Champ d'application du service Copilot Optimize

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1 Descriptin du service Cpilt Optimize CAA-1000 Présentatin du service Le présent cntrat («Cntrat» u «Descriptin du Service») est cnclu entre le client («vus» u le «Client») et l'entité Dell désignée sur la facture d'achat du présent Service. Le présent Service est assujetti à et régi par un cntrat-cadre de services distinct, signé par le Client et Dell, qui autrise explicitement la vente du Service (tel que défini ci-dessus) u, en l'absence d'un tel cntrat, par les cnditins de vente de Dell applicables aux clients prfessinnels et dispnibles sur u sur le site Web crrespndant à vtre zne gégraphique. Lesdites cnditins de vente snt mentinnées dans les présentes en référence et dispnibles sur papier auprès de Dell sur demande. Les parties recnnaissent avir lu et accepté ces cnditins de vente en ligne. Le service Cpilt Optimize est un service annuel renuvelable qui furnit aux clients un accès cmplet à l'expertise technique de Cmpellent par l'intermédiaire de ses respnsables techniques de cmpte. Dans le cadre de ce service, les clients bénéficient de cnseils, d'un supprt practif, d'examens réguliers de leur système et de rapprts d'état leur permettant d'ptimiser les perfrmances de leur système de stckage (Strage Center) Dell Cmpellent et d'aligner leurs pératins de stckage sur leurs besins pératinnels. Le service Cpilt Optimize va au-delà du service Cpilt Supprt en désignant un respnsable technique de cmpte qui s'appuie sur sa cnnaissance apprfndie de l'envirnnement de stckage du client pur lui furnir un supprt practif et une assistance pur ses pératins qutidiennes et la gestin de sn système Strage Center. Le respnsable de cmpte technique furnit également des cnseils pur la planificatin stratégique à lng terme et l'ptimisatin du système Strage Center. Champ d'applicatin du service Cpilt Optimize Champ d'applicatin Le service Cpilt Optimize met à la dispsitin du Client un respnsable technique de cmpte qui intervient en tant que cnsultant, assure un supprt practif et furnit des rapprts à intervalles réguliers pur un maximum de tris systèmes Strage Center (autnmes u en cluster). Le tableau 1 présente les rôles et respnsabilités du respnsable technique de cmpte. 1 Cpilt Optimize 02/2011

2 Le service Cpilt Optimize est suscrit pur une durée d'un an, prenant effet suite au cntact initial entre le respnsable technique de cmpte de Cmpellent et le Client. Il est renuvelable chaque année. Ce service est limité à 72 heures par an. Il est pssible d'ajuter des heures de service u la prise en charge de systèmes supplémentaires par l'achat de la référence CAA-1000 u en cntactant Cmpellent pur revir le champ d'applicatin du service. La révisin du champ d'applicatin du service Cpilt Optimize a une incidence sur sn prix annuel. Exclusins Le service Cpilt Optimize ne remplace pas le service Cpilt Supprt, qui furnit un supprt technique pur les systèmes Strage Center et les prduits Dell Cmpellent assciés. Cpilt Optimize est un service rbuste qui cuvre les besins d'assistance critiques des clients, mais n'inclut pas tus les services utiles dispnibles dans le cadre des services de cnseil Cpilt Cnsult, tels que les services de réinstallatin, de mise à jur lgicielle, de planificatin de la reprise après sinistre et d'installatin de la réplicatin. Caractéristiques du service Cpilt Optimize Dans le cadre du service Cpilt Optimize, les clients cllabrent avec un respnsable technique de cmpte ayant une cnnaissance apprfndie de leur envirnnement de stckage. Grâce à un suivi permanent et des échanges réguliers avec les clients, les respnsables techniques de cmpte snt en mesure de leur furnir, en temps pprtun, des rapprts, des évaluatins et des cnseils les aidant à réduire le temps d'administratin de leur SAN et à assurer sa dispnibilité et ses perfrmances ptimales. Le respnsable technique de cmpte ffre en utre un pint de cntact unique pur tutes les questins liées au système Strage Center. Récapitulatif des prestatins furnies dans le cadre du service Cpilt Optimize : Tableau 1 : Caractéristiques du service Cpilt Optimize Services de cnseil Cnseils sur l'architecture, l'installatin et l'explitatin des systèmes Strage Center pur assurer la cnceptin et la mise en œuvre d'un envirnnement Strage Center ptimal Assistance pur la planificatin et la préparatin des mises à jur matérielles et lgicielles afin d'assurer leur bn dérulement Cnseils pur amélirer l'efficacité pératinnelle afin d'ptimiser le retur sur investissement 2 Cpilt Optimize 02/2011

3 Services de supprt practifs Services d'audit de l'état du système Rapprts sur la capacité et les perfrmances Rapprts sur les incidents Supprt practif, dédié et persnnalisé, réduisant les diagnstics explratires lrs des demandes de supprt technique Crdinatin avec l'équipe de supprt Cpilt pur assurer la réslutin rapide des prblèmes Pint de remntée en escalade pur les prblèmes de gravité 1 et 2 afin d'assurer la réslutin rapide des incidents critiques Analyse de l'histrique des demandes de supprt pur identifier les tendances et récurrences Cartgraphie et évaluatin de l'architecture du système pur ptimiser sa cnceptin et sa cnfiguratin Réunins d'évaluatin pur aligner l'envirnnement Strage Center sur les besins pératinnels Analyse des jurnaux de la base de dnnées Phne Hme pur assurer les perfrmances et la gestin ptimales du système Strage Center Infrmatins sur la situatin et recmmandatins en matière de sécurité, cnfiguratin de réseau, fnctinnalités, prcessus, etc. pur une slutin SAN cmplète Analyse de la capacité et des perfrmances pur assurer les perfrmances et l'efficacité pératinnelle ptimales et cnstantes du système Strage Center Recmmandatin de slutins et pratiques prbantes pur répndre aux besins en termes de capacité et de perfrmance Réunin avec le Client pur cmmuniquer et analyser les résultats de l'évaluatin de la capacité et des perfrmances Suivi permanent des indicateurs de capacité et de perfrmance pur assurer le fnctinnement efficace du système Strage Center et signaler les prblèmes critiques, tels que les dépassements de seuils Analyse de tutes les demandes de supprt pur résudre les questins en suspens et identifier les prblèmes ptentiels ainsi que les pssibilités d'améliratin au travers d'une frmatin Réunin avec le Client pur cmmuniquer les résultats de l'évaluatin des incidents et résudre les prblèmes ptentiels 3 Cpilt Optimize 02/2011

4 Histrique avec synthèse des incidents, tendances et améliratins pssibles, ainsi que des risques u prblèmes ptentiels Rapprts sur les alertes du système Rapprts sur les jurnaux du système Évaluatin des redndances Services pur l'améliratin de l'efficacité pératinnelle Analyse des alertes du système pur assurer l'efficacité des pératins de stckage et identifier les tendances Réunin avec le Client pur cmmuniquer les résultats de l'évaluatin des jurnaux du système et résudre les prblèmes ptentiels Rapprt de synthèse sur les jurnaux du système, avec histrique, cnclusins et recmmandatins Analyse des jurnaux du système pur assurer l'efficacité des pératins de stckage et identifier les activités inhabituelles et les tendances Réunin avec le Client pur cmmuniquer les résultats de l'évaluatin des jurnaux du système et résudre les prblèmes ptentiels Rapprt de synthèse sur les jurnaux du système, avec histrique, cnclusins et recmmandatins Analyse de la slutin SAN pur assurer que les besins en termes de redndance et de basculement snt satisfaits Cnseils sur les meilleures pratiques pur la cnstructin d'une slutin SAN entièrement redndante Assistance pur la planificatin de slutins SAN redndantes Évaluatin de l'envirnnement et des besins du client afin d'identifier les meilleures pratiques pur la cnfiguratin et l'ptimisatin du système Dcuments persnnalisés sur les meilleures pratiques, expliquant cmment cnfigurer des fnctins de façn ptimale dans l'envirnnement du client Examens trimestriels du système Strage Center pur furnir des cnseils sur les meilleures pratiques et l'administratin du système 4 Cpilt Optimize 02/2011

5 Livrables du service Cpilt Optimize Le service Cpilt Optimize furnit aux clients une dcumentatin pnctuelle, pertinente et précise, qui décrit l'architecture du système, évalue l'impact des alertes système et des jurnaux, furnit une analyse de la capacité et des perfrmances, et recmmande les meilleures pratiques en fnctin des besins spécifiques du client. Les prestatins ffertes dans le cadre du service Cpilt Optimize snt énumérées ci-après : Tableau 2 : Livrables du service Cpilt Optimize Livrable Descriptin Schéma de l'architecture de la slutin Inventaire de la slutin Audit de l'état de la slutin Rapprt sur le stckage Rapprt sur les incidents Histrique des alertes du système Rapprt sur les jurnaux du système Planificatin d'un test de basculement et résultats Guide des meilleures pratiques Schéma Visi détaillé de la slutin Strage Center, incluant les cmmutateurs, cntrôleurs, bîtiers et adaptateurs de bus hôte (HBA) Liste détaillée de tus les cmpsants de la slutin Strage Center Analyse apprfndie de l'architecture cnceptuelle du système et de sn état Alignement de la cnfiguratin du système Strage Center sur les besins du client et cnseils sur les techniques d'ptimisatin, la gestin de la sécurité et la cnfiguratin du système Analyse apprfndie du stckage et des perfrmances, incluant des infrmatins sur la manière dnt les ressurces de stckage snt utilisées, leurs taux d'utilisatin et leur ventilatin Analyse des demandes de supprt Cpilt, avec synthèse de tutes les demandes de supprt et identificatin des tendances et prblèmes ptentiels qui divent être traités Histrique détaillé des alertes du système et analyse de leurs incidences sur les pératins Vue d'ensemble des jurnaux du système et analyse de leurs incidences sur les pératins Prcédures pas à pas persnnalisées pur la réalisatin d'un test de basculement; le cas échéant, résultats et cnfirmatin du test de basculement Guide persnnalisé des meilleures pratiques et des meilleurs paramètres de cnfiguratin du matériel et des lgiciels en fnctin de l'envirnnement du client 5 Cpilt Optimize 02/2011

6 Calendrier du service Cpilt Optimize Tableau 3 : Jalns du service Cpilt Optimize Mis Services Évaluatin initiale Évaluatin initiale Cmparaisn des nrmes et besins en matière de capacité et de perfrmance Audit de l'état du système Schéma et inventaire de l'architecture du système Discussins sur les besins et initiatives du client Cmmunicatin de la structure du service Cpilt Optimize et alignement des services Optimize sur les besins du Client Chaque mis Rapprt mensuel sur les demandes de supprt Rapprt mensuel sur les jurnaux du système Rapprt mensuel sur les alertes du système Surveillance permanente des perfrmances et de la capacité du système Optin : réunin pur discuter des rapprts mensuels, préccupatins et pprtunités Chaque trimestre Réunin trimestrielle d'ptimisatin Rapprt sur la capacité et les perfrmances (rapprt sur le stckage) Rapprt d'audit de l'état du système Rapprt mensuel sur les demandes de supprt Rapprt sur les jurnaux du système Rapprt sur les alertes du système Évaluatin des redndances Analyse de l'audit de l'état du système Mise à jur des meilleures pratiques Schéma Visi de l'architecture du système Surveillance permanente des perfrmances et de la capacité du système 6 Cpilt Optimize 02/2011

7 Une fis par an Bilan de situatin annuel Réunin annuelle d'examen et de planificatin Examen des rapprts trimestriels Examen annuel de la capacité et des perfrmances (rapprt sur le stckage) Rapprt annuel d'audit de l'état du système Rapprt annuel sur les demandes de supprt Rapprt annuel sur les jurnaux du système Rapprt annuel sur les alertes du système Évaluatin des redndances Mise à jur des meilleures pratiques Schéma Visi de l'architecture du système Surveillance permanente des perfrmances et de la capacité du système Autres respnsabilités A. Autrité pur accrder l'accès. Le Client garantit qu'il a btenu les autrisatins adéquates pur que lui-même et Dell puissent accéder au prduit pris en charge, aux dnnées qu'il cntient et à tus ses cmpsants matériels et lgiciels, dans le but d'assurer le Service. Si le Client ne dispse d'aucune autrisatin, il lui incmbe de l'btenir, à ses frais et avant de cntacter Dell pur bénéficier du Service. B. Cpératin avec l'agent du supprt technique par téléphne et le technicien sur site. Le Client s'engage à cllabrer et à suivre les instructins furnies au téléphne par l'agent du supprt technique Dell et par ses techniciens sur site. L'expérience démntre qu'une cllabratin étrite entre l'utilisateur et l'agent du supprt technique u le technicien permet de remédier à la plupart des prblèmes et erreurs du système. C. Obligatins sur site. Si le Service requiert une interventin sur site, le Client dit prévir un accès libre, sécurisé et suffisant à ses installatins et au(x) prduit(s) pris en charge. Il est également nécessaire de prévir un espace de travail suffisamment spacieux, avec électricité et ligne téléphnique. Un mniteur u un écran, une suris (u un dispsitif de pintage) et un clavier divent également être furnis (sans cût supplémentaire pur Dell), au cas ù le système ne dispserait pas de ces éléments. D. Sauvegarde des dnnées. Une sauvegarde de tutes les dnnées et de tus les prgrammes existants sur tus les systèmes cncernés dit être effectuée avant la furniture du Service par Dell. DELL DÉCLINE TOUTE RESPONSABILITÉ EN CE QUI CONCERNE LA PERTE OU LA RÉCUPÉRATION DE DONNÉES OU DE PROGRAMMES, la privatin de juissance d'un u de plusieurs systèmes déculant du Service u des activités de supprt assciées, u de tut acte u missin, y cmpris d'une négligence, de la part de Dell u d'un autre furnisseur de services. Autres infrmatins imprtantes A. Garanties de tiers. Le Service peut nécessiter l'accès de Dell à du matériel u des lgiciels prvenant d'un tiers. L'interventin de Dell u de tute autre entité que le cnstructeur du matériel u l'éditeur des lgiciels peut annuler la garantie de ce dernier. Il incmbe au Client de s'assurer que l'exécutin du Service de Dell n'aura pas d'impact sur de telles garanties u, dans le cas cntraire, que sn impact sera acceptable pur lui. Dell décline tute respnsabilité quant aux garanties de tiers u aux impacts éventuels de ses services sur ces garanties. 7 Cpilt Optimize 02/2011

8 B. Limites cmmercialement raisnnables du champ d'applicatin des services. Dell peut refuser la furniture de services si, seln sn avis, celle-ci est de nature à engendrer un risque excessif pur Dell u ses prestataires de services, u dépasse le champ d'applicatin des services. Dell ne peut être tenue respnsable de défaillances u retards d'exécutin dnt la cause est indépendante de sa vlnté. Le Service ne cncerne que les utilisatins pur lesquelles le prduit pris en charge a été cnçu. C. Services en ptin. Des services en ptin (y cmpris, pnctuellement, une assistance et des services d'installatin, de cnseil, de gestin, prfessinnels, de supprt u de frmatin) et variables en fnctin du lieu d'activité du Client peuvent être achetés auprès de Dell. Les services en ptin peuvent faire l'bjet d'un cntrat distinct avec Dell. En l'absence d'un tel cntrat, les services en ptin snt furnis cnfrmément aux dispsitins du présent Cntrat. D. Replanificatin. Une fis le Service planifié, tute demande de mdificatin de sn calendrier dit être frmulée au mins huit jurs avant les dates prévues. Si le Client ne respecte pas ce délai, des frais de replanificatin, plafnnés à 25% du prix du Service, lui snt facturés. Le Client cnsent à ce que tute mdificatin du calendrier du Service sit cnfirmée au mins huit jurs avant la date de début des prestatins. E. Cessin. Dell peut céder le présent Service et/u la présente Descriptin du Service à des furnisseurs de services tiers qualifiés. F. Annulatin. Dell se réserve le drit d'annuler le présent Service à tut mment au curs de sa péride de validité pur les mtifs suivants : Le Client ne s'est pas acquitté de la ttalité du mntant à payer pur le présent Service cnfrmément aux cnditins stipulées sur sa facture Le Client a refusé de cpérer avec l'analyste u le technicien envyé sur site Le Client n'a pas respecté l'ensemble des cnditins générales stipulées dans la présente Descriptin du Service En cas d'annulatin du présent Service par Dell, le Client en sera tenu infrmé par ntificatin écrite envyée à l'adresse figurant sur sa facture. Cette ntificatin cmprtera le mtif de l'annulatin ainsi que sa date de prise d'effet, à savir un minimum de dix (10) jurs à cmpter de la date d'envi de la ntificatin d'annulatin au Client, sauf dispsitins cntraires prévues par la li ne puvant être mdifiées par cntrat. Si Dell annule le présent Service cnfrmément à ce paragraphe, le Client ne purra bénéficier d'aucun rembursement des mntants acquittés u dus à Dell. G. Restrictins gégraphiques et délcalisatin. Le présent Service est destiné à être furni sur le u les sites mentinnés sur la facture du Client. Le présent Service n'est pas dispnible partut. Les ptins du Service, ntamment les niveaux de service, heures de supprt technique et temps de répnse sur site, varient seln les régins et snt susceptibles de ne pas être dispnibles dans la régin du Client. L'bligatin de Dell de furnir le présent Service pur les prduits pris en charge délcalisés est subrdnnée à la dispnibilité lcale des Services et peut faire l'bjet de frais supplémentaires, d'une inspectin et d'une nuvelle hmlgatin pur les prduits pris en charge délcalisés. L'inspectin et la nuvelle hmlgatin sernt alrs facturées seln les tarifs en vigueur. Le Client s'engage à furnir gratuitement à Dell un accès sécurisé et suffisant à ses installatins afin de permettre à Dell de remplir pleinement ses bligatins. H. Transfert du Service. Dans les limites autrisées par la présente Descriptin du Service, le Client peut céder le présent Service à un tiers ayant acheté l'intégralité du prduit pris en charge avant expiratin de la péride de validité du Service en curs au mment de l'achat, sus réserve que le Client sit l'acheteur initial du prduit pris en charge et du présent Service, u que le Client ait acheté le prduit pris en charge et le présent Service à leur prpriétaire d'rigine (u à un cessinnaire précédent). Le transfert du Service requiert un cntrat de 12 mis au minimum. Dans le cas d'un cntrat de mins de 12 mis, le cessinnaire devra prlnger ce cntrat avec un paiement cuvrant la durée restante du cntrat de service. Des frais supplémentaires de transfert et d'hmlgatin du matériel peuvent être facturés, et les éléments matériels snt susceptibles d'être facturés cmme étant hrs garantie. Les licences lgicielles ne snt pas transférables. Remarque : lrsque le Client u le cessinnaire du Client délcalise le prduit pris en charge vers une zne gégraphique ù le présent Service n'est pas dispnible, u dispnible à un prix différent du mntant réglé par le Client pur le présent Service, le prduit pris en charge peut ne plus bénéficier d'aucune cuverture dans le cadre du présent Service u le Client peut être 8 Cpilt Optimize 02/2011

9 cntraint de s'acquitter de frais supplémentaires pur puvir cntinuer à bénéficier du même niveau de cuverture sur le nuveau lieu d'utilisatin du prduit pris en charge. Si le Client décide de ne pas s'acquitter de ces frais supplémentaires, le Service du Client purra être autmatiquement transféré vers les niveaux de supprt dispnibles à sn nuvel emplacement pur le même prix u à un prix mindre, sans rembursement de la différence de prix. Pur en savir plus sur ns ffres de services, cntactez vtre interlcuteur Dell u rendez-vus sur le site u La dispnibilité varie seln les pays. Les clients et partenaires de Dell snt invités à cntacter leur interlcuteur cmmercial pur plus d'infrmatins. Dell, le lg Dell et Cmpellent snt des marques dépsées de Dell Inc Tus drits réservés. Des marques et désignatins cmmerciales peuvent apparaître dans le présent dcument en référence aux entités revendiquant la prpriété de ces marques et désignatins cmmerciales u à leurs prduits. Les caractéristiques snt crrectes à la date de publicatin, mais snt susceptibles de ne pas être dispnibles u d'être mdifiées à tut mment sans préavis. Dell et ses filiales déclinent tute respnsabilité en cas d'erreurs de typgraphie u de phtgraphie. Les cnditins générales de vente de Dell s'appliquent à la présente ffre. Elles snt dispnibles sur et sur demande. 9 Cpilt Optimize 02/2011

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