Chaque année à pareille époque nous nous livrons

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1 Entreprises de propreté 2012 Entreprises de propreté : Comment font-elles fce à l crise? w Derrière les 10 premières entreprises frnçises du secteur, dont le clssement n ps chngé entre 2009 et 2010, les PME doivent redoubler de dynmisme et de réctivité pour conserver leurs clients et développer leur portefeuille. Un exercice forcément plus compliqué en période de crise, mis qui ne tourne ps systémtiquement à l vntge des mjors de l propreté. Les 15 premières EP en GROUPE ONET M 2 SAMSIC 720 M 3 ATALIAN 624 M 4 GROUPE ISS 525 M 5 GROUPE GSF 518 M 6 ELIOR SERVICES 347 M 7 DERICHEBOURG PROPRETE 240 M 8 ISOR - COFIGOR 138 M 9 VEBEGO SERVICES 101 M 10 CHALLANCIN 96 M 11 FACILICOM 89 M 12 GROUPE TEP 79 M 13 DECA - FRANCE 76 M 14 ARCADE 61 M 15 OMS 55 M Clssement 2010 des EP étbli pr l FEP et le mgzine Services. Chque nnée à preille époque nous nous livrons à un exercice qusi immuble qui consiste, sur l foi des résultts finnciers, chiffres d ffires notmment, à dresser un tbleu le plus réliste possible du secteur de l propreté. Une vision tronquée forcément puisque l mjorité des entreprises pssent lrgement sous les rdrs des centines de milliers, voire des millions d euros de chiffre d ffires. L sitution économique de ces PME, voire de ces TPE, dont nous rendons compte régulièrement u trvers de témoignges ou de reportges, est fortement liée à l ctivité de leurs clients. L question de l fidélistion prend lors, pour ces structures, une dimension vitle. Tout comme leur cpcité à se «mettre à l bri» en instllnt une reltion privilégiée vec les donneurs d ordres. Il n est ps toujours nécessire de peser des millions d euros pour jouer dns l cour des grnds. L réctivité, le svoir-fire et l proximité sont ussi des vertus ppréciées, y compris pr les cheteurs des grnds étblissements publics et des grnds groupes. L société prisienne ATN dont vous pourrez retrouver le dirigent, Dominique Lezczynski, dns les pges qui suivent dns le cdre de l tble ronde su emporter le mrché d un grnd hôpitl prisien, et mobiliser des effectifs et des énergies, lors qu elle ne compte que 400 slriés. L crise ne pourrit-elle ps fvoriser ussi des presttires plus petits, mis plus souples et plus dynmiques? Crise ou ps, dns le secteur de l hôtellerie, l expertise est ussi un tout mjeur pour les entreprises de propreté. Comme nous le confirme un cteur importnt du secteur, l notion d expertise trduit moins l cpcité à innover techniquement que le niveu de qulité et l imge de l étblissement que vont trnsmettre les femmes de chmbres et les gouvernntes. «L qulité perçue pr nos clients est essentielle. C est notre imge qui est en jeu et l qulité de notre service qu ils jugent u trvers de l propreté. D un point de vue technique notre exigence vis-à-vis de nos presttires est simple : fournir tous les jours de l même fçon et u même niveu, le même service. Nous sommes dns un type d ctivité qui vrie tous les jours, c est pour cette rison que nous vons besoin d une vrie stbilité vec les entreprises de propreté qui trvillent vec nous.» UN TOP 10 PRESQUE INCHANGÉ Les derniers chiffres concernnt les ctivités propreté des principux groupes, rendus publics pr les professionnels et dont notre confrère Services s est fit l écho ne bouleversent guère le pysge. L progression du groupe Elior (qui psse de 215 millions d euros de chiffre d ffires en 2009 à près de 350 millions en 2010 suite à l reprise de Sin & Stes) mise à prt, les positions demeurent inchngées. Le groupe mrseillis Onet et son millird d euros de chiffre d ffires prend toujours l tête du clssement devnt le groupe breton Smsic (plus de 700 millions d euros) et Atlin (plus de 600 millions d euros). ISS et GSF prennent l suite du clssement dns un mouchoir de poche, en dépssnt les 500 millions d euros de chiffre d ffires suivis pr Elior et Derichebourg. Enfin, rélisnt entre 100 et 200 millions d euros de chiffre d ffires trois grnds opérteurs de services complètent ce Top 10 : Isor- Cofigor, Vebego Services et Chllncin. 26 BÂTIMENT ENTRETIEN - JANVIER / FÉVRIER 2012

2 TABLE RONDE Presttires et donneurs d ordres se mettent à tble! w Qutre entreprises de propreté et deux donneurs d ordres ont ccepté l invittion de Bâtiment Entretien le 2 décembre dernier. Pendnt deux heures, l échnge porté sur les reltions qui se nouent entre les presttires et leurs clients. Il fut beucoup question de prix, de chiers des chrges, mis ussi de pérennité des mrchés, dns un contexte pour le moins compliqué. LES PARTICIPANTS À LA TABLE RONDE M. et Mme. Leszczynski ATN Le groupe de propreté ATN compte 400 collborteurs et rélise 7 millions d euros de chiffre d ffires. L entreprise trville essentiellement sur Pris et l région prisienne, mis possède églement une gence sur Nntes. Les équipes interviennent dns le secteur tertiire, uprès des collectivités, mis ussi dns l univers hospitlier. Alin Rmette Immo de Frnce Le groupe Immo de Frnce qui rélise un chiffre d ffires de 67 millions d euros et emploie 900 collborteurs u trvers de 140 gences en Frnce est le 4e cteur du secteur des services immobiliers, notmment u trvers de l gestion de plus de logements. Alin Rmette, directeur métier Ile-de-Frnce en chrge quelque 80 collborteurs réprtis dns trois gences. Jcques Silberfeld ONET Jcques Silberfeld est secrétire générl d Onet Propreté- Multiservices qui rélise 870 millions d euros de chiffre d ffires et emploie plus de collborteurs dns tous les métiers de l propreté, du multiservice, de l mnutention et de l logistique. Onet Propreté- Multiservices, compte plus de 180 étblissements sur l ensemble du territoire. Jen Georges Hubert PEI PEI, dont le siège socil est bsé à Morngis (91) rélise 50 millions d euros de chiffre d ffires et emploie quelque personnes sur une zone géogrphique couvrnt environ un qurt du territoire frnçis. L entreprise est prticulièrement présente dns le domine du nettoyge tertiire et de l hôtellerie. PEI compte plusieurs implnttions en régions : Brest, Lille, Eperny, Strsbourg, Mulhouse, Orléns, Bordeux et Sint Etienne du Rouvry. Christin Florentz, Groupe DVD (DomusVi Dolcé) Le groupe DVD, né de l fusion de DomusVi et de Dolcé en 2011, est le premier groupe privé d ccueil et de services ux personnes âgées en Frnce. L entreprise gère sur le territoire ntionl près de 200 étblissements, qui ccueillent quelque résidents. Le chiffre d ffires prévisionnel pour 2011 est de 570 millions d euros. Christin Florentz est en chrge de l prtie hôtellerie, resturtion et chts du groupe. Frédéric Lisney Chllncin Le groupe Chllncin, qui rélise quelque 150 millions d euros de chiffre d ffires, intervient dns les deux métiers que sont l propreté (100 millions d euros de CA) et l sécurité (50 millions d euros de CA). Implntée essentiellement en région prisienne, vec quelques ntennes en Aquitine en Picrdie et en Hute-Normndie, l entreprise intervient sur tous les secteurs d ctivité. Frédéric Lisney est directeur générl du groupe Chllncin. BÂTIMENT ENTRETIEN - JANVIER / FÉVRIER

3 Entreprises de propreté 2012 Frédéric Lisney (Chllncin) Je voudris revenir ussi sur l notion de trnsprence bsolue. Quelque prt vous chetez une presttion de service et c est à nous de vous convincre que l proposition qui vous est fite est bonne. C est comme qund vous chetez une voiture, vous ne cherchez ps à svoir si l culsse été fbriquée en Chine et combien elle coûté. On en est à détiller les prix en disnt : «Attention l Étt nous prend telle txe à tel pourcentge et ç v ugmenter u 1er jnvier.» On peut difficilement être plus trnsprent dns les offres! Nous en sommes rrivés u point de donner le prix que v vous coûter tel bureu, en précisnt même et j i déjà été confronté à cel le prix du lundi, du mrdi et de chque jour compte tenu des fréquences! Frédéric Lisney, directeur générl du groupe Chllncin Prix des presttions : trnsprence... ou dumping? Jen-Georges Hubert (PEI) L profession compte beucoup d entreprises et nous prticipons pour l pluprt ux mêmes ppels d offres. Un certin nombre d entreprises font des offres inférieures u tux horire (slire + chrges) et vendent donc moins cher leurs presttions. Qund nous nous retrouvons fce à des offres à 13 de l heure, il est techniquement impossible de pouvoir régir. Mlheureusement, il y des donneurs d ordres, certes peu nombreux, qui cceptent mlgré tout ces offres. Les sociétés comme les nôtres ne peuvent ps suivre. Si on s enggeit dns cette logique on irit droit à l ctstrophe! Ceux qui prennent ces mrchés ne sont ps intéressés, ils viennent momentnément dns l propreté, n rrivent ps à s cquitter des cotistions obligtoires (URSSAF, impôts ), et se mettent rpidement en règlement judiciire. Le donneur d ordres lui ne comprend ps toujours le déclge entre nos offres et celles de ces sociétés. Alin Rmette (Immo de Frnce) On ne peut ps en tnt que client, porter l responsbilité de tous vos mux, comme ceux liés à l productivité pr exemple. Nous vons l même problémtique dns l immobilier, trop souvent les fédértions plient devnt les politiques qui légifèrent de fçon indptée. Il revient ux représentnts professionnels d orchestrer les règles du métier, de le rendre plus trnsprent. Vous vous plignez, à juste titre, du prix de certines presttions qui sont lrgement sous évluées, mis vous représentez ussi un des derniers métiers où il y peu de trnsprence. Les cdences de trvil finissent pr être dptées en fonction du prix pour voir le mrché. À titre d exemple on est pssé d un nettoyge quotidien à un simple vidge de poubelle et encore! C est une spirle sns fin. Il fut qu une réflexion et des décisions fortes soient mises en œuvre pour éliminer les entreprises qui sont dns cette logique et tire votre métier vers le bs. Aujourd hui les donneurs d ordres n ont ps les structures et les modèles pour évluer le coût réel des presttions de propreté. L contrinte c est celle du client finl, celui qui pie. En tnt que représentnt d un groupe très impliqué dns les orgnistions professionnelles je peux vous dire que c est un messge qui est depuis longtemps pssé. Ces fçons de fire sont condmnées. Mis dns une profession qui regroupe quelque entreprises vous ne pouvez ps policer tout le monde, il y des règles de concurrence et il y une utorité de l concurrence qui veille. L fcilité d ccès à ce métier, même si des brrières existent, contribue à cet étt de fit. Il serit illusoire de croire que tout le monde v respecter les règles. Il n est ps question pour nous de renvoyer l fute sur les donneurs d ordres. Il est importnt et opportun que nous prenions conscience qu il y des gens qui trnsgressent ces règles. Le messge doit circuler. L tble ronde orgnisée le 2 décembre dernier à Pris. (Photos G. Tslé d Hélind 28 BÂTIMENT ENTRETIEN - JANVIER / FÉVRIER 2012

4 TABLE RONDE Dominique Leszczynski (ATN) En ce qui concerne l concurrence sur les ppels d offres et l pression des prix, je ne ressens ps forcément l même chose, cr on ne trville ps sur les mêmes mrchés. Nous sommes présents en région prisienne et dns l région nntise, mis notre tille ne nous permet ps de répondre à tous les ppels d offres. Je perds des mrchés prce que les gros donneurs d ordres groupent l ensemble des mrchés et peuvent réduire des coûts en fisnt une économie d échelle. Le client, c est lui qui me choisit en fonction de l qulité que je peux lui offrir et du niveu du prix que je peux lui proposer. Et pour le conserver c est l qulité de trvil que je peux lui pporter et le respect scrupuleux du chier des chrges, qui jouent un rôle déterminnt. Christin Florentz (Groupe DVD) Dns notre groupe, nous gérons deux types de presttions :des presttions internes et en sous-tritnce (totle ou prtielle). Au sein de nos misons de retrite médiclisées, nous vons internlisé l presttion. Ce sont nos ides hôtelières qui font le bio-nettoyge. Elles exercent un métier polyvlent : bio-nettoyge, ide ux résidents, service en slle, etc. Sur ce volet, nous trvillons vec un presttire distributeur (groupe PLG) qui nous livre les produits et équipements, forme nos équipes et nous ccompgne dns le suivi des protocoles et des méthodes, un chimiste (Ecolb) et un fbricnt (Concept Microfibre). Dns nos EHPAD (étblissements pour personnes âgées dépendntes), nous sous-tritons le nettoyge des vitres. D utre prt, dns les résidences services, où BÂTIMENT ENTRETIEN - JANVIER / FÉVRIER

5 Entreprises de propreté 2012 TABLE RONDE Christin Florentz, responsble chts du groupe DVD. Jen Georges Hubert, dirigent du groupe PEI. les prties communes sont à notre chrge et les pprtements à l chrge des loctires, l sitution est différente. Grâce à l ide à domicile, les résidents peuvent fire ppel à des sociétés d ide à domicile pour le ménge. Enfin, pour nos locux dministrtifs, nous fisons ppel à l sous-tritnce. Nous ne trvillons ps sur un tux horire, mis sur forfit vec obligtion de résultt. On contrôle toutefois l cohérence entre les moyens mis en plce, le temps imprti et le coût de l presttion. Nos contrts sont en moyenne d une durée de 3 ns vec une période probtoire de 6 mois. Jen-Georges Hubert (PEI) Il fudrit dmettre, une bonne fois pour toute, qu il y un prix minimum en dessous duquel on ne peut ps trviller et qu on cesse de prtiquer des prix qui n ont rien à voir vec l rélité. Un slrié revient u minimum à 16 sns compter l orgnistion, en dessous, il fut bien comprendre qu il y quelque chose qui ne fonctionne ps. Ces entreprises qui proposent des trifs bsurdes rrêtent rpidement leur ctivité, mis pendnt tout le temps où elles ont été sur le mrché ils nous ont mis en difficulté. Et on retrouve ce problème dns tous les secteurs. Certins donneurs d ordres voient bien qu il y quelque chose qui ne v ps en décomposnt les prix. D utres presttires vont fficher un trif, mis u moment où ils prennent le mrché, ils réduisent leurs interventions en fisnt pr exemple moins d heures. Il fudrit que tout le monde soit conscient du prix de revient d une heure de trvil. Frédéric Lisney (Chllncin) Le problème est dns l pproche globle de l presttion et dns l possibilité d ller u-delà en termes de productivité. Aujourd hui nous vons une véritble responsbilité en tnt qu entreprise dns l offre que l on remet. Qunt ux sociétés qui prtiquent le dumping, l Étt devrit sérieusement s en préoccuper, cr cette prtique se fit sur le dos des slriés et ux dépens des cotistions sociles.et On est dns des métiers où 80 % du prix est constitué du slire et des chrges. Il ser difficile de fire l police sur le dumping si les Pouvoirs Publics ne nous suivent ps. Alin Rmette (Immo de Frnce) Prendre des mrchés à bs prix c est bien dns l bsolu, sur le moment, mis à moyen et long terme cel oblige souvent le donneur d ordres à développer des ressources en interne. Il existe mintennt des outils polyvlents de mesure et de reporting qui vont permettre u client de réliser des économies sur son système de contrôle. Il ne fut ps oublier que nous ussi, nous vons des clients, et que nous sommes solidires ; ce qui importe c est le rendu finl et l qulité de l presttion ressentie pr notre client en bout de chîne. Christin Florentz (Groupe DVD) Lors d un ppel d offres, nous ne sommes que très rrement confrontés u dumping. Si c est le cs, nous ne donnons ps suite à l offre cr nous svons prfitement ce que cel pourrit engendrer en termes de non-qulité de presttions dns un métier ou l essentiel du trif est bsé sur l msse slrile. Nous cherchons le meilleur rpport qulité-prix. Jusqu à présent, le prix n ps été le seul critère de décision pour référencer un presttire. Les cheteurs svent décomposer les prix pour comprendre le contenu des presttions proposées. Il mnque un guide défini pr les professionnels du secteur expliqunt les contrintes légles à contrôler dns un dossier de consulttion insi que les rtios finnciers types pr rpport u tux horire, u mtériel, à l rentbilité u m2, l efficcité des produits Les donneurs d ordres doivent réliser qu il y des seuils incompressibles dont le frnchissement met en péril l qulité des presttions chetées et qu une presttion mnifestement vendue endeçà d un prix de revient constitue un cte mensonger. Et pourtnt il y énormément de contrôles. On ne peut plus diffuser, pr exemple, de recommndtions pour des revloristions trifires cr c est une entorse ux règles de l concurrence. On continuer à gir pour dire «ttention, n écoutez ps certins sons de cloches, u-delà de certins seuils ce n est ps possible». Au niveu de l profession nous pouvons gir un peu, mis on ne peut ps exclure quelqu un qui grntit une presttion pour un prix donné lors que nous, professionnels, svons que ce n est ps tenble. Dominique Leszczynski (ATN) Les clients sont de plus en plus exigents. Au-delà du prix ils me demndent ce que je ggne et si j i le poids suffisnt pour honorer le contrt, certins en rriverient presque à me réclmer m comptbilité! L règle veut que l on soit pyé à 45 ou 60 jours. 30 BÂTIMENT ENTRETIEN - JANVIER / FÉVRIER 2012

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7 Entreprises de propreté 2012 Alin Rmette, directeur Métier Ile-de-Frnce de Immo de Frnce. Dominique Leszczynski, président de ATN. Effectivement, nous sommes pyés à 45 ou 60 jours, mis les bons de commndes rrivent 3 mois près l presttion! Pour une entité comme l mienne c est très difficile. Je choisis donc de trviller vec des sociétés plus risonnbles dns leurs délis de piement, cr je n i ps le poids suffisnt. Plce du chier des chrges et des contrôles qulité? Dominique Leszczynski Pour revenir u chier des chrges il rrive que certines obligtions ne soient ps définies et ce sont celles-ci qui peuvent entrîner des litiges. Je citeri en exemple un client qui s ttend à ce que les plinthes soient tritées vec le sol et qui ne l ps indiqué dns son chier des chrges. Dns ce cs je ne vis ps le fire et il v s en étonner. D où l importnce d un chier des chrges complet qui v me permettre de répondre précisément, et qui v ussi permettre u donneur d ordres de comprer des offres réellement comprbles. Christin Florentz (Groupe DVD) Nous trvillons u service de plus de résidents, mis on peut multiplier ce nombre pr deux ou trois si on considère les fmilles et les prospects qui sont directement concernés pr l qulité des presttions. Le regrd qui est porté sur l hygiène concerne l ensemble de notre presttion et v tout conditionner. Le bio-nettoyge contribue à mettre en vleur l imge des résidences. Une hygiène jugée insuffisnte entrîner une remise en question de l qulité des soins et des utres presttions ssurées pr l résidence. Frédéric Lisney (Chllncin) Pour moi l qulité est utnt dns le reporting de l presttion que dns l presttion elle-même et le système de reporting mis en plce constitue l véritble trnsprence dns l reltion client, beucoup plus que le détil du compte d exploittion donné lors de l ppel d offre. Les systèmes ctuels ne sont ps encore mtures, et je vois là de grndes pistes d méliortion, quoique dns notre profession le suivi en temps réel n est peut-être ps toujours indispensble. L insturtion d un dilogue constructif vec ses slriés est certes essentiel, mis ujourd hui, soyons frncs, ç ne suffit plus. Il fut qu on contrôle nos presttions, pour mieux répondre ux ttentes de trnsprence. Et là, je ne prle ps en termes de prix, prce que les prix sont déjà trnsprents pour les cheteurs de l profession, mis il nous fut des outils qui nous permettent de voir l envers du décor. Que se psse-t-il qund nous rélisons l presttion? Où sont les sources d économie? Ces outils nous permettent ussi d intervenir sur les dysfonctionnements vnt qu il n y it un dérpge trop importnt. Alin Rmette (Immo de Frnce) C est dns l intérêt du client de pouvoir suivre l presttion, mis il existe ussi des plteformes communes. Certins grnds clients institutionnels exigent l utilistion de leurs propres plteformes, vec comme limite, le fit que cet outil n est ps forcément trnsférble ou dptble chez un utre client. D où un investissement peu rentble si le mrché est perdu. Mis de nouveux systèmes polyvlents pprissent dorénvnt sur le mrché. Ils peuvent trnsmettre des informtions en temps réel, ce qui contribue et v dns le sens de l qulité et de l trnsprence. Même des snitires ml nettoyés dns un immeuble de bureux peuvent être à l source d un conflit socil! Quel est le levier principl pour méliorer l fidélité? Jen-Georges Hubert (PEI) L fidélité du client donneur d ordres tient bien entendu u niveu de prix qui lui ser proposé, mis ussi à l qulité de l encdrement que le presttire v mettre en plce. À l différence des gents de propreté, les encdrnts ne sont ps repris dns le cdre de l nnexe 7. Si, qund elle reprend le mrché l entreprise ne 32 BÂTIMENT ENTRETIEN - JANVIER / FÉVRIER 2012

8 TABLE RONDE Un échnge riche et nimé entre presttires et donneurs d ordres. Jcques Silberfeld, secrétire générl de Onet Propreté-Multiservices. plce ps un encdrement qui se donne les moyens ç ne mrcher ps. L encdrement qui sit mnger une équipe, qui bien souvent est l même que précédemment, v fidéliser le client. On joue lors sur l durée en étnt imméditement opértionnel et en mobilisnt les énergies dns les équipes en plce. Dominique Leszczynski (ATN) Je suis d ccord vec M. Hubert, u fond ce sont prtiquement les encdrnts qui gèrent notre société et le personnel et font fonctionner l société. Je peux fcilement reprendre ce que je considère comme un gros mrché, vec 40 ou 50 personnes, dns l mesure où j i un bon encdrnt à mettre sur le site. C est vri que j i prfois des réflexions du type : «Moi je suis là depuis 20 ns, vous n êtes ni le premier ni le dernier à prendre ce mrché et vous n llez ps me fire chnger m fçon de trviller.» Or ce n est ps u slrié de gérer l entreprise, mis u responsble de voir ce qui v et ne v ps, et lui montrer qu on peut prfois mieux trviller différemment. Mis il fut reconnître d utre prt, que je conserve ussi des clients prce qu un bon reltionnel s étblit vec mes slriés. Ils svent qu ils peuvent leur fire confince lorsqu ils trvillent dns leurs locux. Tout est lié : l presttion, l grntie de qulité, tout ce qui fit l reltion humine. Fidéliser les clients, c est vnt tout fidéliser les encdrnts. «Notre presttion est vnt tout humine.» Notre presttion est vnt tout humine. Nous vons tous en tête l imge qu u trvers de l nnexe 7, l presttion est l même puisque le personnel est le même. C est fux! Il convient de distinguer une bonne entreprise d une muvise à s cpcité à prendre en chrge le personnel, à l hbiller correctement, à lui fire psser des visites médicles, à le former, à s ssurer qu il est en sitution régulière, qu il le bon mtériel et qu il l utilise correctement. Tout cel nécessite du temps. Il est indispensble de bien connître le personnel pour pouvoir l encdrer, il fut sseoir l reltion. Et s il y des cheteurs qui considèrent qu il fut chnger de presttires tous les ns ce n est ps vible. Il fut leur fire comprendre qu ils font de fusses économies. Alin Rmette (Immo de Frnce) Et n oublions ps : vous, entreprises de propreté vous gérez de l presttion de services de l humin pour de l humin. Pour revenir BÂTIMENT ENTRETIEN - JANVIER / FÉVRIER

9 Entreprises de propreté 2012 Nous disposons heureusement d utres leviers que le prix, même si en période de crise cette sensibilité u prix est excerbée. Il existe en effet toute une gmme de services connexes à l presttion qui peuvent être éventuellement décisifs pour le donneur d ordres. Il peut s gir de multiservices, mis ussi de systèmes de reporting. L gmme de ces services connexes est de plus en plus étendue ujourd hui. Luis De Cmpos, responsble d exploittion du groupe PEI. à l fidélistion, son intérêt réside dns le fit que l prtie de contrts récurrents est moins concurrentielle, prce qu on ne remet plus en cuse l presttion, elle est évluée à l vleur du mrché, mis on n plus à se bttre pour démontrer l qulité que l on peut fournir. D utres pistes pour fidéliser ses clients? Jen-Georges Hubert (PEI) Sns doute vis-je me répéter, mis le premier outil de fidélistion, ce sont les gents sur le terrin! Et pour voir un bon retour il est indispensble d voir des reltions de respect et de considértion qui mnquent prfois l profession. Cel veut dire svoir être à l écoute, fournir un mtériel déqut et en bon étt. Le client bénéficie directement de ces bonnes reltions. Ce sont les hommes et les femmes de terrin qui font l presttion, qui fidélisent le client prce qu ils vont connître les bons interlocuteurs, vont nticiper les litiges en nous lertnt sur les motifs d instisfction du client et en nous orientnt prfois sur des pistes d méliortion de l presttion. Le dilogue est essentiel. Christin Florentz (Groupe DVD) En termes de fidélistion, nous ttendons d bord de l ccompgnement et du conseil, ussi bien pour les presttions externes que celles qui sont internlisées. L cpcité à régir, à nous ccompgner et à trouver des pistes d méliortion est essentielle. Je gère ussi des mrchés très importnts sur le linge; tous ces coûts induits sont des leviers et qui nous sensibilisent énormément. Il ne fut ps qu un presttire ne régisse que lorsque Retrouvez-nous sur DEMANDEZ LE NOUVEAU CATALOGUE! 34 BÂTIMENT ENTRETIEN - JANVIER / FÉVRIER 2012

10 TABLE RONDE ses coûts dérpent ou que l qulité de s presttion se dégrde. Ce qui nous intéresse, c est un presttire qui v nous proposer des méliortions continues; cel contribue fortement à l fidélistion. Frédéric Lisney (Chllncin) Contrirement à ce que l on pourrit croire, les innovtions sont ssez peu différencintes. Qund elles sont sur le mrché, elles sont là pour tout le monde et deviennent un pré-requis. En revnche, dns nos propres sociétés on prfois un trvil d innovtion qu on ne sit ps mettre en vnt. On sit proposer des solutions à nos clients et, à tort, on ne s en sert ps comme outil de vloristion de nos compétences et de nos services. Dominique Leszczynski (ATN) L vntge d une petite structure comme l mienne, c est que je connis personnellement tous mes clients, ils svent qu ils peuvent me joindre à tout moment. Je n i que 400 slriés et je les connis tous : j i des clients vec qui je trville depuis 20 ns et des slriés qui sont là eux ussi, depuis 20 ns. L fidélistion est toutefois une notion à reltiviser. Un muvis pyeur fidèle ne nous intéresse que modérément. C est l reltion qui se construit u cours du temps. Nous sommes contrints d mortir de plus en plus de mtériels et les mrchés courts posent problème cr l mortissement du mtériel v être rélisé en 4 ou 5 ns. Ce n est souhitble pour personne d voir des mrchés trop courts, ni pour les donneurs d ordres, ni pour les entreprises de propreté. Le cycle ternire n est ps vriment dpté pour construire une reltion solide. Les choses se compliquent lorsque nous intervenons sur des sites importnts. Il fut trouver des solutions qui pssent pr une communiction étroite vec le client. Il fut pprendre à se connître, bâtir une dpttion des techniques choisies et mettre en plce des solutions qui nous conviennent conjointement. Et ce n est ps simple! Cel relève entre utres de l ingénierie socile et cel prend du temps. Pour moi l fidélistion n qu un sens : rriver à construire ensemble un prtenrit. Fcilities mngement : est-ce complémentire ou concurrent? Alin Rmette (Immo de Frnce) Vous devez ussi prendre en compte les cteurs du fcilities mngement. Ce sont des intermédiires, qui font disprître des services complets, mis permettent de se concentrer sur notre cœur de métier. Ce sont de grnds donneurs d ordres qui rélisent leur mrge essentiellement sur les fournisseurs. Mis ceux qui décident de trviller vec eux y trouvent ussi leur compte. Je crois qu il ne fut ps crindre les FMeurs mis pprendre à trviller ensemble, prce qu u finl c est toujours l entreprise de propreté qui rélise l presttion, et pour le client, c est un gin sur ses services générux. Christin Florentz (Groupe DVD) Je perçois dvntge le fcilities mngement comme une occsion de globliser les différentes expertises, en l occurrence l propreté, en y djoignnt un mximum de services, que comme un simple intermédiire. C est sur l mutulistion de services qu il pourr pporter des solutions. C est une tendnce qui cherche son business model en Frnce, comme c est déjà le cs dns les pys nglo-sxons et dns lquelle l offre multiservice d Onet Propreté-Multiservices trouve s plce. Je crois que dns les nnées à venir il v flloir de plus en plus compter vec les Fmeurs, même si leur sensibilité u prix est très forte. Frédéric Lisney (Chllncin) Je suis ssez d ccord vec vous. C est une tendnce lourde, et c est une profession qui v évoluer. Si pour l instnt ils ne regrdent que le prix, il v flloir qu ils puissent pporter u client un véritble gin de qulité dns l presttion. BÂTIMENT ENTRETIEN - JANVIER / FÉVRIER