Catalogue général des formations

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1 2015 Ctlog générl des formtions Reltion client - vente Mngement- Efficcité Développement personnel

2 Contcts Notre cbinet 2 Le cbinet TP Consultnts intervient dns le domine de l formtion sur les thèmes suivnts : Vente Reltion client Mngement Développement personnel Nous intervenons dns toutes les étpes du processus de formtion : udit, conseil, ingénierie et nimtion de stges. Notre siège socil se sit dns l région lilloise (59) et nous disposons églement de slles de formtions dns plusieurs grndes villes de Frnce : Pris, Boulogne Billncourt, Sophi Antipolis et à Bruxelles et Luxembourg. Composé exclusivement de professionnels de l formtion dotés d une solide expérience dns l vente ou le mngement, le cbinet TP Consultnts, créé en 2005 pr Philippe Temperville, intervient dns de nombreuses enseignes de l distribution et du commerce. Notre process d intervention clssiq est le suivnt : Découverte de l entreprise et de s problémtiq pr le biis de visites, entretiens ou udits Elbortion d ction de formtion incl l préprtion, l nimtion et le suivi A Animtion des stges de formtion Suivi des résultts Il ne s git là q du déroulé type d une ction et nous nous dpterons bien évidemment à vos besoins. Pour touts renseignements, n hésitez-ps à nous contcter pr courrier TP Consultnts 139 r des Arts Roubix pr téléphone Philippe Temperville B pternet pr mil philippe.temperville@tpconsultnts.fr

3 3 Null fcilisi. Muris loreet liqt mi. Philippe Temperville Consultnt-formteur Dirigent de TP Consultnts «L'rt le plus difficile n'est ps de choisir les hommes mis de donner ux hommes qu'on choisis toute l vleur qu'ils peuvent voir." Npoléon Bonprte. Notre cbinet intervient sur l gestion de l reltion client, l vente, le mngement et le développement personnel. Le client d ujourd hui n est plus le même qu il y encore qlqs nnées et continr à évolr. Ses ttentes sont différentes, ses exigences églement et l multiplicité de l offre pr le biis de ce q l on nomme le cross-cnl obligent ceux dont le métier est d être en contct vec l clientèle à ppréhender cette reltion de mnière différente et plus professionnelle. Aujourd hui, l erreur n est plus permise et conduit qusi systémtiqment à l perte du client. C est dns ce contexte q le professionnlisme de nos équipes vous pporter une véritble vleur joutée dns des domines tels q l ccil, l fidélistion, l gestion des réclmtions, le tritement des conflits et bien sur l cte de vente. Le mngement lui ussi évolué. Le mnger moderne doit ujourd hui ssurer une triple mission : donner du sens à ses ctions et à s strtégie, développer les compétences de ses collborteurs en gissnt sur l utonomie et l motivtion et enfin évlr de mnière objective les performnces de ses équipes. Le mngement pr les glons vécu et s ppuie de nos jours utnt sur du svoir-fire q sur du svoir-être Mis peu importe tout cel si l homme, u sens générl et noble du terme, n est ps à l ise ni confint dns ses propres cpcités. Le monde chnge et nous devons chnger vec lui. Cet ccompgnement d évolution psse pr un développement personnel de l individu qui lui permet de prendre confince, de croître ou tout simplement de donner un sens à ce qu il vit u quotidien. Il lui fut ccepter ce qu il ne peut chnger, oser gir sur ce qu il peut chnger et voir l sgesse de fire l différence entre les deux. Nos formtions, s ppuynt sur de nombreuses nnées de prtiq, vous donneront les clés pour évolr dns ces différents domines et nos méthodes pédgogiqs suront vous surprendre. Vous pouvez retrouver l intégrlité de nos stges et bien plus encore sur notre site Internet :

4 4 4 A B C D Philippe Brieuc Gilles Thierry Lurence Jen-Pul Nthlie

5 Reltion client - vente 5 Public concerné Les techniqs de vente- Les bses Conseillers de vente Electro loisirs, biens d équipement, bricolge ps de pré requis prticulier Durée : 2 jours-14 heures Découvrir les techniqs de vente Utiliser l découverte, l rgumentire et l conclusion pour réussir s vente Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq : Accillir Décrire les comportements possibles du client qui entre dns le ryon Différencier l pproche en fonction du type de client et du flux et des situtions Découvrir Expliqr l intérêt du pln de découverte Écrire les motivtions client Décrire les techniqs de qstionnement et les ppliqr Énoncer les qstions incontournbles Proposer Énoncer les services et les ssocier ux besoins et motivtions Appliqr les techniqs de réfuttion à l défense du prix Triter les objections Les différents types d objections et freins clients L techniq de tritement des objections Conclure Repérer les signux d cht pour conclure Décrire les différentes ttitudes de prise de congé

6 Reltion client - vente 6 Les techniqs de l vente Public concerné Conseillers de vente Electro loisirs, biens d équipement débutnt ps de pré requis prticulier Durée : 3 jours-21 heures Mitriser prfitement les techniqs de vente Connître et svoir proposer de mnière efficce l ensemble des services, (grnties, ssurnces, finncement) Fire de l vente d ccessoires complémentires et supplémentires- une priorité Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq : Se montrer disponible Les points de vigilnce en mtière de disponibilité Les règles d un ccil client réussi Les postures à dopter sur l surfce de vente Adopter son ccroche en fonction des clients rencontrés L typologie client Les différentes ccroches client Gérer l fflnce Les techniqs de gestion de l fflnce (physiq et téléphoniq) L techniq de l rgumentire flsh Le pln de découverte Elborer un pln de découverte en mîtrisnt les techniqs de qstionnement Distingr besoins et motivtions d cht Introduire les services lors de l phse de découverte L écoute Distingr les différents filtres de l communiction Prtiqr l écoute ctive L reformultion De reformuler de mnière synthétiq les informtions découvertes à l iss du pln de qstionnement L techniq du CAB Optimiser l utilistion des vecteurs de l communiction Construire une proposition en prennt soin de trduire les crctéristiqs du produit en vntges et bénéfices pour le client L connissnce et l vente des services Les vntges et enjeux de l vente de l extension de Grntie et ou de l ssurnce pour les clients, l entreprise et les vendeurs eux-mêmes Les crctéristiqs de ces différents services Construction d rgumentire sur les services Les huit points de pssge obligés

7 Reltion client - vente 7 L montée en gmme Les techniqs de montée en gmme Les principles offres et vntges du finncement L vente des produits complémentires Connissnces des complémentires du ryon et/ou secteurs L méthode Le tritement des objections Les différents types d objections et freins clients L techniq de tritement des objections L conclusion et l prise de congé Identifier les différents signes émis pr le client en fin de vente Adopter l techniq de conclusion ppropriée Prendre congé, conforter et fidéliser le client

8 Reltion client - vente 8 Mieux vendre les services Public concerné Conseillers de vente Electro loisirs, biens d équipement ps de pré requis prticulier Durée : 1 jour-7 heures Mitriser prfitement les techniqs de vente Connître et svoir proposer de mnière efficce l ensemble des services, (grnties, ssurnces, finncement) Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Trme du stge Introduction Simultion de lncement et débriefing Apports du consultnt sur l phse de découverte Ateliers sur le qstionnement Simultions de ventes et débriefings Apports du consultnt sur l proposition commercile Tritement des objections clients Simultions de ventes et débriefings Apports du consultnt sur l conclusion de l vente Conclusion du stge Contenu pédgogiq : L découverte Comprendre l intérêt de rechercher des informtions utiles dns l phse de découverte Structurer le qstionnement Ateliers o Détecter les informtions utiles o Elborer des plns de qstionnement précis o Simultions filmées Proposer le ou les services Mîtriser l mise en forme de l proposition Réliser un rgumentire de vente sur le ou les services Trining Le tritement des objections Lister les objections rencontrées sur le terrin vis-à-vis des services Préprer les contre rgumentires pertinents Simultions de vente S entrîner Introduire l problémtiq de l conclusion de l vente

9 Reltion client - vente Vestibulum qum. Curbitur vel ligul. Les formtions «Trining vente» mgn phretr. Nm En plus des trditionnelles formtions en fce à fce pédgogiq (groupe de 8 à 15 stgiires), le ll. cbinet TP Donec Consultnts développé une méthode pédgogiq de coching individl terrin bsée sur l utilistion egests de risus micros c «urn. crvte Null». Cette méthode est prticulièrement ppropriée pour fire progresser les popultions fcilisi. de vendeurs, In hc hbitsse conseillers plte de vente et mngers de vente dictumst. Donec nisl odio, Durée : 6 prticipnts pr journée de formtion vulputte vel, venentis in, fermentum et, purus. Sed dim null, lcini vel, fermentum eu, Vlider les cquis iculis non, mss. Muris o Le trining est positionné près une ou plusieurs formtions en slle spien sur dolor, les techniqs eleifend et, de feugit vente des produits ou des services, ll eu, lectus. Crs et o Le trining vient vlider l cquisition des connissnces et compétences sem. et Aliqum donner des blndit. conseils complémentires et personnlisés ou mettre l ccent sur une problémtiq Suspendisse prticulière quis mss. du mgsin (extension de grntie, crte de fidélité, ccessoires ) Suspendisse cong. Détecter les besoins et les potentiels o Le trining peut être utilisé pour détecter les besoins en formtion du vendeur. o Lors de l étt des lieux remis u mnger, des préconistions sont fites, Phsellus si besoin rcu est, justo, pour méliorer l efficcité de chq vendeur consectetr vel, suscipit vite, vestibulum vite, nisi. Null L méthode pédgogiq quis sem. Donec sem. Donec Un briefing d expliction et de sensibilistion effectué pr notre consultnt tempor. Sed sem. Vestibulum Un ccompgnement individl de vos vendeurs, dns votre point de vente, nte vec ipsum leurs primis clients in fucibus Une technologie «micro-crvte» permettnt une écoute et un enregistrement orci luctus à distnce et ultrices des entretiens posre de vente sns perturbtion ni interférence cubili Cure; Vestibulum Un débriefing personnlisé vec chq vendeur sgittis, nte sollicitudin Des conseils individulisés pour progresser sollicitudin rutrum, rcu Un étt des lieux globl et individl présenté et commenté u mngement, mttis sous forme tellus, ppier quis plcert ou numériq Une possibilité de formtion pour les mngers fin de cultiver dns le temps spien les spien bénéfices eu nisi. du trining Vivmus (débriefer une vente, prtiqr l uto évlution et l formtion sur le terrin) eu Nullm ut lectus. Muris eget muris vel felis ornre vriu 9

10 Reltion client - vente 10 Public concerné Vendeuses bijouterie, mngers des ventes Durée : 2 jour-14heures (selon effectifs) Atelier vente en bijouterie Apporter des conseils personnlisés à chq vendeuse en fonction de son expérience et de ses compétences Mettre l ccent sur l vente des complémentires et l montée en gmme Former les mngers des ventes à l ccompgnement et u débriefing de l vente Déroulement et méthode: Atelier vendeuses (2 heures) sur les points de progrès de l vente (en slle) Ecoute et enregistrement de ventes effectuées sur le terrin en sitution réelle- Utilistion d un micro-crvte Débriefe de vente personnlisé-pports formteurs sur tous les spects de l techniq de vente, xes de progrès Formtion des mngers u débriefe de vente Contenu pédgogiq : L ccil et l prise de contct L première imge L prise de contct Découverte du client et de ses envies Les qstions Les motivtions d chts L reformultion L proposition Les trois prmètres d une rgumenttion convincnte L ttitude et l posture L proposition produit complémentires L méthode de tritement des objections Les différents types d objections et freins clients L techniq de tritement des objections Le coching de vente pour le mnger L trme d un débriefe de vente L grille d utonlyse Focus sur le trining de vente

11 Reltion client - vente 11 L gestion des retours clients Public concerné Hôtes et hôtesses d ccil, conseillers de vente, personnel SAV Durée : 1 jour-7 heures Connître prfitement les procédures de retours et gestion SAV et retours en générl Adopter l bonne ttitude fce u client hôtesses et conseillers Connître les produits à tester Etre en mesure de fire fce à un client mécontent-méthode et ttitudes Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu de l formtion : Connître prfitement les procédures de retours et gestion SAV et retours en générl Rppeler ux prticipnts les enjeux d une mîtrise totle de l gestion des reprises mrchndise Connître prfitement les procédures en mtière de SAV et les procédures de retours en générl. Svoir dopter l bonne ttitude fce u client hôtesses et conseillers Connître les produits à tester- Liste exhustive à étblir Elborer une liste des produits nécessitnt un test produit Relire les conditions et chrtes fournisseurs Aller plus loin dns l ttitude à dopter et border les vecteurs de l communiction Jeux de rôles Etre en mesure de fire fce à un client mécontent-méthode et ttitudes Les formes du conflit L temporistion Introduction à l ssertivité Sketches filmés QCM de fin de formtion

12 Reltion client - vente 12 L gestion des situtions conflictlles Public concerné Service ccil client, SAV, conseillers de vente Durée : 1 jour-7 heures Comprendre les cuses et les différentes formes possibles du conflit client Désmorcer l sitution conflictlle grâce ux techniqs de communiction, d écoute et de reformultion Rssurer le client en prtiq l empthie et l écoute Trnsformer une sitution difficile en opportunité de fidélistion Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu de l formtion : Comprendre le conflit L philosophie du conflit Les conséqnces d un conflit ml géré Les mécnismes du conflit L nlyse trnsctionnelle Désmorcer le conflit Prtiqr l empthie et dopter une communiction dptée Les techniqs S entrîner à différentes situtions conflictlles L sortie du conflit Adopter l bonne méthode de résolution Svoir trnsformer une sitution conflictlle en opportunité de fidélistion

13 Reltion client - vente 13 L gestion des litiges clients Public concerné Commerciux Durée : 2 jours non consécutifs-14 heures Prendre conscience des enjeux d une résolution de litige mitrisée Définir le profil type du bon négociteur Comprendre et s pproprier l méthode de négocition utour du litige Focus sur les pièges à éviter dns ce type de négocition Elbortion du pln d ction Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq : Prendre conscience des enjeux d une résolution de litige mitrisée Prtge d expérience Les principux litiges Conséqnces et enjeux Le bon négociteur Définir le profil type du bon négociteur Aborder les premières grndes lignes de l méthode de négocition Assertivité Empthie L communiction Négocier utour d un litige L méthode de négocition constructive Svoir dire non Présenttion du trvil préprtoire intersession à fire prvenir u Consultnt dns un déli à définir. Ce trvil consister à répondre à un qstionnire Retour d expérience Le Cbinet de Formtion préprer l seconde journée plus spécifiqment en s ttchnt à répondre ux problémtiqs rencontrées et non résols. Journée trining sur situtions ciblées.

14 Reltion client - vente 14 Prévenir et gérer les litiges u téléphone Public concerné Conseillers, commerciux Durée : 2 jours -14 heures Comprendre les mécnismes du conflit pour vous y dpter Développer l mîtrise de soi Trnsformer un ppel conflictl en une recherche de solution commune Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq : Prévenir les litiges clients Clrifier les ttentes du client Clrifier les réponses à pporter ux ttentes du client Avoir l'esprit client et le mettre en vleur Les spécificités de l ppel téléphoniqs Adpter le ton, l voix, le rythme verbl et le vocbulire S'intéresser à son interlocuteur pr l'ecoute Active Qstionner pour recillir les risons du litige Comprendre les mécnismes du conflit Adopter l bonne ttitude pour trouver une reltion Ggnnt Ggnnt Les 4 "positions de vie" fce à un conflit ou à un stress Les interctions possibles selon l'ttitude doptée et leurs conséqnces sur l reltion client Svoir gérer les litiges Apprendre à reconnître les registres de communiction utilisés pr le client et svoir s'y dpter Mîtriser les étpes d'un pic émotionnel Bâtir le fil conducteur à dérouler u téléphone pour grntir l solution reltionnelle Résoudre Comment clrifier et s'ssurer des intentions communes Chercher les points d'ccord et les vlider Construire une position ggnnte Prendre des enggements concrets (qui fit quoi, qund et comment) Formliser Comment ppliqr les principles clés de construction d'une réponse à une réclmtion Choisir les mots justes et le style dpté Personnliser l réponse pour vloriser votre client Trnsmettre une imge positive de votre société

15 Reltion client - vente 15 Public concerné Conseillers de vente projet ps de pré requis prticulier Durée : 1 jours-7heures L relnce devis Développer le Chiffre d Affire et ggner en efficcité dns l démrche de vente Acquérir une méthode pour structurer les relnces devis Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq : L relnce devis : démrche et conditions de réussite L relnce de devis? L orgnistion L préprtion de l ppel Les outils Les spécificités de l ppel sortnt Interrogtions pr rpport à l démrche Interrogtions Réponses L méthode Contcter Connître Convincre Conclure Conforter Les cs clients Trining

16 Reltion client - vente 16 Vendre un projet Public concerné Conseillers de vente projet Durée : 1 jour-7 heures Gérer chq contct et chq rendez-vous de mnière plus professionnelle pour donner envie u client de poursuivre et de revenir Donner confince u client dès les premiers instnts de l entretien de vente Conduire son entretien selon un schém directeur défini, fire prler le client pour mieux comprendre ses spirtions Proposer une solution complète intégrnt les services qui ideront à l vente (finncement, pose, livrison ) Intégrer l vente dditionnelle dns l proposition commercile Assurer le suivi du projet jusqu'à s rélistion Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq : Cpter les clients à projet Identifier les clients projets Aller u-devnt des clients projet et entrer en communiction positive Evlr rpidement le potentiel d cht Gérer l fflnce et fire ptienter utilement le client Prendre en chrge les projets différés (déli long, bsence d un décideur) Découvrir les envies et créer le rêve Conduire une découverte structurée et complète du projet client : Pssé, présent, futur et écoute Optimiser le temps conscré à l découverte en s ppuynt sur un guide de découverte Utiliser les outils d ide à l vente dptés Impliqr le client dns l construction du projet Construire et négocier l proposition Développer des rguments qui percutent l objectivité et l subjectivité du client en s ppuynt sur les expos et meubles pédgogiqs Construire une rgumenttion des produits complémentires et/ou supplémentires centrés sur les ttentes clients Proposer le finncement pour fciliter l cte de vente Concrétiser le projet en vente Trnsformer les propositions en vente Lever les freins à l conclusion, notmment le «je vis réfléchir», «je veux fire le tour de l concurrence» Relncer les devis

17 Reltion client - vente 17 L prospection client Public concerné Commerciux Durée : 2 jours-14 heures Orgniser, préprer et suivre s prospection, Obtenir des rendez-vous de qulité, Réussir l entretien de prospection. Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq : Donner du sens à l prospection Révéler ses qulités de prospecteur Lever les freins et positiver l prospection Orgniser s prospection Mettre en plce un pln de prospection efficce Définir les bonnes cibles et décider les ctions prioritires Fixer les objectifs et les indicteurs de réussite Prendre plus de rendez vous Mîtriser l communiction u téléphone Bâtir son rgumentire de prise de rendez vous Psser les brrges, susciter l intérêt du prospect, rebondir sur les objections, ggner le rendez vous Suivre ses indicteurs, s évlr et progresser Réussir l entretien de prospection Se préprer à l entretien Développer ses qulités reltionnelles Etblir un climt de confince dès l prise de contct Comprendre les ttentes et révéler les besoins du prospect Vloriser son offre de mnière probnte et vendre son prix Triter les objections vec souplesse et engger le prospect vers l signture Assurer le suivi Suivre l prospection Relncer le prospect de mnière enggente Trnsformer chq client en pporteur d ffire

18 Reltion client - vente 18 Développer son portefeuille client Public concerné Commerciux Durée : 2 jours-14 heures Découvrir les techniqs de développement nécessires Apprendrez à construire une strtégie de développement Augmenter ses prts de mrché Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq : Anlyse de l ctivité et du mrché Anlyse de son portefeuille de clientèle Anlyser son fichier clients Segmenter son portefeuille selon plusieurs critères Mesurer le potentiel de son mrché et évlr le tux de pénétrtion Avoir un suivi qittif de son ctivité (reporting, outils, méthodes et tbleux de bord de synthèse) Évlr l impct des visites effectuées et définir leurs fréqnces Déterminer le coût et l rentbilité d une visite Approfondir l connissnce de ses clients Définir le degré de mturité de son portefeuille clients Anlyser les profils de clients Adpter ses pproches à chq sitution commercile et clients Les qulités reltionnelles Adopter une écoute ctive Mîtriser le silence Utiliser l reformultion pour nlyser et hiérrchiser les informtions Utiliser des qstions pertinentes L réussite des négocitions Déterminer les objectifs de l négocition Anticiper les points susceptibles d être négociés Rechercher les priorités réelles du client et les zones d intérêt commun Déterminer le rpport de force et fixer les mrges de mnœuvre Reltion ggnnt-ggnnt : o Envisger des compromis mutls o Accord profitble et durble Svoir déjor les pièges S ffirmer dns les négocitions difficiles et mîtriser les outils tctiqs

19 Reltion client - vente 19 L prospection L prospection en porte-à-porte o Importnce d un conditionnement positif o L demnde de coordonnées L prospection u téléphone o Critères de sélection des comptes pour qulifier les prospects o Brrge et solutions pour tteindre l interlocuteur o Préprtion de l rgumentire Les ventes dditionnelles Intégrtion de toutes les informtions nnexes u cœur de l négocition Svoir détecter les besoins cchés Trviller sur le long terme

20 Reltion client - vente 20 Mieux communiqr u téléphone Public concerné Tout public Durée : 2 jours-14 heures Téléphoner vec isnce et professionnlisme Gérer efficcement tout échnge téléphoniq Se sortir hbilement des situtions délictes Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq Les fcteurs clés d'un échnge mîtrisé Préprer ses entretiens pour être plus à l'ise Utiliser une grille de prise de notes rpide et précise Svoir s'entendre (imge, voix, ttitude...) Utiliser les bonnes formultions Triter chq ppel vec isnce et professionnlisme Utiliser les techniqs de communiction ctive et positive Svoir écouter et décrypter l'objectif de son interlocuteur Qstionner, reformuler et rgumenter Filtrer en préservnt un contct convivil Mettre en ttente gréblement Formuler s prise de congé et conclure sur un enggement S'dpter vite et bien à chcun de ses interlocuteurs Identifier le profil de son interlocuteur Désmorcer mécontentement et imptience Svoir recentrer vec diplomtie Gérer une réclmtion et grder son clme

21 Reltion client - vente 21 Grntir l stisfction client Public concerné Toute personne en contct vec des clients internes ou externes qui souhite optimiser son pproche pour une meilleure qulité de service Durée : 2 jours-14 heures Comprendre les enjeux de l qulité de l reltion vec le client Comprendre son rôle dns l qulité du service rendu et dopter une posture orientée client S'entrîner sur toutes les situtions rencontrées lors de l reltion client Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq Comprendre les enjeux d'une reltion client de qulité Cerner les enjeux d'une reltion client optimisée Mesurer l'intérêt d'une reltion de confince vec ses clients Comprendre comment fidéliser le client Identifier les ttentes des clients Qui sont nos clients : typologie des clients (internes et externes) Qlles sont leurs ttentes et leurs exigences? Les ressorts de l stisfction du client Les ttitudes qui font l différence Dignostiqr son propre svoir-être Développer son sens de l'écoute et de l'empthie Svoir reformuler Inspirer confince, rssurer Percevoir les besoins énoncés et les besoins cchés Expliqr les solutions, les vloriser Svoir conclure Gérer les réclmtions et les clients instisfits Comprendre les risons de l'instisfction Le tritement de l'instisfction Rechercher des solutions stisfisntes de prt et d'utre Prévenir les litiges L démrche qulité : clé de l stisfction client Se fixer des objectifs pour chq client Mettre en plce une strtégie de reltion client Développer l qulité de service pour développer les offres Véhiculer une imge positive de l'entreprise / du service

22 Reltion client - vente 22 L écoute ctive Public concerné Commerciux Durée : 2 jours-14 heures Cette formtion commercile à l'écoute ctive du client trite les 3 volets complémentires et incontournbles pour développer son écoute éclirée u service de ses objectifs commerciux : strtégie de qstionnement dptée à l'objectif, techniqs de qstionnement ppropriées, posture d'écoute ctive. Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq : De l'écoute ctive à l'écoute éclirée : une démrche centrée sur les objectifs de vente L'évolution des ttentes du client post-crise. Les freins à l'écoute. Les principes et les bénéfices de l'écoute éclirée. L posture de l'écoute éclirée Quoi écouter : q connître de son client? Comment mieux connître son client : Développer une strtégie de qstionnement centrée sur son objectif de vente Se préprer à qstionner. Qstionner pour élrgir du besoin ux enjeux : Le qstionnement élrgi. Qstionner pour découvrir des besoins non exprimés : L méthode PSAI. Adopter une posture d'écoute ctive, u service de l'écoute éclirée Expérimenter les différents niveux d'écoute et leur importnce dns l reltion commercile. Anlyser ses cpcités et limites personnelles pour prtiqr l'écoute ctive. Créer les conditions d'une écoute efficce. Utiliser tous les leviers du verbl : Qstions, reformultion, silence. Utiliser tous les leviers du non- verbl. Écouter ses émotions et celles de son client et les utiliser en sitution. Prtiqr l'écoute éclirée dns toutes les situtions commerciles Dépsser ses propres freins à l'écoute : oser. Réussir à écouter tous les types d'interlocuteurs : Client méfint, client pssif, client pressé. Fire ressentir son écoute u client. Adpter son écoute ux différentes situtions commerciles : Entretien de fidélistion, réponse à demnde, entretien de prospection.

23 Reltion client - vente 23 Mesurer l stisfction client Public concerné Responsbles qulité, responsbles service clients Durée : 2 jours-14 heures Evlr l performnce de son entreprise pr le prisme de l stisfction de s clientèle Concevoir les qstionnires et les exploiter en v d méliorer l reltion client Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq L stisfction L définition de l stisfction, de l fidélité. Les principes de fonctionnement du cycle de vie d'un client : qulité, stisfction et fidélistion. Qls enjeux pour l'entreprise, les slriés? Les prérequis, les modes d'nimtion et de communiction, les fcteurs clés de succès de l mise de ce type d'outils. L'identifiction, l'nlyse et l'importnce des fcteurs de stisfction et d'instisfction. L'introduction de l notion d'ttchement et les déterminnts de l fidélité. Mesurer l stisfction Qund mesurer, pour éviter les biis de sisonnlité pr exemple? A qlle fréqnce mesurer? Qlles cibles interroger? Qlle bse de sondge utiliser? Ql mode de recil des informtions privilégier (fce à fce, téléphone, postl, Internet...)? Qls interlocuteurs interroger? Ql échntillon interroger pour obtenir des résultts significtifs et représenttifs? Comment structurer son qstionnire et qls sont les écils éviter? Choix des échelles de mesure, de l'ordre et de l formultion des qstions. Comment triter le benchmrk concurrentiel, l dimension fidélistion? Mise en œuvre des enquêtes Le test et les optimistions du qstionnire. Le briefing des enquêteurs et les consignes à respecter. Le suivi de l'vncement du terrin. Exploiter les résultts de l'étude Comment triter les qstions ouvertes : pln de codes, codifiction, nlyses sémntiqs, intégrtion dns le pln d'ctions. Qls tritements qittifs ppliqr ux données? Qls indicteurs synthétiqs construire? Qlles conditions respecter dns l construction des indicteurs? Qls sont les ngles d'nlyse possibles des performnces u globl, pr cible Clients, pr mrché, pr service, en intégrnt des données finncières...? Qls sont les types de présenttions grphiqs, les mppings les plus prlnts, les plus impctnts Anlyse des résultts sous l'ngle des profils clients. Comment définir les points critiqs sur lesqls gir et comment déterminer les xes d'méliortion? Qls outils mettre en œuvre pour les ctions correctives?

24 Reltion client - vente 24 Fidéliser ses clients Public concerné Tout collborteur contrib à l stisfction client Durée : 2 jours-14 heures Mise en œuvre des outils d écoute et de suivi de l stisfction Construire s strtégie de fidélistion Développer son portefeuille client Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq Les enjeux de l reltion client Pour le collborteur Répondre ux besoins et AUX ttentes des clients. Motivtions et freins à l reltion client. Représenter son entreprise. Pour l'entreprise L'offre souvent supérieure à l demnde. Client roi et impct de l concurrence. Enjeux économiqs Créer une reltion client de qulité L préprtion efficce. L'introduction ggnnte. L découverte ctive. L présenttion vlorisée. L conclusion constructive. L consolidtion de l reltion. L'nlyse objective. Les svoir-être du commercil Comprendre s personnlité. Contcter. Connître. Convincre. Fidéliser pr l'écoute Le client u cœur de l'ctivité. Les principux outils d'écoute. L'identifiction des besoins du client. L reltion stisfction/fidélité.

25 Reltion client - vente 25 Les sept conditions pour fidéliser les clients Mobiliser les collborteurs utour d'un combt pour le client. Mettre en plce "les essentiels". Etblir des ritls. Préprer son étt d'esprit. Svoir répondre à l dilectiq du client. Mîtriser les prérequis. Strtégie de fidélistion Déterminer vos clients cibles suivnt leur importnce, leur possibilité de développement ou leur rentbilité. L'efficcité du service client. L personnlistion de l reltion client. L récompense de l fidélité du client. Mettre en plce un progrmme de fidélistion L'objet du progrmme de fidélistion. Les risons du choix de l cible commercile. L plnifiction des ctions de fidélistion. Evlution de l stisfction clients Les réclmtions. Le choix des priorités d'méliortion. L mesure des résultts clients. Grilles d'utodignostics et formulires d'enquête.

26 Reltion client - vente 26 Reconquérir ses clients Public concerné Commerciux Durée : 2 jours-14 heures Mitriser les techniqs de reconquête de clients inctifs Comprendre l sitution Adpter s strtégie en conséqnce Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq : Les cuses de l'infidélité des clients et l prticulrité de l'effet de l crise Le client du XXIe siècle : expertise, voltilité, exigence. L'évolution du mrché : centrlistion, mondilistion, rtionlistion. L crise finncière et ses conséqnces sur les ffires. Les crctéristiqs du client inctif Le client inctif n'est ps forcément mécontent. Ce qui peut l'intéresser dns notre offre. Les crctéristiqs du client perdu Le client perdu n'est ps comme les utres. L force du ressentiment (frustrtion, remords, irrittion, revnche). Ce qu'il veut et ce qu'il ne veut surtout ps. L strtégie de reconquête : RELANCE Reprendre contct. Eveiller l'intérêt, lisser le client s'exprimer. Nor une nouvelle reltion. Conclure sur l'venir. Reprendre contct Ql xe et qlle modlité de contct? Moyen clssiq ou innovnt. Construire le messge. Préprer l prise de contct. Déterminer un objectif de contct. Se mettre en condition : ttitude intérieure positive, choix du moment, éveiller l'intérêt. Prise de rendez-vous téléphoniq. Comment ccrocher l'écoute de son ncien client. Vendre le rendez-vous, ps le produit ou l presttion. Lisser le client s'exprimer. Reformuler les crintes du client. Nor une nouvelle reltion vec le client : les outils pour un nouveu déprt.

27 Reltion client - vente 27 Orgniser son SAV Public concerné Responsbles Service près Vente Durée : 2 jours-14 heures Mitriser l gestion de son SAV Mettre en œuvre les prtiqs d un mngement efficce pour orienter l équipe de techniciens SAV vers l stisfction client Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq : Définir les missions et le périmètre du responsble SAV Finlités du mngement d'un service SAV. Définir son périmètre d'intervention. Rendre comptibles les ttentes de ses mngers vec celles de son équipe. Adpter son mngement à des équipes techniqs. Mnger le Service Après-Vente (SAV) Tenir compte des contrintes du SAV dns l stisfction Client. Aider ses techniciens à psser d'une logiq techniq à une logiq reltion clients. Mobiliser et sensibiliser ses équipes techniqs utour de l qulité du service rendu. Mettre l Qulité de Service u cœur de son mngement. Motiver et stimuler son équipe de techniciens Développer votre écoute ctive et votre empthie uprès de vos techniciens. Formuler des signes de reconnissnce positifs et fire progresser. Anlyser les motivtions de vos clients. Motiver votre équipe pour l'mener à l performnce. Insuffler une culture commercile à des popultions techniqs. Reconnître et vloriser les réussites de ses techniciens. Animer et piloter l'ctivité Orgniser des plnnings d'intervention équilibrés. Définir des objectifs et des indicteurs de mesure. Focus sur l Qulité : qulité du dépnnge, qulité de l'ccil en centre et chez le client. Mîtriser les situtions difficiles du SAV Svoir remotiver un technicien. Svoir recentrer sur l fidélistion des clients. Gérer les tensions et conflits dns l'équipe. Pln d'action Personnel de Progrès Autonlyse/dignostic de chq prticipnt. Mise en évidence de vos tlents personnels. Détecter vos potentilités et tirer vos fonctions inférieures vers le hut.

28 Reltion client - vente 28 Vendre vec l PNL Public concerné Commercil et technico-commercil Durée : 3 jours-21 heures Développer ses cpcités personnelles de vendeur Intégrer les outils de l PNL dns ses entretiens de vente Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq : Les fondements de l PNL pour en comprendre l'intérêt Les 10 postults de l PNL et les limites de l PNL Les 3 filtres qui structurent notre expérience du monde Les 3 mécnismes pour étblir notre vision du monde L'observtion pour régir plus finement Le schém d'évlution d'une sitution L clibrtion L détection des incongrnces pour relever un mlise ou une incohérence Une reltion de confince plus fcile vec les outils de l PNL Le rpport L synchronistion sur les différentes dimensions : posturle, vocle... L conduite L'dpttion de son discours u registre sensoriel du client Les 3 registres sensoriels utilisés : visl, uditif ou kinesthésiq Les petits mots (prédicts) pour détecter le registre dominnt utilisé Les principes de l écoute ctive Les crctéristiqs de l écoute ctive Les 2 types de reformultion Les ttentes et besoins du client grâce u métmodèle Les mécnismes du lngge de précision Les solutions pour fire préciser / prler le client L'utilistion des figures du métmodèle pouflncer le client

29 Reltion client - vente 29 Les principux comportements du client pour mieux le cerner Les principux métprogrmmes L'identifiction des métprogrmmes dns le discours et le comportement L'doption du point de v du client pour mieux rgumenter Les positions de perception L'intérêt de l posture mét pour prendre du recul L trnsformtion de l'obstcle en rgument Les critères d un bon objectif L méthode en 6 points pour boutir à l sitution souhitée Le conditionnement positif Définition et gestion de ses Etts Internes Le choix du bon étt interne pour mener à bien un objectif L ncrge et uto-ncrge pour utiliser u bon moment ses ressources

30 30 30 A B C Philippe Brieuc Gilles Thierry Lurence Jen-Pul Nthlie

31 Mngement - Efficcité 31 mgn Durée : 2 jours-14 heures tr. Nm ll. L rt d ller à l essentiel «L essentiel est l emploi de l vie, non s durée.» Sénèq Public concerné : Tout public- ps de pré requis prticulier Se fixer ses propres limites Apprendre à opter pour l essentiel Svoir simplifier ou éliminer ce qui n est ps essentiel Ne fire qu une chose à l fois Chnger ses hbitudes pour un progrès durble Appréhender le chngement Contenu pédgog : Se fixer ses propres limites Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Prise de conscience phre Se recentrer sur soi-même Définir ce qui est importnt Comment tteindre ses objectifs plus rpidement Repenser notre reltion ux utres Devenir efficce Apprendre à opter pour l essentiel Svoir simplifier Ne fire qu une chose à l fois Etblir les priorités sur ce q l on fit Définir les objectifs q l on imerit tteindre L piste des 3 tâches essentielles Eliminer, délégr, reporter Apprendre à dire non Se concentrer sur l objectif Vivre l instnt présent Se focliser sur l tâche en cours Chnger ses hbitudes pour un progrès durble L inventire minutieux Etblir son pln d ction L techniq de l inventire quotidien Appréhender le chngement

32 Mngement - Efficcité 32 Mobiliser son énergie pour dvntge de sérénité et d efficcité mgn «J i trop d énergie pour trviller.» Mrcel Achrd Public concerné : Tout public- ps de pré requis prticulier Durée : 2 jours-14 heures phre Contenu pédgogiq : tr. Nm ll. Appliqr son progrmme d ction personnel pour être bien u quotidien. Utiliser un ensemble d exercices corporels développnt trnquillité, enrcinement et tonus Prtiqr les fondements d une hygiène et d un rt de vivre respectux de soi et des utres Mettre en œuvre fcilement une discipline journlière dptée à soi et à son contexte de trvil Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Découvrir les liens entre le corps, l pensée et les émotions S exercer à des modes de fonctionnement qui tiennent compte de ces liens. Identifier les impcts de l posture sur les étts physiq et émotionnel. Étblir une posture juste et pprendre à l préserver. Étblir son progrmme personnel pour élrgir ses possibilités Repérer ses modes de fonctionnement qui limitent l ccès à une meilleure hygiène de vie. Identifier ses besoins physiologiqs. Fciliter les justements comportementux nécessires à l stisfction de ses besoins. Définir ses objectifs et ses moyens en tennt compte de ses contrintes. Développer l écoute de soi pour ccéder à ses propres ressources Être plus présent à soi et ux utres. Expérimenter et comprendre les mécnismes de l sensorilité, élrgir ses registres sensoriels. Identifier les conditionnements qui freinent les liens vec soi, s en rendre libre, créer les nouvelles ouvertures. Explorer les outils de "l intelligence du corps, intelligence du souffle " et déterminer son progrmme journlier d entretien Assouplir le corps, relâcher les tensions rticulires et musculires. Comprendre les mécnismes de l respirtion, ouvrir les prcours du souffle Identifier l série d exercices l plus dptée à s condition physiq et à ses contrintes et l pprendre

33 Mngement - Efficcité 33 mgn Contenu pédgogiq : Nm ll. Ecouter pour mieux communiqr «Il fut écouter ceux qui prlent, si on veut en être écouté.» Frnçois de L Rochefouculd Public concerné : Tout public- ps de pré requis prticulier Durée : 2 jours-14 heures Mieux écouter pour mieux se comprendre mutllement. S pproprier une ttitude fvorisnt le dilog. Acquérir les techniqs de «l écoute ctive». Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Evlr son mode d écoute hbitl et des effets induits sur les utres Présence physiq de l écoutnt. Disponibilité mentle. Ouverture reltionnelle. Les obstcles à l écoute : les différentes fçons d être sourd. Les clés d une écoute de qulité pour bien communiqr phre L empthie : mettre à l ise et entretenir un bon climt, cultiver l objectivité. Svoir se mettre à l plce de l utre tout en restnt à l sienne. Avoir une ttitude non jugente. Montrer son intérêt : solliciter les idées des utres, dissocier comprendre et être d ccord. tr. Prendre le temps : le poids du silence, ne ps réfuter d emblée, lisser régir. Entendre l explicite, écouter l implicite. Différencier les fits, l logiq, les opinions, les besoins, les émotions. L mturité émotionnelle : pouvoir ccillir les émotions des utres sns être soi-même submergé ou trop indifférent. Les techniqs de l écoute ctive : lterner les ttitudes en fonction des situtions Les différents types de reformultion. L rt du qstionnement Aider l utre à dérouler s pensée. Oser s impliqr et proposer, à bon escient.

34 Mngement - Efficcité 34 Aider ses collborteurs à mieux gérer leur stress professionnel mgn Public concerné : Mngers- ps de pré requis prticulier Durée : 2 jours-14 heures Détecter et gérer les comportements liés u stress professionnel Mesurer s contribution u stress en tnt q mnger Construire une strtégie nti-stress et ggner en confort quotidien Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq : Identifier les sources de stress les plus courntes pour repérer les collborteurs «à risqs» Déceler les signes de stress : repérer les symptômes psychologiqs et physiqs du stress Fire l différence entre personne stressée et personnlité difficile S entrîner ux 4 grnds types de réponse à pporter fce u mt, à l explosif, à l utoritire et u fuynt Test : détecter un collborteur sous pression, en «hyper-stress» Fire fce u stress de l hiérrchie Apprendre à ne ps se lisser déborder pr «le stress de l utre phre tr. Adopter une communiction positive pour réduire l pression Trnsmettre les bons messges : quoi dire, à qui, comment? Nm Prendre du recul pour nlyser l informtion et éviter le piège de l communiction immédite Avoir une communiction orientée «solutions» Svoir dédrmtiser : fire l prt de l émotionnel et du rtionnel Réorgnistion, chngements, licenciements q fire qund on ne peut rien dire? Svoir donner des signes de reconnissnce pour donner confince Donner une meilleure visibilité à ses équipes pour générer un stress positif Bien délimiter son rôle et ses missions de mnger : qu ttend-on de moi Définir et clrifier les rôles et missions pour donner à chcun s «zone de liberté» S ppuyer sur l dynmiq de l objectif : décliner le but commun en «projets individls impliq» Fvoriser une «sine» compétition entre les membres de l équipe Aider ses collborteurs à tteindre leur utonomie et les responsbiliser S orgniser pour éliminer l «course contre le temps» Connitre s reltion u temps et mesurer son niveu d exigences Prendre du recul sur son ctivité et svoir déterminer ses priorités Hiérrchiser celles de son équipe, et les communiqr Prévoir l imprévu, gérer les sollicittions extérieures Accorder les priorités personnelles/individlles Trouver le bon équilibre entre vie privée et vie professionnelle ll.

35 Mngement - Efficcité 35 Bâtir des reltions positives en milieu professionnel mgn Public concerné : Tout public- ps de pré requis prticulier Durée : 2 jours-14 heures Développer s confince en soi et stimuler s communiction reltionnelle Réguler ses émotions pour ffronter les situtions difficiles S ffirmer dns s fonction pour construire un itinérire ggnnt Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq : Repérer son système de vleurs, ses leviers motivtionnels, et ses modes communictionnels Connître ses préférences cérébrles phre Découvrir les 4 dimensions principles de son mode de fonctionnement L orienttion de l énergie Les modes de perception Les critères de décision Les modlités d orgnistion Explorer ses domines d excellence et ses zones de développement tr. Comprendre les interctions comportementles u sein de son équipe (N+, pirs, collègs) Étblir un pln de développement personnlisé et se construire un cheminement professionnel Nm Dresser un étt des lieux de s résistnce u stress (s zone de confort et ses limites, s résistnce u chngement) Réliser les conséqnces du stress sur s performnce individlle Se fmiliriser vec ses émotions pour mieux les mîtriser Identifier et chsser ses pensées utomtiqs Limiter l impct des circonstnces déstbilisntes (flegme ou trc, peur ou ngoisse) Mettre en plce les techniqs d entrînement mentl des sportifs Découvrir ql est son mode comportementl fvori fce ux tensions Comprendre et pprivoiser son imge Déployer son énergie pour fciliter, déclencher et impcter son environnement S pproprier les fondmentux d une communiction efficiente Développer une écoute ctive et dynmiq pour une compréhension optimle Qstionner pour fire clrifier, reformuler pour vlider S interroger sur les messges à fire psser Agir et régir fce ux personnlités difficiles Intégrer les composntes de l ssertivité Poser ses limites et svoir dire non Prévoir et nticiper les situtions conflictlles ll.

36 Mngement - Efficcité 36 Reprendre une équipe vec succès Public concerné : Mngers- ps de pré requis prticulier mgn Durée : 2 jours-14 heures Contenu de l formtion : phre tr. Nm Etblir son nouveu "réseu" ll. Découvrir les étpes de l prise de fonction Découvrir et prendre contct vec s nouvelle équipe Identifier les difficultés inhérentes à l équipe Prendre le rythme de son nouveu poste Etblir son nouveu "réseu" Donner une direction clire et cohérente Les outils de suivi de l performnce Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Progrmme de l formtion : Découvrir les étpes de l prise de fonction Rppel sur les fondmentux du mngement. Fire le point sur son style. Anlyser son futur environnement. Identifier les enjeux et les responsbilités. Repérer les jlons de s prise de fonction et les principles difficultés. Découvrir et prendre contct vec s nouvelle équipe Jor l crte de l humilité et de l écoute. Développer et sseoir s légitimité. Comprendre les ctivités et les objectifs de son équipe. Identifier les difficultés inhérentes à l équipe Les différents cs de figures. Avec une équipe débutnte, encourger l inititive. Avec une équipe expérimentée, reconnître et tirer prti des cquis. Encdrer d nciens collègs, exercer son utorité. Prendre le rythme de son nouveu poste Orgniser les rencontres vec les différents cteurs. Anlyser les règles et procédures de l entreprise. Réliser le pré dignostic de l sitution de l équipe. Identifier ses ressources internes et externes. Repérer les rpports de force en présence..

37 Mngement - Efficcité 37 Donner une direction clire et cohérente Clrifier les règles et les ttentes vec s hiérrchie. Prendre les premières décisions. Créer l dhésion de l équipe et morcer les chngements. mgn Les outils de suivi de l performnce Afficher son style à trvers ses feed-bck. Redéfinir les indicteurs de performnce Mettre en plce des critères d évlution collective. phre tr. Nm ll.

38 Mngement - Efficcité 38 mgn Durée : 2 jours-14 heures phre tr. 1. En entretien de fce-à-fce ; ll. Développer des reltions non hiérrchiqs constructives Public concerné : Tout public- ps de pré requis prticulier Identifier son rôle et l vleur joutée de chcun u sein d un réseu de reltions trnsversles. Être proctif pousturer des règles de coopértion efficce. S ffirmer dns ses reltions vec des interlocuteurs de sttut ou d expertises différents. Triter les désccords vec un esprit d équipe en crént les conditions de l confince Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq : Rechercher l cohésion dns son réseu de reltions trnsversles Dresser l crtogrphie de son réseu de reltions trnsversles et fire le dignostic de l sitution. Appréhender les enjeux de l mission ou du projet et vloriser les bénéfices à différents niveux. Visuliser un but commun et des vleurs prtgées pour donner du sens u trvil collectif. Clrifier l contribution de chcun dns le processus ou le projet et délimiter les responsbilités. Identifier ses différents rôles vis-à-vis de ses collègs et utres prtenires selon les situtions. Définir et proposer des règles de communiction pour fvoriser l coopértion Oser se montrer proctif et ller à l rencontre de ses interlocuteurs. Nm Exprimer ses ttentes vis-à-vis de l utre sous forme de besoins et contrintes. Clrifier les besoins et contrintes de l utre en posnt des qstions positivement. Définir ensemble des règles de fonctionnement et négocier des enggements réciproqs. Développer un mode de communiction efficce pour ggner du temps collectivement. Gérer les désccords et difficultés vec un esprit d équipe bsé sur l confince Aborder les désccords en prtiq l écoute ctive. S ffirmer dns ses reltions trnsversles en exprimnt ses critiqs de fçon constructive. S entrîner à rechercher des solutions intégrnt les contrintes de tous : 2. En réunion de trvil. 3. Prtiqr l entride et le soutien en cs de difficulté d un collèg : poser les qstions utiles pour doser son intervention. 4. Reconnître l vleur joutée et les qulités de ses interlocuteurs pour entretenir l impliction collective

39 Mngement - Efficcité 39 S dpter en toutes circonstnces Public concerné : Tout public- ps de pré requis prticulier mgn Durée : 2 jours-14 heures Anlyser les vibrtions de son environnement pour mieux nticiper les lés. S dpter vec gilité et sérénité. Développer s crétivité professionnelle. Mettre en œuvre un pln d ction pour grder le cp en toute circonstnce Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq : Rester lerte Intégrer l incertitude comme une donnée de l environnement. Identifier les enjeux et les spécificités des différents cteurs de son entourge professionnel. Suivre les indicteurs et les signux d lerte. Anlyser son environnement : mences, opportunités, forces, fiblesses. phre tr. S dpter vec souplesse Dépsser ses freins personnels et trouver en soi des ressources pour rebondir. Cultiver son réseu et gir dns son cercle d inflnce. Mettre en œuvre une strtégie efficce pour nticiper les imprévus. Se donner les moyens de sisir les opportunités. Nm Cultiver s crétivité Accillir positivement les idées nouvelles. S entriner à chnger de point de v. Rebondir sur les idées des utres, fire des ssocitions insolites. S entriner à produire des idées de fçon fluide et originle. Trcer son chemin vers le cp Définir son pln d ction personnel pour tteindre ses objectifs mlgré les lés. Anticiper les freins et obstcles probbles. Trouver de nouvelles ressources et envisger un chemin lterntif. ll.

40 Mngement - Efficcité 40 Public concerné : Tout public- ps de pré requis prticulier mgn Durée : 3 jours-21 heures phre tr. ll. Négocier u quotidien Identifier ses points forts et ses points d méliortion en sitution de négocition. Préprer ses négocitions vec efficcité. Mener ses négocitions vec isnce et boutir à une conclusion. Mieux gérer les pressions et les pièges de l négocition et sortir des situtions tends. Adopter l bonne posture pour tteindre son objectif tout en préservnt l qulité de l reltion Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq : Préprer s négocition : une phse incontournble Identifier les conditions d existence d une négocition et ses fcteurs clés de réussite. Définir les enjeux et les objectifs de l négocition pour chcun des intervennts. Distingr les espces de négocition des éléments "non négocibles". Cerner clirement les objectifs et préprer les rguments à vloriser. Évlr le rpport de force pour déterminer s strtégie de négocition. Adpter son style de négocition pour être plus flexible Comprendre l importnce des spects psychologiqs d une reltion de négocition. Repérer son style de négocition pour ggner en flexibilité. Nm Anlyser le profil de ses interlocuteurs pour dpter son style. Cerner ses comportements en négocition et prendre conscience de ses forces et de ses points de vigilnce à chq étpe de l négocition. Mîtriser les étpes clés de l négocition Réussir l phse de démrrge de l négocition. Prendre le temps de bien mener l étpe prélble de consulttion. Clrifier les objectifs des prties en présence. Rechercher un ccord mutl dns un esprit ggnnt/ggnnt. Grder en permnence à l esprit ses objectifs et ses degrés de liberté. Vlider chq étpe jusqu à l conclusion de l négocition.

41 Mngement - Efficcité 41 S entrîner à négocier et verrouiller les enggements des négocitions tends Acquérir les réflexes indispensbles en phse de confronttion. Mîtriser les techniqs de reformultion, triter les objections. Renforcer les enggements dns l phse de concrétistion. Mnier vec dextérité l échnge des concessions et contreprties. Vlider les ccords prtiels et formuler les points de progrès. Oser conclure, réliser l synthèse des échnges et vlider les décisions. Orgniser l mise en œuvre des décisions. mgn Triter les négocitions difficiles et conflictlles Identifier ses freins et touts dns ce type de sitution pour mieux surmonter les blocges. Développer ses cpcités d ffirmtion en sitution de négocition. Anticiper l réction probble de son interlocuteur pour mieux se préprer. Donner plus de poids et de relief à ses rguments. Prtiqr l écoute ctive pour grder s réctivité et s cpcité d dpttion. Négocier vec des "interlocuteurs difficiles" : Gérer l spect émotionnel, Svoir grder le cp fce ux éventlles mnipultions. Définir son pln d ction pour ses prochines négocitions Identifier le niveu de difficulté de ses prochines négocitions. Anticiper l préprtion. Noter en fonction de l enjeu et du contexte les points de méthodes à renforcer. Vlider les spects reltionnels strtégiqs à mitriser pour réussir chq étpe. Suivre le résultt des négocitions et en tirer les enseignements pour l venir. phre tr. Nm ll.

42 Mngement - Efficcité 42 Exprimer ses tlents en négocition Public concerné : Tout public- ps de pré requis prticulier mgn Durée : 3 jours-21 heures Prendre l mesure de tous les intérêts en présence. Construire des strtégies convincntes de négocition. Trouver des solutions équilibrées pour chq prtie. Construire les reltions les plus dptées à ses prtenires fin de mener le processus à son terme. Sortir des situtions de dilogs difficiles. Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq : Éviter les risqs et les pièges mjeurs en négocition phre Sortir des impsses de l ffrontement. Gérer l méfince entre les cteurs. Surmonter les tensions du fce-à-fce. tr. Construire des strtégies convincntes de négocition Évlr les intérêts des prties en présence. Envisger les plns de secours. Trouver et sélectionner des options stisfisntes. Nm Mîtriser l reltion ux prtenires Connître ses comportements reltionnels et comprendre ceux des utres. Choisir les reltions qui fcilitent l négocition. Surmonter ses crintes et ppréhensions personnelles. Résoudre les problèmes et les conflits de mnière concertée Construire et mintenir le climt reltionnel dpté. Développer le processus de coopértion. Surmonter les défenses, les rigidités et les crintes des cteurs. Clrifier les ccords. Mettre à l épreuve ses compétences de négociteur Mise en œuvre des cquis u fil des découvertes pour : Négocier sur des cs de plus en plus difficiles et complexes ; Construire des reltions dptées pour négocier. ll.

43 Mngement - Efficcité 43 mgn Public concerné : Tout public- ps de pré requis prticulier Durée : 2 jours-14 heures phre tr. Nm ll. Décider pour gir S pproprier une méthode opértionnelle de prise de décision pour gir à bon escient. Gérer les dimensions rtionnelle et émotionnelle de l décision. S exercer à l prise de décision en ppliq des méthodes de crétivité. Intégrer le principe d dhésion dns les processus de décision Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq : Mieux se connître pour mieux décider Reconnître ses critères personnels et ses vleurs pour développer s lucidité. Identifier ses croynces et mesurer leur impct sur l prise de décision. Reconnître et utiliser ses figures d utorité. Tenir compte de ses émotions et les utiliser pour décider. Utiliser toutes les dimensions ssociées à l prise de décision Identifier les 4 dimensions de l décision pour méliorer s lecture des enjeux. Identifier les enjeux politiqs et orgnistionnels qui impctent l prise de décision. Intégrer 6 principes clés de l pproche systémiq reltifs à l prise de décision. Dresser et utiliser une crtogrphie des cteurs et tenir compte de leurs propres enjeux dns l décision. Mîtriser une méthode en 5 étpes et les outils ssociés d ide à l décision Définir le problème de fçon positive. Utiliser des outils dignostic pour nlyser les fits, et tenir compte de son intuition. Utiliser les méthodes de résolution de problème et les techniqs de crétivité pour rechercher des solutions. Utiliser des outils d ide à l décision pour évlr les différentes solutions. Gérer les risqs dns l phse de choix d une solution. Fire dhérer à ses décisions Intégrer le principe d dhésion dns les processus de prise de décision. Choisir les bons modes de communiction en fonction du contexte et soigner l forme. Gérer l près décision Piloter l mise en œuvre de ses décisions. Accepter de se donner le droit à l erreur pour réviser une décision.

44 Mngement - Efficcité 44 S écouter pour décider L intuition Public concerné : Tout public- ps de pré requis prticulier mgn Durée : 2 jours-14 heures Écouter les signux d lerte de son intuition. Prendre des décisions plus pertinentes et plus justes. Trouver plus fcilement de nouvelles idées pour enrichir ses projets ou ses solutions. Acquérir une méthodologie pour développer s confince en son intuition u quotidien. Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq : Écouter l intuition qui lerte Prendre conscience de l présence de l intuition dns nos ctes quotidiens. Développer l écoute des émotions et des signux corporels. Utiliser ces lertes pour limiter les risqs. Oser ffirmer ses doutes qund les nlyses rtionnelles sont positives. phre tr. Combinetuition et rtionlité pour prendre des décisions justes Mettre en blnce les deux pôles pour prendre des décisions délictes. Trouver le moment opportun d gir en se lissnt guider pr son intuition. Fire confince à son intuition pour gir vec pertinence dns les situtions inédites. Nm Oser libérer son intuition crétrice Lever les freins qui limitent l confince dns s propre intuition crétrice. Créer une vision ou un projet en s ppuynt sur l imgintion et l pensée symboliq. Élrgir son chmp d explortion en développnt l pensée globle. Exploiter les ssocitions d idées seul ou en équipe. Exercer s cpcité intuitive u quotidien S entrîner à utiliser son intuition u quotidien vec des exercices simples et progressifs. Élborer son pln d ction pour écouter son intuition à bon escient : dns qlles situtions et comment. ll.

45 Mngement - Efficcité 45 mgn phre tr. Nm ll. Svoir triter l informtion Public concerné : Tout public- ps de pré requis prticulier Durée : 2 jours-14 heures Triter les flux d informtions entrnts et sortnts en cohérence vec ses rôles et ses priorités. Orgniser le tritement, l diffusion et le prtge de l informtion vec ses interlocuteurs de trvil. Optimiser l utilistion des outils de tritement de l informtion en fonction de ses besoins Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq : Repérer l informtion utile à s mission Dignostiqr ses informtions et les flux ssociés : e-mils, messgerie instntnée, newsletters, journux Définir des critères d utilité en lien vec les priorités de s fonction. Distingr l essentiel des urgences pour mîtriser les flux d informtion. Anlyser ses prtiqs personnelles : souhit d exhustivité, synthèse, rpidité de tritement Orgniser l gestion des flux d informtion en fonction de ses objectifs Mîtriser les processus de gestion et de sélection de l informtion. Envisger les lterntives à l surbondnce d informtion. Utiliser les techniqs dptées pour orgniser l informtion et cnliser les flux : liens hypertexte, tritement utomtisé, etc. Trier les informtions vec pertinence pour décider de triter, délégr, éliminer. Clsser en fonction de ses missions et objectifs en utilisnt vec efficcité les différents supports à disposition. Mettre en plce le prtge des informtions pour trviller efficcement en équipe Identifier les cteurs concernés et les besoins de chcun. Rendre l informtion fcilement ccessible. Contrctuliser le prtge et l diffusion de l informtion : 1 - Codifiction, règles, chrtes 2- Trviller sur un projet ensemble : utilisetelligemment les espces collbortifs et les outils ppropriés. Animer l mise à jour de l espce : fire vivre et ctuliser l informtion, enrichir l production commune. Sensibiliser à l protection de l imge de l entreprise lors de l diffusion d informtions à l extérieur. Orgniser s veille pour ugmenter s flexibilité et s crétivité Intégrer l veille à son ctivité ou celle de l unité selon un rythme efficce. Optimiser l recherche : 1. Appliqr une méthode efficce ; 2. Utiliser tout le potentiel des moteurs de recherche, flux RSS, personnlités à suivre, etc. Svoir limiter ses recherches et contrôler l pertinence des informtions recillies.

46 Mngement - Efficcité 46 mgn phre Nm Gérer vos échnges ll. L efficcité professionnelle Public concerné : Tout public- ps de pré requis prticulier Durée : 3 jours-21 heures Augmenter son efficcité professionnelle Dépsser ses compétences techniqs pour rester en phse vec son milieu professionnel. Se positionner dns son environnement Acquérir les méthodes et les outils indispensbles pour ssurer son développement et son efficcité professionnelle, dns un souci de gin de temps et de productivité. Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq : I ] Les svoir-être de l efficcité personnelle Identifier son style professionnel Les dimensions de l efficcité. Vecteurs de l efficcité : orienttion production et orienttion reltion. Les différents styles professionnels et leurs utilistions. tr. Comprendre son style " préféré " et pprendre à utiliser ses styles " délissés ". Modes d interctions en groupe : proctif et réctif. Les niveux d utonomie. Adpter son style en fonction de son environnement et de l objectif à tteindre. Se positionner Les qutre grnds types d ttitudes et de motivtions. Identifier son positionnement : fuite, mnipultion, gressivité. Comprendre s reltion à utrui.fvoriser l confince L communiction. Les règles de bse de l communiction, messge et processus. Les fcteurs constitutifs de confince. Appréhender les qutre fcteurs constitutifs de confince pour fvoriser les échnges. L empthie. Apprendre à replcer les éléments dns leur contexte. Les différents styles de communiction. L optimistion de vos messges. Les principes pour communiqr efficcement : définir l objectif, utiliser le bon cnl, mintenir l congrnce. Inciter et fvoriser son développement L gestion des cycles de mintennce. Apprendre à repérer les cycles de mintennce et cquérir les réflexes pour en sortir. Identifier ses messges contrignnts : drivers. Le processus d évolution. Se clibrer. Rester en éveil fce ux évolutions de l environnement. Mettre en plce et fire vivre son processus de développement. Réliser les décisions et vlider les résultts obtenus.

47 Mngement - Efficcité 47 II] Les svoir-fire de l efficcité professionnelle Gérer les situtions de crise Les différents types de conflits professionnels. Identifier les différents niveux de désccords. Les réctions fce ux situtions de crises. Prtiqr l communiction non violente. Mîtriser les étpes de résolution des désccords : DESC. Améliorer s mîtrise émotionnelle. Utiliser les ttitudes d ffirmtion de soi. Svoir dire NON. mgn Vendre ses idées Clrifier l objectif à tteindre. S dpter à son interlocuteur. Bâtir son rgumentire CAB. S dpter à son interlocuteur. Argumenter pour convincre : fixer le cdre, créer les conditions de l négocition, diriger les échnges, formuler son point de v, rechercher les solutions communes, élborer un pln d ction, contrôler l mise en plce du pln d ction. Gérer son temps L espce de l gestion du temps. Svoir se positionner entre l ctivisme et l pssivité. Optimiser son temps en fonction de son bio-rythme. Distingr l importnt de l urgent. Repérer et neutrliser ses " voleurs temps " pour ggner en efficcité. Svoir prioriser les tâches. Développer vos réflexes " Gin de temps ". Gérer son stress phre tr. S uto former Identifier les différents niveux de stress et les symptômes. Apprendre à évlr ses propres fcteurs de stress. Augmenter s résistnce. Apprendre à réguler son stress. Trnsformer le stress positivement : les modérteurs. Prtiqr l visulistion et l ncrge. Nm Se motiver Développer vos tlents. S impliqr dns l rélistion de ses objectifs. Bâtir votre projet professionnel en fonction de votre environnement. Développer vos connissnces pr l utodidxie. Définitions : motivtion, stisfction, impliction. Svoir identifier et gérer les ttentes et les besoins de ses interlocuteurs. Les théories motivtionnelles. Les formes de reconnissnce. ll.

48 Mngement - Efficcité 48 Conduire une réunion vec efficcité Public concerné : Tout public- ps de pré requis prticulier mgn Durée : 3jours-21 heures Préprer une réunion de mnière efficce et constructive Svoir gérer l dynmiq du groupe Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq : Communiqr en groupe Les règles de bse de l communiction. Gérer le positionnement. Acter s plce. L empthie. L cpcité d identifiction. L écoute ctive, les ttitudes fcilittrices. Les obstcles à l communiction. Les contmintions comportementles. L uto-confirmtion des croynces. phre tr. Prendre l prole devnt un uditoire Coordonner l posture, le regrd, l gestlle. Hrmoniser verbl et non verbl. Svoir s ffirmer : ncrer s prole, inscrire son messge, impliqr son uditoire, convincre. Nm L utilistion de l voix. Le timbre, le ton, le rythme. Gérer le stress. Réguler ses rythmes internes. Le trc : une stimultion à dpter ux situtions. Exercice Mises en prtiq des outils de communiction et de prise de prole. Préprer une réunion Progrmmer, plnifier. Clrifier l objectif, l ordre du jour, les priorités. Choisir les prticipnts, le lieu, le rpporteur. Gérer l logistiq. ll.

49 Mngement - Efficcité 49 Conduire et nimer une réunion Identifier, grdr, enchîner les divers types de réunions : informtion, résolution de problèmes, prise de décisions, concerttion, négocition, crétivité L réunion restreinte, l grnde réunion. Eviter l "réunionite", détecter l réunion " impsse ". Les règles de bse de l dynmiq de groupe. Réliser les qutre phses de l réunion : contrcter, collecter, construire, synthétiser. Les fonctions de l nimteur : fciliter, réguler, ccompgner l production. Gérer le temps, mîtriser les dérives. Le trvil des prticipnts. Anticiper et triter les diverses impréprtions. mgn L réunion improvisée. Négocier les contrintes hndicpntes. Intégrer les divers types de prticipnts " difficiles " : le bvrd, l interventionniste envhissnt, le mutiq, le démotivé, le contrdicteur systémtiq, les prticipnts non prévus, imposés Composer vec les personnlités fortes, complexes. Empêcher l crétion de clns, désmorcer les règlements de compte. Anlyser, résoudre les situtions délictes, tirer prti des obstcles. Les supports visls et leurs utilistions spécifiqs. L vidéoconférence, l conférence téléphoniq. Rédiger et diffuser le compte rendu. phre tr. Nm ll.

50 Mngement - Efficcité 50 Devenir mnger Fondmentux 1 mgn Public concerné : Mngers- ps de pré requis prticulier Durée : 3jours-21 heures Svoir conjugr vec efficcité svoir-fire et svoir-être dns l ensemble de ses ctivités de mnger professionnelles. Développer des compétences reltionnelles productives Connître et optimiser le fonctionnement de ses équipes Adopter une vision positive et ctive de son environnement Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq : Les styles de mngement phre Autodignostic des styles de mngement. Directivité. Persusion. Assocition. Orgnistion. Négocition. Crtogrphie du mngement. Mngement pr les compétences. tr. Etre en phse vec son équipe : Diriger Tenir compte des rpports de forces. Se positionner clirement dns l hiérrchie de l entreprise. Déterminer son chmp de pouvoir. Insturer et fire ppliqr des règles de fonctionnement. S pproprier le règlement existnt. Mesurer les méngements possibles. Mettre u point un système de reconnissnce. Prendre l hbitude de verbliser s stisfction. Critiqr en disting " être " et " fire ". Nm Motiver Trnsmettre ses objectifs à l équipe vec conviction. Créer une mbince stimulnte. Célébrer les événements : clendires, personnels, internes à l entreprise. Positiver le chngement : systèmes, circultion de l informtion. Développer les liens en fonction des personnes concernées. Mode de mngement. Prise en compte des besoins individls : reconnissnce, sttut, sécurité. Elborer des outils de motivtion : primes, vntges, promotions, projets, conditions de trvil ll.

51 Mngement - Efficcité 51 Responsbiliser Oser délégr : donner du pouvoir et grder l responsbilité de l tâche. Choisir les tâches à délégr, en fonction des collborteurs concernés et des besoins de l entreprise. Donner des instructions clires. Elborer une politiq de délégtion. Définir des objectifs qifiés. Introduire des vérifictions plnifiées. Limiter l ingérence mis créer un pln d vncement en ccord vec l équipe. mgn Evlr Mîtriser les phses de l entretien d évlution. Fixer des objectifs. Etblir un échéncier motivnt. Evlr les résultts individls sur des critères objectifs. L entretien nnl d évlution. Les besoins en formtion. Techniqs de communiction : Prendre l prole Orgniser ses idées en pln. S ffirmer : ncrer s prole et impliqr son uditoire. Trouver des rguments pour convincre. Mener un entretien Evlr l sitution : écouter, reformuler. Apprendre à qstionner sur du concret. Qstions ouvertes. Qstions fermées. Négocier un ccord ggnnt-ggnnt. Rppel des positions de vie. Privilégier le consensus pr rpport u compromis. Conduire une réunion Définir les rôles de l nimteur : producteur, fcilitteur, régulteur. Comprendre le fonctionnement des groupes. Méfince. Structurtion. Cohésion. Recdrer les dérives. Accepter les idées nouvelles mis les replcer en perspective. phre Gérer les situtions délictes Remplcer l fuite, l gressivité et l mnipultion pr l ssertivité. Fire des demndes délictes. Poser sobrement le décor. Etre fctl. Présenter les conséqnces positives et négtives Apprendre à dire non sns provoqr de tension. Expliqr sns se justifier. Svoir qund proposer une solution de tr. rechnge. Nm ll.

52 Mngement - Efficcité 52 L nimtion d équipe Les fondmentux 2 mgn Public concerné : Mngers- ps de pré requis prticulier Durée : 3jours 21 heures Anlyser et comprendre les principles difficultés uxqlles un mnger peut être confronté dns ses interctions vec son équipe de trvil, s hiérrchie. Appréhender les rôles fondmentux du mnger, l dynmiq d une équipe de trvil Les règles de bse permettnt de communiqr Délégr Responsbiliser Motiver et ccompgner une équipe Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces phre Contenu pédgogiq : Principes de bse : l équipe et le rôle du mnger : Identifier son rôle et ses responsbilités de mnger tr. Définir les crctéristiqs d une équipe de projet. Comprendre l dynmiq d une équipe de projet. Connître son rôle, s mission, ses pouvoirs et s responsbilité. Concilier respect des prtenires et impértifs de production. Nm Se positionner en tnt q mnger Asseoir l utorité dns un prtenrit imméditement opértionnel. Eviter les dérives : l utocrtisme, l permissivité. Gérer le rpport hiérrchiq, le rpport contrctl. Etre l interfce entre les différents cteurs. Psser à l ction Privilégier l prole-ction, éviter l prole-sermon, l lng de bois Anlyser, évlr, décider. Svoir dire non. Svoir dire oui. Négocier, rgumenter, convincre. Donner des directives, triter les objections. Trnsmettre les informtions montntes, descendntes, trnsverses. Coordonner, se centrer sur l tâche. Triter les situtions imprévs. Identifier, corriger, ne ps répéter les erreurs Gérer le stress de son équipe. ll.

53 Mngement - Efficcité 53 Mîtriser l communiction productive Comprendre Etre conscient du cdre de s communiction, se fixer des objectifs rélistes et mesurbles. Acter s présence pr l posture, le regrd, les gestes Ecouter ctivement : reformuler, qstionner, recillir le feed-bck Etblir et mintenir des reltions positives vec son collborteur ou l hiérrchie Structurer s pensée, se synchroniser, se fire comprendre mgn Trnsmettre Rssembler, enrichir les informtions, éviter les pièges des interpréttions et des jugements de vleur. Fournir une informtion spécifiq et dptée. Mîtriser le déroulement du processus de communiction. Triter l rumeur, l rétention d informtion. Conclure, synthétiser, envisger le futur. Animtion de l équipe Svoir délégr Définir vec chq collborteur s mission et son rôle dns l équipe. Connître et évlr ses collborteurs : déterminer leur degré d utonomie. Dresser une "crte mngérile" de son équipe. Distingr délégr et fire exécuter. Donner du pouvoir en grdnt l responsbilité. Gérer, intégrer les collborteurs difficiles : le démotivé, l gressif, le leder suvge, le trop dépendnt, l électron libre, l nxieux, le bvrd Forger l pprtennce Définir pour l équipe des objectifs qui soient fcteurs de motivtion. Unifier les équipes dispersées. Fvoriser l confronttion productive, neutrliser le conflit destructeur. Eviter les blocges, répondre ux objections et les utiliser positivement. Anticiper et résoudre les fcteurs de déstbilistion. Svoir rebondir. Mobiliser l équipe. Resitr l mission de l équipe et son rôle dns l entreprise Présenter un projet d équipe. Présenter le rôle de chq membre de l équipe. Intégrer les nouveux collborteurs, gérer le turn-over. phre tr. Nm Motiver les membres de son équipe projet Identifier et concrétiser les fcteurs de motivtion de l homme u trvil. Découvrir ses propres fcteurs de motivtion et ceux des utres. Différencier et triter l démotivtion et l non-motivtion. Svoir donner des signes de reconnissnce : svoir critiqr et féliciter. Prtger s vision et ses vleurs. Donner les moyens et du sens u trvil. Mintenir l cohésion et l impliction de l équipe. Contrôler le projet Prévoir et plnifier les ctions. Gérer le temps: différencier l urgent et l importnt. Vloriser et cdrer l prise d inititive. Annoncer les points de contrôle. Evlr l prise de risq, reconnître le droit à l erreur. Mobiliser pour ssurer les ctions correctrices. ll.

54 Mngement - Efficcité 54 mgn Durée : 3jours-21 heures phre tr. Nm ll. Le mnger de proximité- Les fondmentux 3 Public concerné : Mngers- ps de pré requis prticulier Identifier les éléments sur lesqls repose l efficcité du mnger de proximité S pproprier les méthodes pour nimer l équipe u quotidien Adpter votre style à votre équipe Utiliser les outils du mngement Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq Les rôles et missions du mnger de proximité Connître son rôle, ses missions et ses objectifs. Développer une expertise mngérile : distingr compétences techniqs et compétences mngériles. Découvrir l vleur joutée du mnger de proximité. Resitr l importnce et le rôle de l humin dns l fonction mngérile. Le pouvoir du mnger de proximité Identifier les sources du pouvoir. Connître les contrintes et les limites du pouvoir. Comprendre les mécnismes reltionnels et jeux de pouvoir entre mnger et collborteurs. Développer son utorité et son ledership : doser s fermeté décisionnelle et s souplesse reltionnelle. Obtenir l dhésion de ses collborteurs ux vleurs, décisions et projets du service et de l entreprise. Impliqr les collborteurs et instller une confince mutlle : les outils du mngement collectif et individl. Les comportements efficces : le mngement situtionnel Principes de bse, objectifs, vntges et limites des différents styles de mngement. Identifier son style : utodignostics et étude de cs. Améliorer et dpter son style ux situtions, contextes et collborteurs. Développer l utonomie des collborteurs Comprendre les mécnismes de l utonomie : compétences et impliction. Mesurer l utonomie des collborteurs. Identifier et gir sur les moteurs de l motivtion.

55 Mngement - Efficcité 55 Reconnître les réussites pour encourger Comprendre l spirle de l échec ou de l réussite. Reconnître les succès pour encourger. Se positionner comme fcilitteur de réussites. Utiliser les signes de reconnissnce performnts. mgn Les situtions difficiles Connître les origines des conflits et prendre du recul. Comprendre les mécnismes de l esclde conflictlle. Mieux gérer ses émotions, ses pensées et ses propres tensions. phre tr. Nm ll.

56 Mngement - Efficcité 56 mgn phre tr. Nm ll. Délégr et responsbiliser Public concerné : Mngers- ps de pré requis prticulier Durée : 2jours-14 heures Mîtriser tous les spects de l délégtion Apprendre à responsbiliser Accompgner ses collborteurs Mettre en plce des indicteurs de suivi pertinents. Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq Cerner les enjeux de l délégtion Comprendre les vntges pour le collborteur, le mngement et l entreprise. Aborder l délégtion comme un outil de développement. Connître les différents types de délégtion Délimiter le contexte et l opportunité de l délégtion. Prendre conscience de son pproche personnelle dns l délégtion. Identifier les règles de bse de l délégtion et les principux écils à éviter. Dresser l liste des missions à délégr. Responsbiliser pr l délégtion Délimiter le cdre de l délégtion : résultts ttendus. Identifier les besoins de développement. Fixer des objectifs individls : objectif, destintire, échénce. Connître les étpes du processus de délégtion. Tenir compte de deux prmètres pour délégr: niveu d utonomie et de compétence. Conduire un entretien de délégtion Définir les étpes clés de l entretien de délégtion Préprer son entretien : lieu, moment, messges. Présenter et donner du sens à l délégtion. Choisir une communiction dptée : clrté, posture, choix des mots. Ecouter le délégtire et prendre en compte ses ttentes. Définir ensemble les modlités de mise en œuvre. Reformuler le contrt de délégtion et le cdre de l ccompgnement. Motiver son collborteur à l ction. Piloter l délégtion Identifier les indicteurs de suivi. Mise en plce de tbleux de bord individls et collectifs. Formliser des points d vncement.

57 Mngement - Efficcité 57 mgn phre Nm ll. Reconnître et vloriser ses collborteurs Public concerné : Mngers- ps de pré requis prticulier Durée : 2jours-14 heures Identifier toutes les situtions de vloristion des collborteurs pour les mettre à profit. Les outils et leviers de l motivtion Prtiqr l écoute ctive, le qstionnement et le feed-bck Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq Connître les différentes pproches de l motivtion Motivtion : de quoi prle-t-on? L pproche clssiq et les innovtions. Le rôle de l vloristion individlle dns l motivtion. Repérer ses propres leviers de motivtion et ceux de ses collborteurs. Fvoriser l expression des collborteurs Prendre en compte les nouvelles données de l environnement professionnel : chngement, tensions. Aider le collborteur à remplcer l pssivité ou l gressivité pr une posture ssertive. tr. Svoir donner du sens ux ctivités de ses collborteurs : plcer les ctions en perspective, expliqr les objectifs individls et collectifs. Consulter son équipe : réunir, qstionner, fire prticiper, impliqr. Svoir exposer s vision de mnger et véhiculer les vleurs de l entreprise. Utiliser l délégtion comme outil de motivtion. Mettre en plce un système de communiction clir, interctif, empthiq et fctl. Vloriser ses collborteurs de mnière personnlisée Svoir vloriser de fçon individlle et/ou collective. Formuler une demnde directe : q penses-tu de Donner un signe de reconnissnce comme moyen d pprentissge. Choisir les signes de reconnissnce selon les types de personnlité. Svoir donner et recevoir des signes de reconnissnce (féliciter, critiqr) Un signe de reconnissnce, qu est-ce q c est? Verbliser et oublier l expression " ç v sns dire ". Les prtiqs nglo-sxonnes du signe de reconnissnce : STROKES. Vloriser ou critiqr l tâche mis jmis l personne. Convoqr des témoins à l trnsmission de signes de reconnissnce positifs. Les règles essentielles à respecter pour dresser des critiqs. Pln d ction personnel de progrès Identifier les xes de progrès: ctions, objectifs, délis, vec qui, qund Critères de mesure et points de vigilnce

58 Mngement - Efficcité 58 mgn Durée : 2jours-14 heures Contenu pédgogiq Comprendre l importnce des objectifs Définir l notion d objectif. Comprendre l importnce des objectifs pour les collborteurs. Les objectifs du point de v du mngement. Connître les deux grndes fmilles d objectifs : les objectifs OPERATIONNELS : qulité, qité, déli ; les objectifs de PROGRES : svoir, svoir-fire, svoir- être Nture phre des objectifs Comment connître l nture des objectifs. tr. Nm ll. Fixer et évlr des objectifs Public concerné : Mngers- ps de pré requis prticulier Acquérir les bses du mngement pr objectifs. Mnger ses collborteurs, les ccompgner et les mobiliser en s ppuynt sur des objectifs précis Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Svoir lier les objectifs ux projets. Les objectifs en reltion vec le collborteur. Comment les ttcher ux ctivités et ux tâches à réliser. Les objectifs liés ux compétences professionnelles et u comportement u trvil. Svoir fixer un objectif Connître les crctéristiqs d un objectif SMART (Spécifiq, Mesurble, Acceptble, Réliste, Temps limité). Svoir définir un objectif SMART. Svoir formuler des objectifs. Apprendre à communiqr les objectifs Evlr l tteinte des objectifs Prendre conscience des points de vigilnce. Prioristion et cohérence. Adéqution objectifs et ressources. Décliner un projet ou une strtégie en objectifs opértionnels. Trnsformer un objectif collectif en objectif individl. Les outils de pilotge Définir des indicteurs pour son équipe. Tbleux de bord pour évlr l tteinte des objectifs. Anlyser les performnces et les écrts. Accompgner ses collborteurs Prtiqr des entretiens réguliers. Mettre en plce des points d vncement et de feedbck. Mettre en plce des ctions correctives.

59 Mngement - Efficcité 59 Gérer les conflits u sein de son équipe mgn Public concerné : Mngers- ps de pré requis prticulier Durée : 2jours-14 heures Comprendre les méthodes de résolution de conflits Acquérir les réflexes et les ttitudes mngériles nécessires à l gestion des conflits u sein de son équipe. Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq : Identifier l nture des conflits Connître les différents types de conflits, leurs cuses et leurs mécnismes. phre Repérer les signes précurseurs, les éléments déclencheurs, et les phénomènes mplificteurs. Déterminer l nture du conflit, ses cuses véritbles. En évlr les enjeux et conséqnces. Désmorcer un conflit ltent tr. Anticiper le conflit Déceler les ttentes et besoins de ses collborteurs. Accillir leurs demndes et revendictions. S ffirmer pour mieux désmorcer les conflits Comprendre, ccepter ses émotions et svoir triter celles de ses interlocuteurs. Développer son ssertivité. Nm Résoudre un conflit ouvert S pproprier les outils de régultion Intervenir en méditeur: qstionner et écouter vec neutrlité. Reformuler, rgumenter, réfuter. Elborer une strtégie de contournement des conflits Définir une mrge de mnœuvre, déterminer les options prticbles. Trouver un consensus, proposer l meilleure solution de rechnge. ll.

60 Mngement - Efficcité 60 Accompgner l près-conflit Revenir "à froid" sur les cuses et le déroulement du conflit. Cpitliser pour progresser dns son mngement. Résoudre des conflits spécifiqs mgn Triter les conflits violents Sortir de l impsse reltionnelle Gérer les personnlités difficiles (le colériq, le conflictl chroniq, le provocteur, le mnipulteur ) Gérer des conflits dns des situtions de mngement Résoudre un conflit lors d un entretien d évlution. Gérer les conflits dus à des situtions de délégtion. phre tr. Nm ll.

61 Mngement - Efficcité 61 Réussir les entretiens opértionnels mgn Public concerné : Mngers- ps de pré requis prticulier Durée : 2jours-14 heures S entrînement ux situtions mngériles et ux entretiens en fce à fce Aborder sereinement et vec isnce ces situtions Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq Oser et svoir dire Etblir une dynmiq qui mintient l motivtion. Appliqr les règles de bse d un feedbck efficce. phre Comprendre les ttentes et les besoins du collborteur. Etre prêt à répondre ux objections. L impliqr dns l recherche de solutions. Mettre en œuvre un pln de progrès et d ction. Fire ccepter une décision sns imposer tr. Etre clir et précis. Adopter un ton ferme sns gresser. Utiliser un lngge directif. S ssurer de l enggement du collborteur. Négocier des vntges pour ses collborteurs Nm Augmenttion de slire, primes, ressources supplémentires Fixer et respecter ses objectifs. Argumenter pour convincre. Trouver des rguments pertinents Triter les strtgèmes et tctiqs. Gérer les refus ou les blocges. Désmorcer les situtions de crise. Conclure un ccord. Annoncer une décision difficile Expliqr l décision. Aller droit sur le sujet et l nnonce de l décision. Ne ps convincre. Choisir les bons mots. Etre à l écoute. Rester centré sur le collborteur. Elborer un pln d ction. ll.

62 Mngement - Efficcité 62 Remotiver un collborteur Eviter les ttqs frontles et personnelles. Fvoriser l confince. Vloriser les compétences Mnifester de l empthie. Repérer les points de blocge. Identifier les leviers d ction. Fixer des objectifs à court terme. Vlider les enggements. Mener vec succès l résolution de conflit mgn Sortir du conflit pr l médition. Définir le cdre. Fciliter l échnge. Gérer l prise de prole. Qstionner utilement. Synthétiser. Déterminer les points d ccord et de désccord. Fciliter l sélection de solution Finliser l ccord. phre tr. Nm ll.

63 Mngement - Efficcité 63 Conduire un entretien de recdrge Public concerné : Mngers ps de pré requis prticulier mgn Durée : 2jours-14 heures Acquérir les bons réflexes pour mener un entretien de recdrge constructif. Préprer votre entretien Svoir clrifier vos exigences pour les communiqr à vos collborteurs et à fire fce ux situtions difficiles Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq Sitr l cte de recdrge dns le mngement L cohérence des ctions de mngement. Le mode de mngement : qund imposer et qund négocier? Se préprer et identifier les phses de l entretien Fixer les objectifs et les sujets à border. Se préprer mtériellement et psychologiqment. Préprer ses rguments. phre Accillir le collborteur. Briser l glce et entmer l discussion. Enoncer les fits. Répondre ux objections. Conclure l entretien de fçon constructive. S pproprier les règles de communiction pour l entretien tr. Utiliser les règles de bse de l communiction. Nm Mitriser le lngge du corps : geste, posture. Prtiqr l écoute ctive et l reformultion. Recentrer le dilog. Communiqr son cdre d exigence. Dire ce qui ne v ps sns démotiver Anlyser les ttentes et des besoins du collborteur. Prtiqr le feedbck durnt l entretien. Impliqr le collborteur dns l recherche de solution. Svoir impliqr et engger l utre pour vlider l ccord. Mettre en plce des ctions correctrices en commun ccord Mener des entretiens de recdrge Les principes mjeurs à respecter. L entretien vec fits. L entretien sns fits. Le deuxième entretien. L entretien de rupture. Le suivi des entretiens. ll.

64 Mngement - Efficcité 64 Réussir l entretien nnl d évlution Public concerné : Mngers ps de pré requis prticulier mgn Durée : 2jours -14 heures Identifier les enjeux de l évlution du personnel Découvrir les étpes clés Acquérir les comportements ppropriés à un entretien réussi porteur de sens et de motivtion Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq Les enjeux de l entretien d évlution Les principes de bse et les objectifs de l évlution. Les bénéfices pour le mnger, le collborteur, le service et l politiq RH de l entreprise. Fire progresser les performnces d une équipe pr le développement des compétences et l motivtion des collborteurs. phre Les étpes de l entretien d évlution Développer une méthode efficce d entretien d évlution Connître les phses de l entretien : préprer, conduire, négocier les objectifs et un pln d ction personnlisé (PAP), orgniser le suivi, reconnître les réussites. tr. Identifier les étpes clés. Utiliser les outils de préprtion, de mesure et de suivi. Utiliser les documents d évlution interne. Présenter l intérêt de l évlution Nm Orgniser une réunion de présenttion des enjeux de l évlution. Fire comprendre les bénéfices pour les évlués. Permettre ux évlués de se préprer. Conduire l entretien d évlution Acquérir les svoir-fire reltionnels. Utiliser les bons comportements en fonction des étpes de l entretien. Ecouter de mnière ctive. Critiqr de mnière constructive. Svoir reconnître les réussites et les efforts fournis. Elborer un pln de progrès. L utonomie des collborteurs Comprendre, mesurer et gir sur l utonomie. Agir sur les principux moteurs de l motivtion. Utiliser les signes de reconnissnce. Les outils de l évlution Le guide des bonnes qstions. L préprtion de l évlué.. L grille de formlistion de l évlution. ll.

65 Mngement - Efficcité 65 Les outils de développement personnel pour mnger mgn Public concerné : Mngers ps de pré requis prticulier Durée : 2 jours -14 heures Mîtriser les fonctionnements et schéms de pensées Optimiser s communiction mngérile Identifier les ttentes et besoins de ses interlocuteurs Moduler ses réctions pour fvoriser des échnges constructifs Accompgner ses interlocuteurs dns leur évolution professionnelle. Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq phre Identifier les fonctionnements et schéms de pensées Les principes de bse Identifier les éléments constit nos schéms de pensées Comprendre son positionnement et cerner celui de son interlocuteur. Rechercher les terrins d entente. Décoder les réctions conflictlles. Les processus d nlyse dns les échnges Interpréter et évlr les messges. Les projections en fonction de son schém de pensées. tr. Nm Comprendre les réctions bloqes Les processus de protection Les processus de " survie " et de croissnce. Les réctions liées ux processus de " survie ". Fire évolr son interlocuteur vers une position d dpttion. Réguler son messge pour obtenir l dhésion. L identifiction et l prise en compte des résistnces Repérer les signes de résistnces. Comprendre les ttentes et les motivteurs de son interlocuteur L écoute ctive comme outil de gestion des résistnces. ll.

66 Mngement - Efficcité 66 Assurer son rôle de leder pr l décision prtgée Donner du pouvoir pour fvoriser les décisions Accompgner son interlocuteur dns l résolution de problémtiq. Apprendre à se positionner dns le processus de décision. Anlyser l sitution vec prise de recul S ppuyer sur l dynmiq de groupe pour optimiser les solutions. Utiliser les outils d ide à l prise de décision. Identifier les points de vigilnce. mgn Vlider les décisions pr l nlyse des ressources Rendre les solutions rélistes Décomposer l solution en étpes et identifier les ressources nécessires. Apprendre à fire des projections rélistes. Plnifier et orgniser Impliqr le collectif sur le long terme. Définir les jlons et cteurs de l rélistion. Délégr les contrôles d vncement. phre tr. Nm ll.

67 Mngement - Efficcité 67 Développer les compétences de ses collborteurs Public concerné : Mngers ps de pré requis prticulier mgn Durée : 2 jours -14 heures Svoir mettre en œuvre une démrche d ccompgnement de ses collborteurs Définir un pln d ction concret pour le développement des compétences u sein de son équipe Créer les conditions nécessires u succès de s rélistion Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq Le développement des compétences, un enjeu pour l entreprise. Le développement des compétences, un défi pour le mnger. Les comportements du mnger qui font progresser les collborteurs Etre à l écoute de ses collborteurs. Insturer un climt de confince fvorisnt le dilog. Utiliser l reconnissnce comme outil de motivtion. Prtiqr le feedbck. Permettre à chcun d évolr. Accompgner son équipe en étnt à s juste plce. phre tr. Comment développer les compétences Identifier le potentiel de ses collborteurs. Identifier le niveu de mturité de chcun. Les moyens et les outils à disposition du mnger. Les différentes étpes de l entretien professionnel. L délégtion comme moyen de développnt des compétences. Impliqr le collborteur dns le développement de ses compétences. Gérer les difficultés. Nm Le pln de développement des compétences Anticiper l évolution des compétences u sein d une équipe. Prendre du recul fce u fonctionnement ctl d une équipe ou d un projet. Définir des priorités de développement des compétences. Trduire ces priorités en objectifs. Expliciter ces objectifs ux collborteurs. Fire dhérer chcun ux objectifs. Finlités et conclusion Eviter les situtions de dépendnce fce à l compétence déten pr un seul collborteur. Développer les trnsferts de compétences entre les membres d une équipe. Développer une sitution d interdépendnce u sein d une équipe et entre équipes. Motiver ses collborteurs. Elborer un pln d ction pour son équipe ll.

68 Mngement - Efficcité 68 mgn phre tr. Nm ll. Le mngement reltionnel Public concerné : Mngers ps de pré requis prticulier Durée : 3 jours -21 heures Connître et développer les compétences reltionnelles les plus utiles Apprendre à mieux se connître et se remettre en cuse Intégrer l dimension émotionnelle dns s reltion à l utre Créer un climt propice à l performnce Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq Comprendre les enjeux du mngement reltionnel Positionner l reltion slrié-entreprise dns son évolution. Réconcilier besoins personnels des collborteurs et ttentes de l entreprise Définir le rôle du mnger dns l crétion du climt propice à l performnce. Fire le point sur ses cpcités reltionnelles Mieux connître son style reltionnel. Affirmtion de soi, étts du moi et préférences cérébrles. Identifier et désmorcer ses comportements réflexes. Déjor les postures à risq : le tringle drmtiq. Développer une communiction uthentiq Découvrir les filtres nturels de l écoute et leurs cuses principles. Distingr fits, opinions et sentiments. Se formuler un objectif de communiction. Utiliser qstionnement et reformultion pour mieux écouter. Communiqr u-delà des mots. Communiction non-verble, clibrtion et synchronistion. Tirer prti des émotions Intégrer le processus émotionnel et ses dysfonctionnements. Prendre conscience de ses émotions et les gérer. Exprimer de fçon ppropriée ses émotions négtives. Le DESC et l Communiction Non Violente. Développer ses collborteurs u moyen du coching Appréhender les situtions ppropriées et le positionnement déqut. Acquérir les techniqs du coch. Mettre en route et suivre un coching individl. Développer s compétence reltionnelle en sitution mngérile Mener les entretiens de fce-à-fce : félicittions, soutien, pprécition, refus, recdrge, snction. Animer et réguler une réunion. Accompgner le chngement en intégrnt les étpes du deuil et développnt les ttitudes propices. Désmorcer les situtions délictes ou conflictlles.

69 Mngement - Efficcité 69 Mnger pr l intelligence émotionnelle Public concerné : Mngers ps de pré requis prticulier mgn Durée : 2 jours -14 heures Apprendre à gérer son potentiel émotionnel s fonction de mnger grâce à une pproche comportementle des rôles Mintenir s stbilité émotionnelle dns les contextes difficiles Guider ses équipes dns les situtions de crises Assurer leur "croissnce" fin d optimiser leurs performnces. Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq Comprendre l dimension émotionnelle du mngement Identifier les compétences clés du mngement reltionnel Décoder les structures comportementles des individus en milieu professionnel. Ecouter et répondre ux besoins reltionnels. Fciliter l reltion efficce. phre Comprendre les mécnismes émotionnels Identifier les fcteurs impctnt notre sphère émotionnelle. Anticiper et gérer les réctions des individus en sitution " gressive ". tr. Mîtriser ses émotions Nm Comprendre les " peurs " émotionnelles et gérer les pensées stressntes ssociées. Contrôler le processus de mîtrise de soi. Anlyser les comportements clés en sitution déstbilisnte. Développer s compétence émotionnelle Prendre conscience de l inflnce de l émotivité Identifier les fcteurs de progrès et les fcteurs bloqs de l émotivité. Gérer les comportements émotionnels " non efficces " dns l reltion Identifier les " scénrios " et les distorsions dns les échnges. Accompgner son interlocuteur dns l identifiction de ses interpréttions et ses méconnissnces. Gérer les situtions émotionnelles délictes Accorder votre communiction ux besoins de votre interlocuteur. Débloqr les situtions difficiles en recherchnt un terrin d entente ll.

70 Mngement - Efficcité 70 Identifier et gérer les réctions émotionnelles des interlocuteurs Apprendre à éviter les " pollutions " émotionnelles. Identifier les jeux reltionnels. Aider vos interlocuteurs à psser en croissnce émotionnelle. Accompgner les émotions collectives mgn Aborder l équipe comme une entité émotionnelle Appréhender l équipe comme une somme d éléments émotionnels se renforçnt Fédérer vos équipes sur des émotions constructives. Gérer l émotionnel collectif pr l mîtrise du processus d évolution Apprendre à créer le besoin d évolution et lever les résistnces. Etblir un prtenrit de développement. Adopter le " rôle " le plus dpté à l sitution Optimiser ses ressources émotionnelles en identifint le " rôle " le plus dpté à l sitution. Utiliser les structures verbles pour consolider votre " rôle ". phre tr. Nm ll.

71 Mnger une équipe commercile Public concerné : Responsbles commerciux, chefs de ventes et directeurs commerciux en chrge de l nimtion d une équipe de vendeurs. mgn Durée : 2jours-14 heures Bien se connître pour mieux mnger Mîtriser les outils du mngement Mener des entretiens individls efficces Svoir évlr les performnces Renforcer l motivtion des commerciux L ccompgnement terrin Svoir triter les situtions conflictlles Mettre en plce ses plns opértionnels lors des démrrges des différentes séqnces Exercices de réctivtion et de révision dynmiq Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience phre Contenu pédgogiq Bien se connître pour mieux mnger Autodignostic tr. Définir son style de mngement Réfléchir sur son métier évelopper son ledership. Mîtriser les outils du mngement Nm Les clés d efficcité du mngement. Mettre en vleur votre équipe grâce à l Ecoute Active. Le recrutement efficce des commerciux. Mener des entretiens individls efficces Mener un entretien pour remotiver un commercil. Le mngement pr objectifs. Le pln d ctions individl L entretien d évlution : techniqs et méthodes. ll. 71

72 Mngement - Efficcité 72 Svoir évlr les performnces Vlider l déqution entre compétences cquises et compétences requises Les repères pour dpter son style de mngement à chq commercil. L grille d observtion individlle, l grille de dignostic collectif mgn Renforcer l motivtion des commerciux Anlyser chq vendeur : motivtions, compétences et résultts obtenus Orgniser et distribr les tâches motivntes. Développer l esprit d équipe. L ccompgnement terrin Développer une culture coching, tutort, formtion Les différents types de visites. Durée. Fréqnce. Mettre en plce des grilles d évlution et ctions correctives.. Svoir triter les situtions conflictlles Fire fce à l démotivtion Prendre des décisions impopulires et les communiqr. Mettre en plce ses plns opértionnels : Concevoir votre Pln d Actions Commerciles (PAC). Orgniser l ction u quotidien Animer des réunions d équipe dynmisntes. Préprer une réunion. Gérer les différentes personnlités. phre tr. Nm ll.

73 Mngement - Efficcité 73 mgn Durée : 2jours-14 heures Contenu pédgogiq : phre tr. Nm ll. Recruter ses commerciux Public concerné : Responsbles et chrgés de recrutement, responsbles opértionnels, toute personne menée à recruter ponctllement ou de fçon régulière des commerciux. L démrche de recrutement Le profil du commercil Ggner en visibilité et en ttrctivité vec un sourcing dpté Présélectionner rpidement les meilleurs dossiers Mener l entretien : ller à l essentiel et recillir des informtions clires et décisives Fidéliser les commerciux Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces L démrche de recrutement Enjeux et principes fondmentux du recrutement. Points clés d un processus de recrutement d un commercil. Le profil du commercil Qu est-ce qui crctérisent les meilleurs commerciux? Connître les trits de personnlité et les principles motivtions qui mrqnt l différence. Svoir définir le profil idél du commercil en fonction de son besoin. Ggner en visibilité et en ttrctivité vec un sourcing dpté Rédiger une offre d emploi ccrocheuse et vlorisnt l imge de l entreprise. Connître les outils et médis de sourcing qui mrchent Présélectionner rpidement les meilleurs dossiers CV et lettre de motivtion : détecter le potentiel commercil. Affiner et fibiliser l présélection vec l entretien téléphoniq. Mener l entretien : ller à l essentiel et recillir des informtions clires et décisives Préprer et structurer l entretien. Accillir le cndidt et insturer des échnges sincères et de qulité. Comprendre l logiq du prcours du cndidt. Evlr l personnlité, les motivtions et les compétences du cndidt à prtir de données verbles et non verbles et mesurer son potentiel commercil. Donner envie grâce à une présenttion ttrctive du poste de commercil et de l entreprise. Décider de recruter grâce à l grille d nlyse de l entretien. Fidéliser les commerciux : Sécuriser l intégrtion du nouvel embuché grâce u pln d intégrtion Motiver les commerciux : les points clés à connître.

74 Mngement - Efficcité 74 Animer une réunion commercile Public concerné : Responsbles commerciux, chefs de ventes, directeurs commerciux en chrge de l nimtion d une équipe de vendeurs. mgn Durée : 2jours-14 heures Les différents types de réunion Préprer et structurer une réunion stimulnte et motivnte Conduire et nimer l réunion Utiliser l réunion pour développer l compétence de l équipe Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq : I ] Les différents types de réunion II ] Préprer et structurer une réunion commercile stimulnte et motivnte III ] Préprer l forme phre Les outils prtiqs de communiction. Les supports à utiliser de préférence. Les types d nimtion. Préprer le fond tr. Définir un ordre du jour pertinent. Orgniser les thèmes de l réunion. Définir des règles de jeu en fonction des objectifs de chq thème. "Vendre" l réunion à l équipe commercile Nm Conduire et nimer l réunion : Affirmer son ledership Production/nimtion ; ledership de l nimteur. Les postures de l nimteur : empthie/projection. ll.

75 Mngement - Efficcité 75 Animer vec isnce Lncer et diriger l réunion. Gestion du déroulement de l réunion : introduction, production, conclusion. Gérer l dynmiq du groupe. Trnsmettre les messges clés Améliorer s cpcité d écoute. Le reporting et s diffusion. Les cs difficiles Gérer les conflits pendnt l réunion. Gérer les utres cs difficiles (ne ps négocier pendnt l réunion ). Les réunions à éviter (sujets, périodes, lieux ) Cs prticuliers des réunions à distnce. mgn Utiliser l réunion pour développer les compétences de l équipe : Entrînement ux techniqs de vente. Entrînement à l présenttion de l offre et/ou de l entreprise. Echnges de bonnes prtiqs phre tr. Nm ll.

76 Mngement - Efficcité 76 Public concerné : Chefs de Ryon Produits fris mgn Durée : 1 jour -7 heures phre tr. Nm ll. Formtion formteur Connître et ppliqr les règles de l formtion Communiqr efficcement Vérifier l pproprition du svoir et l compréhension de l utre Svoir élborer un pln de formtion individl Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq Les règles de l trnsmission du svoir : Comprendre les règles de l réussite d une ction de formtion Prtiqr une communiction efficce Svoir vérifier l pproprition de l formtion Elborer un pln d ction personnel : Svoir dpter son ction u contexte et à l pprennt Trviller un pln d ction prgmtiq, efficce et pplicble Communiqr son svoir : Svoir trnsmettre une informtion de qulité S ssurer de l compréhension de l utre

77 Mngement - Efficcité 77 Mnger son comité de direction mgn Public concerné : Directeurs de mgsin Durée : 2 jours -14 heures S pproprier les outils prtiqs pour mnger leurs Responsbles de Déprtement ou de secteur Mettre en plce, nimer et piloter le Comité de Direction du mgsin Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq : Mettre en plce et fire vivre son comité de Direction : objectifs et fonctionnement Rison d être et objectifs du Comité de Direction Informer, décider et plnifier en Comité de Direction Fréqnce et règles de fonctionnement du Comité de Direction (plnifiction, ordre du jour, compte-rendu phre Animer le comité de Direction Préprer et communiqr en Comité de Direction Evlr les fonctionnements et l efficcité de mon Comité de Direction (le feed-bck régulier) Le suivi et l communiction des prises de décisions tr. Motivtion, compétence et formes de mngement Nm Distingr l motivtion de l compétence chez mon collborteur Amener mon Responsble de Déprtement vers une plus grnde utonomie Adpter mon style de mngement à mon Responsble de Déprtement et à l sitution Déterminer et trnsmettre les objectifs qittifs : le combien Utiliser les indicteurs de résultts à m disposition pour réliser un dignostic Fixer un objectif à prtir de ces critères Choisir les outils de mesure pertinents Appliqr les règles de l entretien d objectif Elborer le pln de progression individl : le comment Dignostiqr les points de force et d méliortion de mon Responsble de Déprtement Elborer conjointement et suivre un pln de progression individl Le suivi des objectifs de performnce : Utiliser à bon escient les différents outils de suivi des objectifs de performnce Adopter l bonne méthode mngérile en fonction de l performnce tteinte ll.

78 Mngement - Efficcité 78 Public concerné : Mngers mgn Durée : 1 jour -7 heures Contenu pédgogiq phre tr. Nm ll. Animer et optimiser le briefing Prendre conscience de l importnce de communiqr de fçon récurrente, structurée et orgnisée Positionner le briefing comme outil de mngement motivnt pour les équipes Appliqr les clés de l réussite et le contenu du briefing quotidien Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Communiqr en collectif : règles et pièges à éviter Communiction verble : le choix et l impct des mots Communiction non verble : mettre en déqution le fond et l forme Psser un messge fort Le briefing : un outil de mngement et de motivtion Qu est-ce qu un briefing? Les objectifs du briefing (informer, former, fixer le cp, fêter les réussites ) L trme et le timing Vrier les intervennts Préprer son briefing Préprer l ordre du jour Choisir les informtions à trnsmettre Créer une cohérence dns le déroulé Fixer l tonlité du briefing Animer le briefing Soigner le lncement du briefing Fixer les objectifs du jour Fire prticiper les collborteurs Fire régir et recillir les vis Conclure de mnière motivnte et mobilisnte

79 Mngement - Efficcité 79 Réussir les entretiens individls Public concerné : Mngers mgn Durée : 1 jour -7 heures Comprendre l utilité des différents entretiens individls (entretien d objectif, de pilotge, de recdrge et nnl) Mener un entretien nnl d évlution efficce et productif Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq Les différents types d entretien et leur utilité L entretien individl d objectif Le pilotge des objectifs L entretien de recdrge phre Les enjeux de l entretien nnl d évlution Plce et rôle de l entretien dns l gestion des ressources humines Séprer l entretien nnl d évlution et l revloristion slrile tr. L préprtion de l entretien nnl L entretien prélble : clrifier, fire dhérer, fire préprer et prendre rendez-vous Préprer l entretien de son collborteur : les qstions à se poser Nm Le déroulement et l communiction pendnt l entretien Accil et règles du jeu Structurtion de l entretien Techniqs d échnge et de progression dns le dilog Rester fctl tout u long de l entretien Fire du support d évlution un guide de progression Triter une objection et négocier un objectif L enggement et le suivi de l entretien Préprer vec l évlué l progression et les points de suivi Vérifier l étt d esprit et l perception de l évlué Auto-évlr l entretien en tnt q mnger : les points de contrôle Suivre les objectifs pr les entretiens de pilotge mensls ll.

80 Mngement - Efficcité 80 Public concerné : Mngers et Chefs des ventes mgn Durée : 2 jours 7 heures phre tr. Etude de cs Nm Les plns d ction ll. Cocher mes vendeurs Connître et expliqr les fondmentux de l vente dditionnelle Débriefer une vente de mnière rpide et construite sns en voir été témoin Conseiller et former un vendeur sur ses points d méliortion Suivre les résultts individls et collectifs sur le moyen et le long terme Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq Les fondmentux de l vente dditionnelle Rppel de ce qu est un cte de vente-les différentes phses de l vente Cuses d échec et de réussite Les huit points de pssge obligé dns l vente de services et d ccessoires Débriefer l vente Les différents débriefings de vente Elbortion de l trme du débriefe Le qstionnement Conseiller ses vendeurs Le suivi L grille d évlution Utilistion de l grille comme outil de d uto formtion Préprtion du guide de formtion Mise en sitution Fréqnce des débriefings L entretien de suivi journlier

81 Mngement - Efficcité 81 mgn Durée : 5 jours 35 heures phre tr. Nm Donner du sens ll. Cursus mngement Public concerné : Adjoints de direction évolutifs jeunes diplômés Connître et comprendre leur rôle et leurs missions u sein du mgsin (en tnt qu djoint et futur directeur) Intégrer dns leur mngement q l utre ne fonctionne ps toujours comme eux Adopter le bon style de mngement en fonction de l sitution et du collborteur Optimiser leur orgnistion personnelle pour mieux distingr les priorités Connître et svoir ctionner les leviers de l motivtion de leurs collborteurs Communiqr clirement en toutes circonstnces Délégr de mnière efficce et réfléchie Désmorcer les situtions conflictlles u sein de leur équipe Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq - Rôle, missions et orgnistion liés u poste Svoir-fire et svoir-être du poste : les leviers du mngement Reconnître Récompenser Expliqr Fixer les objectifs Fire prtger Etre motivé et motivnt Les 3 fonctions du mnger : Développer les compétences Evlr les performnces Gérer son temps et ses priorités Optimiser son orgnistion personnelle Distingr l urgent de l importnt Animer et motiver une équipe Les leviers de l motivtion individlle Les différentes ttentes d un collborteur L échelle des motivtions Différencier motivtion et compétences L crtogrphie de l équipe Adopter le style de mngement pproprié Les différents styles de mngement Connître son style prépondérnt Adpter son mngement u collborteur et à l sitution

82 Mngement - Efficcité 82 Développer l synergie u sein de son équipe Mettre en vnt les vleurs à prtger Obtenir l dhésion du groupe Développer l coopértion u sein de l équipe Fvoriser les bons comportements Mettre en plce une communiction fvorisnt l cohésion d équipe Comprendre l utre et son fonctionnement mgn Connître les messges internes et leur ppliction u quotidien Reconnître le fonctionnement de mon collborteur Adpter m communiction u récepteur du messge Communiqr efficcement Le rôle de l communiction dns le mngement u quotidien Les principes fondmentux de l communiction Communiction verble et non verble Svoir écouter et observer les non-dits L communiction en entretien individl Les différents types d entretien L préprtion d un entretien Le déroulé de l entretien Conclure de mnière positive et motivnte Focus : l entretien de recdrge Fixer un objectif et svoir délégr Mnger pr objectif Distingr les objectifs à court, moyen et long terme Clrifier un objectif pour en fciliter son pproprition Vendre l objectif pour obtenir l dhésion Svoir élborer un pln d ction Les règles de l délégtion phre Le cdre de l délégtion Distingr ce qui est délégble de ce qui ne l est ps Ne ps confondre mission et responsbilité finle Le pln de l délégtion Le suivi de l délégtion tr. Nm Les points intermédiires de suivi Accompgner pendnt l délégtion Mesurer l tteinte de l objectif fixé Tirer prtie de chq délégtion Gérer les situtions conflictlles Comprendre les mécnismes du conflit Les différentes cuses de conflit en mgsin Distingr les fits et les émotions Les reltions interpersonnelles u sein du conflit Adopter les bons comportements Déjor les différentes formes de mnipultion Qstionner et écouter pour comprendre et piser Reformuler pour ôter l émotion Cultiver l exemplrité et prtiqr l empthie Arbitrer un conflit u sein de mon équipe S ffirmer sns s imposer Combttre des idées ou des fits et non une personne S ffirmer dns le respect de l utre Négocier si besoin l sortie de conflit ll.

83 Mngement - Efficcité 83 mgn Durée : 1 jour 7 heures phre Nm ll. Intégrer et former un nouveu collborteur u service cisse Public concerné : Responsble de cisse Accillir un nouveu collborteur de mnière positive, professionnelle et complète Démultiplier les compétences cquises uprès des nouveux rrivnts Compléter, si besoin est, les compétences des collborteurs déjà en poste Contrôler l qulité de l ccil client en cisse de mnière régulière et procéder ux justements nécessires Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq Définir les responsbilités et le temps à conscrer Lister les compétences nécessires à l formtion- Svoir-être, svoir-fire du tuteur Cdre l intégrtion du collborteur sur l échelle du temps Les compétences à cquérir Lister les domines à border lors de l formtion tr. Rédiger en commun les compétences à cquérir dns chcun des domines Formtion techniq Formtion comportementle Définir les méthodes et les lieux d intégrtion et de formtion du nouveu collborteur Insister sur l importnce de l ccil et des premiers instnts S entrîner à l formtion en fce à fce

84 Mngement - Efficcité 84 mgn Durée : 2 jours+ 1j phre tr. Nm Technicienne ll. Mngement du chngement «Chnger c est perdre un existnt connu pour un venicertin justifié pr un progrès» Public concerné : Mngers ps de pré requis prticulier Intégrtion de vos rélités et besoins TP Consultnts s pproprie votre projet de chngement et vos rélités Annoncer le chngement Modéliser et identifier les étpes du chngement Svoir repérer et répondre à l résistnce u chngement Accompgner et conduire le chngement Cpitliser les prtiqs Activités pédgogiqs ludiqs destinées à éveiller l curiosité des pprennts et à déclencher une prise de conscience lors des démrrges des différentes séqnces Contenu pédgogiq : En mont : Intégrtion de vos rélités et besoins (un telier de trvil vec RH) Apprécier le périmètre du chngement Identifier l importnce du chngement Intégrer le déploiement et les étpes d ccompgnement du chngement. 1. Annoncer le chngement L nnonce de fçon plus exhustive plus fctlle et plus précise. 2. Modéliser et identifier les étpes du chngement Modéliser et filtrer Identifier les étpes Processus orgnistionnel Processus humin 3. Svoir repérer et répondre à l résistnce u chngement Cuses et types de résistnces Les freins Comment réduire les résistnces 4. Accompgner et conduire le chngement Accompgnement individl Accompgnement du groupe Conduite sous 2 pproches Humine 3ème Jour : Assurer l réussite du chngement dns l durée. Retour d expérience : Cpitlistion des compétences et des prtiqs Pln d ctions mngéril.

85 85 A B C 4F Philippe Brieuc Jen-Pul