Outil d aide à la rédaction d un cahier des charges POUR LE CHOIX D'UN PROGICIEL D'ANALYSE ET DE GESTION DE LA DEMANDE ET DE LA REPONSE SOCIALE

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1 Outil d aide à la rédactio d u cahier des charges POUR LE CHOIX D'UN PROGICIEL D'ANALYSE ET DE GESTION DE LA DEMANDE ET DE LA REPONSE SOCIALE

2 SOMMAIRE PARTIE 1 : CLÉS MÉTHODOLOGIQUES...4 LES PROGICIELS EN CINQ QUESTIONS Pourquoi acquérir u ouveau progiciel de gestio des aides? Pourquoi parle-t-o de progiciel et o de logiciel? Quels élémets techiques icotourables faut-il predre e compte pour s'assurer du bo dimesioemet d'u progiciel? Faut-il privilégier u progiciel ayat ue iterface classique ou ue iterface web? De la validatio politique à l'utilisatio pratique, quelles sot les grades étapes das l'acquisitio d'u progiciel?...5 LES DIFFÉRENTES ÉTAPES À PRENDRE EN COMPTE DANS L'ACQUISITION D'UN NOUVEAU LOGICIEL La validatio du projet d acquisitio par le Coseil d admiistratio La mobilisatio des parteaires et/ou des services de la ville Le diagostic de l'existat et le recesemet des besois La rédactio du cahier des charges La procédure de marchés publics L'aalyse des offres et le choix du prestataire La mise e œuvre, le suivi et l'évaluatio des résultats du projet...9 PARTIE 2 : CAHIER DES CHARGES TYPE Objet de la cosultatio Objectifs du ouveau système Idetificatio et présetatio des services/des acteurs...11 a. Présetatio du CCAS...11 b. Présetatio des services :...11 c. Relatio avec les autres acteurs Descriptio du système actuel...11 a. Présetatio et foctioemet du logiciel utilisé...11 b. Architecture réseau et matériel à dispositio Foctioalités attedues...12 a. Reprise des doées...12 b. Prestatios attedues cocerat la partie commue à tous les traitemets...12 c. Prestatios attedues pour chacu des traitemet...13 d. Foctioalités comptables :...14 e. Reportig statistique et observatio sociale Istallatio et paramétrage du logiciel, opératio de vérificatio et de validatio...14 a. Istallatio et paramétrage du logiciel...14 b. Utilisateurs du logiciel : gestio des accès et des droits Service de garatie, d assistace et de maiteace...15 a. La garatie...15 b. La maiteace de la solutio...15 c. Assistace aux utilisateurs Prise e mai et prestatio de formatio Documetatio Caledrier prévisioel d exécutio Déclaratio à la CNIL / Sécurité et cofidetialité Archivage/droit à l oubli Jugemet des offres Aexes

3 Itroductio Outils de gestio das les CCAS Les pratiques de gestio et de reportig diverget à l'heure actuelle selo les CCAS et parfois selo les aides d'u même CCAS. Foctio de leur taille et/ou de leur histoire, certais réaliset leur propres outils de gestio sous format Excel ou Word, d'autres passet des marchés avec des prestataires de logiciel. Plus spécifiquemet sur la gestio du microcrédit persoel, certais utiliset uiquemet le site Frace-microcrédit.org, d'autres préfèret avoir u autre outil de gestio e complémet. Face à cette pluralité d'outils et aux difficultés recotrées par les CCAS, otre Uio, avec l'appui de la Caisse des Dépôt, souhaitat accompager so réseau, a doc egagé u travail sur la gestio iformatique de ces aides. Méthodologie de projet La mise e place d'u - ouveau - progiciel est ue démarche importate pour toute structure. Disposer d'u logiciel adapté aux besois garatit, e effet, à la fois u travail facilité pour les aget sociaux (après ue appropriatio de ce chagemet) et u meilleur service redu aux persoes accompagées par les CCAS. Ce processus peut être log : il faut plusieurs mois, parfois aées, etre la phase d'idetificatio du besoi d'u ouveau logiciel de gestio des aides et celle de l'istallatio du logiciel. Ce documet propose doc quelques clés méthodologiques et boes pratiques idetifiées au sei des CCAS pour vous aiguiller das les différetes étapes du projet. Cahier des charges type Le cahier des charges est u documet qui décrit le périmètre applicatif de l outil et détaille les foctios attedues. Il regroupe des iformatios sur les doées traitées, l architecture, les foctios développées, les états à produire... Il répod à l expressio des besois e doat pour chacu d eux u support de réalisatio. La rédactio d u cahier des charges est pas ue chose aisée, surtout pour les CCAS dot les ressources, humaies et matérielles, peuvet être limitées. Outre so rôle détermiat das la défiitio du futur outil, il permet aussi de mettre à plat le modèle des aides facultatives existates et d e révéler les évetuels icohéreces ou atouts. Partat de ce costat, après l'étude d'outils qu'ot pu développer des CCAS de tailles différetes, ous avos rédigé u cahier des charges type visat à souteir les CCAS qui souhaiteraiet acquérir u logiciel de gestio. Ce documet propose doc u exemple d'architecture pour u cahier des charges, architecture type qui devra être complétée et détaillée par le CCAS e foctio de ses besois, de ses spécificités et des exigeces particulières de chaque projet. Groupe de travail Ce documet a été réalisé avec l'appui de deux groupes de travail regroupat des élus et techicies de CCAS etre 2015 et 2016 ayat pour but d'élaborer u cahier des charges pour le choix d'u progiciel d'aalyse et de gestio de la demade et de la répose sociale aisi que pour la gestio d'u SAAD : il s'est doc erichi des différets échages. Nous remercios de leur participatio les CCAS d'asières sur Seie, Greoble, Lyo, Motpellier, Reims, Rees, Roubaix, Roya et Villiers Sait Paul. Cotact : Juliette BOUREAU Resposable "Politiques de lutte cotre les exclusios et accès aux droits" jboureau@uccas.org 3

4 PARTIE 1 : CLES METHODOLOGIQUES LES PROGICIELS EN CINQ QUESTIONS 1. Pourquoi acquérir u ouveau progiciel de gestio des aides? Les argumets e faveur de l acquisitio d'u ouveau progiciel adapté aux besois du CCAS et de ses agets sot ombreux! Lorsque le progiciel est mieux pesé, il offre : Ue plus-value orgaisatioelle : c'est u outil qui peut permettre de mieux gérer l'orgaisatio des services, l'emploi du temps des agets et leurs différetes tâches admiistratives. Ue plus-value fiacière : le temps gagé par les agets disposat d'u outil de travail performat et automatique est o égligeable... Ce temps peut aisi être réaffecté à l'accompagemet des persoes ou mobilisé sur de ouveaux projets. Ue plus value das le suivi social des usagers : mieux suivre et accompager les usagers du service à domicile est l u des avatages les plus importats d'u progiciel de gestio adapté. E effet, il peut permettre de mieux idetifier le parcours des usagers au sei du service et du CCAS, leurs différetes demades et les iterlocuteurs pour le CCAS. Ue plus-value das l'évaluatio des pratiques et das l'observatio sociale : le progiciel est égalemet u outil d'observatio sociale. Réaliser des requêtes plus facilemet permet d'objectiver les besois des usagers du service et aisi faciliter par exemple la rédactio de l'aalyse des besois sociaux du territoire et des divers bilas d'activité du CCAS. Ue plus value das la costructio de la politique sociale e directio des persoes âgées : le progiciel a, efi, u rôle d'outil d'aide à la décisio das la costructio de la politique sociale du CCAS. Il peut permettre d'avoir ue visio trasversale de la demade et aisi aiguiller les élus das les projets à costruire. 2. Pourquoi parle-t-o de progiciel et o de logiciel? Le mot progiciel est ue cotractio des mots produit et logiciel. Il s agit doc égalemet d u logiciel mais celui-ci est fouri par u éditeur. C est ue applicatio complète qui permet d effectuer plusieurs tâches bie spécifiques à u domaie d activité. O parle égalemet de logiciel applicatif, qui s oppose aux solutios développées e itere par les orgaismes pour effectuer des tâches sur mesures. Les progiciels peuvet être composés de plusieurs logiciels et sot e gééral coçus pour u usage très spécifique. A oter que de ombreux éditeurs fourisset aujourd hui des progiciels aux CCAS/CIAS pour la gestio de leurs aides 1. 1 Selo les participats du groupe de travail orgaisé par l'unccas, les pricipaux éditeurs qui travaillet avec les CCAS et les CIAS sot à l'heure actuelle : Magus par Berger Levrault, Implicit par le groupe UP, Elissar et E-Geerus par Fichorga. Attetio, cette liste 'est apportée qu'à titre idicatif et 'est évidemmet pas exhaustive! 3. Quels élémets techiques icotourables faut-il predre e compte pour s'assurer du bo dimesioemet d'u progiciel? La solutio proposée par les éditeurs doit être dimesioée aux besois et aux capacités techiques du CCAS. Attetio à la surechère! U progiciel préseté comme très performat peut etraier des bugs techiques à répétitio ou des raletissemets das l'utilisatio, s'il 'est pas adapté à l'architecture réseau du CCAS. C'est pourquoi, il est très importat de réaliser u diagostic de l'existat. Voici euf élémets techiques à predre e compte das le choix du progiciel : 1. Le support matériel réseau : le progiciel est-il compatible uiquemet avec des cliets lourds ou légers? (U cliet lourd est par exemple u logiciel à télécharger, à istaller à mettre à jour sur tous les postes quad il y a ue ouvelle versio, alors qu u cliet léger peut être par exemple u avigateur, ue applet Java, u formulaire php, etc. ) 2. L'eviroemet du logiciel : le progiciel est-il compatible avec l'esemble des logiciels? Avec Widows ou Liux par exemple? Les CCAS sot souvet équipés d'aciees versios du Pack Office (Word, Excel...) ou de logiciels gratuits (Libre Office...), il faut alors le préciser das le cahier des charges. 3. Les avigateurs : si le progiciel foctioe e eviroemet web, est-il optimisé pour les pricipaux avigateurs iteret ou seulemet pour l u d etre eux (iteret explorer par exemple?) 4. Débit web et sécurité web : le logiciel exige t il u fort débit? Faut-il la fibre? 5. Le cryptage des doées : commet s'effectue le cryptage des doées? Via VPN ou web grad public? Nous précoisos le cryptage via VPN, qui correspod à ue bade passate web mais privée, ce qui garatit davatage la sécurité des doées du service. 6. L'archivage des doées : commet le progiciel garatit l'archivage des doées? 7. Le câblage réseau : si u câblage réseau est écessaire, quel est le iveau de câblage demadé par le progiciel? 8. La mise e réseau : si ue mise e réseau est écessaire, quel est le lie existat etre les serveurs et les prises das les bureaux? Les postes peuvet tous 4

5 être raccordés les us à la suite des autres par u câble uique qui parcourt les différets élémets du réseau. Mais, e gééral, ils peuvet disposer chacu d'ue liaiso directe idividuelle avec le serveur ou u élémet actif (de type Switch ou Hub) qui est lui-même e liaiso directe avec le serveur de réseau. 9. L'iterface avec les logiciels des parteaires : le progiciel permet-il u iterfaçage avec le portail CAF par exemple? Plus globalemet, il coviet que les éditeurs idiquet les icompatibilités coues e termes de logiciel ou d'eviroemet logiciel et les cofiguratios techiques requises pour les actifs iformatiques de la structure. 4. Faut-il privilégier u progiciel ayat ue iterface classique ou ue iterface web? Nous l'avos dit, l'u des élémets les plus importats pour s'assurer d'u logiciel performat pour le service est que la solutio proposée par les éditeurs soit dimesioée à l'eviroemet techique du CCAS. C'est d'autat plus vrai quad le service pese opter pour u progiciel avec iterface web. Voici quelques élémets sur les atouts et les icovéiets de ce type d'iterface qu'ot fait remoter les CCAS pour éclairer votre décisio. ATOUTS INCONVÉNIENTS Plus value évidete pour les solutios omades : possibilité d'u accès au progiciel hors du CCAS (lors de réuios extérieures ou de déplacemets par exemple). Les serveurs e sot pas hébergés sur place (i au sei de la ville, i au sei du CCAS) doc mois de maiteace. Les mises à jour se réaliset de maière plus automatisée. L'iterface est souvetlus coviviale et permet de mieux traiter les doées : cartographies, ABS, bilas... Il faut vraimet predre e compte les élémets préalables cités plus haut (logiciels, débit iteret, iformatique das chaque bureau?...). Ce bila à faire e amot est essetiel. Aisi, plusieurs CCAS ayat mal calibré ces élémets ot costaté des raletissemets et des iterruptios avec l'iterface web (l'éditeur et le prestataire iteret se revoiet la balle...). Si l'hébergemet des doées est exteralisé, le service se retrouve davatage lié à l'éditeur pour accéder à ces doées. Questio à se poser égalemet pour l'archivage de ces doées. Certais ouveaux modules e sot développés que pour l'iterface web (CAP...). 5. De la validatio politique à l'utilisatio pratique, quelles sot les grades étapes das l'acquisitio d'u progiciel? L'acquisitio d'u ouveau logiciel est u processus log et coûteux pour le CCAS. Il faut doc peser toutes les étapes e amot. u accompagemet des agets, car u ouveau logiciel remet e questio leurs pratiques professioelles. Das la réalisatio de ce projet, la rédactio du cahier des charges, étape décisive, dure e gééral de six mois à deux as. La mobilisatio des élus et des techicies du CCAS, la mobilisatio des parteaires, et évetuellemet celle d'u cabiet de coseil, sot les composates essetielles de la réussite de ce projet. Cette mobilisatio doit être réfléchie aux différetes étapes du projet : l'idetificatio des besois et sa formalisatio das le cahier des charges, le choix du prestataire, l'istallatio et l'utilisatio de ce ouvel outil. Cette évolutio écessite par ailleurs ue formatio et 5

6 DIAGNOSTIC DE L'EXISTANT ET IDENTIFICATION DES BESOINS EXPLORATION DES POSSIBILITÉS TECHNIQUES, HUMAINES ET ENVIRONNEMENTALES (POSTES, DÉBIT INTERNET...) RÉDACTION DU CAHIER DES CHARGES ET DE LA MÉTHODOLOGIE D ÉVALUATION DES OFFRES PUBLICATION DU CAHIER DES CHARGES ET PRÉSENTATION FORMELLE DE CELUI-CI AUX PRESTATAIRES POTENTIELS ANALYSE DES OFFRES NÉGOCIATION ET SIGNATURE DU CONTRAT DE MISE EN ŒUVRE MISE EN ŒUVRE, SUIVI ET ÉVALUATION DES RÉSULTATS DU PROJET Ces étapes s'orgaiset selo ue «méthode projet» classique : - validatio du lacemet du projet par les élus et la directio ; - omiatio d'u resposable du projet et d'u COPIL (élus, directio...) ; - omiatio du porteur du projet (resposable iformatique, prestataire...) ; - orgaisatio de groupes de travail pour l'idetificatio des besois ; - obtetio d u cosesus sur le projet au sei du groupe de travail. expertise peut faire réaliser des écoomies au CCAS sur le logiciel reteu. Efi, il coviet de rappeler que la réussite du projet passera impérativemet par la défiitio écrite, détaillée, précise, exhaustive et évaluable : - des objectifs ; - des ressources plaifiées ; - de la plaificatio de la mise e œuvre ; - des outils d évaluatio ; - des méthodes de cotrôle. Mettre e place ue opératio d acquisitio de système de gestio d u service a u coût direct et écessite des compéteces multiples. Le CCAS peut se faire accompager das cette démarche par u prestataire extérieur, e charge de réaliser l'audit préalable, de rédiger le cahier des charges et d appuyer le CCAS das l'aalyse des offres. Si ce derier est eutre et pertiet, so 6

7 LES DIFFÉRENTES ÉTAPES À PRENDRE EN COMPTE DANS L'ACQUISITION D'UN NOUVEAU LOGICIEL 1. La validatio du projet d acquisitio par le Coseil d admiistratio du CCAS Acquérir u ouveau logiciel de gestio peut avoir u coût importat pour le CCAS et mobiliser le temps de l'équipe resposable. Cette démarche doit doc être validée das le cadre du débat d'orietatio budgétaire par le Coseil d'admiistratio. Afi de covaicre ce derier de l'itérêt de cette acquisitio, il est écessaire de formaliser e amot les remotées des agets (aget de plaificatio, aide à domicile, resposable de secteur, resposable du service, etc.) sur les pricipales lacues existates de l'outil utilisé jusqu à préset et d'idetifier globalemet la plus-value du projet. E amot du débat d'orietatio budgétaire, la directio et les élus peuvet aisi travailler sur la base de certais idicateurs qui méritet d'être développés de maière qualitative : ETAT DES LIEUX DE L'EXISTANT Présetatio de l'eviroemet techique du CCAS, du logiciel utilisé et de ses pricipales foctioalités. PRINCIPALES DIFFICULTÉS RENCONTRÉES Difficultées idetifiées par les utilisateurs de l'outil actuel, das le suivi des bééficiaires et potetiellemet das le cadre des relatios parteariales. DIFFÉRENTES SOLUTIONS EXISTANTES ET ÉLÉMENTS BUDGÉTAIRES Ue prospectio peut être écessaire dès cette étape afi d'idetifier plus clairemet les limites de l'outil utilisé, d'illustrer les différetes possibilités de chagemet et costruire le budget primitif. S'agissat d'ue dépese d'ivestissemet et o de foctioemet, les élus pourrot être sesibles à la plus-value orgaisatioelle et stratégique du chagemet (impact de l'évolutio des besois sur les prestatios, arrivées de ouveaux publics...). Ces élémets peuvet être détaillés das le dossier adressé au coseil d'admiistratio e prévisio du débat d'orietatio budgétaire. Le projet d'acquisitio sera validé avec u budget primitif (eveloppe estimée e foctio des élémets budgétaires idetifiés das les autres CCAS) das le cadre du débat d'orietatio budgétaire. Ue fois obteue la validatio de vos élus, la démarche peut être lacée! 2. La mobilisatio des parteaires et/ou des services de la ville Les CCAS de commues de petite et moyee taille e disposet pas toujours, e itere, de service iformatique et/ou des marchés publics. A ce titre, il est opportu de vous appuyer sur la ville pour fiacer, costruire et mettre e œuvre cette opératio ou, à défaut, de s appuyer sur u cabiet de coseil. Plusieurs argumets sot à predre e compte pour doer evie aux parteaires sollicités de se mobiliser à vos côtés. Il sera utile otammet de : - leur préseter l opératio, ses ejeux et les besois spécifiques qui s y rattachet ; - mettre e lumière leurs compéteces et souliger e quoi elles sot utiles das la mise e œuvre de l opératio. La pratique la plus répadue est aisi de mettre à dispositio du CCAS les ressources de la ville e la matière. Das cette optique, il peut arriver de formaliser cette mutualisatio par ue covetio de mise à dispositio de service etre la ville et so CCAS, prévoyat le cas échéat la cotributio fiacière du CCAS au coût du service e questio. 3. Le diagostic de l'existat et le recesemet des besois Il est primordial d évaluer les ressources existates et d'idetifier les besois attedus des agets du CCAS. C'est le préalable idispesable pour rédiger de maière pertiete votre cahier des charges et pour vous aiguiller das le choix des offres. Ce travail peut predre du temps (c est sas doute l étape la plus chroophage de ce projet), mais il doit être le plus précis possible afi de s'assurer que le cahier des charges 'omettra pas certaies foctioalités attedues. L'idetificatio des besois qui viet e amot du cahier des charges écessite aisi de réuir les actuels et futurs utilisateurs, d aalyser leur rôle et leurs attetes au regard de l outil iformatique afi de mieux percevoir les impacts qui découlet de la mise e place d u ouveau logiciel. Ces etrevues permettet de relever les besois de chacu et d ores et déjà de s'assurer de la mobilisatio des techicies du service. Attetio toutefois à défiir, e amot de ces recotres avec les agets, le cadre et la geèse du chagemet de progiciel, les objectifs du service et les besois/attetes des usagers 7

8 Plusieurs maières de recueillir et formaliser les besois du CCAS et de l'équipe peuvet être mis e place : Orgaisatio d'u groupe de travail pilote Orgaisatio de groupes de travail par service Outil de reportig des besois et fiche de suivi Prospectio au sei d'autres CCAS Ce groupe de travail ou COPIL peut associer les élu référets, le porteur du projet, le référet iformatique et u représetat de chaque service. Afi de mobiliser l'esemble de l'équipe, il peut être pertiet d'orgaiser des temps d'échages pour recueillir les difficultés et les besois. Ces outils de suivi permettrot de formaliser les besois du service, de les prioriser et de mieux idetifier la maière de faire. S'il est fodametal de prospecter auprès d'autres CCAS ayat acquis u prologiciel, il faut savoir faire preuve de recul face aux ressetis des CCAS visités. C'est pourquoi, il est essetiel de bie cadrer avat chaque visite les objectifs et les questios à se poser. 4. La rédactio du cahier des charges Le cahier des charges est e gééral rédigé e triôme par le resposable de projet, le service iformatique et le service juridique. Nous vous proposos ue architecture type de cahier des charges e secode partie de ce documet pour vous aider das la rédactio. Nous vous ivitos égalemet à predre appui sur des cahiers des charges rédigés par d'autres CCAS afi de vous appuyer sur leur travail et de vous e ispirer. Pour cela, vous pouvez, predre cotact directemet, ou via l UDCCAS, avec les CCAS de votre territoire et/ou solliciter l UNCCAS qui dispose de certais exemples fouris par ses adhérets. Comme évoqué précédemmet, idetifier les besois, structurer le projet et e assurer la boe compréhesio par les prestataires sot les objectifs pricipaux de votre cahier des charges. La rédactio rigoureuse de ce documet permet de maîtriser le coût du développemet de votre logiciel. Attetio, le cahier des charges e doit pas être trop restrictif et trop détaillé et e pas aller au-delà des iformatios écessaires à la compréhesio des besois attedus. Mais les besois doivet être suffisammet détaillés pour s'assurer que les réposes correspodet. Il doit e fait poser les grads pricipes et attetes stratégiques du CCAS liés à l aide sociale et défiir les besois techiques idispesables. Par cotre, les attedus das l accompagemet à la prise e mai, das la formatio des agets et das la maiteace écessitet d être clairemet explicités. Attetio à e pas répodre à la place de l'éditeur e détaillat trop toutes les foctioalités attedues. Il faut laisser au professioel sa capacité d'expertise pour répodre au plus près de vos besois. Si le CCAS se fait assister des services techiques iformatiques de la ville pour rédiger le cahier des charges, la présece du techicie iformatique de la ville est importate lors des réuios orgaisées pour idetifier les besois. E effet, elle permettra la traductio des besois idetifiés e termes techiques. 5. La procédure de marchés publics Le coût du logiciel variera fortemet e foctio de la taille de votre service à domicile, des différetes foctioalités requises et du prestataire. Il est aisi importat de se reseiger auprès d'autres CCAS afi de coaitre le motat dépesé et de disposer de plusieurs devis des éditeurs. N'oubliez pas de predre e compte les liceces par poste iformatique (coût potetiellemet cosidérable) et le coût de la maiteace et de la formatio. Les CCAS, établissemets publics locaux, sot soumis au code des marchés publics. Reveos sur les procédures applicables e la matière. Les différetes procédures pouvat être utilisées pour l achat d u logiciel : Pas de procédure imposée Les marchés de fouritures, de services ou de travaux peuvet être passés sas publicité i mise e cocurrece préalables si le seuil est iférieur à HT das l aée civile et au regard de l esemble de la collectivité (article 28 du code des marchés publics). La procédure adaptée Les marchés de fouritures, de services ou de travaux peuvet être passés selo ue procédure adaptée si leur valeur estimée est iférieure à HT pour les collectivités territoriales pour les fouritures et services das l aée civile et au regard de l esemble de la collectivité (article 28 du code des marchés publics).pour iformatio, au dessus de ce seuil, c'est la procédure formalisée qui s'applique. Ces seuils sot susceptibles de chager (e gééral, tous les deux as). E plus du cahier des charges, das le cadre de la cosultatio, le CCAS fourit u cahier des clauses admiistratives particulières (CCAP) fixat les disposi- 8

9 tios admiistratives propres à ce marché (coditios d exécutio des prestatios, de règlemet, de vérificatio des prestatios, de présetatio des sous-traitats...) et otammet les pièces attedues par le cadidat. Le cahier des clauses techiques particulières (CCTP) rassemble les clauses techiques d u marché détermié. Elles doet ue descriptio précise des prestatios à réaliser et permettet à la persoe resposable de suivre le déroulemet du marché et la boe exécutio de ces prestatios. Das le cas où, par so importace ou par sa ature, le marché e justifie pas l établissemet de deux documets particuliers disticts, le Cahier des clauses admiistratives particulières (CCAP) et le CCTP peuvet être réuis e u seul documet : le cahier des clauses particulières. Pour plus d iformatios sur la procédure de marché publique : 6. L'aalyse des offres et le choix du prestataire Ue fois la procédure de marché lacée, le CCAS va recevoir l'offre de plusieurs prestataires et le choix peut s'avérer complexe. Le choix de so progiciel e doit pas se faire das la précipitatio ou seulemet sur la base du coût proposé, mais il est courat de prioriser les foctioalités attedues e foctio du budget. Il faut étudier toutes les doées et vérifier les référeces des prestataires. C est u outil à evisager sur le log terme, ce qui implique que le CCAS aura égalemet à traiter avec u prestataire pedat plusieurs aées. L'étude des offres doit predre e compte u grad ombre de facteurs liés au foctioemet et à l'usage du progiciel. C'est la raiso pour laquelle ue méthodologie aura été pesée e amot das le cahier des charges et que certais CCAS mettet e place ue liste d'idicateurs plus précis faisat office de barême pour choisir le prestataire. Parmi les idicateurs à predre e compte, e sus du prix, voici les plus importats : Le degré de prise e compte de l'eviroemet tech- ique du CCAS. La valeur techique de l'offre. L'offre de services par rapport aux objectifs et besois idetifiées par le CCAS. La méthodologie (délais d'itervetio formatio, maiteace, équipe projet...). décisioel e amot - le choix reste celui du/de la resposable- et les objectifs de la collectivité. La CCAS a la possibilité de demader des complémets d'iformatio mais, s'agissat d'ue procédure de marché public, il faut alors trasmettre cette demade à tous les postulats. Les éditeurs dot la répose semble la plus pertiete sot e gééral ivités à préseter leur produit à l'équipe, ce qui permettra otammet de répodre aux premières questios des agets. N'hésitez pas à leur demader, das le cahier des charges, de réaliser quelques simulatios ou maquettes graphiques pour des foctioalités ou des modules importats. Lorsque le prestataire est choisi, ue phase de égociatio peut s'amorcer (exemple : rabais de prix, formatio gratuite...). 7. La mise e œuvre, le suivi et l'évaluatio des résultats du projet Ue fois le prestataire choisi, le projet est loi d être achevé. Il s agit d ue ouvelle étape tout aussi cruciale qui cosiste e l istallatio, le paramétrage et la mise e service du progiciel. A cette étape, est écessaire u dialogue optimal etre le CCAS et l éditeur de logiciel. La mise e œuvre du ouveau progiciel va etraier u chagemet das les méthodes de travail des agets du CCAS qui écessite u temps d'appropriatio et de formatio. Plus les équipes aurot été mobilisées e amot du projet, otammet das les étapes d'idetificatio des besois et de choix du prestataire, plus elles serot sesibilisées à la plus value e terme de moderisatio des services au travers de ce ouvel outil. Le prestataire devra fourir des outils permettat ue meilleure prise e mai du logiciel (documetatio...), assurer des formatios et accompager les différets agets impactés. Il faut s'assurer que l'éditeur propose o seulemet u accompagemet techique, mais égalemet u accompagemet physique (présece des techicies au CCAS). L éditeur doit être suffisammet sesibilisé aux pratiques et au foctioemet du CCAS et de ses services pour que ces temps d accompagemet et de formatio soiet le plus bééfique possible. Comme documeté précédemmet, cette démarche d acquisitio d u prologiciel s apparete à ue réelle gestio de projet qu il coviet d appréheder e amot pour assurer la pleie réussite de celui-ci. Les référeces du prestataire das u secteur com- parable. La lecture des offres écessite égalemet ue compétece techique : le référet iformatique de la collectivité et/ou du CCAS, ou u prestataire extere doivet être associés. Chaque futur utilisateur peut égalemet être sollicité pour choisir le logiciel. Nous recommados aisi d'impliquer les équipes cocerées das la décisio après avoir bie cadré l'aspect 9

10 PARTIE 2 : CAHIER DES CHARGES TYPE Cahier des Clauses Techiques Particulières (CCTP) Ville de. - Cetre Commual d Actio Sociale Téléphoe : Fax : Marché : OBJET DE LA CONSULTATION Fouriture et mise e service d u progiciel de gestio des aides pour le Cetre Commual d Actio Sociale de. PROCÉDURE Marché à procédure adaptée e applicatio de l article 28 du Code des marchés publics DATE LIMITE DES OFFRES Date de validité des offres : 10

11 1. Objet de la cosultatio La présete cosultatio a pour objet l acquisitio et l istallatio d u logiciel de gestio des aides et prestatios sociale du Cetre Commual d Actio Sociale de pour ue mise e place au../../.. 2. Objectifs du ouveau système Observatio de l UNCCAS : Il coviet das ce paragraphe de défiir les objectifs attedus et les ejeux auxquels revoie l acquisitio d u progiciel métier. Il s agit le plus souvet d u axe stratégique visat à la moderisatio des services et à u meilleur suivi des usagers du CCAS, ejeux auxquels doit être sesibilisé le prestataire das la coceptio de l outil." Les logiciels actuels ot des performaces qui e sot plus e adéquatio avec les ouveaux modes de prise e charge des bééficiaires et de foctioemet de os services. Nous désiros mettre e place ue solutio ous permettat de mieux gérer l esemble de os prestatios, améliorer l'observatio sociale et l'aide à la décisiopolitique...". 3. Idetificatio et présetatio des services/des acteurs a. Présetatio de l orgaisme gestioaire : le CCAS b. Présetatio des services cocerés : Missios légales et extralégales du CCAS Persoel et métier c. Relatio avec les acteurs (ville, orgaismes parteaires et fiaceurs) Observatio de l UNCCAS : E amot d ue présetatio détaillée des services cocerés par l acquisitio d u logiciel de gestio, il est idispesable d egager ue présetatio du CCAS, otammet e retraçat les missios légales et extralégales du CCAS et so périmètre d itervetio. Il est égalemet importat de resituer les relatios avec les acteurs et otammet les fiaceurs potetiellemet itéressés par les doées itégrées das le logiciel, et souhaitat l'itégratio de foctioalités spécifiques à l'échage de doées. Il coviet égalemet de préciser les relatios ville/ccas qui peuvet otammet veir e appui sur la questio des marchés publics et des ressources techiques. Toujours das u souci d offrir ue plus grade visibilité sur l étedue des missios et du périmètre d itervetio des services gérés par le CCAS, il semble opportu de trasmettre au prestataire des idicateurs sur le ombre d'usagers et sur les volumes d iformatios déteus afi que ce derier puisse ue ouvelle fois estimer l utilisatio du logiciel/progiciel (il s'agit dot des chiffres les plus marquats e foctio de chaque dispositif géré par le CCAS). Pour tous ces élémets, ous vous recommados de vous appuyer sur vos outils de commuicatio préexistats (plaquette, règlemet, rapport d'activité..). 4. Descriptio de l'existat a. Présetatio et foctioemet du logiciel utilisé Solutio(s) de gestio des aides e place S.I. fiacier existat b. Architecture réseau et matériel à dispositio Architecture réseau Serveurs et ressources mis e commu Sauvegarde des doées Postes de travail Outils bureautiques Eviroemet logiciel et avigateurs Observatio de l UNCCAS : Il coviet d'idiquer de maière explicite que le soumissioaire est teu d'iformer le CCAS de l'iadéquatio des logiciels et matériels déteus avec le progiciel développé. Il est essetiel que le prestataire puisse disposer d iformatios détaillées cocerat le logiciel utilisé, l'eviroemet techique du CCAS et le matériel déteu par les services. Il reviet e effet à l éditeur d iformer le CCAS sur l iadéquatio des logiciels et matériels déteus avec le logiciel/progiciel développé par le prestataire. De maière géérale, il faut bie préciser das le cahier des charges, les spécificités orgaisatioelles et techiques du CCAS afi que l'éditeur e propose pas ue solutio calquée sur des solutios déjà proposée à d'autres CCAS. 11

12 5. Foctioalités attedues Observatio de l UNCCAS : Les foctioalités décrites devrot obligatoiremet faire partie de l offre de base du cadidat. Attetio toutefois à lister les besois que vous avez e foctio de votre budget! Le cadidat pourra toutefois proposer des modules complémetaires qu il jugerait itéressat das le cadre d ue ou plusieurs variates, si le type de marché choisi autorise les variates. Pour échapper à toute forme de redodace otammet das la défiitio des foctioalités attedues, ous précoisos de préseter de faço détaillée les foctioalités commues à l esemble des services, puis d idiquer par dispositif les foctioalités plus spécifiques. S agissat des foctioalités commues et das l itérêt du service, il semble importat de disposer d ue foctioalité permettat la gestio voire l aalyse des doées d activité. a. Reprise des doées Les doées utiles devrot être reprises et itégrées à la solutio proposée, permettat aux services du CCAS ue cotiuité de service à la populatio. U scéario de reprise des doées devra être proposé (orgaisatio, méthodologie, temps de reprise estimé.) et le cadidat devra sigaler das so offre l'icapacité, le cas échéat, de récupérer certaies doées. L'éditeur doit s'egager sur des modalités de reprise des doées. Le CCAS doit préciser au sei du cahier des charges si l'esemble des doées doivet être reprises ou s'il profite de cette refote de logiciel pour épurer les aciees doées (das ce cas, il faut préciser selo quels critères). b. Prestatios attedues cocerat la partie commue à tous les traitemets Préambule Observatio de l UNCCAS : Das le préambule, il coviet de préciser les attedus gééraux de l'outil. Le logiciel doit être ergoomique, accessible et simple d'utilisatio tout e respectat les cotraites légales. Il doit permettre la productio de documets et la cosultatio des reseigemets coteus avec la plus grade fiabilité. Le CCAS souhaite u outil modulable : e effet, les types d'aides et d accompagemets sot ameés à évoluer au fil des as (ajout/modificatio/suppressio). Le CCAS souhaite doc, moyeat u paramétrage, être e capacité de faire évoluer ces modules. Le cadidat doit prévoir des procédures automatisées de saisie et de répose. Il faut aisi que soiet optimisées l'iformatio des dossiers par les agets et l'istructio des dossiers par les cadres. L'outil doit garatir ue lisibilité des parcours à la fois par foyer et par dispositif et aisi permettre aux agets de costater rapidemet où e sot la demade et le parcours de l'usager. Toutes les étapes importates du processus d'attributio des aides et d'accompagemet social de la persoe pourrot être lacées puis aulées si écessaire sas mise e œuvre d'u dispositif lourd de sauvegarde et de restauratio. Des cotrôles de cohérece des dossiers doivet être effectués à chaque étape depuis la saisie jusqu'au trasfert de l'iformatio de paiemet. Il serait préférable que le logiciel soit e capacité de géérer des alertes quad ue démarche effectuée doit être reouvelée périodiquemet (par exemple, le reouvellemet auel de l'électio de domicile, la déclaratio trimestrielle RSA...). Gestio des plaigs de redez-vous L'outil doit proposer u plaig de redez-vous par aget. Les redez-vous devrot pouvoir être reportés au demadeur. Le plaig doit être cosultable et modifiable par l'esemble des agets, évetuellemet e suivat u schéma de droits adapté à l'orgaisatio (workflow). Dossier de l'usager Afi de redre le parcours de l'usager plus lisible, il est coseillé que toutes les foctioalités sot reliées à u dossier uique par suivi. Pour chacu, les iformatios relatives à l état civil doivet pouvoir être reseigées, aisi que les élémets fiaciers. Les doées sot itégrées automatiquemet à tous les documets correspodats. Ue vue globale doit permettre de voir l'idetité de la persoe, de so foyer et de l'état d'avacemet des actios egagées. Le dossier est accessible grâce à ue recherche par om, adresse, date de aissace, uméro de SIR et uméro d'allocataire CAF. Voici à titre d'iformatio, les doées souhaitables sur la situatio de la persoe : - état civil : om, préom, om usuel, date de aissace, lieu de aissace, sexe ; - situatio familiale : lie de pareté, compositio du méage, ombre d'efats à charge ; - atioalité, uméro de titre de séjour ; 12

13 situatio socio-professioelle ; coordoées : adresse, courriel, uméro de téléphoe ; reseigemets sociaux : ivalidité, orgaisme de placemet, protectio juridique ; uméro d'allocataire CAF ; uméro de sécurité sociale ; zoe commetaire : champ libre. A titre d'iformatio, voici les doées souhaitables sur la situatio budgétaire de chaque persoe : - ressources : ature, motat, périodicité, orgaisme payeur ; - charges : ature, motat, périodicité, destiataires, créaciers ; - dettes et crédits. L istructio de certais dossiers d aide écessite le stockage de documets, tels que des factures par exemple. L esemble de ces pièces umérisées sera associé au dossier de l'usager. Ces documets devrot être automatiquemet supprimés au bout de 2 as (par rapport à la date d ajout du documet). Accompagemet/suivi social Le progiciel doit permettre u suivi des démarches effectuées par l'iterveat social et des démarches à faire par l'usager das le cadre de so accompagemet. Ue vigilace particulière pourra être accordée à la présetatio de cet historique das la solutio proposée. Le dossier doit faire apparaitre l'historique des redez-vous passés, ratés par l'usager et à veir. c. Prestatios attedues pour chacu des traitemet Observatio de l UNCCAS : Cette liste de foctioalités attedues par dispositif est doée à titre d'exemple. Elle déped fortemet de l'orgaisatio du CCAS et des besois que vous avez idetifiés. Attetio, e gééral, les éditeurs développet des modules spécifiques à ces dispositifs (module RSA, module logemet, module CAP...) qui ot chacu u coût. Gestio de l'accueil et des flux Observatio de l UNCCAS : E foctio des besois idetifiés par le CCAS, il peut être utile d'itégrer das le cahier des charges u paragraphe particulier sur les attedus de la gestio de l'accueil des demadeurs et des flux. Gestio des aides légales Les demades d'aide légales ou facultatives doivet apparaître das le dossier das le cadre d'u historique. Les doées retrées das le dossier doivet permettre de préremplir automatiquemet les champs correspodats des formulaires de demade d'aides légales. Il serait souhaitable que d'autres formulaires puisset être itégrés (demades MDPH, pesios de réversio...). Les formulaires devrot s'adapter facilemet, pour u coût réduit, e cas d'évolutio du cadre législatif. Gestio des aides facultatives Observatio de l UNCCAS : Les aides facultatives et leurs critères d'octroi dépedet de chaque CCAS. Il est coseillé ici de préciser le foctioemet et le circuit d'octroi des aides facultatives au sei de votre CCAS. La procédure doit être articulée avec la mise e paiemet des aides. Ces aides sot ameées à évoluer régulièremet. Le prestataire doit préciser les marges de maœuvre du CCAS e itere pour créer ue aide ou e modifier les paramètres. Gestio du microcrédit persoel Les CCAS réalisat du microcrédit persoel doivet, s'ils sot covetioés avec la Caisse des dépôts et cosigatio, réaliser u reportig trimestriel sur le site de Frace microcrédit. Il est coseillé de l'idiquer das le cahier des charges afi que les doées eregistrées sur le progiciel cocordet et puisset être extraites directemet pour le reportig Frace microcrédit. Gestio de la domiciliatio Le CCAS domicilie les persoes sas domicile stable ayat u lie avec la commue. Les formulaires CERFA de domiciliatio doivet être itégrés au logiciel et être remplis automatiquemet à partir des doées du dossier. Ue attestatio de domiciliatio doit pouvoir être délivrée. Le logiciel doit pouvoir idiquer les dates de cotact de la persoe domiciliée. 13

14 d. Foctioalités comptables Préambule Observatios de l'unccas : Le progiciel doit permettre d'articuler la procédure d'octroi de l'aide et la mise e paiemet. L objectif est d acquérir ue solutio simple d utilisatio, sécurisée et qui évite toute ressaisie pour gérer la régie d avace. L objectif est que le régisseur dispose de l esemble des iformatios déjà saisies au iveau des aides et ait plus qu à valider le paiemet e complétat le cas échéat les iformatios qui lui sot propres. La régie est d u côté alimetée par le déclechemet des demades de paiemet des aides et la régie alimete d u autre coté les aides e complétat les iformatios de paiemets (date de paiemet, uméro de paiemet, ). Aide facultative payée par viremet au demadeur ou à u tiers Aide facultative payée par madat admiistratif Secours d'urgeces versés e uméraire Paiemet pour le demadeur e Chèque d Accompagemet Persoalisé (CAP) Observatio de l UNCCAS : La gestio comptable des aides fait partie itégrate de la solutio. E effet, les aides et secours représetet souvet plusieurs cetaies d'écritures comptables par a. L'automatisatio du traitemet comptable représete doc u ejeu de poids pour le CCAS, 'hésitez pas à bie préciser les attedus pour cette partie. e. Reportig statistique et observatio sociale L'extractio statistique doit être facilitée afi d'obteir ue visio claire de l'activité du CCAS, du besoi des usagers e vue de la rédactio des rapports d'activité et de l'aalyse des besois sociaux du territoire. Elle doit égalemet être u outil stratégique d'aide à la décisio pour costruire la politique d'aide du CCAS. Le futur outil devra permettre de faire des aalyses via des requêtes cocerat otammet : - la coaissace des publics (sexe/âge/situatio socio-professioelle/aides sociales déjà obteues...) ; - la coaissace de la demade sociale (motif de la demade d'aide facultative par exemple) ; - la coaissace de la répose sociale (suivi des étapes de l'istructio de la demade : aides facultatives/motage dossier demade aide légale/orietatio vers autre service ou acteur...) ; - l adaptatio de la répose sociale aux demades ; - les statistiques fiacières. Ex. : motat des aides facultatives accordées par type de public (familles mooparetale...) ou par motif de la demade. Il serait souhaitable que l'outil permette de cartographier chacue des requêtes demadées (sur la base du territoire commual). Cela suppose de géolocaliser les demadeurs/bééficiaires (utilisatio de leur adresse postale). Observatio de l UNCCAS : Quelques exemples de statistiques demadées : ombre de domiciliatios, ombre de cartes délivrées, motat des aides versées, ombre de dossiers suivis par coseiller... La solutio pourra se matérialiser soit par u uivers Busiess Object, soit par ue autre solutio itégrée au logiciel. Les résultats devrot être exportables sous différets formats qui doivet être précisés par le soumissioaire. 6. Istallatio et paramétrage du logiciel, opératio de vérificatio et de validatio a. Istallatio et paramétrage du logiciel L istallatio de la solutio iformatisée compred les prestatios suivates : - itégratio das l architecture techique et foctioelle du CCAS ; - procédure d exploitatio et de sauvegarde, si besoi ; - pla de reprise d'activité (PRA) ; - reprise des doées ; - istallatio du ou des progiciels et assistace au paramètre du/des progiciel(s) ; - gestio des accès et des droits ; - déploiemet. Lors de l'istallatio, la présece du support techique est écessaire. b. Utilisateurs du logiciel : gestio des accès et des droits Il est importat de pouvoir idetifier l aget qui a saisi les iformatios. E foctio du profil de l utilisateur et de l'habilitatio liée à la législatio CNIL, l accès aux différets espaces doit pouvoir être limité : 14

15 - - - Groupe 1 Groupe 2 Groupe 3 Observatio de l UNCCAS : Das la pratique, ces groupes doivet être défiis e foctio de la structuratio du CCAS. Il est courat que les CCAS, pour faciliter la gestio des aides et des usagers, octroiet les mêmes droits d'accès à tous les agets. Néamois, ous précoisos de défiir a miima deux iveaux d'accès : - u iveau 1 pour les agets d'accueil et les agets polyvalets ; - u iveau 2 pour les travailleurs sociaux et la directio. Efi, si la solutio proposée foctioe à l'aide de liceces utilisateur, soyez vigilat au coût de licece pour chaque aget. 7. Service de garatie, d assistace et de maiteace Le CCAS souhaite u service d assistace et de garatie pour lequel le titulaire doit assurer, au miimum, la maiteace corrective et évolutive du logiciel et des développemets spécifiques, qui doit couvrir : a. La garatie La solutio proposée devra avoir ue garatie de. a à compter de la validatio de service régulier (VSR). b. La maiteace de la solutio Le prestataire doit s'egager à assurer les motées de versio de sa solutio quad elles sot dispoibles. La maiteace corrective de la solutio Observatio de l UNCCAS : La maiteace corrective désige les itervetios écessaires e vue de remédier à ue aomalie de foctioemet du progiciel (bug). Le maiteeur s egage à les corriger das des délais compatibles avec le iveau de gravité du dysfoctioemet : Dysfoctioemet bloquat : Il s agit des icidets qui empêchet l utilisatio partielle ou totale d ue foctioalité de l applicatio et la poursuite de so exploitatio par tous les utilisateurs. Pour ce type d aomalie, la correctio doit être effectuée e urgece. Réparatio du bug ou fouriture d ue solutio de cotouremet das u délai de, par exemple : 24h/48h ouvrés à compter du momet où l icidet est sigalé au titulaire. Dysfoctioemet gêat : Il s agit d icidets o bloquats das l exercice de foctioemet du service utilisateur mais iterdisat l usage de foctioalités de l applicatio : réparatio du dysfoctioemet ou fouriture d ue solutio de cotouremet das u délai ex : de 5 jours ouvrés. Dysfoctioemet mieur : Il s agit des autres icidets pouvat être recotrés sur l applicatio : réparatio du dysfoctioemet das la fouriture des versios ultérieures / la correctio devra iterveir par exemple das u délai 2 semaies ouvrées à compter du momet où l icidet est sigalé auprès du titulaire. Observatio de l UNCCAS : Il est à préciser que plus les délais d itervetio pour la résolutio des icidets sot réduits, plus le tarif sur la maiteace sera théoriquemet élevée. Néamois, il semble importat que le CCAS puisse a miima se positioer sur des délais afi d éviter ue résolutio trop tardive pouvat impacter l orgaisatio et le bo foctioemet du service. Attetio au coût de la hotlie et à ceux du déplacemet e cas de maiteace : ces élémets peuvet être pris égalemet e compte das le choix de l'éditeur. La maiteace évolutive et réglemetaire de la solutio Elle recouvre les évolutios foctioelles souhaitées par les utilisateurs ou développées pour optimiser le foctioemet de l applicatio, l évolutio de ature techique et de ature réglemetaire. L istallatio et le test de ces ouveaux développemet serot pris e charge par le prestataire, das les mêmes coditios que l istallatio iitiale. Ue procédure de déploiemet sera égalemet formalisée. Les coditios de tarificatio serot précisées par le titulaire das sa répose. Pour les évolutios des progiciels redues obligatoires par la réglemetatio applicable y compris départemetale, le prestataire doit s egager à livrer ces modificatios réglemetaires dès leur dispoibilité, et e tout état de cause, avat l échéace légale d etrée e vigueur de ces modificatios. Les autres versios dites mieures sot remises sas cotrepartie fiacière du CCAS. Si les modificatios étaiet e partie prévisibles à la date de remise des offres, le prestataire doit avertir le CCAS des évolutios possibles et de l évetuel coût supplémetaires ou absece de coût supplémetaire. 15

16 c. Assistace aux utilisateurs Le prestataire doit apporter das le cadre de la mise e œuvre ue assistace foctioelle et techique. Elle recouvre a miima les prestatios d assistace téléphoique, ou «hotlie», pour le logiciel, les développemets complémetaires et les réposes aux demades d assistace des utilisateurs. Le cadidat doit s'egager sur des délais de répose. 8. Prise e mai et prestatio de formatio Le titulaire devra assurer la formatio et l accompagemet des agets qui serot ameés à utiliser le logiciel. Les admiistrateurs et utilisateurs du logiciel serot formés de telle sorte que qu ils soiet autoomes après le départ du prestataire. Les formatios serot assurées das les locaux du CCAS par des formateurs expérimetés, maitrisat tous les aspects de la solutio proposée. La désigatio d u iterlocuteur uique assurat la formatio est souhai table. Ue fois dépesée, la formatio doit permettre aux agets d utiliser l applicatio coformémet aux descriptios du préset CCTP, à la réglemetatio e vigueur, et aux précoisatios du titulaire. Observatio de l UNCCAS : La formatio représete u ejeu importat das le chagemet et l'évolutio des pratiques, c est pourquoi il est essetiel d itégrer ce volet das le cahier des charges. Ue fois la première formatio effectuée, l'éditeur doit prévoir de predre e compte les ajustemets évetuels qui y auraiet été repérés. E foctio de la taille du service, à miima deux jours jusqu à quatre jours et ciblés par métier E outre, ue formatio auelle peut être proposée e cas de reouvellemet d équipe otammet, cepedat cette demade impactera le devis. Pour toutes ces prestatios, demadez à ce que l'éditeur idique das sa répose si chacue de ces prestatios est icluse fiacièremet ou o das le devis, est optioelle ou o, etc. 9. Documetatio Le prestataire devra fourir la documetatio écessaire, e fraçais, à la mise e œuvre et au suivi des solutios : - spécificatios foctioelles du projet ; - documetatio d istallatio des logiciels ; - documetatio d'exploitatio des logiciels et de la base de doées (sauvegarde, restauratio) ; - le mauel d utilisateur des logiciels ; - ces documets serot fouris das u format modifiable par Word, la Ville de... se réservat le droit de les modifier et les dupliquer pour usage et diffusio itere. 10. Caledrier prévisioel d exécutio Le soumissioaire proposera avec so offre u plaig détaillé de mise e œuvre, respectat la date butoir suivate :.... Le plaig proposé par le cadidat doit predre e compte à miima les périodes suivates : ÉTAPE DÉSIGNATION PÉRIODE 1. Notificatio du cadidat J+ 2. Istallatio techique J+ 3. Paramétrage 4. Formatio des utilisateurs 5. Vérificatio d aptitude au bo foctioemet 6. Mise e productio 7. Validatio de service régulier 16