Working Paper RETAIL RÉGIONAL RESPONSABLE

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1 «BANQUE DE DÉTAIL DE MASSE» : COMMENT LES CAISSES D ÉPARGNE EN AFRIQUE, ASIE ET AMÉRIQUE LATINE PEUVENT FOURNIR DES SERVICES ADAPTÉS AUX BESOINS DES POPULATIONS DÉFAVORISÉES Travailler avec les caisses d éparge pour doubler le ombre de comptes d éparge parmi les populatios défavorisées Mai 2012 RETAIL RÉGIONAL RESPONSABLE Workig Paper

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3 WORKING PAPER 3 Workig Paper «BANQUE DE DÉTAIL DE MASSE» : COMMENT LES CAISSES D ÉPARGNE EN AFRIQUE, ASIE ET AMÉRIQUE LATINE PEUVENT FOURNIR DES SERVICES ADAPTÉS AUX BESOINS DES POPULATIONS DÉFAVORISÉES Travailler avec les caisses d éparge pour doubler le ombre de comptes d éparge parmi les populatios défavorisées Alors que les gammes de produits existates itègret déjà la plupart des composates d u service e faveur des plus pauvres et qu il semble possible de les proposer à u prix abordable, elles doivet toutefois être adaptées pour répodre aux besois des populatios défavorisées. Permettre à ce segmet de populatio de trasférer des fods et d effectuer des paiemets sous forme électroique, otammet via la téléphoie mobiles, est la seule stratégie véritablemet appréciable qui puisse permettre à os membres d obteir des résultats rapides. Auteurs : Weselia Agelow, Sukhwider Arora, Piet Biemas et Stephe Peachey Cotexte du documet : Ce projet fait suite au programme de WSBI «Travailler avec les caisses d éparge pour doubler le ombre de comptes d éparge parmi les populatios défavorisées». Le programme a été fiacé par la Fodatio Bill & Melida Gates. Cette étude vise à partager les eseigemets tirés de ce programme. Baques participates : KPOSB Keya, LPB Lesotho, PBU Ugada. SAPB South Africa, Sistema Fedecredito El Salvador, Soapost Burkia Faso, TPB Tazaia, VPSC Vietam. Les auteurs remerciet les baques participates qui ot pas méagé leurs efforts pour remplir les deux questioaires et répodre aux questios subséquetes. Cette versio, qui est la deuxième à être publiée, itègre les commetaires des membres participat à l étude et est destiée à ue plus large diffusio. Tous les autres membres sot ivités à ous faire part de leurs commetaires, das la mesure où l utilité de ce documet va bie au-delà de la problématique de la fouriture de services bacaires aux populatios défavorisées.

4 4 «BANQUE DE DÉTAIL DE MASSE» CARTOGRAPHIE DES PRODUITS POUR LA FOURNITURE DE SERVICES DESTINÉS AUX POPULATIONS DÉFAVORISÉES MESSAGES CLÉS Tous les projets relevat du Programme du WSBI s egaget à apporter des amélioratios otables à l utilisabilité des produits destiés aux plus pauvres d ici la fi de cette aée, mais les avacées e la matière ot gééralemet été limitées. La présete étude vise à compredre l usage que fot réellemet les populatios défavorisées de leur arget et la capacité des gammes de produits existates à répodre à leurs besois. Le message positif qui ressort de cette étude est que les besois des populatios défavorisées e sot pas si différets de ceux du marché de masse dot elles costituet ue composate essetielle. Le modèle de baque de détail de masse que la plupart des membres du WSBI evisaget de développer devrait doc permettre de satisfaire ces besois. Fait plus ecourageat ecore, les ivestissemets réalisés das le cadre du Programme du WSBI reforcet la capacité à offrir ue offre de produits et de services véritablemet de masse, otammet das le domaie des trasferts iitiés par les cliets, qui revêtet ue importace capitale aux yeux des populatios défavorisées. Par ailleurs, ous costatos que la proportio des populatios défavorisées au sei des clietèles existates est plus importate que prévu (au mois la moitié des opératios effectuées par les cliets porte sur des comptes dot le solde jouralier moye est iférieur à 25 $). Ce documet établit u costat audacieux : la baque uiverselle mèe ue politique e faveur des segmets les plus pauvres, mais so actio e sera recoue qu à partir du momet où les caisses d éparge apporterot la preuve que les populatios défavorisées utiliset de plus e plus leurs produits et services. A ce stade, le costat est plus décevat, e raiso du let décollage du ombre de ouveaux comptes ouverts via les ouveaux caaux de distributio «dédiés aux plus pauvres». Ceci est e partie dû au fait qu il est trop tôt pour dresser u bila pour la plupart des projets. L étude doit doc évaluer le potetiel permettat de répodre aux besois des populatios défavorisées et idetifier les pricipaux obstacles susceptibles d empêcher d exploiter cocrètemet ce potetiel. Ceci soulève u certai ombre de questios fodametales. Quelle est la différece, si tat est qu il e existe ue, etre les besois de l esemble du marché de masse qu il coviet de satisfaire et ceux du segmet des populatios défavorisées de ce marché? S il existe pas de différece fodametale, commet adapter ces offres de maière à e pas décourager la demade évetuelle de services des populatios défavorisées et à e pas les iciter à se tourer vers l écoomie iformelle/moétaire? Efi, si ous savos que ces offres peuvet répodre aux attetes des plus pauvres, à quelles stratégies de commuicatio les membres ot-ils recours vis-à-vis de ce segmet de populatio pour les ameer à commecer à utiliser les produits et services existats? Les études meées das le cadre de ce documet motret que la plupart des composates d ue offre de services à l itetio des populatios défavorisées sot déjà e place ou vieet e complémet des gammes de produits et services existates. Ue étude approfodie du marché laisse peser que, pour doper le développemet de ces produits, les tarifs devrot cibler les populatios rurales les plus pauvres, car la populatio se situat au bas de l échelle socioécoomique est le seul segmet de marché ouvert aux baques parteaires ; le taux de péétratio du marché des méages les mieux atis, gagat ettemet plus de3 à 5 $/jour (e foctio des iveaux de reveus des pays), est e effet déjà élevé. L étude motre la complexité du défi à relever, mais suggère qu il est possible de proposer aux cliets des produits et services abordables, et ce, même aux méages ruraux pauvres ; pour cela, il faut abadoer les trasactios moétaires au profit des trasactios électroiques. Si les membres réussisset à s adapter à ce segmet le plus difficile du marché, ils deviedrot égalemet plus compétitifs sur les segmets de clietèles plus fortuées : c est l ue des forces du modèle de la baque de détail de masse. Il existe u processus clair selo lequel le modèle de la baque de détail de masse se costruit e plusieurs étapes. Il se décompose de la maière suivate : péétratio du marché e répodat aux besois de paiemets et de trasferts immédiats avat d assurer la retabilité via l accumulatio de l éparge et, au fial, de proposer ue gamme de produits et services de masse complète itégrat des services de prêts et d assurace adaptés.

5 WORKING PAPER 5 Si toutes les baques couvertes par l étude e peuvet suivre l itégralité du processus pour l istat, les capacités créées par les projets semblet être e mesure d améliorer de faço otable les iveaux de service à l itetio des populatios défavorisées. La baque de détail de masse se caractérise par ue évidete homogééité e itere, mais aussi par ue commuicatio extere qui répod aux besois de l esemble du marché fiacier de masse. Cela état, la commuicatio est u domaie où il reste ecore beaucoup à faire au sei du Programme du WSBI quelles sot les méthodes utilisées par les baque de détail de masse (études de marché, aalyse des trasactios, groupes de discussio, etc.) pour compredre qui utilise, ou pas, la gamme de produits et de services proposés par ses participats ; quelles sot les amélioratios susceptibles d offrir des services plus abordables et mieux adaptés? La questio fodametale cosiste à savoir commet ue baque de détail de masse qui doit couvrir la plus grade part de marché possible fait-elle compredre aux cliets potetiels les plus défavorisés qu elle s adresse tout autat à eux qu aux classes moyees et mieux aties du marché? Il reviet à chaque baque du programme de décider de la faço dot elle va utiliser les iformatios coteues das cette étude, mais o peut coclure, de maière géérale, que les problématiques liées aux lacues des gammes de produits et de services et à la qualité d ue offre durable peuvet être traitées par des moyes dot ces baques devraiet désormais disposer et que l accessibilité fiacière est égalemet du domaie du possible. Les baques doivet maiteat détermier si les produits destiés aux populatios défavorisées répodet réellemet aux attetes de ce segmet de clietèle (otio d utilisabilité). Cette étape est garate d u succès rapide.

6 6 «BANQUE DE DÉTAIL DE MASSE»

7 SOMMAIRE Cartographie des produits pour la fouriture de services destiés 4 aux populatios défavorisées Messages clés Sommaire 7 1. Positioer les caisses d éparge comme des «baques de détail de masse» Des produits de masse u modèle écoomique e costate évolutio L approche géérale du modèle de la baque de détail de masse (MRB) Evaluatio de l utilisabilité sur le marché de masse Accroître la portée des caisses d éparge et leur adéquatio pour les cliets défavorisés Dispoibilité potetielle et structure de l offre de produits et services des membres Proposer ue offre adaptée aux persoes défavorisées Offre de produits/services adaptés aux persoes défavorisées chez les membres participats Sommes-ous proches de l utilisabilité potetielle? Qu est-ce qu u coût abordable pour les pauvres Evaluer les flux potetiels Des liquidités des méages aux commissios de service potetielles Equilibre coûts-qualité bâtir u modèle adapté pour les istitutios membres Les possibilités offertes par la techologie Les ejeux du passage des espèces aux trasactios électroiques et au traitemet par lots Le parteariat outil de la baque de détail de masse Sythèse et coclusio passer de l usabilité à l usage réel 26 Référeces 30 ABRÉVIATIONS Ac / ac DAB B2P CGAP G2P GSMA KYC IMF IRO MMO MNO MRB P2B PPA TPE WSBI Trasfert de compte à compte (gééralemet etre comptes déteus par ue même persoe) Distributeurs automatiques de billets Busiess to Perso (etreprise à particulier) Cosultative Group to Assist the Poor Govermet to Perso (gouveremet à particulier) Groupe Speciale Mobile Associatio Kow Your Customer (Coaitre so cliet) Istitutio de microfiace Opérateur de Trasferts Iteratioaux Opérateur de moaie électroique sur mobile Opérateur de Réseau Mobile Baque de détail de masse Perso to Busiess (particulier à etreprise) Parité de pouvoir d achat Termial de payemet World Savigs Baks Istitute

8 8 «BANQUE DE DÉTAIL DE MASSE» 1. POSITIONNER LES CAISSES D ÉPARGNE COMME DES «BANQUES DE DÉTAIL DE MASSE» Le secteur fiacier de masse a toujours costitué le cœur de métier des baques membres du WSBI. Tout e s appuyat sur leurs propres réseaux commerciaux, celles-ci ot égalemet fait figures de pioières e faisat appel à d autres réseaux pour atteidre les commuautés laissées pour compte, au travers otammet d agets extérieurs (des réseaux postaux très souvet) et de plus e plus, désormais, d opérateurs de téléphoie mobile. E proposat des produits et services à l esemble du secteur, elles ciblet aussi, la plupart du temps, les populatios défavorisées. Ces produits et services présetet les caractéristiques des produits dits «de masse», das la mesure où les caisses d éparge e ciblet pas spécifiquemet les populatios défavorisées. Cela état, l actio e faveur des plus pauvres est implicite das les valeurs commues véhiculées par les préceptes du WSBI, les «3 R» Régioal (e égliger aucue régio d u pays, qu il s agisse de zoes favorisées ou défavorisées), Retail (travailler avec les méages, les particuliers et les etreprises aisi que les orgaismes publics qui servet d iterface) et Resposable (de maière à favoriser la cohésio sociale des sociétés qu ils servet). Par défiitio, ces valeurs doivet leur permettre de répodre tout autat aux besois des plus pauvres que de tout autre cliet plus classique du marché domestique Des produits de masse u modèle écoomique e costate évolutio Le modèle écoomique de fouriture de services fiaciers de masse coaît actuellemet u développemet rapide, e raiso de : l attetio, au iveau modial, portée à l amélioratio de l accès aux services fiaciers des populatios défavorisées via u vaste réseau d istitutios et de prestataires de la chaie d approvisioemet de services fiaciers de masse ; l amélioratio de la compréhesio du comportemet fiacier des populatios défavorisées, e particulier grâce aux études des «livres de comptes» des méages meées à l origie par Stuart Rutherford (i) ; resposables politiques et régulateurs progressistes désireux d autoriser le recours à des caaux de distributio iovats et mois coûteux comme des succursales, des agets, des opérateurs de téléphoie mobile, etc. à moidre coût ; la gééralisatio du recours à la techologie (otammet les téléphoes mobiles), la réductio des coûts et l amélioratio des capacités techiques pour la collecte, le stockage et l aalyse des doées. Das le Rapport auel 2011 du Programme «Mobile Moey for the Ubaked» (Moaie électroique sur mobile pour les persoes o bacarisées), Igacio Mas souligait la écessité d étudier différetes approches écoomiques pour appréheder la performace d ue orgaisatio das des coditios de marché différetes. (ii) Ce costat s est révélé u élémet icotourable de ce documet. Le Forum écoomique de Davos a égalemet doé u sige fort e 2011 e «cofirmat sas équivoque possible la croissace iclusive via la baque mobile, mais [souligat] e trame de fod ue réelle fragmetatio avec u trop grad ombre d iterveats estimat qu ils peuvet tirer leur épigle du jeu e demeurat idépedats plutôt que de faire partie d u système écoomique plus vaste. Ce comportemet uit à la croissace et à la créatio de valeur. Il existe pourtat ue limite à e pas dépasser, imperceptible das u premier temps, car la fragmetatio du marché etraîe ue perte de valeur et egedre la cofusio.» 1.2. L approche géérale du modèle de la baque de détail de masse (MRB) Le modèle MRB combie ue approche géérale visat à adapter au maximum des systèmes iformatiques cetraux et des processus relativemet simples et stadardisés et des eviroemets-cadres extrêmemet structurés qui les met à dispositio de toutes les activités de la baque et de ses parteaires de la chaîe logistique. Si la fouriture de services et produits à faible coûts passe par la stadardisatio, il faut cepedat démotrer aux cliets que chaque secteur d activité est e mesure de répodre à leurs besois. Pour cela, il faut éviter de multiplier les solutios sur mesure afi d amortir les systèmes cetraux et les frais gééraux sur la base de cliets la plus large possible. Aisi, il est possible d appliquer ue tarificatio au coût margial aux groupes les plus margiaux auxquels est pas imputable l itégralité des frais gééraux.

9 WORKING PAPER 9 Caixa Ecoomica Federal of Brazil e est u bo exemple qui a mis e place des microcrédits e espèces (idéal pour teir ses cliets à l écart des prêteurs sur gages) das le cadre de ses dispositios cotractuelles pour l ouverture d u compte bacaire de base qui permet aussi de recevoir les trasferts sociaux G2P (gouveremet à persoe) par lots et de procéder aux règlemets des services collectifs P2B (persoe à etreprise). L impact sur les etreprises d ue offre combiée de services de ce type est évidet si l o cosidère la faço dot les systèmes cetraux peuvet être amortis et imputés à u ombre croissat de cliets, de maière à géérer des écoomies d échelle. A coditio que les coûts des systèmes cetraux soiet couverts par les frais prélevés au titre du mécaisme de base de dépôts/retraits proposé par tous les comptes bacaires de base, les frais de trasferts de fods et de paiemets de compte à compte peuvet aisi être quasimet réduits aux seuls coûts de distributio des parteaires (DAB, TPE, mobile, etc.) écessaires aux trasferts. E différeciat le prix par type d opératio pour e décupler l utilisatio, l offre globale deviet plus attrayate. Si les gouveremets, les employeurs et les services aux collectivités commecet à payer pour les opératios G2P, B2P, P2B, etc., il est alors possible de proposer u service de base à moidre prix (voire gratuit parfois) tout e demeurat retable. C est dureste ce qui se passé das les pays e développemet plus atis, et l utilisatio du modèle MRB s est gééralisée tat das les écoomies développées qu e développemet, otammet e Amérique latie et e Asie de l Est. Il a cepedat jamais réellemet réussi à s implater e Afrique subsahariee, où il lui est plus difficile de e pas se faire évicer du marché de masse e raiso de sa tarificatio (et fiit doc par être, d ue certaie maière, voué à l échec). Pour être efficace, l approche doit eglober à la fois la demade et l offre du modèle des services fiaciers de masse et déployer à l échelle modiale des systèmes et processus adaptés à l eviroemet local. Les pricipales caractéristiques de cette approche sot les suivates : Characteristics of a Itegrated approach of developig ad maitaiig mass retail fiacial services delivery for the BOP Accet mis sur la DEMANDE s «Offre complète» de services, égalemet e relatio avec le comportemet et la culture du cliet Itérieur vers EXTERIEUR Pricipaux moteurs : les caractéristiques du marché (Offre) et les besois des cliets (Demade) Busiess plas et gestio du chagemet ; viabilité, cotiuité et accessibilité fiacière Extérieur vers INTERIEUR Stratégie coordoée et itégrée des prestataires de services fiaciers et des parteaires d affaires Accet mis sur l OFFRE b. trasposée e ue stratégie «offre» itégrée reposat sur u modèle de masse, e collaboratio avec les parteaires de la chaîe logistique de l offre, mais pilotée par la baque et garatissat la péreité de tous les parteaires ; c. s appuyat sur les plas des différetes parties preates cetrés sur la fouriture de services à l esemble du marché y compris les cliets se situat au «bas de la pyramide»/destiés aux populatios défavorisées ; d. et offre quotidiee de services fiaciers adaptée aux comportemets et à la culture du cliet mais qui, parallèlemet, les façoe et, grâce à cette iteractio, costitue ue source de ouvelles idées permettat d améliorer e permaece la compositio de l offre de masse aisi que l offre destiée aux populatios défavorisées du modèle MRB. t a. axée sur l étude de marché des caractéristiques de la demade et de l offre au iveau local de maière à pouvoir idetifier les moyes les plus efficaces d atteidre les différets segmets de clietèle ;

10 10 «BANQUE DE DÉTAIL DE MASSE» Cette approche itégrée est u élémet essetiel du modèle global et exige de la baque de détail de masse les règles et caractéristiques suivates : 1. COMPRENDRE ET RÉPONDRE À LA DEMANDE LOCALE a. La distace c est de l arget proximité via ue ifrastructure de distributio efficace, abordable, accessible et dispoible pour tous les cliets, y compris les segmets de clietèle des zoes rurales et à faibles reveus b. tarificatio accessibilité fiacière, solutios alteratives retables et coûts d opportuité c. développemet de produits services répodat aux besois des marchés locaux plus larges et des populatios se situat au bas de la pyramide d. promotio accroître la culture fiacière et la cofiace e. culture iterface cliet accueillate, efficace, facile d utilisatio et agréable, idépedammet de la lague, des compéteces, des codes vestimetaires et de la catégorie des cliets 2. AMÉLIORER LA CONTINUITÉ DE LA CHAINE LOGISTIQUE DE MASSE f. des coûts bas efficacité de l esemble de la chaie logistique grâce à ue approche itégrée et des écoomies d échelle au iveau des frot, middle et back offices g. prix de trasfert, tarif appliqué aux cliets viabilité de toutes les parties preates à la chaie logistique 3. FAIRE CONCORDER L OFFRE ET LA DEMANDE POUR LES ACTIVITÉS «EN COURS»ET LES PROJETS DE CHANGEMENT h. réduire la fragmetatio, priorité aux activités itégratio des services, iteropérabilité, «échage de services» pour cœur de métier les caaux de distributio et les cetres de service i. améliorer l efficacité/l efficiece projets «itégrés» proposat des solutios éprouvées du «chagemet» Autre élémet écessaire à cette approche itégrée : la fidélisatio des différets segmets de la clietèle des particuliers, das la mesure otammet où des groupes de cliets s extraiet de la pauvreté. Après tout, l ue des missios souvet assigée aux caisses d éparge est la mobilisatio de l éparge au profit du développemet idividuel et atioal. La perspective d aider les cliets à se sortir de la pauvreté costitue par coséquet ue raiso majeure d améliorer l utilisabilité de l offre de produits destiée aux populatios défavorisées. Das le schéma de segmetatio ci-cotre, la base cliets du modèle MRB part des segmets à faibles reveus et remote jusqu aux segmets à forte valeur. Il est idispesable de maîtriser les coûts pour créer de la valeur à partir du bas de la pyramide car la plupart des ouveaux etrats et des cliets à faibles reveus e peuvet assumer qu ue ifime partie des frais gééraux fixes bie qu ils soiet susceptibles de gager plus et doc de géérer davatage de valeur, il est pas possible de l aticiper au iveau des affectatios de coûts iitiales ; il est plus sûr de répodre à leurs besois e s appuyat sur la productivité des capacités existates qu e augmetat spécifiquemet la productivité à leur itetio. Segmetatio traditioelle MRB de la clietèle des particuliers s persoes âgées étudiats s autres ouveaux etrats s efats MOYENS HAUTS capital buildig/hauts reveus MOYENS MASSE début d ue éparge réelle mobilisatio/crédit + recours importat aux paiemets MOYENS BAS éparge/crédit limités + trasferts/ paiemets de base Il reviet doc au segmet de clietèle itermédiaire de masse de supporter la plus grade partie des coûts fixes de la baque. Paradoxalemet, les cliets haut de gamme s apparetet quelque peu aux cliets défavorisés, si ce est le fait qu ils géèret u reveu plus élevé. 20 % objectif de profit 40 % objectif de recouvremet de tous les coûts variables plus les coûts fixes de la baque 40%objectif de seuil de retabilité sur les coûts variables

11 WORKING PAPER 11 S il est possible de leur proposer des services et produits au travers de la même ifrastructure que celle utilisée pour les cliets itermédiaires de masse, ils pourrot deveir ue activité retable pour la baque. Toutefois, la multiplicatio de systèmes et processus spécifiques augmete le ratio coût margial/bééfice des services qui leurs sot proposés et pèse sur le bééfice global de la baque. Il est égalemet importat de bie compredre que ce modèle est pas statique ; la plupart des cliets, et même les cliets à faibles reveus, sot appelés à moter das l échelle salariale ue fois sortis du piège de la pauvreté. Il est absolumet idispesable pour la réussite de la baque de détail de masse qu elle opère plus bas das l échelle socioécoomique que ses cocurrets, das la mesure où so modèle écoomique repose sur la faço dot elle sécurise le ombre de cliets écessaires à la réalisatio d écoomies d échelle et de gamme. Cela présuppose e cotrepartie de fixer le prix de l offre de produits et services de telle maière que les désirs et besois de citoyes ordiaires se trasformet e ue demade effective qu ils paierot le prix juste. L objectif est doc de géérer de faibles marges sur des millios de cliets cotrairemet à la stratégie de forte marge/forte valeur/faibles volumes typique des véritables baques commerciales. Cela requiert ue redoutable efficacité et u degré de stadardisatio qui vot souvet de pair avec la collaboratio avec d autres acteurs du même marché de détail lorsque ceux-ci offret u meilleur accès aux cliets margiaux. Le parteariat a toujours joué u rôle potetiel das le secteur de la baque de détail de masse. S agissat des caisses d éparge, elles ot pricipalemet oué des parteariats avec les services postaux et les réseaux d istitutios de crédit locales. Bie que ce modèle demeure répadu, les caisses d éparge cosidèret désormais aussi les opérateurs de téléphoie mobile et les istitutios de microfiace comme des parteaires possibles. Ceci dit, le parteariat est u modèle difficile à mettre e place. L efficiece et la stadardisatio écessaires au modèle MRB, déjà difficiles à obteir e itere, le sot bie davatage lorsqu etre e jeu ue multiplicité d orgaisatios. Chaque parteaire doit pouvoir préserver certais de ses avatages cocurretiels (et les bééfices qui e résultet), mais doit aussi être prêt à reocer à certaies composates de la distributio de l offre de produits et services, car c est le prix d u «espace d échage de services» sur leurs marchés respectif. 1 Il est itéressat de oter que la questio de savoir à qui «appartiet» le cliet semble poser davatage problème avec les ouveaux parteaires potetiels qu avec les parteaires plus traditioels (les tesios portat davatage sur la questio de savoir qui détiet les fods). Pour coclure cette présetatio géérale, le première règle d or de la baque de détail de masse est qu elle e peut être performate qu e ciblat u large spectre de cliets et e satisfaisat u vaste évetail de besois de faço relativemet stadardisée. Ce est qu à cette coditio qu il sera possible de réaliser les écoomies d échelle permettat de reforcer la retabilité des marchés de masse. Deuxième règle d or : il coviet de répodre à ces besois de faço cotiue et homogèe, faute de quoi, les cliets commecet à faire le tri das l offre proposée et les écoomies de gamme sot perdues. Troisième règle d or : les tarifs doivet iciter les cliets à acheter l offre complète et o pas à sélectioer certais produits et services ; u prix trop élevé sape la demade et les cliets revieet à l écoomie moétaire et iformelle ; le MRB sera alors abadoé, das la mesure où il y aura pas assez de cliets pour réaliser des écoomies d échelle ou de gamme Evaluatio de l utilisabilité sur le marché de masse Au fial, l utilisatio est u élémet essetiel du modèle de détail de masse le succès s évalue au regard du ombre de persoes atteites et de la fréquece d utilisatio des produits et services offerts. Cela vaut particulièremet pour la baque de détail de masse, das la mesure où so activité géère des coûts fixes élevés. Certaies baques et istitutios de microfiace ot la possibilité de recouvrer leurs coûts e se cocetrat sur des activités à fort coteu humai et à forte valeur ciblat u ombre relativemet peu élevé de cliets, mais la baque de détail de masse e peut faire ce choix ; e effet, le fait que la moitié de sa clietèle utilise so ifrastructure pour ue seule opératio payate par trimestre c est le cas pour certais membres participat au Programme du WSBI coduit à multiplier par 6 le redemet que doit géérer chaque trasactio par rapport à ue situatio où tous les cliets effectuet ue trasactio payate mais bo marché par mois. Par coséquet, utilisatio et utilisabilité état deux otios différetes, ous devos évaluer l utilisabilité e ous demadat si elle est réellemet susceptible de favoriser l utilisatio. 1 Ceci est pas fodametalemet différet de la coopératio mise e place par les baques de détail de masse avec des prestataires d «ifrastructure» comme des etités tiers de gestio de réseaux DAB et PoS (parfois chapeautées par la baque cetrale ou déteues collectivemet pour offrir leurs services à toutes les baques), mais, das ces cas-là, il y a aucue raiso que le parteaire supplate la baque e tat que «créateur» des produits et services qui sot distribués par l itermédiaire de l ifrastructure.

12 12 «BANQUE DE DÉTAIL DE MASSE» Doées de l equête ayat servi à étayer cette étude Huit membres du WSBI ot participé à cette étude. Tous, sauf u, sot issus du secteur postal, mais les huit participats représetet désormais u large évetail de stratégies de distributio. Cela va d ue distributio exclusivemet postale (le Burkia Faso et l Afrique du Sud) et d ue combiaiso de succursales et d ageces postales (la Tazaie et le Vietam de même que, bie qu à u moidre degré, le Keya) à la locatio d espace au sei des bureaux de poste sas pour autat s appuyer sur le persoel de la poste (Lesotho) e passat par la commercialisatio au travers d ue marque bacaire postale mais sas lie sigificatif avec la poste (Ougada). Le seul participat ayat aucu lie avec le secteur postal (El Salvador) est ue associatio d istitutios de crédit muicipales et de baques ouvrières. Certais e sot pas autorisés à proposer des crédits (Burkia Faso, Afrique du Sud et Keya) tadis que d autres e ot fait leur cœur de métier (par exemple, El Salvador).Efi, la moitié d etre eux propose explicitemet des produits dédiés aux petites et moyees etreprises. Le tableau ci-dessous offre ue visio globale des acticités de ce groupe disparate. COMPTES DE PAIEMENT COMPTES PAR DÉPÔT MOYEN DÉPÔT MOYEN EN % ET D ÉPARGNE MILLIER D ADULTES 2010 (US$) DU PIB PAR HABITANT Burkia Faso 0,4 millio % Afrique du Sud 6,2 millios % Vietam 0,4 millio % Tazaie 0,6 millio 25 /a /a Keya 1,0 millio % Lesotho 0,1 millio % Ougada 0,4 millio % Le poit de départ de cette étude cosistait à réaliser u sodage auprès de ce groupe disparate, et à e établir la cartographie e foctio : i) des types de segmets de cliets servis (particuliers, groupes, grades etreprises et etités publiques aisi que petites, moyees et micro etreprises); ii) et des besois e services fiaciers de masse auxquels ils répodet (par segmet). Ue descriptio plus complète de l equête est dispoible sur Les résultats présetés ici de maière sythétique y serot vetilés de maière plus détaillée. ACTIVITÉ D ÉPARGNE EN % NOMBRE DE PRODUITS DISTINCTS PROPOSÉS DE L ACTIVITÉ GLOBALE PAR SEGMENT DE CLIENTS PAR BESOIN SATISFAIT INDIVIDUEL GROUPE PME PAIEMENT EPARGNE CRÉDIT PAR NBRE DE CPTES PAR SOLDE Burkia Faso % 100% Afrique du Sud % 60% Vietam % 98% Tazaie Keya % 93% Lesotho % 97% Ougada % 26% La suite du documet traite exclusivemet du segmet des particuliers. Les besois des grades etreprises/orgaismes publics e matière de services bacaires de détail peuvet être cosidérés comme le reflet des besois des particuliers traitat avec eux. De même, les besois des groupes/microetreprises sot cosidérés comme état tout autat assimilables aux besois des particuliers que comme état ue sous-catégorie des besois des particuliers. Quat aux petites et moyees etreprises, l ejeu est différet. Elles e fot pas partie des cibles du Programme du WSBI, mais sot u élémet essetiel du modèle écoomique de toutes les baques de détail de masse les plus performates du WSBI. Ces baques sot gééralemet les meilleurs exemples du WSBI e matière de services fiaciers aux populatios défavorisées et la recherche sur la faço de mieux structurer et distribuer les produits et services aux PME costitue u domaie où des travaux plus poussés pourraiet réellemet bééficier aux populatios défavorisées. 2 2 Ue faço facile de meer la réflexio sur ce thème cosiste à étudier la migratio des paiemets vers les systèmes électroiques effectuée par ue baque de détail de masse. Cette méthode, e amortissat les coûts tat sur u réseau de commerçats que sur les déteteurs de cartes eux-mêmes, favorise so utilisatio de masse. No seulemet elle permet de répartir les coûts sur ue base plus large et offre doc ue plus grade dispersio, mais elle facilite égalemet le retrait d espèces au poit de vete aisi, lorsque le commerçat utilise u termial PoS pour le règlemet de ses vetes, il lui suffit de rajouter à la facture du cliet le motat du retrait d espèces qui est débité de maière électroique sur so compte. E effet, ce qui aurait dû être ue opératio bacaire disticte s iscrit das u processus automatisé peu différet de celui que le commerçat à l habitude de faire et cette opératio peut être facturée à moidre coût. Il e va de même pour le règlemet d ue facture. Il semble peu probable que les populatios défavorisées délaisset les espèces au profit de la moaie électroique à mois qu elles aiet la possibilité de payer leurs achats via la plateforme qu elles utiliset pour régler leurs factures et effectuer des trasferts de fods.

13 WORKING PAPER 13 Ce qui amèe à peser que ous devos élaborer ue défiitio uacée de l utilisabilité qui s articule autour des poits suivats : répodre aux besois et désirs cous des ges ordiaires selo des fréqueces qui motret que ous coaissos déjà l utilisatio qu ils fot de leur arget e combiat mécaismes formels et iformels ; ces capacités sot proposées à u prix qui favorise l utilisatio par des ges ordiaires ayat des moyes limités et qui, gééralemet, cherchet des possibilités iformelles ou semi-formelles fragmetées ou recouret aux espèces pour satisfaire leurs besois fiaciers quotidies ; et ue offre de produits et services proposée de faço à iciter à ue utilisatio suffisate et des schémas d utilisatio permettat la viabilité de l activité coexe du poit de vue de l offre. Chacu de ces poits est repris das les trois chapitres suivats. Le documet défiit u véritable idicateur de référece auquel comparer les amélioratios tagibles e termes d utilisabilité tat du poit de vue de la demade que de l offre. A cet effet, le documet établit (a) u système de otatio de la compositio des offres de produits et services proposées, (b) le coût d utilisatio d ue offre classique et le modèle MRB permettat de la distribuer et (c) les mesures de la compositio et de la fréquece de l utilisatio effective. Etat doé que les disparités e matière de règlemetatio, de positioemet sur le marché et de solidité relative du capital peuvet vouloir dire que le processus de l offre est mieux réparti sur u certai ombre d iterveats, le documet examie égalemet les questios de cotiuité et de viabilité de l activité du poit de vue de chaque parteaire de la chaie logistique. 2. ACCROÎTRE LA PORTÉE DES CAISSES D ÉPARGNE ET LEUR ADÉQUATION POUR LES CLIENTS DÉFAVORISÉS Pour qu ue offre soit réellemet utilisable, il faut qu elle présete toutes les caractéristiques écessaires pour répodre aux besois des cliets ordiaires des services de masse tout e permettat à ceux qui utiliset qu u ombre restreit de produits d etrée de gamme d avoir accès aux foctioalités qu ils souhaitet. Ce chapitre s itéresse doc mois aux produits offerts par les membres qu aux capacités de ceux-ci à satisfaire les besois Dispoibilité potetielle et structure de l offre de produits et services des membres Pour juger das quelle mesure les besois sot satisfaits, le premier poit à cosidérer est le service de dépôt / retrait de base qui permet à tout cliet de parquer ses liquidités excédetaires das u edroit sûr e attedat de pouvoir e faire u meilleur usage. U certai ombre de cliets pourrot recevoir périodiquemet de tels surplus de liquidités, sous la forme de salaires ou de subvetios (B2P ou G2P) : e coséquece, u premier aspect pour accroître l utilisabilité cosiste à permettre d effectuer ces opératios par voie électroique pour éviter au cliet de devoir veir physiquemet déposer ses reveus. L utilisatio la plus fréquete des liquidités excédetaires déposées auprès des baques est le paiemet des factures importates, das la mesure où les dépeses de la vie quotidiee s effectuet ecore essetiellemet e espèces qui e trasitet pas par u compte bacaire (i même par u téléphoe portable). Das sa forme la plus élémetaire, cela cosiste à retirer de l arget pour payer l etité qui a émis la facture, mais o peut ici difficilemet parler de véritable utilisatio. E coséquece, le iveau suivat d utilisatio est de permettre d effectuer au guichet les trasferts électroiques de type P2B et P2G qui costituet aujourd hui la base du paiemet des factures. Le paiemet de factures officielles est toutefois que la plus petite partie des besois fiaciers quotidies des cliets ordiaires qui, quel que soit le iveau de développemet écoomique, effectuet beaucoup plus de trasactios poctuelles variables, otammet des paiemets quotidies à des commerces mais égalemet des trasferts de persoe à persoe, particulièremet importats das les pays e développemet.

14 14 «BANQUE DE DÉTAIL DE MASSE» Il faut doc au miimum que le dispositif permettat le paiemet des factures (P2B) permette égalemet les trasferts de persoe à persoe (P2P) ; e outre, pour être réellemet utilisables, il faut que ceux-ci puisset être déclechés à distace. Si la maière la plus évidete d y parveir est au moye d u téléphoe portable, il coviet égalemet de e pas exclure d emblée les termiaux PoS : situés das des commerces de détail gééralistes, ces termiaux peuvet e effet être cofigurés pour permettre o seulemet de payer au distributeur les bies et services achetés mais e outre d effectuer des trasferts. Ue fois que les trasferts de persoe à persoe peuvet être déclechés par voie électroique, ce qui permet de faire circuler de l arget etre des comptes, alors par défiitio il deviet possible aux cliets de commecer à trasférer leurs fods etre leurs propres comptes, ce qui leur permet de gérer leur éparge comme u portefeuille, e trasférat de l arget vers des (et à terme hors de) produits d éparge à log terme coçus pour leur permettre de satisfaire leurs objectifs de moye et log terme, sas devoir se déplacer chez leur aget ou das leur agece pour chaque trasfert ou trasactio. Compte teu de tous ces élémets, ue offre de produits et de services de masse réellemet utilisable commece avec des services de base de dépôt et de retrait et l accès au guichet pour évoluer vers des moyes électroiques de trasférer à distace de l arget vers et hors des comptes. La situatio actuelle est illustrée ci-dessous pour les huit membres participats. Das ce tableau, les services de base d ecaissemet et de décaissemet sot surligés e rouge, parce qu ils impliquet des dépôts sur/retraits du compte du cliet et u effort du cliet et de la baque pour que l arget se retrouve au bo edroit e temps voulu ; e coséquece, ils e peuvet pas être qualifiés de facilemet utilisables. Le surligage jaue correspod aux trasactios faisat davatage appel à des moyes électroiques (plus faciles à traiter pour la baque et doc potetiellemet mois chères pour le cliet), même si elles s effectuet au guichet. Le vert correspod aux trasferts puremet électroiques de compte à compte qui peuvet être déclechés à distace. A ce iveau, les fods bacaires devieet très faciles à déplacer, mois oéreux à traiter et aussi utilisables que du cash das la poche sas les risques. A cet égard, il e faut idéalemet rajouter le crédit et l assurace que lorsque l offre de paiemets de base, de trasferts et de produits d éparge est réellemet utilisable, parce qu autremet la baque de détail de masse ajoute rie par rapport au microfiacemet e espèces. A la lumière de cette aalyse, o voit que la plupart des membres participats à cette étude ot déjà la majeure partie des critères exigés sur le marché des services de masse, ou qu ils sot e trai d y travailler. Tous, sauf u, peuvet au mois satisfaire toute la gamme des besois des particuliers au guichet, et six d etre eux peuvet traiter ou serot bietôt e mesure de traiter ces trasactios à distace, par l itermédiaire de plates-formes électroiques. Les services actuellemet/potetiellemet fouris ENCAISSEMENTS ESPÈCES AU GUICHET/ DÉCAISSEMENTS AUTRES TRANSACTIONS ÉLECTRONIQUES VIA DAB ÉLECTRONIQUES PERSONNELLES Type de trasactio P2P domestique G2P/B2P domestique Dépôt d espèces Retrait d espèces Paiemet P/B/G2P Trasferts iteratioaux Ecaissemet P2P/B/G Paiemet P2B/G Trasfert P2P/ac > ac Crédit Assurace Burkia Faso l l Afrique du Sud l l l l l l Vietam limités l l l l l limités limités proch. l Tazaia l l l l l l l fiacemet ext. l proch. Keya l l l l l l l proch. proch. proch. proch. Lesotho proch. proch. l l proch. proch. proch. proch. l Ougada l l l l l l l proch. proch. l El Salvador l l l l l l l proch. proch. l l l service dispoible

15 WORKING PAPER 15 Les cliets de six des huit membres participats à cette étude pourrot bietôt recevoir directemet des trasferts électroiques sur leurs comptes puis la cofirmatio à distace de ces ecaissemets ; à terme, ils pourrot trasférer ces fods du compte bééficiaire (e effectuat u paiemet ou u trasfert par téléphoe ou à u termial PoS à distace) sas devoir se redre das ue agece classique. Quatre de ces six membres (les trois d Afrique de l Est et celui du Salvador) ot pu accroître leurs capacités essetiellemet grâce à l assistace fourie par la Fodatio Bill & Melida Gates au cours des trois derières aées. Pour les deux autres (Vietam et Lesotho), des processus plus larges sot à l œuvre, mais le Programme WSBI fourit ue assistace appréciable. Il e va de même au Maroc, où u membre du WSBI participe au Programme WSBI, sas toutefois faire partie de cette étude. Tout cela permet de peser que les trois participats au Programme WSBI (Burkia Faso, Afrique du Sud et Idoésie) dot les capacités e sot pas ecore opératioelles devraiet parveir à combler leur retard Proposer ue offre adaptée aux persoes défavorisées L u des résultats les plus ecourageats de l appel d offres qui a débuté le programme visat à doubler le ombre de comptes d éparge déteus par des persoes défavorisées auprès de certaies caisses d éparge parteaires sélectioées a été la répose des membres des pays e développemet : la moitié des pays où WSBI compte des membres ot soumis des propositios. Il est clair que le terme «favorable aux démuis» e les a pas rebutés, ce qui se compred das la mesure où les ges pauvres ot égalemet des besois fiaciers et sot des cosommateurs actifs de services fiaciers. Il est désormais avéré que les pauvres éparget, comme l illustret os statistiques et celles de l equête. Ils déplacet de l arget das le temps, sur des distaces géographiques et au sei de leurs cercles sociaux et professioels, comme tout le mode. Ils écoomiset pour assurer u meilleur aveir à leurs efats et pour pouvoir faire face à des évéemets prévus ou imprévus. Les bulles de pesée ci-dessous résumet ce que ous pouvos déduire de leur utilisatio actuelle de services fiaciers formels et iformels au sujet des besois auxquels ils cherchet à répodre.?????? Ne pas garder logtemps sur soi les motats excédetaires périodiques mais irréguliers Evoyer et/ou recevoir de l arget à des/d amis ou de membres de la famille Accumuler ou bloquer des sommes plus coséquetes e vue d évéemets futurs attedus Trasformer des motats irréguliers e flux de trésorerie périodiques mais irréguliers Limiter les cotacts directs avec l écoomie officielle (sas perdre de temps/d arget) Avoir accès au crédit comme autre forme de protectio du patrimoie et des dépeses importates cotre les chocs Pourquoi das ce cas e fot-ils pas appel à ous? Pour commecer, cette affirmatio est cotestable ous e sommes ecore qu au début de la collecte de doées comparables auprès des baques parteaires mais, parmi celles déjà reçues, o costate gééralemet qu au mois la moitié des cliets actifs et eviro la moitié des trasactios fot iterveir des comptes dot le solde quotidie moye est iférieur à 25 dollars. Il est doc certai que les persoes disposat de moyes fiaciers limités fot appel à os parteaires bacaires. Le tableau ci-dessous replace cette performace costatée das le cotexte plus vaste du type de soldes d éparge mobilisés par les orgaismes commuautaires, les IMF spécialisées et les baques commerciales. SOLDE QUOTIDIEN MOYENNE GLOBALE RÉFÉRENCE MIX : RÉFÉRENCE CGAP RÉFÉRENCE SAVIX : ACTIF MÉDIAN CALCULÉE DES SOLDES IMF RÉGIONALES FINANCIAL SOLDES COMPARABLES SOLDES D ÉPARGNE ESTIMÉ MOYENS DES DÉPÔTS BANQUES RURALES ACCESS 2010 : POUR SIX DES MEMBRES DES MEMBRES DES MEMBRES, DES MEMBRES D AFRIQUE BANQUES PARTICIPANTS DU GROUPE EARLY 2011 EN 2010 SUBSAHARIENNE COMMERCIALES Burkia Faso 7.5$.d. 450$ 64$ / 99$.d. Vietam.d. 80$ 75$-884$ 89$ / 180$.d. Keya 17$ 12$ 163$ 64$ / 99$ 1 150$ Lesotho.d. 10$ 253$ 75$ / 99$ 1 550$ Ougada 24$ 12$ 73$ 64$ / 99$ 1 075$ Afrique du Sud.d..d. 83$ 75$ / 99$ 9 200$

16 16 «BANQUE DE DÉTAIL DE MASSE» Cela état, il reste de ombreux adultes o bacarisés das les foyers relativemet plus démuis, qui costituet u importat segmet de marché ecore iexploité. Le graphique à côte distigue les adultes das les ciq pays les plus pauvres das lesquels ous comptos des parteaires (Burkia Faso, Keya, Lesotho, Tazaie et Ougada) etre ceux qui sot déjà bacarisés, les chefs de familles o bacarisées, les adultes o bacarisés secodaires, c est-à-dire les parteaires des chefs de famille, et les adultes tertiaires (essetiellemet très jeues, ayat leurs propres moyes spécifiques mais relativemet limités). Les méages o bacarisés et les adultes primaires o bacarisés (chefs de famille o bacarisées et parteaires o bacarisés de méages bacarisés) sot esuite répartis par iveau de pauvreté et localisatio. Le graphique des pays relativemet plus aisés du Programme WSBI (Salvador, Idoésie, Maroc, Afrique du Sud et Vietam) e diffère pas sesiblemet, même si les degrés de précarité sot différets et que les jeues adultes tertiaires costituet ue cible beaucoup plus itéressate. La pricipale coclusio est que les persoes aux moyes limités trouvet ue utilité aux caisses d éparge et costituet la majeure partie des bases de clietèle de celles-ci, aisi que la plus grade partie du marché das lequel les baques peuvet réaliser leur expasio. La différece cocerat les persoes e situatio de pauvreté ou de précarité est le degré d irrégularité de leur reveu, leur difficulté à couvrir leurs dépeses à l aide de ce reveu, la sévérité des chocs au regard des reveus habituels et la difficulté de costruire et de maiteir ue éparge de réserve à log terme. Pour ue excellete descriptio de ces aspects, veuillez cosulter The Poor ad their Moey, de Rutherford et Arora, aisi que Portfolios of the Poor, de Collis et al. (iii) Programme WSBI das les ciq pays les plus pauvres (72 millios d adultes) 25 m 20 m 10 m Déjà bacarisés Chefs de familles o bacarisées Adultes secodaires o bacarisés Autres o bacarisés (demade limitée) 18 m 18 MILLIONS DE FOYERS NON BANCARISÉS situatio relativemet extrême pauvreté précarité écoomique mois précaire -40% -60% -0% zoe urbaie -28% 37 MILLIONS D ADULTES PRINCIPAUX NON BANCARISÉS situatio relativemet extrême pauvreté précarité écoomique mois précaire -34% -56% -10% zoe urbaie -30% Capacité de service obligatoire pour repodre aux besois des pauvres zoe rurale -72% zoe rurale -70% Tout cela accroît leurs besois de services fiaciers, mais ces besois se maifestet étragemet, la plupart du temps de maière iformelle ou semi-officielle. Les sept besois fodametaux mis e exergue à la page précédete pour ce marché cible sot accessibles de maière plus détaillée sur ENCAISSEMENTS ESPÈCES AU GUICHET / VIA DAB DÉCAISSEMENTS ÉLECTRONIQUES ÉLECTRONIQUES Type de trasactio P2P domestique G2P/B2P domestique Dépôt d espèces Retrait d espèces Trasferts iteratioaux Ecaissemet P/G2P Paiemet P2P/B/G Paiemet P2B/G Trasfert P2P/ac > ac 1. Excédets sortis de la poche 3 l l l l l 2. Evoi et réceptio (persoels) 4 l l l l l l 3. Accumulatio/blocage de l éparge 4 l 4. Coversio de l éparge e flux de trésorerie l l l l l l 5. Iterface avec etités officielles l l l l l l 6. Accès au crédit l l l l capacité requise 3 Das ce cotexte, il est aussi importat d éviter que les reveus reçus se trasformet e cash excédetaire das la poche que de faire sortir le cash excédetaire de la poche (d où l iclusio des trois premiers élémets de service électroiques pour satisfaire ce besoi, outre le dépôt d espèces). Das le même temps, comme le pouvoir d achat e peut pas être gardé hors de la poche idéfiimet, les retraits sot égalemet iclus. 4 Juste e termes de besoi, les trasferts et l éparge icluet les dépôts et retraits d espèces, même si les baques de mase doivet essayer de décourager les cliets d utiliser ces services.

17 WORKING PAPER 17 Ils peuvet égalemet être cartographiés selo la référece de l offre de produits et de services des baques de masse développée plus haut das ce chapitre. C est ce que représete le tableau cidessous. Il est clairemet cofirmé que tout établissemet qui souhaite réellemet répodre aux besois des persoes défavorisées doit itégrer cet aspect das ue offre de masse exhaustive et cohérete du type décrit ci-cotre Offre de produits/services adaptés aux persoes défavorisées chez les membres participats Ayat établi que les persoes défavorisées ot besoi d ue offre de produits et de services sesiblemet similaire à celle de tout cliet particulier d ue baque de détail de masse, et ayat auparavat motré que ce type d offre est de plus e plus proposé par les membres participats à cette étude, le poit suivat est de vérifier si cette offre est proposée aux persoes défavorisées. Das u deuxième temps, ous avos doc evoyé u questioaire destié à recueillir des iformatios sur les produits et services explicitemet fouris aux cliets défavorisés. Il était attedu que les comptes adaptés aux persoes défavorisées auraiet certaies, voire toutes les caractéristiques suivates : aucu ou faible motat iitial exigé pour l ouverture de compte ; aucu ou faible solde miimum ; possibilité de déposer de petit motats irréguliers, aussi souvet que écessaire ; retrait de importe quel motat à tout momet opportu ; possibilité d accumuler de petits motats pour costituer ue éparge plus sigificative au fil du temps, par exemple au moye d ue éparge cotractuelle ; commissios faibles e proportio des motats des opératios ; commissios prélevées par trasactio plutôt que charges mesuelles fixes (par exemple frais de dossier). exigeces KYC pour les preuves de résidece, de reveu et d idetité, qui peuvet égalemet être aisémet satisfaites par les persoes travaillat das l écoomie iformelle, irrégulièremet employées ou auto-employées. Les détails des questios posées et des réposes de chaque baque sot dispoibles sur E résumé : La moitié des réposes (Keya, Lesotho et Afrique du Sud) fot état de produits spécifiques adaptés à la clietèle défavorisée, déjà lacés ou e phase de développemet ; l autre moitié (Burkia Faso, Ougada et Vietam) metioe que la gamme géérale de produits est adaptée à la clietèle défavorisée. Sauf das u cas, le solde miimum pour ouvrir u compte est déjà iférieur à 10 dollars, gééralemet bie iférieur, et das u cas de 1,25 dollar. L exceptio (Burkia Faso, 20 dollars) est e trai de réduire ce miimum. Au momet du questioaire, tous sauf u (Afrique du Sud) offrait la gratuité illimitée des dépôts, l exceptio ayat seulemet itroduit ue très faible commissio de dépôt afi de supprimer ses frais de dossier mesuels. Deux appliquaiet ecore des frais mesuels (Burkia Faso et Ougada), toutefois cotrebalacés par la gratuité des dépôts et le coût léger, voire ul, des retraits. Le Vietam est parveu à associer l absece de frais mesuels et de frais de trasactio, sauf pour les trasferts, mais so activité pricipale cocere les dépôts à terme fixe. S agissat des retraits, deux e prélèvet aucu frais (Burkia Faso et Vietam), deux offret des frais très bas (20 cets américais e Tazaie et e Ougada), u autre applique des frais relativemet faibles aux comptes adaptés à la clietèle défavorisée (30 cets américais au Keya). A l autre extrême, le Lesotho et l Afrique du Sud prélèvet plus d u dollar. Tous sauf u proposaiet des plas d éparge réguliers, mais ceux-ci étaiet essetiellemet du type éparge costituée au fur et à mesure des reveus, doc étaiet pas particulièremet adaptés aux cliets défavorisés. Des dépôts à terme fixe étaiet dispoibles pour de petits motats (das certais cas même iférieurs à 5 dollars), mais à ce iveau ils étaiet probablemet déficitaires parce qu il y avait aucu moye électroique pour le cliet de trasférer de l arget vers ces comptes. U seul (Lesotho) a idiqué avoir u formulaire KYC simplifié das le cas des cliets dot le reveu était iférieur à dollars. 5 La plupart cosidèret la réglemetatio comme u obstacle o égociable. 5 Ce seuil est décrit par la baque du Lesotho comme correspodat aux reveus, mais les auteurs ot pas précisé s il s agissait des reveus effectifs ou des reveus apparets passat par u compte.

18 18 «BANQUE DE DÉTAIL DE MASSE» 2.4. Sommes-ous proches de l utilisabilité potetielle? Les caractéristiques e suffiset pas à faire ue offre de produits et de services utilisable, mais les résultats de l aalyse à ce jour motret que toutes les pièces écessaires sot e trai de se mettre e place, souvet e coséquece directe des ivestissemets du Programme WSBI. L importat ici est que, das huit des dix projets du Programme WSBI, les cliets pourrot bietôt recevoir directemet de l arget sur leurs comptes par trasfert électroique, puis recevoir à distace la cofirmatio de l arrivée du trasfert (par SMS sur leur téléphoe, par mii extrait das u termial PoS, etc.). A terme, ils pourrot égalemet trasférer ou retirer ces fods du compte bééficiaire (par retrait d espèces, paiemet sortat ou trasfert) par téléphoe ou à partir d u termial PoS, sas se déplacer das ue agece classique. Cet aspect est au mois aussi importat pour les persoes défavorisées o bacarisées que pour tous les autres cliets, das la mesure où ils vivet la plupart du temps hors de la portée des ageces classiques et même des réseaux postaux. 3. QU EST-CE QU UN COÛT ABORDABLE POUR LES PAUVRES Etre capable de répodre aux besois e suffit pas, il faut ecore que les services bacaires soiet offerts à u prix qui icite les méages à abadoer l écoomie iformelle et à reocer aux espèces. La difficulté est de les ameer à verser de petits excédets d arget sur des comptes bacaires das des coditios suffisammet attractives pour que l éparge deviee ue alterative réelle à la dépese. Pour ce faire, il coviet au préalable de compredre véritablemet ce que représetet les sommes e questio pour les populatios défavorisées. Que sigifie vivre avec 2 $ par jour das les pays das lesquels ous opéros E tout premier lieu, vivre avec deux dollars par jour e sigifie pas disposer de deux dollars e espèces. La défiitio iteratioale est toujours calculée e dollars ajustés de la PPA (parité de pouvoir d achat). Le Keya e est u bo exemple : e termes de reveus, il se situe au premier rag des ciq pays les plus pauvres couverts par le programme WSBI, et 'est pas très loi du iveau du pays qui occupe le derier rag du groupe des ciq pays plus riches. Au Keya, 2 $ ajustés de la PPA correspodet à eviro 95 cets par jour e dollars réels, mais les prix pratiqués das les zoes urbaies e sot pas ceux des zoes rurales ; e 2006, les prix des produits de base y étaiet supérieurs de 86 % aux prix des zoes rurales. Cela sigifie que les prix atioaux sot supérieurs d eviro 119 % aux prix ruraux (78 % de la populatio paye les prix ruraux et 22 % paye 86 % de plus). E d autres termes, les prix ruraux représetat 85 % des prix atioaux, das le Keya rural, vivre avec deux dollar par jour sigifie doc vivre avec l équivalet e shillig keyas de 80 cets, et das les zoes urbaies, cela sigifie vivre avec l équivalet d eviro 145 à 150 cets (soit 186% de plus que das les zoes rurales). Das les zoes rurales, ue partie seulemet de la somme correspod à des espèces parce qu ue part importate gééralemet eviro u tiers, voire davatage, des ressources sot e ature (troc et autoproductio). Aisi, sur les 80 cets calculés plus hauts, seulemet 50 cets seulemet sot dispoibles e espèces. Pour ue famille rurale typique, composée de trois adultes et de deux efats, cela sigifie que l esemble du foyer, même das u pays se situat das la fourchette haute de la défiitio iteratioale de la pauvreté, peut tout à fait vivre avec seulemet deux dollars par jour e espèces. Il est itéressat de oter que cela correspod exactemet au reveu moye d adultes vivat e zoe rurales ou péri-urbaies tel que calculé das le cadre de l étude des carets de comptes coduite par Microfiace Opportuities et citée ci-dessous. (iv) Puis multiplier par la part e espèces des reveus ruraux totaux (60 65 %) Tout d abord, soustraire la différece etre prix ruraux et prix atioaux (-15 %) 2 $ PPA/adulte/jour Espèces requises e 0,50 $/jour e zoe rurale Multiplier par le facteur PPA de 0,47 car les prix au KE sot beaucoup mois élevés que les moyees modiales 0,80 zoe ruraux 0,95 $ réel Espèces requises e $/jour e zoe urbaie Multiplier par la différece etre prix urbais et prix atioaux (+55 %)

19 WORKING PAPER Evaluer les flux potetiels Les calculs présetés das l ecadré au-dessus ot été effectués pour les dix pays participat au programme WSBI. Il e résulte que pour les méages ruraux, les flux d espèces s établisset e moyee autour d u iveau pivot de 50 $ par mois, plus ou mois 15 $ ; das le groupe de pays les plus aisés, la moyee s établit plutôt autour d u iveau pivot de juste au-dessus de 100 $ par mois. Pour les méages urbais, les flux d espèces variet etre 100 $ et 175 $ par mois. Das certais pays, le iveau de ces flux déped mois du iveau des iveaux de reveus au iveau atioal (ce qui est le cas des méages ruraux) que de la très forte variabilité de la taille des méages urbais. Cash-flows e zoe rurale UG TZ 40~55+ BF KE LS Cash-flows e zoe urbaie IE ES MA SA VN 60~70 80~ A l évidece, ue partie seulemet des liquidités des méages peut être épargée. Les faits rassemblés das l étude «Portfolios of the Poor» suggèret qu u tiers, au maximum, des liquidités des méages das les pays pauvres trasite par ue forme d istrumet fiacier (éparge ou emprut, pour l essetiel iformels). Ce pourcetage peut atteidre 50 % das les pays les mois pauvres du premier groupe et approcher 100 % das les pays e développemet les plus riches. L étude «The Poor ad Their Moey» idique des pourcetages ecore plus importats au sommet de l échelle. Au fial, o peut raisoablemet estimer que les flux fiaciers des méages ciblés variet sas doute etre 10 à 15 $ par mois au plus bas de l échelle (par exemple das les zoes rurales de Tazaie) à 20 à 25 $ das le groupe itermédiaire (par exemple das les zoes rurales du Keya) et à eviro 100 $ au sommet de l échelle (par exemple das les zoes rurales au Maroc) Des liquidités des méages aux commissios de service potetielles Après avoir détermié les flux de liquidités des méages ruraux qui pourraiet potetiellemet trasiter via des istrumets fiaciers, essetiellemet iformels, plusieurs méthodes permettet d idetifier le motat de commissios que la catégorie de cliets qui compose le marché cible pourrait devoir payer pour la gestio de ces flux via les istrumets dispoibles (formels et iformels): TZ UG SA ES 100~125 $ par mois par méage MA KE IE ±150 Cette étude se cocetre plus particulièremet sur les flux d espèces des méages ruraux, parce que ces méages formet l essetiel du marché ciblé par les participats au programme WSBI. Il est doc possible de défiir assez précisémet les flux d espèces cocerés u motat mesuel moye compris etre 40 à 70 $ das les pays e développemet les plus pauvres (PIB par habitat gééralemet compris etre 500 et 1000 $) et etre 80 à 120 $ das pays e développemet les plus riches (PIB par habitat supérieur à 1000 $). Les feuilles de calculs sur les flux de trésorerie des méages à bas reveus par pays sot dispoibles sur VN LS BF ±175 E 2010, ue importate étude du GCAP (Groupe cosultatif d assistace aux plus pauvres) a aalysé ce que les cliets payaiet réellemet pour l utilisatio de différets types de services bacaires à distace (via les termiaux téléphoiques ou les correspodats/agets bacaires). (v) Pour ue offre de services compreat deux dépôts et deux retraits, la moyee calculée pour u échatillo importat de pays s établissait à 3,9 $ par mois, e dollars ajustés de la PPA ; l équivalet e dollars réels serait compris etre 1,50 et 2,25 $ pour les pays du programme WSBI. Le GCAP a égalemet aalysé le coût d u forfait moye M-PESA portat sur 1,5 retrait/trasfert par mois (et le crédit d appels associé), qui s établit à 2,9 $ ajustés de la PPA, soit etre 1,15 et 1,65 $ dollars réels pour les pays du programme WSBI. Au total, l offre de deux dépôts/deux retraits coûte 10 % du flux mesuel de référece de 40 $ ajustés de la PPA, et le forfait M-PESA eviro 7,5 % de ce flux.

20 20 «BANQUE DE DÉTAIL DE MASSE» Ue récete étude du Bosto Cosultig Group fourit des doées très utiles sur les services bacaires de base e Ide et retiet u total de 4,5 Md$ de commissios facturées pour les paiemets effectués via les termiaux téléphoiques et les services de baque de détail (itégrat das les services bacaires ue carte et u PoS). (vi) Das les zoes rurales, u total de 1,35 Md$ de commissios est facturé à 150 millios de méages, ce qui représete u coût moye de 0,75 $ par méage et par mois ; la médiae des ressources jouralières e espèces de ces méages s établit probablemet etre 1,25 et 1,50 $ e dollars réels. 6 Très approximativemet, o peut doc estimer que pour ces méages relativemet pauvres, le coût de l utilisatio de services fiaciers formels représete chaque mois l équivalet de la moitié de leur reveu jouralier e espèces. De plus, ces méages supportet différets coûts visibles et ivisibles liés à l utilisatio des services iformels. Il est très difficile de détermier précisémet quelle part des frais de structure est imputée aux méages, mais il est possible que cette part soit ajustée de sorte à limiter les frais à 5 à 6 % des liquidités susceptibles de trasiter par des istrumets fiaciers. 7 Nous pouvos égalemet estimer le coût d ue offre classique à partir de l étude, citée plus haut, des carets de comptes coduite par MicroFiace Opportuities au Keya. Cette offre iclut eviro 1,5 opératio de dépôt / éparge d u motat compris etre 3 à 6 $, o facturée, ue trasactio M-PESA d u motat d eviro 10 $ facturée eviro 0,70 $ au total, et 0,5 trasactio bacaire d u motat miimum de 20$ facturée sas doute eviro 0,50 $. E majorat ces coûts visibles d u faible motat correspodat aux pertes attedues sur les activités d éparge du groupe, o obtiet u coût total d eviro 1,30 $ au Keya, soit eviro 5 % du total des 25 à 30 $ de liquidités qui trasitet par des istrumets fiaciers pour les méages participats à l equête. Efi, différetes études du CGAP visat à évaluer l éparge à l échelo atioal suggèret que le coût de la collecte de l éparge das les pays d Afrique de l Ouest représete eviro 4 % de l éparge mesuelle collectée puis restituée. Parallèlemet, certais élémets idiquet que les rotatios d éparge iduiset ue perte attedue de 1 à 2 % des sommes épargées, mais cette perte est supportée par u quart seulemet des épargats et e cocere pas tous les cycles d éparge ; cela semblerait toutefois justifier le paiemet d ue prime de sécurité de 3 à 4 % des motats épargé e vue d éviter des pertes catastrophiques sur u cycle d éparge, mais certaiemet pas davatage. Ces études ous fourisset doc plusieurs référeces de travail pour calibrer la tarificatio des services que ous voulos promouvoir auprès des populatios défavorisées et de l offre metioée plus haut. Le tableau ci-dessous présete les flux mesuels de liquidités dot disposet les méages ruraux das dix pays du programme WSBI aisi que le motat des flux susceptibles de trasiter par des istrumets fiaciers. Viet esuite otre estimatio de la fourchette de charge déjà supportée par les méages les plus pauvres via des mécaismes hybrides pour des services iformels ou semi-formels (eviro 5 % cf. les estimatios de BCG Digital Idia et de MicroFiace Opportuities présetées ci-dessus) appliqué au prorata des flux susceptibles de trasiter par des istrumets fiaciers. Efi, la derière lige idique le motat qui devrait être facturé das les pays membres du programme WSBI pour ue offre portat sur 5 opératios compreat deux trasferts électroiques e débit/crédit ou ecaissemet/ décaissemet ce derier mouvemet icluat la possibilité de régler des factures) et trois opératios e cash (probablemet deux dépôts et u retrait). L estimatio par les membres de leur iveau actuel de facturatio idique que les prix des services destiés aux cliets à faibles reveus se situet gééralemet à la limite etre les prix des services iformels et les prix des services hybrides que les populatios défavorisées sot déjà disposées à payer. La présete aalyse a délibérémet privilégié le poit de vue de l acceptabilité pour les méages ruraux, parce que la capacité à fourir des services e respectat cette cotraite est ue garatie de viabilité et de compétitivité accrue das u cotexte urbai (ce dot les istitutios participates devraiet profiter). 6 Le seuil stadard iteratioal de 2$/jour est exprimé e dollars iteratioaux (ajustés de la PPA) et par adulte, ce qui correspod, après prise e compte des différeces de pouvoir d achat, à 0,70 $ aux prix pratiqués sur l esemble du territoire idie, mais les prix état ecore plus bas das les zoes rurales et eviro u tiers des ressources des méages ruraux état e ature, l équivalet cash des 2$ par jours ajustés de la PPA pourrait tomber à 0,35 $ das l Ide rurale. Pour u méage moye composé de 3,5 adultes et de 1,5 à 2 efats, cela correspod à u reveu jouralier d eviro 1,60 $, mais cela cocere les méages les mois pauvres, alors que le reveu média est u peu iférieur, d où l estimatio de 0,50 à 0,75 $ par jour pour u méage rural moye. 7 Si ous appliquos la règle des 80/20, de sorte que les 20 % des méages les plus riches payet 80 % de ces 1,35 Md$, sachat que les 20 % les mois riches effectuet aucue trasactio formelle et e sot doc pas cocerés par ce motat, alors les 60 % des méages itermédiaires (presque tous pauvres ou quasi- pauvres selo les stadards iteratioaux) paiet e moyee 25 $ par mois. A ce iveau, compte teu d u reveu média e espèces d eviro 40 $ par mois et par méage, dot 10 $ pourraiet trasiter par des istrumets fiaciers, des commissios de 4 % sur 10 $ correspodraiet à u prélèvemet maximum de 0,40 $, ce qui laisse ue part ifime aux trasactios iformelles. D où la suggestio que 5 à 6 % des cash-flows serait ue estimatio approximative, mais plus raisoable du coût probable des services formels et iformels.

21 WORKING PAPER 21 Mais les membres peuvet-ils réellemet offrir de maière durable ce type de forfait de services moyeat des commissios respectat la fourchette de prix défiie plus haut? C est ce que la prochaie sectio se propose d étudier. Fourchette de prix acceptables das les zoes rurales pour des services de paiemet et d éparge de base GROUPE 1: TANZANIE, GROUPE 2: BURKINA FASO, GROUPE 4: MAROC, AFRIQUE PAYS COUVERTS PAR PROGRAMME WSBI OUGANDA KENYA ET LESOTHO DU SUD ET VIETNAM Flux mesuels moyes de liquidités des méages 40 à 50 $ 55 à 70 $ ± $150 Espèces susceptibles de trasiter par 10 à 15 $ ± $25 ± $100 des istrumets fiaciers Estimatio du motat maximal des commissios 60 à 75 US 1,25 à 1,50 $ ± 2 à 3 $ (difficile à estimer) Tarificatio d ue offrecompreat 5 opératios TZ = 60 KE/LS = SA = 1,8 $ / jusqu à 1,50 $ VN = 30 Le groupe 3 compred égalemet le Salvador et l Idoésie qui se situet quelque part etre le Groupe 2 et le Groupe 4, sauf pour les commissios qui se situet ettemet das la fourchette de prix acceptables pour le Salvador et à zéro pour l Idoésie. 4. EQUILIBRE COÛTS- QUALITÉ BÂTIR UN MODÈLE ADAPTÉ POUR LES INSTITUTIONS MEMBRES Das le modèle de baque de grade distributio, si la demade coditioe la capacité et les modalités de l offre, les modalités pratiques de l offre détermiat aussi la maière dot la demade est satisfaite. E d autres termes, le modèle traditioel de l éparge gérée par l Etat est plus adapté s il e permet pas égalemet de satisfaire le besoi fodametal de gérer l éparge das le temps et das l espace. De même, le modèle traditioel des ageces où l o effectue dépôts et retraits e peut pas foctioer de maière durable ou abordable pour les motats qui caractériset le vaste marché des plus pauvres exclus des services bacaires classiques et des méages à faibles reveus. Il faut doc iciter les cliets à utiliser iteret ou d autres circuits d accès à distace, même si, aturellemet, la possibilité d effectuer des retraits ou des dépôts d espèces e toute sécurité reste cruciale pour la populatio que ous souhaiterios orieter vers la moaie fiduciaire. La questio est de savoir si la baque doit proposer elle-même ce service ou utiliser les réseaux d autres orgaisatios Les possibilités offertes par la techologie Lors de l aalyse de la questio de la commodité d usage du poit de vue de la demade, ous avos souligé l importace de l accès à distace, mais il est égalemet essetiel d adapter le coût des services proposés aux moyes fiaciers des cliets. Le graphique ci-dessous, tiré de l étude déjà citée du Bosto Cosultig Group cosacrée au marché de la baque de détail e Ide, illustre très bie la écessité pour les baques de sortir d u modèle domié par les ageces et les espèces. Les travaux réalisés par la Fodatio Bill & Melida Gates cofortet cette aalyse, pour ce qui cocere les coûts.

22 22 «BANQUE DE DÉTAIL DE MASSE» Schéma 1 : la techologie permet de réduire les coûts de faço radicale Elevé Ageces $1.00- $1.50 Modèle de correspodat commercial e lige 8-15 Qualité (expériece cliet et services offerts) DAB < Téléphoe mobile/iteret Cetre d appels Bas Elevé Coûts (US$) Bas Source : Expériece acquise et aalyse Coûts mesuels (US$) associés à u compte d éparge type (2 dépôts, 2 retraits, 1 trasfert) - tiré de Veiard, Fodatio Bill & Melida Gates, ovembre (vii) Compte proposé par la baque associé à u portefeuille électroique Portefeuille mobile Aget bacaire s appuyat sur la téléphoie mobile Aget bacaire s appuyat sur u PoS Guichet d agece Coûts d acquisitio par compte par mois Coûts variables totaux Coûts fixes totaux Ces schémas présetet des faits assez bie cous des istitutios fiacières présetes sur le marché de la baque de détail. Leur applicabilité directe aux istitutios participat au programme WSBI est e cours de test, et, à ue importate réserve près, ces doées semblet globalemet s appliquer. Sur la base de ces élémets, ous pouvos établir u idicateur des coûts de trasactio. La coséquece pour le programme WSBI est que la viabilité et l accessibilité fiacière sot probablemet les deux caractéristiques détermiates du marché des services bacaires destiés aux pauvres : le chiffre d affaires se développera très rapidemet lorsque sera proposé à u prix abordable ue offre qui ecourage les opératios électroiques, mais permet égalemet u accès facile à des services de dépôt et de retrait.

23 WORKING PAPER 23 Idicateur de coût de trasactio par caal d'alimetatio $ Total des coûts d ue agece DAB Agets de la baque Cetre d appel Portefeuille mobile Baque mobile / lot électroique La pertiece de cette aalyse est qu elle permet d associer différetes approches pour parveir à offrir l offre cible portat sur 5 opératios das la fourchette de prix acceptable défiie plus haut. A l évidece, cet objectif e peut être atteit uiquemet das le cadre d u modèle fodé sur les ageces bacaires (avec ue réserve importate cocerat les caisses d éparge, cf. ci-dessous). Si les DAB et les agets bacaires sot à la limite supérieure des moyes à la fois abordables pour les cliets et s équilibrat ecore e termes de coûts, ils sot toutefois essetiels das l orgaisatio d ue iterface de qualité pour les opératios de dépôt et de retrait d espèces ; à cet égard, les agets permettet gééralemet d offrir u meilleur service à u coût mois élevé que les DAB. Le paradoxe est le suivat : u système de baque mobile et électroique adossé à u cetre d appel permet aux baques d offrir des services qu elles cosidèret de grade qualité moyeat des coûts iférieurs à ceux que les opérateurs de téléphoie mobile doivet amortir sur leurs aboés. Le système M-PESA et les autres systèmes de paiemet mobile e forte croissace sot cosidérés par os cliets-cible comme offrat u bo rapport qualité-prix pour les trasferts d arget urgets et sur logue distace, mais ces systèmes e permettat pas ecore d effectuer des paiemets de faible importace i d éparger de petites sommes. Tous les chercheurs spécialisés das ce domaie idiquet qu il existe ue demade cosidérable et croissate pour des services abordables et accessibles. A cet égard, les caisses d éparge bééficiet pour ue fois d u avatage sur ombre de baques commerciales qui tetet d orieter les cliets vers des systèmes d accès à distace, parce qu elles devraiet parveir à coteir les coûts de trasactio das la partie basse du spectre préseté plus haut. L érosio de la base de clietèle au cours des derières aées suggère que de ombreuses istitutios fiacières opèret e-deçà de la capacité techique maximales de leurs systèmes d exploitatio ; aussi de ombreuses baques participates peuvetelles predre des risques e matière de tarifs pour teter d attirer les cliets sas avoir à redouter ue saturatio des capacités d accueil des ageces i à prévoir ue augmetatio des ressources humaies et iformatiques. Ue ote techique sur ce sujet est dispoible sur 8 Au total, quelques siges idiquet doc que les baques participates devraiet parveir à équilibrer leurs coûts même e offrat des services das les limites de la fourchette de prix acceptable défiie plus haut, e associat accès à des ageces à faible coût et recours accru à l accès à distace. Si, comme ous le suggéros, la questio du prix acceptable est détermiate sur le marché de la baque de détail de masse, l o peut alors se demader quelles sot les coditios d u développemet rapide du marché, dès lors que l offre de produits et services des baques participates est de plus e plus accessible, à la fois e terme d utilisabilité et de prix Les ejeux du passage des espèces aux trasactios électroiques et au traitemet par lots Six istitutios participates ot fouri des statistiques sur le mix d opératios et la répartitio etre opératios e espèces dépôts et retraits (présetés e pourcetage du total das le graphique ci-dessous) et trasferts et paiemets électroiques, détaillés eux-mêmes das le tableau ci-dessous etre (a) trasactios faisat l objet de traitemet de masse (e quasi-totalité versemets de salaires et de prestatios sociales), (b) trasferts et règlemets de factures de compte à compte iitiés depuis u guichet et (c) trasactios impliquat des poits de service éloigés (pour l essetiel des paiemets idividuels de particuliers à des etreprises). 8 Cela e sigifie pas les baques participates peuvet pallier les difficultés d accès e ouvrat de ouvelles ageces, mais qu elles e sot pas das la même situatio que les baques commerciales.

24 24 «BANQUE DE DÉTAIL DE MASSE» Mouvemets espèces (débit/crédit) e pourcetage du total des trasactios Trasferts électroiques/paiemets (e pourcetage du total) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Burkia Faso Afrique du Sud Vietam Keya Lesotho Ougada BATCH OPÉRATIONS GUICHET* POS À DISTANCE 0% 0,0% 0,00% 21% 0,0% 0,00% 20% 0,6% 0,07% 8% 1,3% 0,06% 0% 0,0% 0,00% 3% 13,0% 0,07% * iclut quelques viremets permaets demadés par formulaire La prédomiace des espèces est peu surpreate : les statistiques se rapportet à l aée 2010 et sur l échatillo, seule Keya Post Office Savigs Bak coduisait u projet pilote d u accès à distace (via des agets) sur ue échelle très réduite à cette date (le déploiemet du système est iterveu au momet de la rédactio de ce documet et l accès via les mobiles est e cours de développemet). Ce graphique peut doc être cosidéré comme illustrat la situatio qui prévaudrait si les ivestissemets du programme WSBI avaiet pas été effectués. Le graphique et le tableau motret que la cofiguratio atérieure limitait les istitutios participates à ue gamme très restreite d opératios bacaires. Elles effectuaiet essetiellemet des opératios de dépôt et de retrait d espèces au guichet (parfois couplées avec des DAB) et das ue mesure très limitée le traitemet de masse de salaires et de prestatios sociales versés directemet sur des comptes bacaires, qui pouvaiet ultérieuremet doer lieu à des retraits e espèces. Les paiemets et trasferts e moaie fiduciaire devaiet être iitiés au guichet et l accès à distace était quasimet impossible. Si ous pesos que les baques participates peuvet offrir des offres de services plus accessibles, ous e disposos dot pas ecore de statistiques idiquat que ce type de services est réellemet utilisé Le parteariat outil de la baque de détail de masse Bie que gééralemet opéré par des baques, le modèle de baque de détail de masse a toujours été ouvert à la coopératio avec d autres acteurs parce que les baques cocerées ot tout à gager à coopérer avec des acteurs qui disposet de réseaux de distributio susceptibles de toucher l esemble de la populatio, et particulièremet les populatios les plus e marge. Habituellemet, l objectif a cosisté à se rapprocher davatage des lieux où les cliets vivet et travaillet que cela est possible via u réseau traditioel d ageces, et cette approche est toujours à l origie de ombreux parteariats. Désormais, il est tout aussi importat de combler la fracture sociale et écoomique. U exemple acie et bie cou est celui des lies établis par Caixa Ecoomica au Brésil avec les échoppes des loteries, qui sot implatées au sei des commuautés où vivet et travaillet les populatios qui ot pas accès aux services bacaires, tieet ue place bie plus importate das leur vie quotidiee que les baques et opèret à u iveau écoomique bie plus adapté à leur budget que les baques traditioelles. Corollaire évidet das de ombreux pays africais (et au-delà) : l importace des services de paiemets par téléphoe mobile : touchat ue populatio bie plus vaste que la clietèle des baques traditioelles, la téléphoie mobile fait preuve d ue aptitude à offrir des services à u prix accessible aux plus pauvres, e adoptat u lagage que compred cette populatio. D autres parteariats sot égalemet possibles etre fourisseurs locaux de services fiaciers destiés aux populatios défavorisées, selo les caractéristiques locales du marché de baque de détail de masse sur lequel ils itervieet. E particulier, il faut predre e compte ce qui est légalemet permis ou o par les autorités de régulatio et ce qui est ou o possible e termes de coûts. Le schéma ci-dessous motre commet les acteurs potetiels peuvet s uir pour formaliser des opératios actuellemet iformelles. I%F MMO Secteur iformel MRB OTI

25 WORKING PAPER 25 Les Istitutios de Microfiace (IMF) opèret pour l essetiel au plus près de leurs cliets et à u iveau très local : ce qui leur permet de se développer de faço adaptée et de proposer des crédits aux méages situés tout au bas de l échelle socio-écoomique, à u iveau où ue baque de détail de masse e peut amortir ses coûts, et où même les opérateurs de services de paiemet mobile, filiales des opérateurs télécoms, e peuvet offrir leurs services. De même, très peu d IMF atteiget ue taille suffisate pour faire face au coflits etre modèles de développemet que coaisset les baques de masse et les opérateurs de services de paiemet mobile, qui se cocurrecet et évetuellemet se complètet sur le marché de masse. Ceci dit, les IMF éprouvet souvet u setimet de propriété assez fort (mais pas toujours réaliste) vis-à-vis de leur modeste base de clietèle, objet de toute leur attetio, et redoutet de la «partager» avec des acteurs de plus grade taille. Les Opérateurs de Trasferts Iteratioaux (OTI) jouet égalemet u rôle de plus e plus importat sur le marché des services fiaciers de base, e raiso de l importace des trasferts iteratioaux pour les commuautés les plus défavorisées ; ces opérateurs peuvet utiliser leurs ifrastructures pour effectuer des trasferts domestiques à faible coût, dès lors qu ils coservet leur part de marché des trasferts iteratioaux qui permet d amortir ces ifrastructures. Il est doc pas étoat que la techologie cellulaire ait, bie mieux que la téléphoie fixe, permis d établir u lie etre les populatios défavorisées et de ombreuses istitutios et fodatios iteratioales (CGAP, Bill & Melida Gates Foudatio, The MasterCard Foudatio, etc.) et autorise aujourd hui le développemet des services de paiemet par téléphoe mobile, véritable percée qui permet l accès effectif des plus pauvres aux services fiaciers. Les sociétés d audit iteratioales, telles que le Bosto Cosultig Group (viii), sot très itéressées par ce secteur et la GSMA (associatio des opérateurs de téléphoie mobile) a lacé so programme «Mobile Moey for the Ubaked». Le modèle de parteariat proposé semble essetiellemet fodé sur u réseau d agets tiers gérat les opératios de dépôt et de retrait, des opérateurs télécoms gérat ue large gamme de trasferts (P2P, B/G2P et P2B) et des baques où aboutisset les flux moétaires qui s accumulet iévitablemet das tout système de paiemet (soit le solde cumulé d u compte uique, soit la somme de comptes idividuels correspodat à chaque utilisateur eregistré). Jouissat d ue liberté accrue, les usagers des services de paiemet par téléphoe, peuvet alors à leur guise placer de l arget sur des istrumets fiaciers ou le retirer. Pour les baques habituées à satisfaire l esemble des besois de leurs cliets et à traiter avec eux e direct, la écessité de costituer des parteariats et de foctioer das le cadre d u écosystème fiacier est u défi, mais de ombreuses caisses d éparge foctioet déjà de cette maière depuis des déceies e associatio avec les services postaux essetiellemet, mais aussi avec les réseaux d istitutios de crédit locales. Il est itéressat de relever qu avec les ouveaux parteaires les tesios se cristalliset autour de la propriété des cliets, tadis qu avec les parteaires traditioels le coflit se ouait plutôt autour du cotrôle des liquidités! Das u cadre d ue coopératio, la répartitio des rôles etre parteaires déped pour partie des ressources e capital et des limites règlemetaires qui permettet ou o l extesio des compéteces de base ; ce dispositif doit égalemet assurer u équilibre qui permette à chaque parteaire de préserver ses avatages cocurretiels et le profit qu il e tire. Chacu doit toutefois être disposé à abadoer des élémets de mise à dispositio de ses produits et services, de sorte que cela e reforce pas seulemet l offre globale de produits et services mais aussi l offre de produits et services du parteaire. C est le prix à payer pour pouvoir profiter des caaux et agets de distributio d u tiers. 9 Das ce processus, il est essetiel de maiteir la cotiuité et la cohérece des produits bacaires de masse et de l offre de services offerts. Il faut rappeler qu u cliet appréhede ue offre offerte via u parteariat de différetes maières das le cas d u parteariat etre ue baque et u opérateur de services de paiemet par téléphoe, certais cliets verrot le téléphoe comme u moye d accéder à leur compte bacaire, d autres cosidèrerot la possibilité d éparger auprès de la baque comme u aspect importat de leur aboemet mobile. Cette situatio soulève différetes questios : qui traite les réclamatios relatives aux services, qui résout les difficultés et surtout qui paye et qui est payé pour cela. 9 C est assez peu diffèret de la coopératio que la plupart des baques de masse etretieet avec des fourisseurs «d ifrastructures» tels que les etités tierces qui gèret les DAB et les PoS (quelquefois sous le cotrôle de la baque cetrale ou sous le cotrôle collectif des baques), mais das ce cas de figure il y pas à redouter que le parteaire supplate la baque e qualité de fourisseur des produits et services délivrés via ces ifrastructures.

26 26 «BANQUE DE DÉTAIL DE MASSE» Pour que cela foctioe, il coviet de défiir très précisémet le cadre de gestio, couvrat les aspects commerciaux (produits, distributio, tarifs, promotio et autres aspects commerciaux), juridiques (tels que les accords de services passés pour la coopératio avec les agets et opérateurs mobile), opératioels (orgaisatio, ressources humaies, processus admiistratifs et de gestio des risques), fiaciers (y compris les projectios du compte de résultat et du bila et la plaificatio fiacière), iformatiques, les équipemets et la sécurité. Ces questios, déjà complexes au sei d ue seule orgaisatio, le sot bie davatage lorsqu elles doivet être appréhedées das le cadre de cotrats etre plusieurs orgaisatios. Le programme du WSBI a pas ecore établi u modèle réellemet opératioel de parteariat, au-delà de l utilisatio traditioelle des bureaux de poste. Les parteariats avec des orgaisatios villageoises offret de ombreuses opportuités lorsque l accès au réseau mobile est établi, mais l associatio avec les opérateurs de services de paiemet mobile a pas ecore fait cocrètemet la preuve de sa pertiece. Le pricipal obstacle réside das la divergece des objectifs opératioels effectuer des trasferts d arget ou permettre l accumulatio d éparge via des versemets modestes et cela red les tarifs difficiles à égocier. Si trasférer de l arget d u compte mobile et iversemet est facturé plus que le coût du message, alors le compte à terme de 5 $ ou le pla d éparge de 2 $ que les caisses d éparge offret das de ombreux pays pour répodre à la demade se révèlerot mois avatageux que les alteratives iformelles. De même, si la baque facture la même commissio pour retirer des fods d u compte d éparge via u téléphoe que pour u retrait e espèces ou si l opérateur de services de paiemet mobile facture ue commissio stadard au cliet qui effectue u paiemet électroique ou trasforme ses uités e espèces, le cliet reviedra aux espèces et aux alteratives iformelles qu il utilise déjà (cela semble être la leço à tirer du parteariat M-KESHO etre M-PESA et Equity Bak au Keya). Les parteariats sot sas doute détermiats s ils sot bie calibrés, toutes sortes d opportuités sot evisageables- mais il suffit d ue petite erreur pour rompre la cotiuité et la cohérece écessaire au modèle de baque de détail de masse, et iciter les cosommateurs à choisir leurs prestatios e dehors de l offre proposée, meaçat les écoomies d échelles qui sous-tedet le modèle. 5. SYNTHÈSE ET CONCLUSION PASSER DE L USABILITÉ À L USAGE RÉEL Tous les projets développés das le cadre du programme du WSBI ot pour objectif commu de vouloir réaliser des progrès sigificatifs das l offre de services d éparge accessibles, abordables et viables destiés aux populatios défavorisées. Das sa forme la plus simple, l objectif était de doubler le ombre de comptes d éparge déteus par les populatios défavorisées, mais les projets e se limitet pas à cet objectif chiffré, qui a pas ecore été atteit. Plus importate est la possibilité d offrir des services d éparge accessibles, abordables et viables actuellemet les projets sot bie positioés pour offrir ces services, même si o observe ecore aucu décollage ; e effet, les descriptios des différets projets approuvés fot état de progrès e termes d usabilité, et les premiers siges de décollage sot attedus pour la fi 2011 (à la date de rédactio du préset documet). Nous aboutissos doc aux coclusios suivates: S agissat de la coceptio et des caractéristiques des produits : Les ivestissemets réalisés das le cadre du programme de WSBI ot reforcé les capacités des membres à satisfaire les besois des particuliers et des autres cliets sur le marché de la baque de détail de masse ; Grâce à ces capacités accrues (cojuguées aux amélioratios e termes de proximité, égalemet essetielles pour la plupart des projets) l offre de produits et services des membres est désormais potetiellemet bie mieux adaptée aux besois des plus défavorisés ; Il est toutefois essetiel que les cliets commecet effectivemet à iitier des paiemets et trasferts à distace via des moyes électroiques ;

27 WORKING PAPER 27 S agisssat de l accessibilité fiacière : La demade reste potetielle à mois que l offre de produits et services soit abordable, ce qui est réellemet difficile à réaliser, particulièremet das les zoes rurales ; S il faut ecore affier la tarificatio, il semble que les caisses d éparge soiet désormais proches des prix que les populatios défavorisées des zoes rurales sot prêtes à payer pour des services semiiformels ; Mais pour offrir ces services de maière viable, les caisses d éparge doivet modifier le cetre de gravité de leur activité e passat des opératios e espèces aux opératios électroiques iitiées à distace ; E tout état de cause, la costitutio d ue éparge à raiso de quelques cetimes par jour implique des opératios e espèces, qui e peuvet être effectuées à u prix abordable que via des parteariats ; S agissat du mix des trasactios et des plateformes Le basculemet vers les trasactios scripturales commece à peie (la moitié des membres ayat participé à l equête effectue 100 % de leurs opératios e espèces et l autre moitié affiche u ratio de 80/20 au mieux) mais le potetiel est de plus e plus évidet ; Les téléphoes mobiles doivet être itégrés das le système, mais les opérateurs télécoms e semblet pas disposés à offrir des services de paiemet mobile à u prix qui permette de préseter ue offre globale abordable ; Mais plusieurs projets itègret u accès direct par téléphoe et cette expériece permettra de mieux cocevoir et égocier des parteariats e vue d offrir des services de paiemets mobiles. Au fial, il semble que de vrais progrès ot été effectués sur les aspects techiques de l usabilité, mais beaucoup reste à faire pour que le possible deviee réalité. Ue grade partie des efforts à accomplir cocere les tarifs, mais les membres semblet e mesure de réaliser égalemet des percées sur ce frot. Le défi défii das la présete étude - proposer ue offre de 5 trasactios à u tarif abordable pour les populatios rurales vivat avec mois de 2$ par jour est particulièremet difficile à relever pour ue baque de détail de masse. Mais si les membres peuvet y parveir, cela améliorera leur compétitivité sur l esemble du marché ; e tout état de cause, le fait que cela paraisse possible est u costat ecourageat. Mais cette derière coclusio soulève ue questio essetielle pour les membres : commet passer de l usabilité à l usage réel, et aisi atteidre le secod objectif, c est-à-dire des siges d u décollage effectif? L objectif e termes de tarif est d offrir ue offre de 5 trasactios ; or la plupart des membres participat à cette étude effectuet à peie ue trasactio par mois, comme l idique le graphique ci-dessous. Trasactios par cliet et par mois Burkia Faso Afrique du Sud Vietam D ue certaie maière, plus que de doubler le ombre de méages défavorisés déteat u compte d éparge, l ejeu essetiel est de passer de cliets qui costituet délibérémet ue éparge à laquelle ils e toucherot plus à des cliets qui costruiset ue éparge de protectio soustraite petit à petit des flux quotidies. C est uiquemet das ces coditios qu éparger auprès d ue caisse d éparge sera ue étape sur la voie qui permet de sortir de la pauvreté. Ce serait igorer le mode de foctioemet des populatios défavorisées que de peser qu elles peuvet se priver d utiliser l arget duremet épargé. La présete étude s est itéressée aux besois des populatios défavorisées tels qu ils ressortet de leurs comportemets décrits et mesurés (cf. chapitre 3), mais ces besois sot toujours défiis du poit de vue des fourisseurs. L ecadré ci-dessous se place du poit de vue des cliets et défiit leurs besois e termes de écessité de faire face aux chocs, de réduire les souffraces, d améliorer la capacité à profiter des opportuités, etc. Tazaie Keya Lesotho Ougada

28 28 «BANQUE DE DÉTAIL DE MASSE» De l acquisitio des cliets à la satisfactio des cliets Offrir les bos services aux cliets défavorisés Les services fiaciers haut de gamme sot peu utiles aux pauvres. Mais l accès effectif à des services fiaciers adéquats et abordables peut aider les familles défavorisées à : supporter des chocs iteres (mort ou maladie) ou exteres (iodatios) ; réduire les souffraces (sous-alimetatio, vete forcée des bies, de la force de travail ou des récoltes, etc.) et améliorer leur capacité à gérer les icertitudes et l axiété résultat de la forte variatio des reveus et des dépeses ; améliorer leur capacité à tirer activemet parti des opportuités écoomiques e vue d accroître leurs reveus et leur patrimoie et de bééficier d ue meilleure sécurité das le futur. Il est désormais gééralemet admis que la grade majorité des méages défavorisés utiliset u portefeuille de services fiaciers et cosetet beaucoup pour utiliser ces services, à la fois e termes d efforts cosetis (par exemple orgaiser des groupes iformels et y participer) et de prix payé (par exemple itérêts payés aux prêteurs ou aux collecteurs). Les istitutios répodat à cette demade ot observé des trasformatios positives das différets cotextes écoomiques et sociaux. Toutefois, il e s agit pas seulemet de défiir les caractéristiques des produits fiaciers (par exemple quelle somme peut être déposée ou retirée et à quelle fréquece, pour l éparge, les prêts, les assuraces, etc.), mais aussi de détermier si le iveau d egagemet attedu des cliets défavorisés correspod au motat, à la fréquece et à la certitude des flux fiaciers dot disposet les méages. Les populatios défavorisées e se caractériset pas seulemet par la faiblesse de leurs reveus, mais aussi par ue forte variabilité de ces reveus et elles évaluet doc très attetivemet ce qui peut se passer lorsqu elles e peuvet pas faire face à leurs egagemets, à la fois e termes de coûts et de péalités et e termes de possibilités de ré iitier des trasactios fiacières lorsque la situatio de crise pred fi. La présete étude se cocetre sur les produits fiaciers, mais ses auteurs sot cosciets de l importace pour ue offre destiée aux populatios défavorisées d autres facteurs qui sot : le prix facturé, o seulemet e termes absolus mais aussi e proportio des opératios que les méages défavorisés peuvet ormalemet effectuer ce qui est ue des raisos pricipales du développemet gééralisé des modèles de répartitio et du rejet des frais de teue de compte; (ix) le lieu où s effectuet les trasactios, qui iduit des coûts supplémetaires pour les cliets (par exemple des coûts directs tels que les coûts de trasport et des coûts idirects tels que le travail et le temps perdus et la écessité de faire surveiller l etreprise, les troupeaux ou les efats lors d ue absece) ; mais il importe égalemet que le lieu de la trasactio (agece/dab/aget/poit de service) soit accueillat, qu o y parle la lague du cliet, souvet illettré et pas forcémet bie habillé, et qu il e lui doe pas le setimet s être isigifiat et stupide. La questio de la proximité géographique a fait l objet d ue attetio particulière, mais il reste beaucoup à faire pour adapter le produit, so prix et ses aspects culturels avat d e élargir la distributio; les barrières à l etrée que costituet les papiers d idetité et autres documets (preuve du domicile, factures d eau ou d électricité, etc.) exigés pour satisfaire les règles KYC mais aussi les autres coditios exigés par les istitutios fiacières elles-mêmes (telles que le motat exigé pour ouvrir u compte, le solde miimum, etc.) ; la commuicatio et la promotio itègret ces autres facteurs, mais l importace du bouche à oreille et des recommadatios persoelles ou du tort que peut provoquer le partage iformel d expérieces égatives est souvet sous-estimée ; il faut doc u service cliet de qualité, des mécaismes efficaces de traitemet des réclamatios pour les cliets défavorisés et peu éduqués qui e compreet pas les frais facturés. Si les istitutios fiacières s attachet à coaître réellemet leurs cliets, o seulemet e respectat les directives des baques cetrales, mais aussi e termes de comportemet fiacier et de cotexte culturel, les politiques d acquisitios pourrot déboucher sur ue gééralisatio du recours aux produits fiaciers, et les cliets satisfaits sot les ambassadeurs les plus susceptibles d ameer de ouveaux cliets et de ouveaux besois fiaciers.

29 Pour coclure, il est écessaire de redéfiir la questio de l usabilité. Les membres devraiet étudier si les produits et services qu ils peset pouvoir offrir aux populatios défavorisées correspodet réellemet à leurs besois. Le chapitre 4 offre u bo aperçu de ce que cela sigifie : si les produits existats défiis comme «favorables aux pauvres» e répodet pas aux besois, la gamme existate comporte-t-elle des produits susceptibles de mieux les satisfaire? Esuite, lorsqu u membre est réellemet certai que les besois peuvet être techiquemet satisfaits, ue offre compreat u ombre suffisat d opératios utiles peut-elle être proposée aux populatios rurales défavorisées au prix qu elles sot prêtes à payer? Efi, lorsque l offre destiée aux populatios défavorisées est techiquemet adaptée et peut être proposée à u prix abordable, il faudrait la préseter o pas comme u produit d éparge, mais comme u outil d absorptio des chocs et ue réserve d opportuités. C est u tel outil que recherchet les pauvres, et c est ce que les membres offret, mais savet-ils le vedre? Les questios de commuicatio semblet désormais être u obstacle majeur à la réalisatio des objectifs coveus avec la Fodatio Bill & Melida, qui a gééreusemet fiacé le développemet de l usabilité potetielle de otre offre. WORKING PAPER 29

30 30 «BANQUE DE DÉTAIL DE MASSE» RÉFÉRENCES (i) Rapport auel 2011, Mobile Moey for the Ubaked, chapitre 4, «Eablig differet paths to the developmet of Mobile Moey ecosystems», Igacio Mas, Fodatio Bill & Melida Gates. (ii) Ibid. (iii) The Poor ad Their Moey: Microfiace From a Twety-First Cetury Cosumer s Perspective, Stuart Rutherford et Sukhwider Sigh Arora (mars 2010) ; Portfolios of the Poor: How the World s Poor Live o $2 a Day, Daryl Collis, Joatha Morduch, Stuart Rutherford et Orlada Ruthve (29 ovembre 2010). (iv) «Cash I, Cash Out Keya: The Role of MPESA i the Lives of Low Icome People» septembre 2011, G. Stuart & M. Cohe (v) CGAP techology blog: (vi) «Digital Idia: The Rush to Mobile Moey: Madess or Masterstroke?» Neeraj Aggarwal, Nimisha Jai, ad Arvid Subramaia. Bosto Cosultig Group, 13 juillet (vii) «How Aget Bakig Chages the Ecoomics of Small Accouts» Clara Veiard, Bill & Melida Gates Foudatio, ovembre (viii) «The Socio-Ecoomic Impact of Mobile Fiacial Services: Aalysis of Pakista, Bagladesh, Idia, Serbia ad Malaysia» Bosto Cosultig Group, avril 2011, page 13. (ix) Comme u cliet keya l a déclaré très pertiemmet à Sukhwider Arora : «je e veux pas d u compte qui mage mo arget».

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32 WSBI Rue Marie-Thérèse, 11 B-1000 Brussels Tel: Fax: [email protected] Published by WSBI. May 2012