverture du Supprt. Le Supprt ne purra être assuré par Quadratus que dans la mesure ù les Utilisateurs nt été préalablement frmés à l utilisatin du Service ainsi qu à leurs Mises à Jur. LS-Quadra Expert -OD-12/2015 Page 8/9

9 S il s avérait que ce n est pas le cas, le Supprt purrait être suspendu de plein drit, avec effet immédiat, par Quadratus, sans que le Client puisse réclamer aucune indemnité ni aucun rembursement des smmes déjà versées au titre du Service. DISPOSITIONS FINANCIERES ET DUREE DU SERVICE ARTICLE 13 : DISPOSITIONS FINANCIERES PARTICULIERES Le Service sera facturé mensuellement terme à échir sus la frme d un abnnement. La première facturatin de l abnnement interviendra le premier du mis suivant la date de cmmunicatin par Quadratus au Client des cdes d accès au Service. Tut dépassement des seuils d accès u d utilisatin du Service par rapprt à ceux fixés en Partie «Éléments cmmandés», fera l bjet d une actualisatin, par Quadratus, du prix de l abnnement sur la base des tarifs en vigueur. L uverture, par le Client, à ses Entreprises Clientes de services du Catalgue dnne lieu à une facturatin cmplémentaire en fnctin du nmbre et des services activés par Entreprises Clientes. Tute nuvelle activatin d Entreprises Clientes et de services, au curs d une péride mensuelle, sera autmatiquement intégrée dans la facturatin de cette péride. La péridicité de la facturatin des services du Catalgue est mensuelle et tut mis cmmencé est dû. La fermeture, par le Client, d un service du Catalgue prend effet à la fin du mis en curs. ARTICLE 14 : DUREE DU SERVICE Le Service est cnclu pur une durée de trente-six (36) mis de facturatin de l abnnement. Il sera ensuite renuvelé par péride d une année par tacite recnductin. La Partie qui déciderait de ne pas renuveler le Service devra ntifier cette décisin à l autre par Lettre Recmmandée avec Accusé de Réceptin tris (3) mis de facturatin avant la fin de la péride en curs. L activatin d un service ptinnel cmplémentaire en curs d exécutin du Service ne mdifiera pas la durée du Service telle que précisée ci-dessus. DISPOSITIONS PARTICULIERES ARTICLE 15 : OBLIGATIONS PARTICULIERES DU CLIENT Les lgiciels Micrsft Wrd, Excel et Pwerpint étant mis à dispsitin cnjintement avec le Service, le Client, pur utiliser le Service, dit bligatirement suscrire auprès de Quadratus, pur l ensemble de ses Utilisateurs et pur la durée du présent Cntrat, un abnnement Micrsft Office 365 fr, lequel est régi par le «Livret Services en ligne Micrsft fr». FIN DU LIVRET SERVICES QUI COMPORTE 9 PAGES. LS-Quadra Expert -OD-12/2015 Page 9/9

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