LIGNE DIRECTRICE SUR LES PRATIQUES COMMERCIALES

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1 LIGNE DIRECTRICE SUR LES PRATIQUES COMMERCIALES Mars 2011

2 TABLE DES MATIÈRES Préambule 3 Intrductin 4 Apprche précnisée pur la ligne directrice 6 Champ d applicatin 7 Entrée en vigueur et prcessus de mise à jur 8 Surveillance des pratiques cmmerciales 9 Prtée des pratiques cmmerciales 10 Page Sectin Sussectin PARTIE A - ATTENTES GÉNÉRALES Rôles et respnsabilités du cnseil d administratin et de la haute directin Cadre de gestin des incitatifs Cnceptin et cmmercialisatin des prduits Infrmatin destinée aux cnsmmateurs Publicité relative aux prduits Traitement des plaintes et règlement des différends Prtectin des renseignements persnnels A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 PARTIE B - ATTENTES PROPRES À UN SECTEUR OU À UN TYPE D INSTITUTION SECTEUR DES DÉPÔTS Billets à capital prtégé B1-1 Vente directe B1-2 COOPÉRATIVES DE SERVICES FINANCIERS SOCIÉTÉS DE FIDUCIE ET SOCIÉTÉS D ÉPARGNE SECTEUR DES ASSURANCES Traitement et règlement des réclamatins B4-1 ASSUREURS DE DOMMAGES ASSUREURS DE PERSONNES Cntrats individuels à capital variable afférents aux fnds distincts B1 B2 B3 B4 B5 B6 B6-1 Ligne directrice sur les pratiques cmmerciales

3 Préambule La présente ligne directrice est une indicatin des attentes de l Autrité des marchés financiers (l «Autrité») à l égard de l bligatin légale des institutins financières de suivre de saines pratiques cmmerciales. Elle prte sur l interprétatin, l applicatin et l exécutin de cette bligatin impsée aux institutins financières. Dans cette ptique, l Autrité privilégie une apprche basée sur des principes plutôt que d édicter des règles précises. Ainsi, du fndement même d une ligne directrice, l Autrité cnfère aux institutins financières la latitude nécessaire leur permettant de déterminer elles-mêmes les stratégies, plitiques et prcédures pur la mise en œuvre des principes permettant de suivre de saines pratiques cmmerciales et de vir à leur applicatin en regard de la nature, de la taille et de la cmplexité de leurs activités. Nte de l Autrité : L Autrité cnsidère la guvernance, la gestin intégrée des risques et la cnfrmité (GRC) cmme les assises sur lesquelles divent repser de saines pratiques cmmerciales et cnséquemment, les bases sur lesquelles l encadrement prudentiel dnné par l Autrité s appuiera. La présente ligne directrice s inscrit dans cette perspective et énnce les attentes de l Autrité en matière de saines pratiques cmmerciales pur les institutins financières. Ligne directrice sur les pratiques cmmerciales 3

4 Intrductin La mndialisatin des marchés financiers, le déclisnnement de l ffre de prduits et services financiers 1, les structures rganisatinnelles cmplexes, le recurs à l ingénierie financière et l évlutin des technlgies de l infrmatin snt parmi les facteurs ayant cntribué à créer un envirnnement à plus haut risque pur les institutins financières. Les questins d éthique, d intégrité et de cmpétence snt également prépndérantes pur une industrie qui repse sur la cnfiance. Dans cette perspective, l engagement ferme des membres de cnseils d administratin et hauts dirigeants à gérer tus les risques et par le fait même le risque d atteinte à la réputatin, devient un facteur déterminant à la bnne cnduite des institutins. Cet engagement implique ntamment de suivre de saines pratiques cmmerciales, car l absence de ces dernières peut nuire à leur réputatin et cnstituer une menace pur leur slvabilité. L encadrement et la supervisin prudentielle de l Autrité auprès des institutins visent à priri à assurer leur slvabilité et la stabilité des marchés. L Autrité a également pur bjectif de prtéger les intérêts des cnsmmateurs de prduits et les utilisateurs de services financiers 2, cntribuant ainsi au maintien de la cnfiance du public à l égard du secteur financier. Dans cette perspective, en vertu de l habilitatin de l Autrité prévue aux diverses lis sectrielles 3 qu elle administre, l Autrité précise ses attentes à l égard des bligatins légales des institutins de suivre de saines pratiques cmmerciales et de traiter de façn équitable les plaintes qui leurs snt frmulées 4. Ces dernières visent, dans un premier temps, à ce que le traitement équitable des cnsmmateurs sit un élément central de la culture d entreprise des institutins financières. Les attentes de l Autrité s inspirent des principes fndamentaux et des rientatins énncés par les instances internatinales favrisant de saines pratiques cmmerciales ainsi que de nmbreux dcuments prduits par divers régulateurs, rganismes d autréglementatin u assciatins de l industrie. Tutefis, bien que l encadrement des pratiques cmmerciales aille au-delà des institutins financières et qu il dive tenir cmpte de la présence d une persnne puvant intervenir dans la relatin établie entre l institutin et sn client, la ligne directrice ne cuvre pas les activités spécifiques de distributin de prduits et services financiers des assureurs qui fnt l bjet de règles prévues à la Li sur la distributin des prduits et services financiers Le terme générique «prduit» est utilisé dans le cadre de la présente ligne directrice pur désigner tant les prduits que les services financiers. Le terme générique «cnsmmateur» est utilisé dans le cadre de la présente pur désigner tant les cnsmmateurs de prduits que les utilisateurs de services financiers. Li sur les assurances, L.R.Q., c. A-32, articles et ; Li sur les cpératives de services financiers, L.R.Q., c. C-67.3, article 565; Li sur les sciétés de fiducie et les sciétés d épargne, L.R.Q., c. S-29.01, article Li sur les assurances, L.R.Q., c. A-32, articles et ; Li sur les cpératives de services financiers, L.R.Q., c. C-67.3, articles 66.1 et 131.1; Li sur les sciétés de fiducie et les sciétés d épargne, L.R.Q., c. S-29.01, articles et L.R.Q., c. D-9.2. Ligne directrice sur les pratiques cmmerciales 4

5 Apprche précnisée pur la ligne directrice Afin de dévelpper un encadrement des pratiques cmmerciales empreint d un suci de chérence entre le secteur des dépôts et le secteur des assurances, la ligne directrice se déplie en deux parties. La partie A de la ligne directrice met l emphase sur une démarche intersectrielle, divulguant les attentes générales de l Autrité relatives à la cnceptin et la cmmercialisatin des prduits financiers, au traitement équitable des plaintes et à la prtectin des renseignements persnnels. La partie B est quant à elle segmentée en fnctin du secteur u du type d institutin cncerné. Elle énnce certaines attentes plus spécifiques à l égard d un prduit u d une activité dnnée, en précisant des éléments cuverts dans la partie A u en lien avec la législatin et la réglementatin existantes. Cette structure permet d apprter les mdificatins u d y ajuter des éléments au besin, ntamment afin de traiter des situatins particulières. Ligne directrice sur les pratiques cmmerciales 5

6 Champ d applicatin 6 La présente ligne directrice sur les pratiques cmmerciales est applicable aux assureurs de persnnes, aux assureurs de dmmages, aux sciétés de gestin de prtefeuille cntrôlées par un assureur, aux sciétés mutuelles d assurance, aux cpératives de services financiers, aux sciétés de fiducie et aux sciétés d épargne régis par les lis suivantes : Li sur les assurances, L.R.Q., c. A-32 Li sur les cpératives de services financiers, L.R.Q., c. C-67.3 Li sur les sciétés de fiducie et les sciétés d épargne, L.R.Q., c. S Enfin, cette ligne directrice s applique tant à l institutin financière qui père de façn autnme qu à celle qui fait partie d un grupe financier 7. Dans le cas des cpératives de services financiers et des sciétés mutuelles d assurance membres d une fédératin, les nrmes u plitiques adptées à leur intentin par la fédératin divent être chérentes, vire cnvergentes, avec les principes de saines pratiques cmmerciales prescrites par la li ainsi qu avec les attentes indiquées à la présente ligne directrice. Les expressins génériques «institutin financière» u «institutin» snt utilisées pur faire référence à tutes les entités visées par le champ d applicatin. Nte de l Autrité : La présente ligne directrice ne cuvre pas les activités spécifiques de distributin de prduits et services financiers des assureurs qui fnt l bjet de règles prévues à la Li sur la distributin des prduits et services financiers La ligne directrice ne s applique pas à un assureur qui ne fait que de la réassurance. Aux fins d applicatin de la présente, est cnsidéré cmme «grupe financier», tut ensemble de persnnes mrales frmé d une sciété mère (institutin financière u hlding) et de persnnes mrales qui lui snt affiliées. L.R.Q., c. D-9.2. Ligne directrice sur les pratiques cmmerciales 6

7 Entrée en vigueur et prcessus de mise à jur La ligne directrice sur les pratiques cmmerciales est effective à cmpter du xx mis 201X. En regard des bligatins légales des institutins de suivre de saines pratiques cmmerciales et de traiter de façn équitable les plaintes qui lui snt frmulées, l Autrité s attend à ce que chaque institutin visée par ces bligatins s apprprie les attentes de la présente ligne directrice en élabrant des stratégies, plitiques et prcédures adaptées à sa nature, sa taille, la cmplexité de ses activités et sn prfil de risque. Sus réserve de ce qui suit, l Autrité s attend à ce que ces institutins mettent en œuvre ces stratégies, plitiques et prcédures d ici le xx mis 201X (2 ans après la prise d effet de la ligne directrice). Tutefis, l Autrité s attend à ce que chaque institutin financière visée par la sectin A6 (traitement des plaintes et le règlement des différends) et par la sussectin B1-1 (billets à capital prtégé) effectue une telle mise en œuvre dès la date effective de la présente ligne directrice. Dans la mesure ù une institutin a déjà mis en place un tel encadrement, l Autrité purra vérifier si celui-ci permet à l institutin de rencntrer les exigences prescrites par la li. Cette ligne directrice sera actualisée en fnctin de l évlutin des pratiques cmmerciales et des prblématiques en termes de traitement équitable des cnsmmateurs québécis. Cette actualisatin sera également effectuée à la lumière des cnstats dégagés dans le cadre des travaux de surveillance menés auprès des institutins financières, des dnnées recueillies sur les plaintes et des sndages menés auprès des institutins u des cnsmmateurs. Ligne directrice sur les pratiques cmmerciales 7

8 Surveillance des pratiques cmmerciales En lien avec sa vlnté de favriser l instauratin de saines pratiques cmmerciales au sein des institutins financières, l Autrité entend prcéder dans le cadre de ses travaux de surveillance à l évaluatin du degré d bservance des attentes énncées à la présente ligne directrice, en cnsidérant les attributs prpres à chaque institutin. En cnséquence, l efficacité et la pertinence des stratégies, plitiques et prcédures mises en place par l institutin pur atteindre les résultats attendus en matière de saines pratiques cmmerciales ainsi que la qualité de la supervisin indépendante exercée par le cnseil d administratin et la haute directin pur s assurer qu ils s y cnfrment sur le plan pératinnel sernt évaluées. De plus, les pratiques cmmerciales snt nmbreuses et ne cessent d évluer. L Autrité s attend à ce que les instances décisinnelles de l institutin financière cnnaissent les saines pratiques cmmerciales et se les apprprient, dans la mesure ù celles-ci répndent à leurs besins. Ligne directrice sur les pratiques cmmerciales 8

9 Prtée des pratiques cmmerciales Les pratiques cmmerciales impliquent ntamment la cnduite u l attitude de ceux qui agissent au nm de l institutin envers les cnsmmateurs u tut autre participant au marché ayant un intérêt dans l institutin (p. ex. : actinnaires, partenaires, cntreparties, débiteurs, analystes de marché, autrités de réglementatin). Les pratiques cmmerciales englbent tutes les activités de mise en marché qui purraient affecter la réputatin de l institutin u la cnfiance des participants au marché envers le secteur financier. Elles cmprennent ntamment tutes les pératins nécessaires à l ffre de prduits. Elles incluent la cmmunicatin financière aux marchés et tutes les relatins cmmerciales. Ligne directrice sur les pratiques cmmerciales 9

10 PARTIE A ATTENTES GÉNÉRALES Sectins Rôles et respnsabilités du cnseil d administratin et de la haute directin Cadre de gestin des incitatifs Cnceptin et cmmercialisatin des prduits Infrmatin destinée aux cnsmmateurs Publicité relative aux prduits Traitement des plaintes et règlement des différends Prtectin des renseignements persnnels A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 Ligne directrice sur les pratiques cmmerciales

11 Rôles et respnsabilités du cnseil d administratin et de la haute directin A1. Rôles et respnsabilités du cnseil d administratin et de la haute directin L Autrité s attend à ce que le cnseil d administratin et la haute directin de l institutin élabrent, dcumentent et mettent en œuvre des stratégies, plitiques et prcédures qui fnt du traitement équitable des cnsmmateurs un élément central de sa culture d entreprise. En vertu des rôles et respnsabilités attendus au sein de la Ligne directrice sur la guvernance 9, le cnseil d administratin est respnsable d appruver les stratégies et plitiques de l institutin en matière de traitement équitable des cnsmmateurs et de superviser la gestin effectuée par la haute directin qui dit veiller à leur implantatin. Le cnseil d administratin et la haute directin de l institutin snt respnsables d instaurer la culture d entreprise et d rienter les pratiques cmmerciales en vue d un traitement équitable des cnsmmateurs. Cela met en cause les attitudes et le cmprtement du persnnel à tus les niveaux de l rganisatin et requiert un large éventail de mesures cncertées. Pur intégrer le traitement équitable des cnsmmateurs dans la culture d entreprise de l institutin, le cnseil d administratin et la haute directin devraient, ntamment : mandater un haut dirigeant respnsable d élabrer, mettre en œuvre et assurer le respect des plitiques et prcédures en vue d un traitement équitable des cnsmmateurs; élabrer des stratégies d affaires qui traduisent cette culture et des plans de mise en œuvre; établir des rapprts internes incluant les renseignements et les indicateurs les plus utiles; établir des mécanismes et des cntrôles pur s assurer que les dérgatins aux plitiques et prcédures de l institutin u tutes autres situatins qui menacent le traitement équitable des cnsmmateurs fassent l bjet d un suivi; frmaliser les pratiques de recrutement et de frmatin du persnnel pur s assurer qu ils rencntrent et maintiennent de hauts standards en matière d éthique, d intégrité et de cmpétence; évaluer la perfrmance du persnnel en cnsidérant ntamment leur cntributin à l atteinte des résultats attendus en matière de traitement équitable des cnsmmateurs; 9 Autrité des marchés financiers, Ligne directrice sur la guvernance, Avril Ligne directrice sur les pratiques cmmerciales A1.1

12 Rôles et respnsabilités du cnseil d administratin et de la haute directin frmaliser les pratiques de sélectin des partenaires externes dans la réalisatin des pératins nécessaires à l ffre de prduits pur s assurer qu ils rencntrent et maintiennent de hauts standards en matière d éthique, d intégrité et de cmpétence et établir des plitiques et prcédures pur s assurer que les activités imparties snt assumées cnvenablement 10 ; s assurer que les stratégies de rémunératin glbale destinées aux gestinnaires, de même qu au persnnel des ventes u à tute persnne puvant intervenir dans la relatin établie entre l institutin et sn client, ne nuisent pas au traitement équitable des cnsmmateurs; (vir sectin A2) cmmuniquer à l interne cmme à l externe, au persnnel de l institutin cmme à ceux qui agissent en sn nm u qui prtent un intérêt envers l institutin, que le traitement équitable des cnsmmateurs est une pririté pur l institutin. Le cnseil d administratin et la haute directin de l institutin devraient être en mesure de démntrer que les stratégies, plitiques et prcédures mises en place permettent d atteindre les résultats attendus en matière de traitement équitable des cnsmmateurs, ntamment : cncevir et cmmercialiser des prduits en cnsidérant les intérêts des cnsmmateurs ciblés; (vir sectin A3) traiter équitablement les plaintes des cnsmmateurs. (vir sectin A6) Le cnseil d administratin et la haute directin de l institutin devraient également être attentifs aux enjeux liés à la prtectin des renseignements persnnels btenus des cnsmmateurs. À cet égard, les emplyés devraient être sensibilisés à l imprtance de la prtectin des renseignements persnnels et des mécanismes mis en place par l institutin pur s assurer de cette prtectin. (vir sectin A7) 10 Autrité des marchés financiers, Ligne directrice sur la gestin des risques liés à l impartitin, Janvier 2011 Ligne directrice sur les pratiques cmmerciales A1.2

13 Cadre de gestin des incitatifs A2. Cadre de gestin des incitatifs L Autrité s attend à ce que l institutin établisse des stratégies de rémunératin glbale de façn à ce que les incitatifs mis en place ne nuisent pas au traitement équitable des cnsmmateurs. Aux fins de la présente sectin, un incitatif se définit cmme un bénéfice ffert par l institutin à ses gestinnaires de même qu à sn persnnel des ventes u à tute persnne puvant intervenir dans la relatin établie entre l institutin et sn client, et qui purrait influencer l attitude et le cmprtement de ces persnnes. Pur favriser un traitement équitable des cnsmmateurs, l institutin devrait élabrer et mettre en œuvre des stratégies, plitiques et prcédures de rémunératin glbale qui lui permettent d identifier et de gérer sainement les incitatifs. Pur s assurer que les incitatifs mis en place ne nuisent pas au traitement équitable des cnsmmateurs, les plitiques et prcédures de l institutin devraient permettent ntamment de : revir péridiquement : les stratégies de rémunératin puvant cmprter des bnificatins (p.ex. : cmmissins u primes) liées aux vlumes de ventes générées u à l atteinte de rendements minimaux; les mdèles d affaires qui purraient repser principalement sur des cmmissins et des bjectifs de vente à curt terme; les cncurs de vente u les prmtins qui purraient inciter le persnnel des ventes à ffrir u à vendre des prduits spécifiques; les différentes rémunératins versées à l égard des prduits qui purraient influencer la vente d un prduit plutôt qu un autre u le remplacement d un prduit par un autre, au détriment d un traitement équitable du cnsmmateur; les avantages nn-mnétaires tels que l ffre de billets pur des évènements culturels u sprtifs et des vyages; favriser des mesures d intéressement (p. ex. : rémunératin variable) davantage fndées sur la mesure de la satisfactin des clients que la vente de prduits; divulguer sur sn site Web les différentes frmes de rémunératin ffertes. Ligne directrice sur les pratiques cmmerciales A2.1

14 Cnceptin et cmmercialisatin des prduits A3. Cnceptin et cmmercialisatin des prduits 11 L Autrité s attend à ce que l institutin financière dévelppe et cmmercialise ses prduits en cnsidérant les intérêts des cnsmmateurs ciblés. La cnceptin de nuveaux prduits (incluant la sélectin de prduits en prvenance de tierces parties) devrait s appuyer sur l analyse de différentes surces d infrmatin, telles qu établies par l institutin, permettant d identifier les besins des cnsmmateurs. La cmmercialisatin d un nuveau prduit devrait être précédée d une évaluatin minutieuse par des persnnes cmpétentes émanant des services cncernés 12 de l institutin. Cette évaluatin minutieuse devrait s effectuer en lien avec l évlutin des facteurs cntextuels et sectriels qui snt susceptibles d avir un effet sur le prduit et des impacts sur le prfil d entreprise de l institutin. Elle devrait être dcumentée et permettre de s assurer, ntamment, que l institutin cmprend pleinement : la nature et les caractéristiques du prduit visé; la nature et l ampleur des risques qui snt susceptibles d influer sur le rendement de l institutin à curt et myen terme; les ressurces requises en termes d pératin et de gestin pur cmmercialiser le prduit visé; le grupe de cnsmmateurs pur lequel les caractéristiques du prduit visé snt susceptibles de cnvenir. Une fis que le ptentiel cmmercial d un nuveau prduit est clairement établi, les différentes étapes de sn prcessus de cmmercialisatin devraient ntamment permettre de : rédiger des dcuments d infrmatin apprpriés sur le prduit de manière à ce que les cnsmmateurs puissent prendre des décisins éclairées 13 ; (vir sectin A4) dnner de la frmatin afin que la frce de vente ait une cmpréhensin adéquate du prduit, des dcuments afférents et du marché cible; Exclut l ffre de cntrats cllectifs. P.ex. : Cnfrmité, gestin intégrée des risques, finances, ventes, fiscalité. L institutin devrait cnsidérer de recurir aux cnsmmateurs dans le dévelppement des dcuments d infrmatin sur les prduits pur s assurer qu ils sient cmpréhensibles. Ligne directrice sur les pratiques cmmerciales A3.1

15 Cnceptin et cmmercialisatin des prduits s assurer que l infrmatin incluse dans le matériel publicitaire est exacte, claire et nn trmpeuse; (vir sectin A5) suivre le prduit après sn lancement pur s assurer qu il répnd tujurs aux besins des cnsmmateurs ciblés; prévir des niveaux de délégatin apprpriés pur appruver les changements à l égard des prduits. Ligne directrice sur les pratiques cmmerciales A3.2

16 Infrmatin destinée aux cnsmmateurs A4. Infrmatin destinée aux cnsmmateurs L Autrité s attend à ce que l institutin financière rédige des dcuments d infrmatin apprpriés sur ses prduits de manière à ce que les cnsmmateurs puissent prendre des décisins éclairées. Les prduits peuvent avir des caractéristiques fndamentales cmmunes, mais présenter également plusieurs différences imprtantes qui divent être visées par le régime de divulgatin de l institutin, de manière à ce que les cnsmmateurs reçivent des renseignements apprpriés sur les prduits qu ils se prpsent d acheter. L infrmatin destinée aux cnsmmateurs devrait, ntamment : identifier clairement l institutin; être rédigée dans un langage simple et clair, se limiter aux éléments essentiels et être présentée dans un frmat qui en facilite la lecture et la cmpréhensin; être dispnible sur supprt papier u sur tut autre médium durable qui en facilite l accès; permettre de cmprendre la nature et les principales caractéristiques des prduits ainsi que les avantages et les risques encurus; se garder de mettre l accent uniquement sur les avantages ptentiels, sans aussi indiquer, crrectement et de façn très apparente, les risques éventuels crrespndants; faire état des termes, exclusins, restrictins et limitatins applicables aux prduits, des frais et dépenses que les cnsmmateurs devrnt acquitter, des drits et bligatins des cnsmmateurs et des impacts fiscaux; tenir cmpte des exigences réglementaires et des attentes spécifiques 14 relatives au type de prduit, le cas échéant; divulguer tute situatin fndée sur des circnstances qui peuvent avir pur effet de placer l institutin en situatin de cnflit d intérêts; faire état des mdificatins que l institutin est autrisée à effectuer et dans quelles circnstances; 14 Par exemple, les attentes de l Autrité relatives aux billets à capital prtégé et aux cntrats individuels à capital variable afférents aux fnds distincts. Ligne directrice sur les pratiques cmmerciales A4.1

17 Infrmatin destinée aux cnsmmateurs décrire les infrmatins que le cnsmmateur recevra de manière péridique; cmmuniquer l existence d un service de traitement des plaintes et la manière d y accéder; mentinner les crdnnées de l institutin pur btenir d autres infrmatins u de l aide. L Autrité s attend à ce que l institutin financière divulgue à ses clients tut changement relatif à l institutin qui les cncernent, tute infrmatin péridique et tut changement relatif aux prduits qu ils détiennent u pur lesquels ses clients nt des drits u bligatins. Les infrmatins additinnelles destinées aux clients devraient ntamment inclure: tut changement aux crdnnées de l institutin u à sa frme juridique; tute acquisitin par une autre partie résultant en des changements rganisatinnels; tute infrmatin relative à un transfert de prtefeuille, incluant les drits des clients à cet égard; tute infrmatin péridique relative à un prduit ; tut changement aux termes d un prduit. Lrsqu il y a des changements relativement aux termes d un prduit, l institutin devrait furnir une infrmatin qui aidera les clients à cmprendre les changements apprtés, les aviser de leurs drits et bligatins et, lrsque requis, btenir leur cnsentement. Ligne directrice sur les pratiques cmmerciales A4.2

18 Publicité relative aux prduits A5. Publicité relative aux prduits L Autrité s attend à ce que l institutin financière s assure que l infrmatin incluse dans le matériel publicitaire est exacte, claire et nn trmpeuse. L institutin devrait effectuer une revue du matériel publicitaire qui sit indépendante de la persnne u de l rganisme qui a préparé u cnçu ce matériel pur l institutin. Cette revue devrait permettre ntamment de s assurer que: le nm de l institutin est bien en évidence et indiqué au cmplet; l infrmatin répndra aux attentes de la majrité des cnsmmateurs ciblés; lrsque la publicité mentinne un avantage spécifique, elle mentinne également à prximité et de la même manière, tute restrictin, exceptin, limitatin u risque puvant avir un effet sur cet avantage; la publicité révèle la surce des statistiques utilisées; les témignages utilisés dans la publicité snt authentiques; la publicité écrite est cmpréhensible et bien visible; les messages diffusés par vie électrnique, incluant les exclusins de respnsabilité et les mises en garde, snt affichés clairement et demeurent visibles et audibles pendant une durée raisnnable; la publicité indique les crdnnées de l institutin pur btenir de l infrmatin additinnelle; la publicité est cnfrme à la législatin québécise 15 u aux attentes en la matière exprimées par l Autrité dans ses lignes directrices Ntamment, la Li sur la prtectin du cnsmmateur, L.R.Q., c.p Par exemple, les attentes de l Autrité relatives aux billets à capital prtégé et aux cntrats individuels à capital variable afférents aux fnds distincts. Ligne directrice sur les pratiques cmmerciales A5.1

19 Traitement des plaintes et règlement des différends A6. Traitement des plaintes et règlement des différends L institutin financière 17 dit traiter de façn équitable les plaintes qui lui snt frmulées. En lien avec les dispsitins législatives prévues aux lis que l Autrité administre 18, les institutins snt tenues à certaines bligatins en matière de traitement de plaintes qui se résument essentiellement à ce qui suit : adpter une plitique prtant sur le traitement des plaintes et le règlement des différends; recevir les plaintes de tute persnne intéressée et les traiter de façn impartiale; transmettre un accusé de réceptin ainsi qu un avis écrit au plaignant indiquant qu il peut demander la transmissin d une cpie de sn dssier à l Autrité advenant qu il est insatisfait du résultat du traitement de sa plainte u du traitement lui-même; transmettre le dssier de plainte à l Autrité, à la demande du plaignant; préparer et transmettre les rapprts de plaintes à l Autrité. Pur plus de détails sur les bligatins des institutins en la matière, veuillez cnsulter le site Web de l Autrité à l adresse suivante : À l exceptin des sciétés de gestin de prtefeuille cntrôlées par un assureur. Li sur les assurances, L.R.Q., c.a-32, articles à ; Li sur les cpératives de services financiers, L.R.Q., c.c-67.3, articles à 131.7; Li sur les sciétés de fiducie et les sciétés d épargne, L.R.Q., c.s-29.01, articles à Ligne directrice sur les pratiques cmmerciales A6.1

20 Prtectin des renseignements persnnels A7. Prtectin des renseignements persnnels L Autrité s attend à ce que l institutin financière se dte d une plitique et de prcédures pur prtéger la cnfidentialité des renseignements persnnels btenus des cnsmmateurs. Le vl, la perte et le mauvais usage des renseignements btenus sur les cnsmmateurs représentent un risque pur ces derniers et une menace pur la réputatin de l institutin et du secteur financier en général. La prtectin de la cnfidentialité des renseignements persnnels btenus des cnsmmateurs est dnc, en plus d une bligatin légale, une respnsabilité imprtante pur le maintien de la cnfiance du public envers l industrie des services financiers. Dans le cadre d une évaluatin et d une gestin cntinue des risques assciés à la sécurité et à la cnfidentialité de l infrmatin, l institutin devrait être en mesure de démntrer à l Autrité sa capacité de prévenir un mauvais usage u une cmmunicatin inapprpriée des infrmatins persnnelles qu elle détient. L institutin devrait élabrer et mettre en place une plitique, des prcédures et des mécanismes de cntrôles relatifs à la prtectin des renseignements persnnels qui permettent ntamment de : démntrer qu elle respecte la législatin applicable 19 ; établir des prgrammes de sensibilisatin à la sécurité et à la cnfidentialité de l infrmatin destinés au persnnel de tus les niveaux de l rganisatin; dispser d une technlgie apprpriée pur gérer adéquatement l infrmatin persnnelle détenue sur les cnsmmateurs; identifier les risques et les menaces de bris de cnfidentialité, déterminer et mettre en œuvre les mesures qui divent être prises pur diminuer les impacts ptentiels sur les ressurces, les pératins, l envirnnement et la réputatin de l institutin; s assurer que les institutins faisant partie d un même grupe ne cntreviennent pas entre elles aux interdictins prtant sur le partage de l infrmatin persnnelle; établir des mesures d interventin prévyant de : aviser, en temps pprtun, les persnnes respnsables (incluant le cnseil d administratin et la haute directin) de tut bris de cnfidentialité; 19 Ntamment, la Li sur la prtectin des renseignements persnnels dans le secteur privé, L.R.Q., c. P Ligne directrice sur les pratiques cmmerciales A7.1

21 Prtectin des renseignements persnnels divulguer, en temps pprtun, tut bris de cnfidentialité aux cnsmmateurs cncernés; infrmer l Autrité de tut manquement imprtant à la prtectin des renseignements détenus sur les cnsmmateurs; mettre en lumière, en cas de manquement, les aspects à amélirer et prendre les mesures apprpriées. L institutin qui désire cmmuniquer un renseignement persnnel à un tiers dit btenir préalablement le cnsentement du cnsmmateur. Ce cnsentement dit respecter les exigences de la législatin applicable. Les mesures de prtectin des renseignements persnnels devraient ntamment évluer avec les changements rganisatinnels de l institutin et les technlgies de l infrmatin. Elles devraient également tenir cmpte de l émergence de nuvelles menaces à la sécurité de l infrmatin. Ligne directrice sur les pratiques cmmerciales A7.2

22 PARTIE B ATTENTES SPÉCIFIQUES SECTEUR DES DÉPÔTS Sectin Sussectin Billets à capital prtégé B1-1 Vente directe B1-2 COOPÉRATIVES DE SERVICES FINANCIERS SOCIÉTÉS DE FIDUCIE ET SOCIÉTÉS D ÉPARGNE SECTEUR DES ASSURANCES Traitement et règlement des réclamatins B4-1 ASSUREURS DE DOMMAGES ASSUREURS DE PERSONNES Cntrats individuels à capital variable afférents aux fnds distincts B1 B2 B3 B4 B5 B6 B6-1 Ligne directrice sur les pratiques cmmerciales

23 Billets à capital prtégé Secteur des dépôts B1-1. Billets à capital prtégé Cntexte Au curs des dernières années, les billets à capital prtégé («BCP») nt évlué vers des structures de plus en plus cmplexes avec divers prfils risque/rendement. Un large éventail d actifs sus-jacents est drénavant asscié aux BCP tels que les placements nn gérés (p. ex. : paniers d actins, bligatins, devises) u les fnds gérés activement (p. ex. : rganismes de placement cllectif). Les cnsmmateurs peuvent dnc avir de la difficulté à bien cmprendre les risques, les frais et le rendement éventuel qui leur snt assciés. Afin de s assurer que les cnsmmateurs dispsent de tutes les infrmatins dnt ils nt besin pur prendre des décisins éclairées lrsqu ils envisagent d acheter de tels prduits, l Autrité précise ses attentes quant aux infrmatins que les institutins devraient divulguer seln les divers mdes de vente (en persnne, par téléphne et en ligne), ainsi que la manière et le mment ù elles devraient le faire. De plus, l Autrité s attend à ce que les institutins furnissent aux cnsmmateurs qui le demandent, certaines autres infrmatins curantes qui les aidernt à surveiller leurs investissements. Par suci de chérence, les attentes de l Autrité présentées à la Sus-sectin B1-1 snt harmnisées avec celles du règlement fédéral intitulé «Règlement sur les billets à capital prtégé» 20. L Autrité s attend à ce que tutes les cmmunicatins qu une institutin effectue auprès d un cnsmmateur cnfrmément aux attentes prévues dans la Sus-sectin B1-1 sient effectuées dans un langage simple et clair et de manière à ne pas induire le cnsmmateur en erreur. Définitins Aux fins de la sus-sectin B1-1 : Le billet à capital prtégé se définit cmme un instrument financier émis par une institutin à un cnsmmateur et qui prévit : que l institutin est tenue de payer une u plusieurs smmes déterminées, en tut u en partie, en fnctin d un indice u d une valeur de référence, ntamment : la valeur marchande d une valeur mbilière, d une denrée, d un fnds de placement u d un autre instrument financier; le taux de change applicable entre deux devises; que le mntant du capital que l institutin est tenue de remburser à l échéance u avant est égal u supérieur à la smme ttale payée par le cnsmmateur pur le billet. 20 DORS/ (Gaz. Can. II). Ligne directrice sur les pratiques cmmerciales B1-1.1

24 Billets à capital prtégé Secteur des dépôts Le terme «intérêt» relativement à un billet à capital prtégé s entend ntamment du rendement à payer par l institutin aux termes du billet à l égard du capital. 1. Infrmatins à cmmuniquer au préalable L Autrité s attend à ce que les cnsmmateurs dispsent de l infrmatin qui peut vraisemblablement influencer leur décisin d investir dans un BCP. Sus réserve des cnditins particulières prévues au pint 2 de la présente Sus-sectin, l Autrité s attend à ce que l institutin cmmunique au cnsmmateur, sus frme de synpsis, au mins deux jurs avant de cnclure un cntrat visant l émissin d un BCP, verbalement par l entremise d une persnne cnnaissant bien les cnditins du billet de même que par écrit, les infrmatins suivantes : la durée du billet et les mdalités de rembursement du capital et du paiement de l intérêt, s il y a lieu; les frais et leur incidence sur le paiement de l intérêt; le mde de calcul de l intérêt et tutes restrictins applicables au paiement de cet intérêt; les risques assciés au billet, ntamment, le cas échéant, le risque qu il ne prduise aucun intérêt; la différence entre un BCP et un placement à taux fixe au chapitre du risque et du rendement; les circnstances dans lesquelles un BCP peut cnstituer un placement judicieux; les cnditins se rattachant à tut marché secndaire ffert par l institutin; le cas échéant, le fait : que le dépôt relatif au billet n est pas garanti par l Autrité en vertu de la Li sur l assurance-dépôts 21 ; que le billet peut être racheté avant l échéance et, s il y a lieu, que le rachat avant l échéance puisse faire en srte que le cnsmmateur reçive une smme inférieure au mntant du capital investi; qu un drit de réslutin de l accrd visant l émissin d un BCP est cnsenti au cnsmmateur et, en pareil cas, les mdalités d exercice de ce drit; 21 L.R.Q., c. A-26. Ligne directrice sur les pratiques cmmerciales B1-1.2

25 Billets à capital prtégé Secteur des dépôts que le billet prévit que l institutin est autrisée à le mdifier et, si elle l est, dans quelles circnstances; que la structure u la gestin du billet peut avir pur effet de placer l institutin en situatin de cnflit d intérêts; tut autre renseignement qui peut vraisemblablement influencer sur la décisin du cnsmmateur d investir u nn dans le BCP; le fait que les infrmatins visées au pint 3.1 de la présente Sus-sectin snt dispnibles sur demande et que celles visées au pint 3.2 le sernt également après l émissin du BCP. Si l institutin transmet la cmmunicatin écrite par la pste, l Autrité cnsidère que la cmmunicatin écrite est effectuée le cinquième jur uvrable suivant la date du cachet de la pste. 2. Cnditins particulières 2.1 Cnclusin de l accrd en persnne L Autrité s attend à ce que les cmmunicatins verbales et écrites des infrmatins prévues au pint 1 de la présente Sus-sectin puissent être effectuées à tut mment avant la cnclusin d un accrd visant l émissin du BCP si l institutin et le cnsmmateur y cnsentent expressément et que cet accrd est cnclu en persnne. 2.2 Cnclusin de l accrd par un myen électrnique Accrd ne prévyant pas de drit de réslutin L Autrité s attend que l accrd visant l émissin d un BCP cnclu par un myen électrnique puisse s effectuer sans la cmmunicatin verbale des infrmatins mentinnées au pint 1 de la présente Sus-sectin. L institutin devrait cependant, au mins deux jurs avant la cnclusin de l accrd, effectuer la cmmunicatin écrite visée au pint 1 de la présente Sus-sectin et cmmuniquer au cnsmmateur le numér de téléphne d une persnne cnnaissant bien les cnditins du billet. Accrd prévyant un drit de réslutin Dans l éventualité ù l accrd visant l émissin d un BCP est cnclu par un myen électrnique et qu il prévit un drit de réslutin pur le cnsmmateur d au mins deux jurs après la date de la cnclusin de l accrd, l Autrité s attend à ce que l institutin effectue de façn minimale, au mins deux jurs avant la cnclusin de cet accrd, la cmmunicatin écrite visée au pint 1 de la présente Sus-sectin. Ligne directrice sur les pratiques cmmerciales B1-1.3

26 Billets à capital prtégé Secteur des dépôts L Autrité s attend par ailleurs à ce que l institutin cmmunique au cnsmmateur, avant la cnclusin de l accrd u sans délai après, le numér de téléphne d une persnne cnnaissant bien les cnditins du billet. Tutefis, si la cmmunicatin des crdnnées de cette persnne est effectuée après la cnclusin de l accrd, le délai d au mins deux jurs accrdé au cnsmmateur pur résudre l accrd ne devrait cmmencer à curir que le jur suivant cette cmmunicatin. 2.3 Cnclusin d un accrd par téléphne prévyant un drit de réslutin Dans l éventualité ù l accrd visant l émissin d un BCP est cnclu par téléphne et qu il prévit un drit de réslutin pur le cnsmmateur d au mins deux jurs après la date de la cnclusin de l accrd, l Autrité s attend à ce que l institutin effectue, au mins deux jurs avant la cnclusin de cet accrd, la cmmunicatin verbale visée au pint 1 de la présente Sus-sectin. L Autrité s attend également à ce que l institutin effectue, avant la cnclusin de l accrd u sans délai après, la cmmunicatin écrite visée au pint 1 de la présente Sus-sectin. Tutefis, si cette cmmunicatin écrite est effectuée après la cnclusin de l accrd, le délai d au mins deux jurs accrdé au cnsmmateur pur résudre l accrd ne devrait cmmencer à curir que le jur suivant cette cmmunicatin. 3. Cmmunicatins additinnelles 3.1 Infrmatin détaillée sur les BCP L Autrité s attend à ce que l institutin cmmunique de manière cmplète tutes les infrmatins mentinnées au pint 1 de la présente Sus-sectin cncernant les BCP qu elle ffre, et ce, en les divulguant sur ses sites Web et en les insérant dans un dcument écrit à transmettre à quicnque lui en fait la demande. 3.2 Infrmatins additinnelles, suite à l émissin d un BCP Infrmatin relative à la valeur du billet À la demande du cnsmmateur quant à la valeur de sn BCP à une date dnnée, l Autrité s attend à ce que l institutin puisse lui cmmuniquer sans délai l infrmatin suivante : sit la valeur nette de l actif du BCP à cette date et la relatin entre cette valeur et l intérêt à payer aux termes du BCP; u sit la dernière mesure dispnible, avant la date dnnée, de l indice u de la valeur de référence en fnctin duquel l intérêt à payer aux termes du BCP est déterminé et la relatin entre cette mesure et l intérêt à payer. Ligne directrice sur les pratiques cmmerciales B1-1.4

27 Billets à capital prtégé Secteur des dépôts Infrmatin relative au rachat du billet Avant d acheter u de racheter, à la demande du cnsmmateur, un BCP qui n est pas arrivé à échéance, l Autrité s attend à ce que l institutin lui cmmunique : a) la valeur du billet au dernier jur uvrable précédant la demande d achat u de rachat, u la valeur du billet seln la dernière mesure dispnible de l indice u de la valeur de référence en fnctin de laquelle l intérêt est déterminé; b) le mntant de tus les frais et pénalités; c) la smme nette qu il aurait reçue pur l achat u le rachat, c est-à-dire le mntant résultant de la sustractin du mntant visé à l alinéa b) de la valeur visée à l alinéa a); d) le mde de calcul de la valeur du BCP, la date à laquelle le calcul est effectué et le fait que cette valeur peut différer de celle cmmuniquée en vertu de l alinéa a). Infrmatin relative à la mdificatin d un billet Avant de prcéder à une mdificatin du BCP susceptible d avir une incidence sur l intérêt à payer, l Autrité s attend à ce que l institutin cmmunique par écrit aux cnsmmateurs cncernés, la teneur de la mdificatin et sn incidence éventuelle sur l intérêt à payer. S il lui est impssible de divulguer cette infrmatin au préalable, l Autrité s attend à ce qu elle le fasse sans délai après la mdificatin. Infrmatin relative à la valeur de référence Si le BCP cesse d être lié à un indice u à une valeur de référence en fnctin duquel l intérêt à payer aux termes du billet devait être déterminé et que, de ce fait, aucun intérêt ne sera payé, l Autrité s attend à ce que l institutin cmmunique sans délai ce fait au cnsmmateur. 4. Cntenu dans la publicité Dans chacune des publicités prtant sur les BCP, l Autrité s attend à ce que l institutin cmmunique clairement la façn dnt le public peut btenir des infrmatins à leur sujet. Dans chacune de ses publicités énnçant les caractéristiques des BCP u l intérêt payé aux termes de ceux-ci, l Autrité s attend à ce que l institutin cmmunique également l infrmatin suivante : le mde de calcul de l intérêt à payer et les restrictins applicables au paiement de cet intérêt; si la publicité dnne un exemple d une situatin ù un intérêt serait à payer, un exemple d une autre situatin ù aucun intérêt ne serait à payer; Ligne directrice sur les pratiques cmmerciales B1-1.5

28 Billets à capital prtégé Secteur des dépôts si la publicité dnne un exemple d une situatin ù un intérêt serait payé en plus d un intérêt minimum garanti, un exemple d une autre situatin ù seul l intérêt minimum serait à payer; le cas échéant, le fait que le dépôt relatif au billet n est pas garanti par l Autrité en vertu de la Li sur l assurance-dépôts 22. Lrsque, dans une publicité sur un BCP dnné, l institutin utilise de l infrmatin relative au rendement du marché, l Autrité s attend à ce qu elle en fasse une représentatin juste et, ce faisant, si elle a recurs à des exemples hypthétiques, qu elle utilise des hypthèses réalistes et en fasse mentin dans la publicité. L Autrité s attend également à ce qu elle mentinne dans la publicité le fait que le rendement antérieur du marché n est pas un indicateur de sn rendement futur. 22 L.R.Q., c. A-26. Ligne directrice sur les pratiques cmmerciales B1-1.6

29 Vente directe Secteur des dépôts B1-2. Vente directe L Autrité s attend à ce que l institutin de dépôts adapte ses prcédures en cnsidérant les particularités prpres au mde de transmissin de l infrmatin u au mde de vente qu elle privilégie pur sn prduit. La vente directe peut s effectuer en persnne, par téléphne, par la pste u par vie électrnique. Elle peut s effectuer en ayant recurs au persnnel de l institutin de dépôt u à un rganisme externe. Elle peut miser ntamment sur des centres d appel u sur l Internet. Dépendamment des circnstances, les pératins nécessaires à l ffre du prduit présentent certaines particularités que l institutin de dépôt devrait cnsidérer pur s assurer d infrmer adéquatement les cnsmmateurs et d agir équitablement dans ses relatins avec ceux-ci. Mdes de transmissin de l infrmatin Lrsque la vente est appelée à être cnclue en persnne, l institutin de dépôt devrait cnsidérer s il est préférable que la cmmunicatin écrite prévue sit cmplétée avant la cnclusin de l accrd u encre, sans délai après sa cnclusin. Lrsque la cmmunicatin écrite prévue est transmise par la pste, l institutin de dépôt présumera que le destinataire a reçu cette cmmunicatin le cinquième jur uvrable suivant la date du cachet de la pste. Lrsque la cmmunicatin écrite prévue est effectuée sus la frme d un dcument électrnique accessible au public sur un site Web, il n est pas nécessaire de transmettre le dcument électrnique au système de traitement désigné par le destinataire si le destinataire est avisé par écrit, sur supprt papier u électrnique, de la dispnibilité et des crdnnées du dcument électrnique. Lrsque la cmmunicatin écrite prévue est sus la frme d un dcument électrnique qui dit être transmis au système de traitement de l infrmatin désigné par le destinataire, le dcument sera présumé avir été reçu par le destinataire au mment ù il est saisi par le système de traitement de l infrmatin désigné par ce dernier. Lrsque la vente est appelée à être cnclue par un myen électrnique, en plus d effectuer la cmmunicatin écrite prévue ci-dessus, l institutin de dépôt devrait cnsidérer la pssibilité de cmmuniquer au destinataire, avant la cnclusin de l accrd, les crdnnées d une persnne cnnaissant bien le prduit. Ligne directrice sur les pratiques cmmerciales B1-2.1

30 Vente directe Secteur des dépôts Mdes de vente Télémarketing Les activités de télémarketing peuvent être menées au sein de l institutin de dépôt u être cnfiées à un rganisme externe. Elles suppsent une interactin avec le cnsmmateur. L institutin de dépôt devrait s assurer que les télévendeurs : pssèdent les cmpétences requises pur exercer des activités de télémarketing; cmprennent que leur rôle se limite à furnir des renseignements et nn de cnseiller quicnque sur ses besins; pssèdent des cnnaissances suffisantes sur les prduits qu ils présentent et sur l institutin de dépôt qu ils représentent; s en tiennent strictement au libellé des textes prduits par l institutin de dépôt. Ces textes devraient se limiter à une descriptin du prduit et à des répnses en regard des questins anticipées des cnsmmateurs; puissent transférer prmptement l appel u dnner l assurance au cnsmmateur qu une persnne pssédant une cnnaissance apprfndie du prduit le cntactera lrsque ses questins vnt au-delà des textes préparés par l institutin de dépôt. L institutin de dépôt devrait prcéder à l enregistrement d appels pur s assurer que les renseignements cmmuniqués sur ses prduits snt apprpriés et exacts et que les télévendeurs fnt preuve de prfessinnalisme. Internet Lrsque l institutin de dépôt ffre des prduits en ligne, elle devrait divulguer certaines infrmatins additinnelles sur sn site Web, ntamment : les crdnnées de sn siège et celles du régulateur respnsable de le superviser; les crdnnées de l institutin de dépôt au Québec, si différentes du pint précédent; le fait qu elle détient un permis de l Autrité pur exercer ses activités au Québec; l existence d un service de traitement des plaintes et la façn d y accéder; les crdnnées de l Autrité, en indiquant que cette dernière peut ffrir des services de règlement des différends advenant que le client n est pas satisfait du résultat du traitement de sa plainte u du traitement lui-même; Ligne directrice sur les pratiques cmmerciales B1-2.2

31 Vente directe Secteur des dépôts que l institutin de dépôt détient un permis d institutin inscrite en vertu de la Li sur l assurance-dépôts 23 délivré par l Autrité. L institutin de dépôt devrait également btenir du cnsmmateur, avant de cnclure la vente, une cnfirmatin par écrit, sur supprt papier u électrnique, à l effet qu il recnnaît avir pris cnnaissance des termes applicables au prduit et qu il les accepte. En sus des attentes de l Autrité prévues à la sectin A7, pur prtéger la cnfidentialité des renseignements divulgués par les cnsmmateurs, l institutin de dépôt devrait ntamment mettre en place des : prcédures pur recueillir seulement l infrmatin persnnelle pertinente au prduit en cause; prcédures pur s assurer qu en aucune circnstance le cnsmmateur se verra demander de révéler des mts de passe dnnant accès à des renseignements persnnels; prgrammes de sensibilisatin à la sécurité de l infrmatin destinés aux cnsmmateurs, ntamment sur les mesures à prendre pur se prtéger eux-mêmes cntre une fraude u le vl d identité lrsqu ils fnt usage d Internet pur leurs transactins financières. 23 L.R.Q., c. A-26. Ligne directrice sur les pratiques cmmerciales B1-2.3

32 Traitement et règlement des réclamatins Secteur des assurances B4-1. Traitement et règlement des réclamatins L Autrité s attend à ce que l assureur traite efficacement et règle équitablement les réclamatins qui lui snt adressées, seln une prcédure simple et accessible pur le réclamant. Le traitement et le règlement des réclamatins snt des activités déterminantes pur le traitement équitable des cnsmmateurs. L assureur devrait cmmuniquer aux cnsmmateurs l existence de sn service de traitement et de règlement des réclamatins et la manière d y accéder, et ce, au sein de l infrmatin destinée aux cnsmmateurs au pint de vente de même que sur sn site Web. L assureur devrait désigner un dirigeant u un emplyé respnsable du traitement et du règlement des réclamatins. Il devrait élabrer et mettre en œuvre des plitiques et des prcédures qui prévient de : traiter les réclamatins avec efficacité, équité et transparence pur le réclamant; infrmer le réclamant de ses drits et bligatins avant de traiter la demande; être cnfrmes avec les plitiques et les prcédures de l assureur sur la prtectin des renseignements persnnels et le traitement des plaintes; s assurer que les persnnes u les sciétés qui agissent en sn nm cnnaissent et respectent les plitiques et les prcédures de l assureur relatives au traitement et au règlement des réclamatins; favriser le jugement bjectif de l expert en sinistres, le cas échéant; ne pas : refuser une réclamatin sans raisn valable; dissimuler des dispsitins de plice qui snt pertinentes à la réclamatin; dissuader le réclamant d btenir les services d un avcat u d un expert en sinistres de sn chix, le cas échéant; régler à un mntant inférieur à ce qu il est en drit de recevir, ntamment par le biais d incitatifs dans la rémunératin des emplyés respnsables des réclamatins; Ligne directrice sur les pratiques cmmerciales B4-1.1