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1 annexeb GUIDE grlles d ade à l évaluaton des compétences en entreprse Certfcat de Qualfcaton Professonnelle (CQP) Relaton commercale à dstance en commerces de gros RELATION COMMERCIALE À DISTANCE Commsson Partare Natonale de l Emplo et de la Formaton Professonnelle des commerces de gros (CCN N 30).

2 Stuatons Stuaton 1 Entreten de télévente Compétences évaluées Compétence 1 : réalser une prse de commandes par téléphone Compétence 2 : découvrr les besons argumenter et convancre pour vendre Compétence 3 : apporter un consel technque sur les produts et les servces spécfques à l actvté de l entreprse Compétence : utlser les outls de geston de la relaton clents dans une actvté de télévente. Temps d observaton du canddat en entreten de télévente : 3 entretens complets d 1 heure Stuaton 2 Entreten d évaluaton sur l organsaton du canddat Compétence 5 : organser son actvté de télévendeur Entreten d évaluaton : 30 mnutes maxmum Stuaton 3 Entreten d évaluaton sur le tratement des réclamatons Compétence 6 : trater les réclamatons dans le respect de la relaton commercale Entreten d évaluaton : 30 mnutes B GUIDE Les grlles d évaluaton qu suvent ont été conçues pour ader les évaluateurs en entreprse à consgner les résultats de leurs évaluatons lors des entretens ou des observatons qu ls condusent auprès des canddats au CQP. Pour plus d nformatons sur le mode d organsaton des évaluatons en entreprse et sur les condtons d utlsaton de ces grlles, l convent de se reporter au Gude de l évaluaton en entreprse. Rappel : chaque séquence d évaluaton est suve d un entreten d évaluaton qu permet de compléter l évaluaton en stuaton d observaton. 2

3 Compétence 1 : réalser une prse de commandes par téléphone auprès de professonnels Noter de 1 à ou non évalué Entreten N Cblage de l nterlocuteur 1 Analyse de la fche clent Personnalsaton de l entreten Maîtrse de l entreten téléphonque Concluson de l entreten Moyenne à reporter sur l outl N OUTIL Ponts à vérfer lors de l entreten d évaluaton 1 3

4 Compétence 2 : découvrr les besons argumenter et convancre pour vendre Noter de 1 à ou non évalué Entreten N Relaton étable avec le clent 2 Démarche de découverte des besons Structuraton de l entreten de vente Moyenne à reporter sur l outl N OUTIL Ponts à vérfer lors de l entreten d évaluaton 2

5 Compétence 3 : apporter un consel technque sur les produts et les servces spécfques à l actvté de l entreprse Noter de 1 à ou non évalué Entreten N Connassance technque des produts et des servces 3 Consel technque apporté aux clents Envronnement du consel technque Moyenne à reporter sur l outl N OUTIL Ponts à vérfer lors de l entreten d évaluaton 3 5

6 Compétence : utlser les outls de geston de la relaton clents dans une actvté de télévente Noter de 1 à ou non évalué Entreten N Maîtrse du système de GRC Mse en œuvre du système de GRC Identfcaton et sélecton des données clents Moyenne à reporter sur l outl N OUTIL Ponts à vérfer lors de l entreten d évaluaton 6

7 Compétence 5 : organser son actvté de télévente Noter de 1 à Observatons Résultats Aménagement de l espace de traval et prse en compte de l envronnement 5 Prse en compte des prortés commercales Échange des nformatons au sen de l équpe 5 7

8 Compétence 6 : trater les réclamatons dans le respect de la relaton commercale Noter de 1 à Stuaton 1 Stuaton 2 Résultats Geston de la relaton clent 6 Processus de tratement d une réclamaton clent Échange des nformatons au sen de l équpe 6 8

9 Rappel des ndcateurs d évaluaton Compétence 1 : réalser une prse de commande par téléphone Cblage de l nterlocuteur : capacté à ben cbler l nterlocuteur pertnent pour passer commande, à entrer en contact avec lu rapdement. Analyse de la fche clent : capacté à dentfer rapdement les nformatons clés pour la condute de l entreten (habtudes d achat, fréquence et volume des commandes, ncdents de paement, heure d appel préconsée, modfcaton du comportement ou des habtudes d achat ). Personnalsaton de l entreten : capacté à prendre en compte le profl du clent dans l entreten, à lu proposer des produts adaptés à ses habtudes d achat, à l orenter vers des produts de substtuton ou des produts complémentares correspondant à ses besons, à chercher à connaître les rasons d une modfcaton de son comportement d achat, Maîtrse de l entreten téléphonque : atttude sourante, bonne artculaton, débt et ntonaton de la vox corrects, argumentaton et échanges concs, maîtrse du temps et adaptaton du rythme de l entreten au temps dont dspose le clent. Concluson de l entreten : vérfcaton avec le clent du contenu et des condtons de lvrason et de paement de la commande, attenton de clent attrée sur les produts ayant fat l objet d un remplacement et sur les quanttés commandées, relance du clent s la prochane échéance est proche ou s les condtons de paement n ont pas été respectées, Compétence 2 : découvrr les besons, argumenter et convancre pour vendre Relaton étable avec le clent : capacté à établr rapdement une relaton de qualté avec le clent lors d une prse de contact, à mantenr des relatons postves avec un clent dans la durée, à personnalser la relaton avec le clent en vue de répondre à ses attentes, à conserver la dstance nécessare pour rester professonnel dans sa relaton avec le clent. Démarche de découverte et d analyse des besons : capacté à mener un questonnement adapté auprès d un nouveau clent pour découvrr ses besons, à dentfer l évoluton des besons d un clent habtuel, à exploter les nformatons données par le clent pour lu proposer une offre adaptée. Structuraton de l entreten de vente : capacté à condure une écoute actve du clent, à suscter l ntérêt du clent ou du prospect, à condure un échange postf avec lu, à prendre en compte ses observatons et remarques, à trater ses objectons, à développer un argumentare cohérent et pertnent, à la réajuster en foncton des sgnes d attenton perçus, à conclure de manère adaptée et postve. Compétence 3 : apporter un consel technque sur les produts et les servces spécfques à l actvté de l entreprse Connassance technque des produts et des servces : capacté à fare appel à des connassances technques fables et justes sur les produts et les servces et à utlser l ensemble de la gamme de produts et servces et à présenter de manère valorsante les caractérstques technques des produts vendus (mse en valeur des avantages des produts par rapport aux besons des clents). Consel technque apporté aux clents : capacté à sélectonner les produts répondant aux besons du clent sur la base de crtères objectfs, à prendre en compte la réglementaton et les recommandatons, à dentfer les rsques d une absence de prse en compte des recommandatons ou de la réglementaton pour le clent et pour l entreprse, à présenter les condtons d utlsaton et les lmtes des produts proposés, à évaluer la capacté du clent à utlser les produts. Envronnement du consel technque : capacté à prendre en compte les systèmes opératonnels de l entreprse dans les propostons fates au clent (préparaton, lvrason, ), à recuellr des nformatons sur l évoluton des produts et servces proposés par la concurrence, à vérfer la satsfacton du clent lée aux produts et servces de l entreprse, à valorser les nouveaux produts proposés, 9

10 Compétence : utlser les outls de geston de la relaton clents dans une actvté de télévente Maîtrse du système de GRC : capacté à utlser l ensemble des fonctonnaltés du système de GRC, à dentfer la procédure en vgueur pour recuellr et enregstrer les données clents, à dentfer quels sont les autres servces qu utlsent le système et pourquo. Mse en œuvre du système de GRC : capacté à mettre en œuvre de manère rgoureuse la procédure en vgueur pour recuellr et enregstrer les données clents, à procéder smultanément à la condute d un entreten téléphonque et à l utlsaton du système de GRC (consultaton et sase). Identfcaton et sélecton des données clents : capacté à recuellr les nformatons pertnentes auprès des clents sans les ncommoder et à sélectonner de manère adaptée les données à enregstrer dans le système de GRC. Compétence 5 : organser son actvté de télévente Aménagement de l espace de traval et prse en compte de l envronnement : capacté à organser son espace de traval afn que l ensemble des nformatons utles lors des entretens téléphonques soent dsponbles et faclement accessbles, à prendre en compte son envronnement drect de traval (rangement du bureau, dscréton, ). Prse en compte des prortés commercales : capacté à dentfer les enjeux commercaux lés aux dfférentes catégores de clents, à adapter le temps passé en entreten téléphonque à l enjeu commercal et au type de clent, à tenr compte des prortés commercales pour alterner pérodes d appels téléphonques et actvtés assocées, à s assurer que l ensemble des clents ont été contactés sur une pérode donnée. Échange des nformatons au sen de l équpe : capacté à recuellr des nformatons auprès des dfférents servces de l entreprse et de leur transmettre les nformatons adaptées. Compétence 6 : trater les réclamatons dans le respect de la relaton commercale Geston de la relaton clent : capacté à conserver une relaton commercale de qualté lors du tratement des réclamatons clents, à désamorcer le mécontentement du clent, à condure un questonnement adapté en vue d dentfer les rasons de la réclamaton, à trater avec tact et dscréton le cas d un dépassement d encours. Processus de tratement d une réclamaton clent : capacté à dentfer et à explquer le fonctonnement et les règles commercales en vgueur dans l entreprse, à effectuer des recherches dans l hstorque des ventes pour évaluer le ben-fondé de la réclamaton, à dentfer des propostons adaptées de règlement de la réclamaton, à tenr compte des engagements prs envers le clent. Échange des nformatons au sen de l équpe : capacté à dentfer le ou les personne(s) compétente(s) pour trater la réclamaton et à lu (leur) transmettre des nformatons adaptées. 10

11 La Commsson Partare Natonale de la CCN des Commerces de Gros est composée d un collège employeurs et d un collège salarés Les organsatons professonnelles ^FEDA : ^PRS : ^FEDIN : ^SNDCP : ^SNGFGBT : ^FENSCOPA : ^SYNDIGEL : ^FGME : ^UCAPLAST : ^FNAS : ^UNCGFL : ^FNCPLA : ^UPCP : ^FND : ^VCI : ^FGFP : ^CGI : ^NAVSA : Les organsatons syndcales de salarés ^CFDT : ^CGT : ^CSFV CFTC : ^FEC CGT FO : ^FGTA FO : ^FNAA CFE CGC : ^FNECS CFE CGC : La démarche a été construte avec l appu de l Observatore prospectf du Commerce Interentreprses et le concours fnancer d INTERGROS.

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