Checklist: e-commerce et protection du consommateur

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1 Checklist: e-cmmerce et prtectin du cnsmmateur crsslaw s checklists Date : 1 er juin 2014 Versin 1.1 Tags : e-cmmerce, ICT Law Françis Cppens Françis est cllabrateur senir chez crsslaw. Il se spécialise dans le drit des nuvelles technlgies et de l Internet, en particulier les cntrats infrmatiques, le cmmerce électrnique et les drits d auteur Intrductin Cette checklist regrupe, de manière la plus exhaustive pssible, les bligatins légales qui pèsent sur une entreprise qui ffre des prduits u services à des cnsmmateurs (B2C) au myen d un site internet d ecmmerce. Pur ne pas être trp lngue, elle se limite aux réglementatins qui visent spécifiquement le cmmerce à distance et/u électrnique et ne tient dnc pas cmpte de la réglementatin généralement applicable à tute frme de cmmerce (par exemple en ce qui cncerne la fixatin et l affichage des prix, les ventes en slde, etc.). Elle ne tient pas nn plus cmpte des réglementatins spécifiques à certains cntrats u secteurs particuliers (furniture d énergie, services de cmmunicatins électrniques télécm et internet- etc. ). Elle tient cmpte de l entrée en vigueur du Cde de drit écnmique le 31 mai Infrmatins générales à furnir sur tut site d e-cmmerce En applicatin de diverses dispsitins légales, les sites de cmmerce en ligne divent furnir certaines infrmatins qui divent être aisément accessibles : Le nm u la dénminatin sciale de l entreprise Sa frme juridique Le registre des persnnes mrales (RPM) dans lequel la sciété est enregistrée (si applicable) L adresse gégraphique ù l entreprise est établie Sn siège scial (si différent) Les crdnnées de cntact de l entreprise (y cmpris une adresse mail) Le numér d entreprise et le numér de TVA (si applicable) Les éventuelles restrictins de livraisn (territires ) Les myens de paiement acceptés Les principales caractéristiques de l activité écnmique Si l entreprise est bligée de suscrire une assurance respnsabilité prfessinnelle, les crdnnées de l assureur et la cuverture gégraphique de l assurance Le numér d au mins un cmpte uvert auprès d une banque belge Infrmatin à furnir avant de cnclure un cntrat

2 Avant la cnclusin du cntrat, le cnsmmateur dit recevir les infrmatins suivantes sus frme claire et cmpréhensible. Elles fnt partie intégrante du cntrat et ne peuvent être mdifiée sans accrd explicite des parties. Les principales caractéristiques des biens et services L identité de l entreprise, ntamment sn numér d entreprise et sn nm cmmercial L adresse de l entreprise et ses crdnnées (téléphne, fax, mail) + adresse à laquelle les réclamatins peuvent être adressées (si différente) Le prix ttal (TTC) u, s il ne peut pas être calculé à l avance, le mde de calcul du prix et les frais applicables Le (sur)cût appliqué pur la cmmunicatin à distance (si applicable) Les mdalités de paiement, de livraisn et d exécutin et la date à laquelle l entreprise s engage à livrer les biens u à exécuter les services Les mdalités prévues pur le traitement des réclamatins (si applicable) Lrsque le drit de rétractatin existe, les cnditins, le délai et les mdalités d exercice de ce drit ainsi que le mdèle de frmulaire de rétractatin Lrsque le drit de rétractatin n existe pas u peut être perdu dans certaines circnstances, il faut également en infrmer le cnsmmateur Un rappel de l existence d une garantie légale de cnfrmité pur les biens L existence et les mdalités du service après-vente et des garanties cmmerciales éventuelles (si applicable) L existence de cdes de cnduite auxquels l entreprise est sumise (si applicable) La durée du cntrat u, s il s agit d un cntrat à durée indéterminée u à recnductin autmatique, les cnditins de résiliatin La durée minimale des bligatins du cnsmmateur (si applicable) Les cautins u garanties à furnir par le cnsmmateur (si applicable) Les fnctinnalités du cntenu numérique, y cmpris les mesures de prtectin techniques (si applicable) Les infrmatins d interpérabilité du cntenu numérique avec certains matériels u lgiciels dnt l entreprise a u devrait raisnnablement avir cnnaissance (si applicable) Les pssibilités de règlement extra-judiciaire des litiges (si applicable) Les langues prpsées pur la cnclusin du cntrat Les différentes étapes à suivre pur cnclure le cntrat Les myens techniques pur identifier et crriger des erreurs cmmises dans la saisie des dnnées Si le (futur) cntrat est archivé u nn par l entreprise et s il est accessible u nn Cette bligatin d infrmatin peut être allégée si le cntrat est cnclu seln une technique de cmmunicatin à distance qui implique des cntraintes d espace et de temps pur la présentatin des infrmatins (par exemple, par échange de sms). Prix, suppléments et ptins Appels téléphniques : interdictin de facturer des appels téléphniques en plus du tarif d appel si cela cncerne l exécutin d un cntrat déjà cnclu Optins : Interdictins des «cases précchées» pur les ptins entrainant un supplément de prix Myens de paiement : interdictin de facturer plus que le cût réel supprté par l entreprise pur l utilisatin d un myen de paiement Clauses abusives interdites dans les cntrats : crsslaw advcaten-avcats 2/6

3 Fixer le prix au mment de la livraisn u permettre à l entreprise de mdifier unilatéralement le prix (sauf indexatin) u les cnditins, sans permettre au cnsmmateur de mettre fin au cntrat sans frais avant leur entrée en vigueur Augmenter le prix en raisn du refus de payer par dmiciliatin bancaire Augmenter le prix en raisn du refus de recevir les factures par currier électrnique Cmmande avec bligatin de paiement Si la passatin d une cmmande blige le cnsmmateur à payer, les bligatins suivantes divent être respectées Les infrmatins suivantes divent être dnnées directement avant la passatin de la cmmande : les principales caractéristiques du bien u du service Le prix ttal (TTC) u, s il ne peut pas être calculé à l avance, le mde de calcul du prix et les frais applicables la durée du cntrat u, s'il s'agit d'un cntrat à durée indéterminée u à recnductin autmatique, les cnditins de résiliatin du cntrat la durée minimale des bligatins du cnsmmateur au titre du cntrat (si applicable) Le cnsmmateur dit recnnaître explicitement que sa cmmande implique une bligatin de payer. Le butn u le lien de cnfirmatin de cmmande dit prter uniquement la mentin «cmmande avec bligatin de paiement» u une frmule analgue et nn-ambigüe. Livraisn Sauf autre accrd avec le cnsmmateur, la livraisn a lieu 30 jurs après la cmmande Si le cnsmmateur n a pas été infrmé des frais de livraisn avant la cnclusin du cntrat, ceux-ci snt à charge de l entreprise L entreprise ne peut pas se réserver le drit de fixer u mdifier unilatéralement le délai de livraisn d un prduit Durée et prlngatin du cntrat Il est interdit pur l entreprise de : Engager le cnsmmateur pur une durée indéterminée, sans spécifier un délai raisnnable de résiliatin Prlnger autmatiquement un cntrat de livraisn successive de biens pur une durée déraisnnable Fixer une date limite déraisnnablement élignée de la fin du cntrat pur s ppser à la prlngatin autmatique d un cntrat En cas de prlngatin autmatique d un cntrat à durée déterminée, le cnsmmateur a le drit de résilier le cntrat à tut mment avec un préavis de deux mis maximum Une clause de prlngatin autmatique d un cntrat dit figurer en caractère gras, dans un cadre distinct et en première page du cntrat. Elle dit mentinner la date limite d ppsitin et le drit du cnsmmateur, en cas de prlngatin, de résilier le cntrat à tut mment. crsslaw advcaten-avcats 3/6

4 Cnfirmatin de cmmande Une cnfirmatin de cmmande dit être envyée dans un délai raisnnable et sur un supprt durable (c est-à-dire un supprt qui peut être stcké, cnsulté ultérieurement et reprduit, par exemple un ). La cnfirmatin de cmmande cmprend : Tutes les infrmatins visées au pint «Infrmatin à furnir avant de cnclure un cntrat» ci-dessus La cnfirmatin que le cnsmmateur rennce au drit de rétractatin pur les fichiers numériques qui lui snt furnis directement (si applicable) Drit de rétractatin Principes Le cnsmmateur peut renncer à un cntrat à distance, sans devir justifier sa décisin et sans frais autres que ceux visés ci-dessus Exceptins : pas de drit de rétractatin dans les cas suivants Les cntrats de services, après que ceux-ci aient été pleinement exécutés si l exécutin a cmmencé avec l accrd préalable exprès du cnsmmateur et que celui-ci a recnnu qu il perdra sn drit de rétractatin La furniture de biens u de services dnt le prix dépend des fluctuatins sur le marché financier La furniture de biens «sur mesure» u nettement persnnalisés La furniture de biens susceptibles de se détérirer u de se périmer rapidement La furniture de biens scellés ne puvant être renvyés pur des raisns de prtectin de la santé u d hygiène et qui nt été descellés par le cnsmmateur La furniture de biens qui, après avir été livrés et de par leur nature, snt mélangés de manière indissciable avec d autres articles La furniture de bissns alclisées, dans certaines circnstances très particulières les cntrats dans lesquels le cnsmmateur a expressément demandé à l'entreprise de lui rendre visite afin d'effectuer des travaux urgents d'entretien u de réparatin (mais pas les biens et services supplémentaires) la furniture d'enregistrements audi u vidé scellés u de lgiciels infrmatiques scellés et qui nt été descellés après livraisn la furniture d'un jurnal, d'un péridique u d'un magazine sauf pur les cntrats d'abnnement à ces publicatins les cntrats cnclus lrs d'une enchère publique la prestatin de services d'hébergement autres qu'à des fins résidentielles, de lcatin de vitures, de restauratin u de services liés à des activités de lisirs si le cntrat prévit une date u une péride d'exécutin spécifique la furniture d'un cntenu numérique nn furni sur un supprt matériel si l'exécutin a cmmencé avec l'accrd préalable exprès du cnsmmateur, lequel a également recnnu qu'il perdra ainsi sn drit de rétractatin les cntrats de services de paris et de lteries Délai de rétractatin : 14 jurs. Pint de départ : Pur les cntrats de service, du jur de la cnclusin du cntrat Pur les cntrats de vente, du jur ù le cnsmmateur prend physiquement pssessin du bien crsslaw advcaten-avcats 4/6

5 Si la cmmande prte sur plusieurs biens u plusieurs pièces, n prend en cmpte le jur de livraisn du dernier élément Si la cmmande prte sur la livraisn régulière de biens pendant une péride (abnnement), n prend en cmpte le jur de livraisn du premier bien Sanctin du défaut d infrmatin Si l infrmatin préalable cncernant les cnditins, le délai et les mdalités d exercice de ce drit ainsi que le mdèle de frmulaire de rétractatin n a pas été furnie avant la cnclusin du cntrat, le délai de rétractatin est allngé de 12 mis Si ces infrmatins snt furnies plus tard (durant ces 12 mis), le délai de rétractatin est de 14 jurs à partir de la réceptin de ces infrmatins par le cnsmmateur En tut état de cause, si ces infrmatins n nt pas été furnies avant la cnclusin du cntrat, le cnsmmateur n est pas respnsable de la dépréciatin des biens résultant de leur manipulatin Exercice du drit de rétractatin Le cnsmmateur peut utiliser le frmulaire de rétractatin que l entreprise lui furnit, u infrmer l entreprise par un autre myen Le cnsmmateur dit envyer sa déclaratin de rétractatin avant l expiratin du délai de rétractatin Le cnsmmateur dit expédier les biens dans les 14 jurs de sa déclaratin de rétractatin (sauf si l entreprise se charge elle-même de les récupérer) Mdalités financières L entreprise remburse tus les mntants payés par le cnsmmateur dans les 14 jurs de l exercice par le cnsmmateur de sn drit de rétractatin Les frais de livraisn divent également être rembursés au cnsmmateur (à hauteur du mntant des frais du mde de livraisn le mins cher prpsé par l entreprise si le cnsmmateur a chisi un mde de livraisn plus cher, le surplus reste à sa charge) Le paiement peut être différé jusqu à la réceptin du premier des événements suivants (1) furniture d une preuve d expéditin des biens et (2) réceptin effective Les cûts d expéditin peuvent être mis à charge du cnsmmateur uniquement si l entreprise l en a infrmé. Dispsitins particulières aux cntenus numériques Le cnsmmateur n est pas tenu de payer pur un cntenu numérique si (1) il n a pas dnné sn accrd pur recevir ce cntenu avant la fin du délai de rétractatin et recnnu perdre sn drit de rétractatin en dnnant cet accrd u (2) si l entreprise n a pas furni une cnfirmatin de cmmande. Cntrats accessires L exercice du drit de rétractatin met fin autmatiquement à tut cntrat accessire Cllecte de dnnées à caractère persnnel Le cmmerce électrnique implique quasiment tujurs la cllecte de certaines dnnées à caractère persnnel cncernant le cnsmmateur (ses crdnnées, les prduits qu il cmmande, etc.). Infrmatins à furnir avant la cllecte des dnnées crsslaw advcaten-avcats 5/6

6 Le nm et l adresse du respnsable de traitement (en général, l entreprise qui gère le site) Les finalités du traitement L existence d un drit de s ppser, sur demande et gratuitement, au traitement de dnnées persnnelles à des fins de marketing direct Les destinataires (u catégries de destinataires) à qui les dnnées sernt transmises Le caractère bligatire u nn de la furniture des dnnées (et les cnséquences d un défaut de répnse) L existence d un drit d accès et de rectificatin Obligatin de déclaratin auprès de la Cmmissin de la prtectin de la vie privée Pas d bligatin de déclaratin si le traitement se limite à la gestin de la relatin client (exécutin de la cmmande, gestin des réclamatins, etc.) Déclaratin bligatire si les dnnées snt utilisées à d autres fins Ckies L utilisateur du site dit avir explicitement dnné sn cnsentement avant l installatin u l utilisatin de ckies L utilisateur dit être infrmé des bjectifs du traitement de dnnées effectué au myen de ckies L utilisateur dit puvir retirer sn cnsentement de manière simple Exceptin (pas besin du cnsentement) pur les ckies de cnnexin (strictement nécessaires à la cmmunicatin avec le site u à la furniture d un service demandé par l utilisateur) Références La présente checklist prend en cmpte les dispsitins les plus imprtantes qui s appliquent au cmmerce électrnique et qui snt énumérées ci-après. Cde de drit écnmique, L.III, titres 2 et 3 Cde de drit écnmique, L.VI «pratiques du marché et prtectin du cnsmmateur» (en particulier, chapitre 2 «cntrats à distance») Cde de drit écnmique, L.XII, chapitre 3 «infrmatin et transparence» Cde des sciétés Li sur les cmmunicatins électrniques Li «vie privée» Tus drits réservés. Vus êtes autrisés à lire, télécharger et cpier cette checklist pur vtre usage persnnel et à la transmettre à des tiers gratuitement, à cnditin de ne pas y apprter de mdificatins. Cette checklist est rédigée à des fins d infrmatin générale et ne cnstitue pas un cnseil juridique. Syez attentifs au fait que les lis, règlements et jurisprudences peuvent avir changé depuis la date de publicatin. crsslaw SCRL est une sciété civile à frme cmmerciale - BCE RPM Brussels crsslaw advcaten-avcats 6/6

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